丁愛華，余江華

（揚(yáng)州大學(xué)附屬泰興人民醫(yī)院外科門診，江蘇泰興225400）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理在綜合醫(yī)院門診分診中的作用

丁愛華，余江華

（揚(yáng)州大學(xué)附屬泰興人民醫(yī)院外科門診，江蘇泰興225400）

目的 探討在綜合醫(yī)院門診分診中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果。方法 對2014年4～7月在該院外科門診就診的278例患者進(jìn)行調(diào)查，以是否實施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理將門診患者分為對照組（132例）和觀察組（146例）。對照組采用常規(guī)護(hù)理方法進(jìn)行分診，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法進(jìn)行分診。對兩組患者的護(hù)理滿意度、護(hù)理不良事件及護(hù)理投訴發(fā)生率等進(jìn)行比較。結(jié)果 觀察組的護(hù)理滿意度高于對照組，護(hù)理不良事件及護(hù)理投訴發(fā)生率低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在綜合醫(yī)院門診分診中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理能提高臨床護(hù)理滿意度，并減少護(hù)理不良事件和護(hù)理投訴的發(fā)生，提高患者護(hù)理滿意度。

醫(yī)院，綜合； 門診醫(yī)療； 衛(wèi)生服務(wù)； 護(hù)理工作； 病人滿意度

隨著社會的發(fā)展，人們對生活品質(zhì)的要求越來越高。醫(yī)療服務(wù)作為其重要的組成部分，也面臨著新的挑戰(zhàn)和要求?；颊咴陂T診就診時希望除了得到高質(zhì)量的診斷和治療，還能享受到充分的尊重和理解[1]。但目前患者對門診護(hù)理服務(wù)并不十分滿意。綜合醫(yī)院的門診與病房及?？漆t(yī)院相比，就診的患者更多病情更復(fù)雜。如何提高綜合醫(yī)院門診患者的護(hù)理質(zhì)量是需要解決的一個重要課題。2010年國家衛(wèi)計委啟動了全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[2]。本研究對在綜合醫(yī)院門診分診中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的作用進(jìn)行了調(diào)查分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對2014年4～7月在本院外科門診就診的278例患者進(jìn)行調(diào)查。2014年6月開始本院在外科門診分診開始實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，將其中實施常規(guī)護(hù)理的132例患者設(shè)為對照組；將實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的146例患者設(shè)為觀察組。對照組中女60例，男72例；年齡18～85歲，平均（43.23±5.62）歲；文化程度：初中以下47例，高中及中專58例，大專及本科以上27例。觀察組中女76例，男70例；年齡19～84歲，平均（44.53±4.82）歲；文化程度：初中以下52例，高中及中專63例，大專及本科以上31例。兩組患者的性別、年齡、受教育程度等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)理干預(yù)方法 對照組采用常規(guī)護(hù)理方法進(jìn)行分診，患者前來咨詢時告知患者相關(guān)的流程，為病重患者提供綠色通道。觀察組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體措施如下：（1）通過培訓(xùn)使得分診護(hù)士樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，加深對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解；（2）充分利用宣傳手冊、教育幻燈、短片、張貼醒目的標(biāo)識等多種手段進(jìn)行健康教育，使得患者及家屬在就診前對就診服務(wù)流程、就診須知等有初步的了解，對于部分文化程度不高的患者要求護(hù)士能用通俗易懂的語言耐心告知患者就診的流程、注意事項等；（3）應(yīng)用護(hù)理心理學(xué)提高分診質(zhì)量，了解患者就診原因，觀察其心理及情緒，不同病情、經(jīng)濟(jì)狀況、文化水平的患者其心理特征也有明顯差異，根據(jù)患者不同的心理特征提供適合的心理護(hù)理支持以適應(yīng)各個層次服務(wù)對象的需要[3]；（4）規(guī)范門診分診護(hù)士的服務(wù)用語和行為，分診臺配備輪椅、推車，設(shè)立各項便民措施，積極開展專家?？崎T診預(yù)約診療、康復(fù)指導(dǎo)等便民措施；（5）在分診時加強(qiáng)對患者病情的觀察，確?；颊呔驮\安全；平時注意制訂分診特殊事件（如就診患者出現(xiàn)跌倒、休克、昏迷等情況）應(yīng)急預(yù)案并加強(qiáng)演練。

1.2.2 觀察指標(biāo) 以調(diào)查問卷的形式讓患者對門診分診護(hù)理做出評價，調(diào)查的內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、門診秩序、等待時間等6個方面[4]?；颊吒鶕?jù)自身的就診體驗，對各項指標(biāo)分別作出滿意或不滿意的評價。記錄同期分診護(hù)理不良事件（護(hù)理事故、護(hù)理差錯、護(hù)理缺陷）和護(hù)理投訴的發(fā)生情況。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料以±s表表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率或構(gòu)成比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度比較[n（%）]

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度比較 觀察組的患者在服務(wù)態(tài)度、門診秩序、等待時間等6個方面的滿意度均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組患者護(hù)理不良事件和護(hù)理投訴的發(fā)生情況比較 觀察組的分診護(hù)理不良事件和護(hù)理投訴發(fā)生率均低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者護(hù)理不良事件和護(hù)理投訴的發(fā)生情況比較[n（%）]

3 討 論

分診是門診的重要工作之一，患者來到醫(yī)院就診，往往急于就診，希望一到醫(yī)院就得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和服務(wù)，但綜合性醫(yī)院一般規(guī)模較大，加之患者對就診的程序往往并不十分清楚，很容易影響患者的就診體驗。這時患者首先接觸的醫(yī)務(wù)人員就是分診護(hù)士，門診分診作為院內(nèi)護(hù)理服務(wù)的開始，其質(zhì)量的好壞直接影響著患者對醫(yī)院的第一印象[5-6]。綜合醫(yī)院的門診患者人流量大、疾病譜廣、護(hù)理工作繁復(fù)，更容易出現(xiàn)護(hù)理不良事件及護(hù)理投訴[7]。

自2010年提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程概念以來，各地醫(yī)院紛紛開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[8-10]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心理念是“以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)、方便、高效、低耗、滿意、放心的服務(wù)”[11]。而做到這些則需要通過轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，通過監(jiān)督不斷提升護(hù)理服務(wù)水平來實現(xiàn)[12]。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以激發(fā)護(hù)士的工作熱情和積極性，有效提高分診護(hù)士的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)[13]。還有研究表明，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可提升分診護(hù)士的工作積極性，能為患者提供更好的服務(wù)，從而減少醫(yī)患矛盾[14]。

本研究結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者的護(hù)理滿意度有了明顯提升，門診分診的工作效率得到了有效提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施使患者得以享有良好的就診環(huán)境，感受到了來自護(hù)理人員的人文關(guān)懷，加強(qiáng)了護(hù)患雙方的溝通，減少了護(hù)理不良事件及護(hù)理投訴的發(fā)生。觀察組護(hù)理滿意度、護(hù)理不良事件及護(hù)理投訴的發(fā)生率均優(yōu)于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

如何才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)一直是各綜合醫(yī)院關(guān)注的課題。2015年國家衛(wèi)計委在《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》中重點(diǎn)要求明確門（急）診護(hù)理服務(wù)職責(zé)，改善服務(wù)面貌。本研究發(fā)現(xiàn)，在綜合醫(yī)院門診分診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以提高護(hù)理質(zhì)量，改善患者的就診體驗，減少了護(hù)理不良事件及護(hù)理投訴的發(fā)生。但優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診的實施，還需要通過多種形式的宣傳教育和動員，使得門診分診護(hù)士切實認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不是喊口號、搞運(yùn)動，而是加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的必不可缺的切入點(diǎn)。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)士獲得了患者的好評，可反饋給門診護(hù)理人員更多的正能量，更好地激發(fā)護(hù)理人員的熱情和自豪感，形成良性循環(huán)。此外，還需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持、全院各職能部門的通力合作，這些都直接影響到優(yōu)質(zhì)服務(wù)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如護(hù)理部對護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，全面提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。財務(wù)、人事部門建立績效考核機(jī)制，體現(xiàn)按勞分配原則，在薪酬待遇、人事編制等方面向臨床一線護(hù)理人員進(jìn)行傾斜等[15]。只有這樣，優(yōu)質(zhì)護(hù)理才能由護(hù)理概念落實到臨床實際工作中去，從而真正體現(xiàn)分診護(hù)士的自身價值。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.23.047

B

1009-5519（2015）23-3640-03

2015-09-11）

丁愛華（1980-），女，江蘇泰興人，主管護(hù)師，主要從事外科護(hù)理工作；E-mail：zhaokepeng@163.com。