埃里克·杰克遜

如今，在國際貿(mào)易支付中，PayPal已成為備受全球億萬用戶追捧的對(duì)象。然而，PayPal生不逢時(shí)，出生在1998年互聯(lián)網(wǎng)泡沫結(jié)束時(shí)，雖然最終活了下來，但也只是勉強(qiáng)維持生存。經(jīng)過幾年的反復(fù)與動(dòng)蕩，PayPal成功地成為了“9·11”恐怖襲擊后第一家IPO上市的互聯(lián)網(wǎng)公司。雖然最終它還是被賣給了eBay ，然而對(duì)于PayPal來說，這個(gè)過程卻是一場(chǎng)跌宕起伏的戰(zhàn)斗。

成長(zhǎng)的煩惱：內(nèi)憂外患

隨著PayPal的業(yè)務(wù)急速增長(zhǎng)，客服成為了公司的重點(diǎn)。2000年初，我們的注冊(cè)賬戶還只有1萬人，然而3個(gè)月后就已經(jīng)增長(zhǎng)到了100萬人。這一創(chuàng)紀(jì)錄的增長(zhǎng)雖然有助于彼得·蒂爾（PayPal創(chuàng)始人之一）說服投資者進(jìn)行投資，但同時(shí)也給剛剛成立的客服部帶來了巨大的壓力。

雖然大部分使用PayPal服務(wù)的用戶都沒有提出什么疑問，但是如果用戶在使用信用卡和銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)了錯(cuò)誤和異常，他們肯定就有問題要問。每天我們都有近2萬名的新用戶注冊(cè)，所以每天收到的咨詢郵件也如巨浪般涌來。到3月末時(shí)，我們未回復(fù)的客戶郵件竟高達(dá)10萬封。

即使公司很早就采取措施實(shí)施了客服項(xiàng)目，但是規(guī)模龐大的新用戶接踵而至，我們所依賴的基礎(chǔ)架構(gòu)和解決辦法都無力應(yīng)對(duì)迅速擴(kuò)大的業(yè)務(wù)，客服部門需要更多的人手。但是2000年初，硅谷的失業(yè)率仍維持在1%，勞動(dòng)力既稀缺又昂貴。外包的話，效率可能會(huì)高些，但是質(zhì)量又無法得到保障。

那么，怎樣解決客服問題呢？

鑒于在本地招聘和外包都不可行，朱莉·安德森（公司最早招募的員工之一）開始奔波于美國的多個(gè)城市之間，物色新的客服中心地址。但是，由于沒有新的客服人員，新用戶又在增加，郵件仍然積壓如山，我們非但不能盡情享受這一成長(zhǎng)高潮，還幾乎要被這“巨浪”打趴下去。

一天天過去了，PayPal網(wǎng)站變得越來越慢，也更加不穩(wěn)定，網(wǎng)頁的加載時(shí)間變長(zhǎng)，用戶在登錄賬戶時(shí)也經(jīng)常會(huì)遇見錯(cuò)誤信息。馬克斯·列夫琴（PayPal首席技術(shù)官）和杰米·坦普爾頓（技術(shù)人員）就停止了“統(tǒng)治世界指數(shù)”，他們認(rèn)為員工們可以在自己的電腦上運(yùn)行該指數(shù)統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)量，這樣做是擔(dān)心“統(tǒng)治世界指數(shù)”會(huì)給已超負(fù)荷的數(shù)據(jù)庫帶來更大的壓力。

這時(shí)的我們，客服危機(jī)越發(fā)嚴(yán)峻，工程師團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分化，PayPal網(wǎng)站躑躅不前，而Billpoint（eBay收購的在線支付公司）的威脅又迫在眉睫。就在我們的局勢(shì)混亂不堪時(shí)，唯一的慰藉就是Billpoint也未能籌到資金。同時(shí)，PayPal居然還在繼續(xù)增長(zhǎng)，在短短幾周中從25%上升到了30%左右。

攻擊：PayPal扭轉(zhuǎn)局勢(shì)

面對(duì)居高不下的虧損狀況，彼得·蒂爾開始全面實(shí)施PayPal的業(yè)務(wù)模式，同時(shí)讓戴維·薩克斯（PayPal副總裁）和其他高管結(jié)束銀行業(yè)務(wù)，減少公司的詐騙損失和信用卡手續(xù)費(fèi)用，并且將賣家升級(jí)為付費(fèi)賬戶。

然而，公司退出在線銀行業(yè)務(wù)就意味著PayPal模糊不清的業(yè)務(wù)狀態(tài)必須厘清，彼得·蒂爾授意法律團(tuán)隊(duì)聯(lián)系監(jiān)管部門，不想讓公司被貼上商業(yè)銀行的標(biāo)簽，但是他也擔(dān)心因遵循各州關(guān)于轉(zhuǎn)賬交易的法律會(huì)給公司帶來極大的負(fù)擔(dān)。放棄在線商業(yè)銀行業(yè)務(wù)并不是彼得·蒂爾應(yīng)對(duì)成本問題的唯一方法。

保羅·馬丁（PayPal技術(shù)工程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人）在得到戴維·薩克斯的支持后，非正式地開始了升級(jí)活動(dòng)。他將拍賣標(biāo)識(shí)從X.com（與PayPal合并的一家在線支付公司）換回之前的PayPal，這一舉動(dòng)得到了賣家的一致認(rèn)同。賣家們?cè)诹粞园迳狭粞圆⑶蚁驃W馬哈客服中心發(fā)郵件表示支持，因?yàn)樗麄兛偸潜辉儐朮.com是什么含義，他們?cè)缫巡粍倨錈?，所以一直?qǐng)求我們重新使用PayPal標(biāo)識(shí)。

隨著保羅·馬丁及其工程團(tuán)隊(duì)的“500美元信用卡收款限額計(jì)劃”進(jìn)入收尾階段，我們宣布了新的升級(jí)項(xiàng)目。整個(gè)eBay社區(qū)都在翹首以盼，所以我開門見山地描述了改變：“為了減少免費(fèi)賬戶高昂的信用卡交易手續(xù)費(fèi)，PayPal將對(duì)個(gè)人賬戶進(jìn)行新的限額。每半年，收取信用卡支付的額度不得超過500美元，超過500美元的收款人，如果不升級(jí)的話就不能再接收信用卡付款。向個(gè)人賬戶支付的款額如果超過500美元，款額將處于‘待定’狀態(tài)，收款人升級(jí)則可接收款額，不升級(jí)則支付額將會(huì)退回付款人卡里?！?/p>

這一宣布引發(fā)了洪水般的抱怨，在我們的客戶中心和每家拍賣網(wǎng)站的留言板上，客戶怨聲載道。雖然許多賣家大聲反對(duì)，但是他們由最初的抗議慢慢變?yōu)槊銖?qiáng)接受。以前免費(fèi)的服務(wù)現(xiàn)在卻要付費(fèi)，這些小業(yè)主顯然都不愿意，但是他們對(duì)PayPal需要盈利才能生存下去也表示理解，并且許多買家都要求用PayPal支付，所以他們決定交這筆錢。

2000年下半年，我們?yōu)榱藨?yīng)對(duì)eBay的挑戰(zhàn)進(jìn)行了一系列的產(chǎn)品開發(fā)和營銷活動(dòng)，公司在2001年第一季度就保持了強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)。PayPal日支付額上升了18%，超過了700萬美元，賬戶總數(shù)達(dá)到720萬。雖然公司仍是虧損經(jīng)營，但之前的赤字為2540萬美元，而2001年第一季度赤字下降了一半，為1210萬美元。我們的財(cái)務(wù)狀況終于得以扭轉(zhuǎn)，PayPal也將繼續(xù)乘風(fēng)破浪，保持病毒式的增長(zhǎng)。

孤注一擲：爭(zhēng)取用戶

2000年下半年，我們被詐騙的狀況尤為險(xiǎn)峻，萬事達(dá)卡好似一直想找機(jī)會(huì)懲罰我們這家年輕的公司，最終因PayPal信用卡退款過多而罰了我們31.36萬美元。彼得·蒂爾讓馬克斯·列夫琴主要負(fù)責(zé)建立反詐騙措施。

反詐騙之戰(zhàn)

馬克斯·列夫琴的第一個(gè)目標(biāo)，是想辦法阻止那些自動(dòng)的、有擴(kuò)大之勢(shì)的詐騙堂而皇之地攻破PayPal門戶。我們雖然有萬全的加密保護(hù)，防止用戶的信用卡被黑客攻擊，但是我們的服務(wù)是開放性的，這就使得公司難以招架那些已經(jīng)竊取了信用卡的人。2000年年中的時(shí)候，一個(gè)騙子團(tuán)伙注冊(cè)了虛假的PayPal賬戶，并使用賬戶從我們這里轉(zhuǎn)走了近600萬美元，所以要想降低受騙損失就必須阻止騙子們注冊(cè)虛假賬戶。

為此，我們開發(fā)了一個(gè)機(jī)制，使得詐騙團(tuán)伙想要?jiǎng)?chuàng)建賬戶并沒有那么容易，而其他合法用戶則不受影響。我們?cè)谧?cè)網(wǎng)頁上添加了一個(gè)圖片，開戶者需要把圖片里的字母填到旁邊的文本框中。人用眼睛可以輕易地看出圖片里的隨機(jī)字母組合，但是圖片的背景使字母稍稍扭曲，這樣再高級(jí)的電腦也無法將字母正確讀出來。馬克斯·列夫琴后來將其稱為“反向圖靈測(cè)試”，可以區(qū)分創(chuàng)建賬戶的到底是人還是電腦。現(xiàn)在，騙子們就不能再使用自動(dòng)腳本大量創(chuàng)建綁定了被盜信用卡的虛假PayPal賬戶了。

雖然這一測(cè)試使得大型詐騙團(tuán)伙難以進(jìn)入PayPal系統(tǒng)，但是我們的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)切實(shí)可行的方式，可以把那些已經(jīng)進(jìn)入PayPal的詐騙活動(dòng)辨別出來。所以，馬克斯·列夫琴創(chuàng)建了一個(gè)可以掃描交易記錄的程序，以查詢可疑的活動(dòng)。

一時(shí)，我們成為了追蹤網(wǎng)上騙子的高手，聯(lián)邦調(diào)查局還請(qǐng)我們出席相關(guān)的媒體發(fā)布會(huì)，PayPal在贏得了全美國的關(guān)注外還贏得了一些法律訴訟。如果PayPal沒有找到控制詐騙的方法，那么詐騙早就把公司毀了。

策動(dòng)用戶反擊eBay

6月，eBay宣布對(duì)“eBay商店”項(xiàng)目進(jìn)行Beta測(cè)試，參與這個(gè)項(xiàng)目的賣家有一個(gè)托管在eBay上的店面，店里是他們想以固定價(jià)格銷售的商品。這一商店有定制化特色，賣家可以自己添加業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)和描述。這樣一來，eBay商店的購物體驗(yàn)就比eBay網(wǎng)站的拍賣業(yè)務(wù)更有吸引力了。

eBay商店本來應(yīng)該成為PayPal的理想平臺(tái)，買家輸入eBay密碼并且同意購買固定價(jià)格的產(chǎn)品后，我們的“立即支付”智能標(biāo)識(shí)可以使買家更方便地付款。但是eBay卻另有打算，eBay商店雖然沒有公開禁止使用PayPal，但它宣布賣家要么申請(qǐng)信用卡商家賬戶，要么在eBay商店里使用自有支付平臺(tái)Billpoint。

然而，eBay卻是這樣辯解的：賣家需要立即收到貨款，以確認(rèn)買家的積極購物體驗(yàn)——價(jià)格固定的商品與拍賣品不一樣，沒有時(shí)間延遲，需要立即付款。但eBay并沒有解釋為什么PayPal不能滿足立即支付的要求而Billpoint就可以，其中原因不言而喻。

這種局面讓PayPal卷入了一個(gè)大漩渦里。其實(shí)，“大漩渦”還不足以形容我們的驚慌。于是，我們向eBay發(fā)出了警告信息。

與微軟不同的是，eBay動(dòng)搖了。eBay同意“澄清”使用規(guī)則，這樣用戶使用PayPal就跟使用信用卡交易一樣也可以加入“eBay商店”。但是，eBay在商店注冊(cè)的規(guī)定中并沒有把這點(diǎn)說明白，普通賣家仍然以為PayPal滿足不了eBay商店的要求，只有Billpoint滿足條件。為了解決這一問題，我讓營銷團(tuán)隊(duì)在PayPal自己的網(wǎng)站上放置了屏幕截圖和詳細(xì)的步驟說明，甚至還向賣家建議在PayPal商店的網(wǎng)站上建立他們的eBay商店。

此外，我們也毫不留情地做出了應(yīng)對(duì)對(duì)策。我認(rèn)為，我們迫切需要終止Billpoint的增長(zhǎng)并且在這一過程中引發(fā)公眾對(duì)eBay這一戰(zhàn)術(shù)的批評(píng)。所以我起草了一份鄭重警告，向賣家大致說明了潛在的問題，并譴責(zé)eBay更改了客戶的喜好。

這一號(hào)召說起來容易做起來卻很難，因?yàn)锽illpoint和PayPal一樣，用戶不能在網(wǎng)上關(guān)閉賬戶，必須聯(lián)系Billpoint公司才可以取消。但是eBay不提供電話客服服務(wù)，所以用戶必須通過eBay網(wǎng)站的幫助表格提交申請(qǐng)。這是一種很糟的客戶體驗(yàn)，不過我提出了一個(gè)新的解決方案。

我從企業(yè)通訊錄上找到了eBay的主線號(hào)碼，然后我根據(jù)自動(dòng)語音提示找到了幾個(gè)主要客服人員的分機(jī)號(hào)。如果eBay在賣家不知情的情況下更改了他們的喜好，那么我想，讓我們共同的客戶知道eBay的秘密免費(fèi)電話號(hào)碼也是應(yīng)當(dāng)?shù)?。除了電子郵件之外，我們還有一個(gè)電話呼出項(xiàng)目。該項(xiàng)目主要是打給高交易額的賣家們，幫助客戶了解我們的新功能，從而帶來利潤(rùn)。

我們的電子郵件和電話活動(dòng)讓eBay措手不及，大部分賣家都感激我們提醒了他們這一問題，還詢問我們?cè)鯓硬拍茏NBillpoint賬戶。剛開始eBay否認(rèn)改變賣家喜好，稱這是重新發(fā)布沒有賣出去的商品時(shí)出現(xiàn)的一個(gè)小錯(cuò)誤而已。但是面對(duì)即將爆發(fā)的用戶暴動(dòng)，eBay改變了說法，承認(rèn)將賣家SYI表格上的默認(rèn)設(shè)置改成了Billpoint賬戶。

事實(shí)是，在我們反擊之后，Billpoint的陳列份額一落千丈，從最高時(shí)的33%左右降至之前的25%，這對(duì)PayPal來說是一個(gè)巨大的勝利。

上市后岌岌可危

“9·11”襲擊事件發(fā)生的第17天之后，PayPal宣布了震驚華爾街和硅谷的決定。2001年9月28日，公司向美國證券交易委員會(huì)提交了首次公開募股的注冊(cè)請(qǐng)求。這并不是一時(shí)的沖動(dòng)之舉，在股市泡沫破滅之后，公司想上市的話必然要提高業(yè)績(jī)。

8月底，公司的財(cái)務(wù)狀況繼續(xù)好轉(zhuǎn)，董事會(huì)認(rèn)為現(xiàn)在是開始申請(qǐng)上市的最好時(shí)刻。公司所有人都認(rèn)為我們還可以繼續(xù)前進(jìn)，而上市的好處就是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)治世界”征途上的另一個(gè)目標(biāo)。

我們面臨著CertCo、Tumbleweed、路易斯安那州、紐約和證券交易委員會(huì)的壓力，突然間全世界似乎都與我們?yōu)閿?。IPO前途未卜，公司士氣一蹶不振。但是，彼得·蒂爾鐵了心要盡快讓公司上市。他想到了一個(gè)很好用的戰(zhàn)術(shù)——犧牲成本獲得速度（之前在納斯達(dá)克指數(shù)下降時(shí)，他利用這個(gè)戰(zhàn)術(shù)籌到了1億美元）。公司發(fā)行的股票有大量的認(rèn)購者，但是彼得·蒂爾并沒有提高股價(jià)使公司獲得大量現(xiàn)金。相反，他向銀行家強(qiáng)調(diào)要不計(jì)價(jià)格地實(shí)現(xiàn)IPO。

于是，PayPal的銀行家、律師和財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)立刻行動(dòng)起來。我們的法律團(tuán)隊(duì)努力讓各州的監(jiān)管人員不來騷擾我們，銀行家應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)投資者，他們的股票經(jīng)紀(jì)人則加班加點(diǎn)聯(lián)系數(shù)千名客戶、朋友和家人，讓他們認(rèn)購股票。

后來幾天一直很安靜，一切在按部就班完成。2月14日情人節(jié)那天，所羅門美邦公司將股價(jià)定在每股13美元，也就是取了之前定下的中間價(jià)。第二天早上股市開盤時(shí)，我們的股票就會(huì)在納斯達(dá)克證券市場(chǎng)交易，股票代碼是PYPL。

上市第2天，一開盤我們的股價(jià)就升到了每股18美元，我們的股價(jià)漲勢(shì)良好，最高時(shí)是22美元，最終我們以每股20.09美元報(bào)收，一天之內(nèi)上漲了55%。幾年之前，硅谷每個(gè)星期都有網(wǎng)絡(luò)公司上市。而現(xiàn)在，我們像1999年那樣狂歡。這時(shí)，公司上市要面臨多少風(fēng)險(xiǎn)，我們幾乎毫不知情，直到一周后我們才看清楚。

上市6天后，我們終于松了一口氣，然而就在這個(gè)當(dāng)口，eBay用4350萬美元買下了富國銀行持有的Billpoint 35%的股票。這意味著，以后eBay制定戰(zhàn)略時(shí)就不用再征集富國銀行的意見了。這預(yù)示著eBay要再次出擊以控制在線支付業(yè)務(wù)。沒有了富國銀行的干預(yù)，eBay可以與剛剛上市的PayPal再次對(duì)話。然而，就在不斷的“戰(zhàn)斗”之后，公司決定出售給eBay。

在這之前，我們與eBay的關(guān)系一直是戰(zhàn)了和、和了戰(zhàn)，這導(dǎo)致我們浪費(fèi)了許多精力，不斷擔(dān)心eBay下一步會(huì)有什么行動(dòng)。在被收購之后，我們可以更加專注于為用戶建立新的工具和提供服務(wù)，并且與eBay聯(lián)合也能創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

不出所料，eBay和PayPal的組合似乎刺激了這兩家公司的短期財(cái)務(wù)。二者合并后的那個(gè)季度收入飆升，主要原因在于合并后PayPal的拍賣量增加，由此加快了eBay的庫存周轉(zhuǎn)，現(xiàn)金的流動(dòng)也更快了。這種相互加速的勢(shì)頭，加強(qiáng)了這家拍賣巨頭和它的新支付子公司的關(guān)系。

雖然我們無法完全把PayPal轉(zhuǎn)換為支付領(lǐng)域的微軟，但是我們創(chuàng)建了價(jià)值數(shù)十億美元的公司，創(chuàng)造了一種非常賺錢的商業(yè)模式。而同一時(shí)期，大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)公司都破產(chǎn)了，我們讓數(shù)百萬人在全球范圍內(nèi)點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就能轉(zhuǎn)移他們的錢，這可能算不上“統(tǒng)治世界”，然而，這已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。

[編輯 周慧陶]

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