趙 霞

某市志愿者協(xié)會(huì)是參與社會(huì)治理、服務(wù)民生建設(shè)的重要力量。1994年在某市民政局注冊(cè)的某市志愿者組織，在人員招募、組織形式、服務(wù)領(lǐng)域拓展、實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目等方面，做出了積極探索，志愿者組織及其活動(dòng)得到全面協(xié)調(diào)發(fā)展。在弘揚(yáng)社會(huì)美德、服務(wù)和諧共建、幫助特殊群體等方面取得了一定成績(jī)，得到了黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的充分肯定。但在管理體制、運(yùn)行機(jī)制、社會(huì)認(rèn)可度等方面還存有一定問(wèn)題，亟待解決。

一、某市志愿服務(wù)存在的主要問(wèn)題

(一)管理制度不規(guī)范

1、對(duì)于義工 (志愿者)組織的注冊(cè)不規(guī)范。第一，目前，某市的志愿者服務(wù)因服務(wù)管理上的法律規(guī)范缺乏有效地保障，已經(jīng)出現(xiàn)了某種程度的混亂。黨政機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位爭(zhēng)相設(shè)立志愿者組織，造成了政出多門(mén)、管理紊亂的弊端，造成了志愿者服務(wù)的管理上的不科學(xué)和發(fā)展的規(guī)范性。另外，對(duì)于一些別有用心的人來(lái)說(shuō)，他們只是借著志愿之名干了一些謀利的事情，嚴(yán)重與志愿服務(wù)的精神和宗旨背道而行，對(duì)志愿組織的聲譽(yù)造成了十分壞的影響。目前全市存在的各種義工(志愿者)組織達(dá)30余個(gè)，名目繁多，組織較亂。其中正式在民政部門(mén)注冊(cè)的僅有五個(gè)，其余都未有正式注冊(cè)即開(kāi)展了相關(guān)工作。第二，注冊(cè)手續(xù)教繁瑣，按照某市民政局民間組織管理辦公室的社團(tuán)組織注冊(cè)流程，對(duì)于社會(huì)愛(ài)心個(gè)人成立義工 (志愿者)組織的手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，直接把許多有志于志愿活動(dòng)的愛(ài)心人士拒之門(mén)外。

2、對(duì)于義工 (志愿者)組織的監(jiān)管不到位。第一，沒(méi)有明確的監(jiān)管組織。市民政局民管辦對(duì)沒(méi)有注冊(cè)卻以義工 (志愿者)名義私自開(kāi)展活動(dòng)的組織無(wú)權(quán)進(jìn)行監(jiān)管，其他單位也無(wú)權(quán)進(jìn)行直接的督導(dǎo)和管理，造成這些義工組織在工作開(kāi)展中，要么存在著諸多安全隱患，要么出現(xiàn)情理難舍的情況。第二，監(jiān)管力度欠缺。即使對(duì)已經(jīng)注冊(cè)的志愿者組織，因?yàn)榉煞ㄒ?guī)在慈善法方面的欠缺，民管辦對(duì)他們實(shí)施監(jiān)管、工作理順的力度也達(dá)不到。第三，各類(lèi)義工組織較多，卻沒(méi)有一個(gè)通盤(pán)管理與監(jiān)督的平臺(tái)，導(dǎo)致一些義工組織相互排斥甚至有相互“挖墻腳”、“拉山頭”現(xiàn)象、活動(dòng)項(xiàng)目單一化重復(fù)化等現(xiàn)實(shí)情況。

(二)社會(huì)認(rèn)可度不高。目前社會(huì)中有不少的人對(duì)于志愿者服務(wù)社會(huì)的做法不太理解和認(rèn)同，認(rèn)為志愿者他們是傻，做事不求回報(bào)，其實(shí)會(huì)出現(xiàn)這個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要是志愿者服務(wù)在我國(guó)開(kāi)展的時(shí)間比較短，人們對(duì)這一事物的認(rèn)知少，主觀上的看法比較功利。我們知道個(gè)人由于主觀認(rèn)識(shí)的偏差，看待事物的時(shí)候會(huì)帶有個(gè)人的主觀色彩，造成看待事物不全面。當(dāng)前社會(huì)中對(duì)于志愿者服務(wù)的不理解，不認(rèn)同，甚至是遠(yuǎn)遠(yuǎn)的避開(kāi)，這一情況會(huì)隨著志愿者服務(wù)的深入開(kāi)展和持續(xù)宣傳得到改善和緩解的，從而加深社會(huì)對(duì)志愿者服務(wù)的認(rèn)同。

(三)服務(wù)質(zhì)量有待提升。某市開(kāi)展了大量的志愿服務(wù)活動(dòng)，如綠色環(huán)保、扶貧幫困和會(huì)展服務(wù)等方面，都獲得了很好的社會(huì)影響和效果。但這些活動(dòng)我們從客觀分析，都只是流于形式的東西較多，過(guò)于重視社會(huì)效應(yīng)從而忽略了其穩(wěn)定性和連續(xù)型。如所服務(wù)對(duì)象的困難十分難解決的話(huà)，那服務(wù)質(zhì)量是無(wú)法令人滿(mǎn)意的。

1、不穩(wěn)定的服務(wù)熱情。由于對(duì)志愿者服務(wù)活動(dòng)理解認(rèn)識(shí)的不清楚，甚至片面，導(dǎo)致有些青年志愿者對(duì)于投入志愿服務(wù)活動(dòng)不夠有耐心和堅(jiān)持，他們的熱情容易被激發(fā)，也容易受到外部事物的影響而遭受磨滅，多以怎么樣確保志愿者服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)熱情，關(guān)鍵是要做好對(duì)青年志愿者的思想教育工作，從思想上讓他們對(duì)所從事的事情充滿(mǎn)持久的熱情和投入度，確保整個(gè)志愿者服務(wù)活動(dòng)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。

2、不足夠的服務(wù)能力。志愿者能力的不足也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要原因。由于相當(dāng)一部分青年志愿者與社會(huì)處于“半隔離”狀態(tài)或涉世不深，對(duì)社會(huì)的了解有限，一旦委以重任就暴露出素質(zhì)上存在的缺陷。如提供心理情感等方面的技術(shù)服務(wù)能力不足，大部分服務(wù)仍停留在“代勞”的較低層次上;溝通協(xié)調(diào)能力不足，包括與服務(wù)對(duì)象的溝通和志愿者團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通，不能很快突破服務(wù)對(duì)象的心理壁壘，不能很快融入團(tuán)隊(duì);獨(dú)立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與自覺(jué)服務(wù)的能力不足，大部分志愿者還停留在“遵循組織要求”的層面，工作比較被動(dòng)，導(dǎo)致工作績(jī)效較差，難以勝任委派的工作。工作中的挫敗感不僅使他們的自信心受到打擊，而且影響能力的發(fā)揮和繼續(xù)提供志愿服務(wù)的熱情。

二、某市志愿服務(wù)的發(fā)展對(duì)策

(一)提升組織管理能力。組織管理包括組織體系的完善與組織內(nèi)部管理體制的理順兩個(gè)方面:1、完善組織體系。要完善注冊(cè)、認(rèn)證、評(píng)價(jià)體系。志愿者注冊(cè)后才能擁有一個(gè)正式、合法的身份。注冊(cè)后要發(fā)給志愿者一個(gè)志愿者證書(shū)。建議某市民政局民管辦成立一個(gè)志愿者管理中心，以行政區(qū)劃為單位，建立一個(gè)志愿人員資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)志愿者資源共享，并確保一個(gè)志愿者只擁有唯一的一個(gè)志愿者注冊(cè)序列號(hào)和一個(gè)志愿者證書(shū)，志愿者可以憑證在某市任何一個(gè)地方參加志愿活動(dòng)。2、理順內(nèi)部管理體制。第一步需要確定內(nèi)部管理機(jī)制，比如施行理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)制度，理事會(huì)的成員需要由一些有影響力的人來(lái)?yè)?dān)任職務(wù)，理事會(huì)主要的工作職能是組織募捐和指導(dǎo)開(kāi)展相關(guān)的志愿者活動(dòng)。第二步需要有一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的管理分層，這樣明確劃分主要是為了確保在開(kāi)展相關(guān)的志愿者服務(wù)活動(dòng)的時(shí)候可以人人盡其責(zé)，分工清晰，減少人力物力的浪費(fèi)，確保其最大程度的發(fā)揮功能。

(二)建立統(tǒng)一科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制是關(guān)鍵。志愿者服務(wù)的質(zhì)量是受到志愿者的素質(zhì)影響的。志愿者素質(zhì)，包含著文化、道德素質(zhì)、服務(wù)理念和相應(yīng)的服務(wù)技能等。

1、嚴(yán)格培訓(xùn)制度。第一，系統(tǒng)培訓(xùn)，是在志愿者正式注冊(cè)前必須實(shí)施;第二，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，是在志愿者實(shí)施具體服務(wù)項(xiàng)目前必須實(shí)施。建立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)檔案，用來(lái)記錄志愿者的培訓(xùn)經(jīng)歷，制定明確的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，在日后的志愿者考核時(shí)，這培訓(xùn)記錄和情況都是會(huì)作為重要依據(jù)的。

2、完善培訓(xùn)內(nèi)容:第一，完善志愿服務(wù)理念培訓(xùn)內(nèi)容。(1)志愿者、志愿者服務(wù)和精神的含義，應(yīng)完善并系統(tǒng)的講解;(2)志愿者服務(wù)的意義全面闡述;(3)強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持的原則;(4)提煉總結(jié)若干便于理解、便于傳播的理念性口號(hào);(5)努力使志愿者對(duì)所從事的事業(yè)產(chǎn)生高度的思想認(rèn)同。第二，完善志愿者權(quán)利義務(wù)及紀(jì)律方面培訓(xùn)內(nèi)容。(1)對(duì)現(xiàn)行的有關(guān)志愿服務(wù)的重要政策性文件進(jìn)行歸納總結(jié);(2)闡明志愿者享有的權(quán)利及應(yīng)履行的義務(wù)，特別是對(duì)志愿者必須遵守的政治、組織、言論、行為、財(cái)務(wù)等方面的紀(jì)律要有明確的要求，并輔以相應(yīng)的制約措施，以確保志愿服務(wù)的正確發(fā)展方向。第三，完善志愿服務(wù)基本技能培訓(xùn)內(nèi)容。(1)圍繞孤老殘障人員的護(hù)理、大型會(huì)展服務(wù)、扶貧、環(huán)保等志愿服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域;(2)設(shè)定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，教授有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，講解服務(wù)的技巧和禮儀，制定緊急情況的處理預(yù)案，確保志愿者在服務(wù)的過(guò)程能夠有章有法，避免技術(shù)性失誤的出現(xiàn)。(作者單位:德州市委黨校)

［1］韓晶;當(dāng)代大學(xué)生參與志愿服務(wù)的障礙研究 ［J］;青年研究;2003

［2］鄧國(guó)勝;中國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展的模式［J］;社會(huì)科學(xué)研究;2002

［3］陳彩琴;公共部門(mén)人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì) ［J］;人力資源管理;2011

［4］褚雪敏;非營(yíng)利組織志愿者的激勵(lì)研究 ［J］;人力資源管理;2011