王慶祥

引言

目前來講，雖然我國的酒店網(wǎng)上預(yù)訂的比例還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如國外發(fā)達(dá)國家的水平，但隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展及網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，通過網(wǎng)絡(luò)來預(yù)訂酒店的人數(shù)將會(huì)越來越多。越來越多的酒店開始為選擇合適的網(wǎng)絡(luò)營銷模式以吸引網(wǎng)絡(luò)訂購而做出各種各樣的努力，但是，從當(dāng)前我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀上來看，還是有許多問題存在［1］。酒店管理人員的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)不足、酒店的服務(wù)與實(shí)際網(wǎng)絡(luò)營銷相脫節(jié)、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的投入大與回報(bào)率低、酒店技術(shù)人員設(shè)計(jì)的網(wǎng)站技術(shù)落后等等，這些問題都阻礙了酒店的進(jìn)一步發(fā)展。

1.當(dāng)前我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題

1.1 酒店管理人員的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)不足

目前看來，我國的許多酒店都還沒有意識(shí)到開展網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)酒店發(fā)展的重要性，對(duì)從酒店未來戰(zhàn)略規(guī)劃的角度去看待網(wǎng)絡(luò)訂房服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足。許多酒店還是按照傳統(tǒng)的電話訂房方式進(jìn)行經(jīng)營，進(jìn)而使得酒店的實(shí)際業(yè)績相對(duì)較低。隨著二十一世紀(jì)的到來，電子商務(wù)已經(jīng)成為了當(dāng)前市場(chǎng)營銷的主要方式，如果酒店沒有按照適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的原則來進(jìn)行建設(shè)的話，必將在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰［2］。目前來講，雖然許多酒店開始著手建立網(wǎng)絡(luò)營銷模式，但是，由于自身網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)的淡薄及酒店專業(yè)網(wǎng)站技術(shù)的落后，進(jìn)而導(dǎo)致許多酒店的網(wǎng)站建設(shè)還停留在門戶網(wǎng)站上面，無法建立具有自身特色的酒店網(wǎng)站。從而使得有些酒店的網(wǎng)站出現(xiàn)了一年的瀏覽量為零的現(xiàn)象，這極大地影響了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷模式的開展，也阻礙了酒店在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中的進(jìn)一步發(fā)展。

1.2 酒店的服務(wù)與實(shí)際網(wǎng)絡(luò)營銷相脫節(jié)

酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷需要應(yīng)用到電子商務(wù)體系，但是，由于酒店相關(guān)人員接觸電子商務(wù)這一模塊的時(shí)間較短，相對(duì)認(rèn)識(shí)還不足，所以往往會(huì)將網(wǎng)上業(yè)務(wù)跟網(wǎng)下業(yè)務(wù)分離開進(jìn)行單獨(dú)處理，這就造成了酒店服務(wù)與實(shí)際網(wǎng)絡(luò)營銷相脫節(jié)。就像是有顧客在網(wǎng)站上預(yù)定了客房，但酒店的總臺(tái)卻沒有及時(shí)從網(wǎng)上獲取到顧客的相關(guān)信息，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)上客戶的訂單遺漏現(xiàn)象發(fā)生，這引起了一部分客戶的不滿［3］。除此之外，由于許多酒店在網(wǎng)上所提供的預(yù)訂服務(wù)并不是通過中心數(shù)據(jù)庫進(jìn)行直接處理的，因此也就不能夠?qū)ζ睋?jù)及單據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢，顧客往往需要等待一段較長的時(shí)間才能得到回應(yīng)。進(jìn)而導(dǎo)致客戶參與酒店網(wǎng)上業(yè)務(wù)的興趣得到了大大降低，也影響到了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)際效果。

1.3 酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的投入大、回報(bào)率低

從當(dāng)前我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀看來，許多酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)渺渺無幾，而且有的顧客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定了客房后，酒店卻沒有及時(shí)與客戶相聯(lián)系，或者根本沒人關(guān)注與跟進(jìn)客戶的相關(guān)信息。進(jìn)而導(dǎo)致顧客在到達(dá)酒店后，出現(xiàn)了酒店沒有收到訂房訂單的尷尬局面。因此，許多顧客認(rèn)為網(wǎng)上訂房的方式太過于麻煩，而且很容易發(fā)生失誤現(xiàn)象，進(jìn)而影響到自己的出行［4］。所以他們寧愿采取網(wǎng)上瀏覽，在網(wǎng)下預(yù)訂的方式來進(jìn)行訂房。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生直接導(dǎo)致了酒店的網(wǎng)上在線預(yù)訂形同虛設(shè)，使得許多酒店在投入大量人力、物力及財(cái)力來建設(shè)酒店網(wǎng)站的同時(shí)，卻缺乏相應(yīng)的客源來支付高昂的網(wǎng)站維護(hù)費(fèi)用。進(jìn)而加大了酒店的建設(shè)成本，也使得許多酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷模式棄之不用。

2.能提升酒店網(wǎng)絡(luò)營銷水平的主要策略

2.1 強(qiáng)化相關(guān)人員的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)

酒店建立網(wǎng)站來開展網(wǎng)絡(luò)訂房服務(wù)并不意味著網(wǎng)絡(luò)營銷工作的終結(jié)，相反的是，這才是酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的開始。從我國當(dāng)前酒店的發(fā)展形勢(shì)上來看，許多酒店還沒有建立起自己的專屬網(wǎng)站，有些酒店加入到了訂房中心的預(yù)訂系統(tǒng)之中，或者是相應(yīng)地只做了幾個(gè)網(wǎng)頁，但他們沒有再去做好相應(yīng)的推廣宣傳等基礎(chǔ)工作，只是等著客戶上門，進(jìn)而無法增強(qiáng)酒店的實(shí)際影響力［5］。酒店需要凸顯出自身特色與展示出自己獨(dú)立的風(fēng)采，就需要著重體現(xiàn)自己酒店與他人的不同之處。通過強(qiáng)化相關(guān)人員的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)，進(jìn)而不斷完善規(guī)劃自己酒店網(wǎng)站的主頁建設(shè)，從而吸引更多的客源。

2.2 酒店網(wǎng)絡(luò)營銷需要注重個(gè)性化服務(wù)

目前許多酒店的電子商務(wù)網(wǎng)站都采用了個(gè)性化的頁面設(shè)計(jì)，酒店的相關(guān)產(chǎn)品也呈現(xiàn)出個(gè)性化的模式。因此，酒店可以在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上更加全面地收集與提煉出不同顧客的具體消費(fèi)特點(diǎn)，從而再進(jìn)行細(xì)分，并以此為基礎(chǔ)推出相應(yīng)的酒店特色服務(wù)。不同階層、不同年齡等的客戶對(duì)酒店客房的要求也有所不同，酒店需要針對(duì)這些不同客戶群體來設(shè)計(jì)出不同的頁面風(fēng)格。像對(duì)商務(wù)型的客戶就可以介紹酒店的氣氛、服務(wù)、地理位置及設(shè)施等等，對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客戶就可以考慮采取一些像打折等的優(yōu)惠措施。進(jìn)而能夠滿足不同客戶群體的現(xiàn)實(shí)需求，從而提高他們對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。

2.3 制定合理有效地酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略

制定合理有效地酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略能夠使酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷事半功倍。由于互聯(lián)網(wǎng)是沒有時(shí)間限制的，他每天都可以堅(jiān)持二十四小時(shí)運(yùn)行，能夠?qū)⑺挠|角延伸進(jìn)世界的每一個(gè)角落。所以，酒店需要在網(wǎng)上建立相應(yīng)的站點(diǎn)，進(jìn)而營造出相對(duì)規(guī)范化的服務(wù)環(huán)境，從而使得酒店能夠在全國甚至是全球范圍內(nèi)找到相應(yīng)的客源，進(jìn)而達(dá)到拓寬市場(chǎng)的目的。酒店的網(wǎng)站設(shè)計(jì)需要極富創(chuàng)意性，進(jìn)而才能夠吸引住客戶的眼球。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)必須能夠從整體上展現(xiàn)酒店的形象，而且還要與酒店的市場(chǎng)定位相吻合，凸顯自身的特色。在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，酒店的大部分業(yè)務(wù)需要進(jìn)行相應(yīng)的細(xì)分，使得客戶看起來不會(huì)感到太過繁雜，同時(shí)還需要相應(yīng)提高網(wǎng)站的鏈接速度。

2.4 能夠進(jìn)一步地優(yōu)化酒店的網(wǎng)站建設(shè)

酒店需要進(jìn)一步優(yōu)化自身的網(wǎng)站建設(shè)，能夠擺脫對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)的依賴性。優(yōu)化酒店的網(wǎng)站建設(shè)，提高酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷水平，首先需要我國的酒店逐步拓寬營銷渠道，提高網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)際管理水平，能夠樹立起相應(yīng)的品牌意識(shí)，從而形成良好的社會(huì)品牌效應(yīng)。酒店需要發(fā)展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂規(guī)?；木W(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店自身擁有獨(dú)立的網(wǎng)站，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站功能的升級(jí)與廣告的推廣宣傳，實(shí)現(xiàn)酒店的網(wǎng)絡(luò)直接營銷，使酒店保持長期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.結(jié)語

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，旅游業(yè)開始蓬勃發(fā)展起來，這也在一定程度上帶動(dòng)了酒店業(yè)的興起。酒店只有基于市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，不斷研究在網(wǎng)絡(luò)營銷中產(chǎn)生的一些新問題、新情況，進(jìn)而強(qiáng)化酒店相關(guān)人員的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)我國酒店業(yè)的又好又快發(fā)展。(作者單位:桂林百悅酒店)

［1］李妍.我國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及策略研究——以義烏酒店為例［J］.開發(fā)研究，2011，06:129－131.

［2］石磊.酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略 ［J］.企業(yè)改革與管理，2014，03:38－40.

［3］虞惠.國內(nèi)酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究 ［J］.中國商貿(mào)，2012，30:32－33.

［4］袁娜.快捷酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略分析 ［J］.現(xiàn)代營銷 (下旬刊)，2015，03:31.

［5］謝蘇立，劉佳.酒店餐飲傳統(tǒng)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷策略的整合與運(yùn)用 ［J］.鄂州大學(xué)學(xué)報(bào)，2015，08:52－53.