郭澤強

隨著城市建設(shè)加快，軌道交通建設(shè)工程規(guī)模也迅速擴大。建設(shè)過程中的征地拆遷、施工圍蔽、交通疏解和土建施工等不可避免給市民生活帶來一定的影響，由此引發(fā)的信訪群訪風(fēng)險和輿論熱點問題不斷增加，社會影響面廣，如何協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，積極應(yīng)對建設(shè)工程中的信訪風(fēng)險，保證軌道交通工程和諧順利建設(shè)，這是建設(shè)管理單位今后一段時期內(nèi)面臨的工作難點和重點。

一、當前社會形勢及軌道交通建設(shè)的信訪風(fēng)險和壓力

當前民生問題是社會首要問題。習(xí)近平主席的講話曾指出“民生是人民幸福之基、社會和諧之本。做好保障和改善民生工作，事關(guān)群眾福祉和社會和諧穩(wěn)定?！碑斍按龠M社會和諧，是全面建設(shè)小康社會的重要內(nèi)容，也是實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會宏偉目標的重要前提。隨著物權(quán)法的出臺，人們維權(quán)意識的不斷增強，對有些在信訪途徑無法解決的問題或自身存在不利的情況下，人們解決矛盾糾紛更多的“信訪不信法，信上不信下”，大部分人都會通過走信訪途徑，向相關(guān)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)反映情況，或直接向新聞媒體報料，表達自己的利益訴求，以此來引起社會輿論的關(guān)注，實現(xiàn)自己的目的。軌道交通的建成開通為城市提速，解決了人們出行之苦，市民受益，公眾媒體為此給予高度的贊許和肯定。但軌道交通建設(shè)，經(jīng)過之處多是城市鬧區(qū)，房屋建筑物及各種管線密集，而加上地質(zhì)因素、施工開挖、爆破等等等各種因素，不可避免對周邊造成影響。市民利益受到侵害，勢必投訴上訪，由此大大小小的投訴事件必然接踵而來。最初的軌道交通的信訪風(fēng)險在施工現(xiàn)場，由施工單位面對，采取主要是道歉、解釋、安撫，及時整改解決。但如果一旦遭遇地質(zhì)條件復(fù)雜或安全管理不完善等導(dǎo)致突發(fā)的一些重大安全事故，軌道交通建設(shè)管理者將面臨更為棘手的一系列的安全和信訪維穩(wěn)應(yīng)急處理和公關(guān)危機風(fēng)險，公眾的爭議和政府問責(zé)，對地鐵建設(shè)的質(zhì)疑和支持率的降低，此時的建設(shè)管理者將面對來自各方壓力，相當一段時間來應(yīng)對處理，才能消除影響的，脫離人們的關(guān)注視。因此，及時、妥善處理各類公關(guān)危機和信訪問題是我們面臨的重要任務(wù)和挑戰(zhàn)。

二、軌道交通建設(shè)工程信訪風(fēng)險源及分析

（一）施工過程中產(chǎn)生的信訪風(fēng)險

1.施工過程突發(fā)安全事故，導(dǎo)致房屋開裂、下陷等，引發(fā)的信訪風(fēng)險問題

此類事故發(fā)生后，建設(shè)管理者一方面是安全應(yīng)急處理置，一方面接待處理房屋受損業(yè)主的投訴。此類問題勢必使新聞媒體跟蹤報道，引起社會高度關(guān)注。此類問題影響時間較長，涉及的住戶較多，處理起來較為復(fù)雜，對地鐵建設(shè)影響也較深遠，公眾和媒體會質(zhì)疑：建設(shè)管理單位的工程管理水平；當?shù)氐牡刭|(zhì)問題，能否大面積的建設(shè)地鐵等等。因此最為值得關(guān)注，需要從政治的高度予以充分重視。

2.風(fēng)亭、冷卻塔等建設(shè)過程中引發(fā)信訪風(fēng)險

有些市民對風(fēng)亭、冷卻塔建在自家樓房附近非常反感，認為風(fēng)亭的排風(fēng)、噪音影響身心健康，公眾、媒體關(guān)注風(fēng)亭、冷卻塔的選址是否合法合理，有無經(jīng)過民意測評等等。如中間風(fēng)井排風(fēng)對周邊居民生活環(huán)境造成的影響；以及對風(fēng)亭排風(fēng)污染和噪音引發(fā)的信訪問題，正在建設(shè)可以改造，而已建設(shè)成的如何整改，因此類問題解決更為棘手，沿線居民不滿意地鐵設(shè)計選址，導(dǎo)致社會對會地鐵規(guī)劃和設(shè)計不科學(xué)等的質(zhì)疑。

3.施工噪音問題引發(fā)的投訴問題

此問題城市建設(shè)普遍遇到的問題，也是城市環(huán)保問題。沒有施工就沒有噪音。軌道交通施工未進場前，沿線居民生活平靜如常，進場施工后施工開挖、打樁、運泥、爆破等，打破了周邊居民的平靜生活，特別是老人和孕婦等敏感人群，非常難以適應(yīng)。因此，不適應(yīng)的人群紛紛而來，投訴要求各采取相應(yīng)的措施盡可能降低噪音，給予噪音補償費等。尤其減少深夜施工對市民睡眠的影響。但此類事件只要加強溝通，多能得到公眾媒體的理解。

（二）前期征地拆遷引起的問題

如：征、借用地中拆遷居民的安置和賠償問題（包括回遷、永遷或異地安置房的面積差及補償價等未能達成一致引發(fā)的投訴）；目前此類問題多由建設(shè)管理單位配合政府相關(guān)部門解決 。

（三）施工單位內(nèi)部管理不到位引發(fā)的投訴問題

部分承包商因自身經(jīng)濟問題等原因，沒有按照相關(guān)的協(xié)議規(guī)定支付分包商工程款或工資，沒有按國家勞動法、勞動合同法等規(guī)定辦理勞動合同、勞動保險等引起的糾紛。被拖的工人有可能會聚阻地鐵口，引發(fā)危機公關(guān)事件。也會引起媒體關(guān)注跟蹤炒作。

（四）已開通運營線路出入口未開通引發(fā)的問題

如某市媒體報道“口罩男”反映已運營線路出入口不開通造成市民出行不便，存在安全隱患的問題。確實，有些地鐵出入口因為征地拆遷或遠期規(guī)劃等等原因，一時半會不能實現(xiàn)與線路同時開通。公眾和媒體未了解情況，一旦該路段有發(fā)生穿越馬路（地鐵過街通道未開通等）導(dǎo)致交通事故發(fā)生時，公眾關(guān)注點指向地鐵出入口為何不開通，造成隱患遺留，公眾、媒體發(fā)出質(zhì)疑。但經(jīng)軌道交通單位主動聯(lián)系媒體講明原因，讓媒體報道曝光事件原因后，公眾在知道該出入口建設(shè)皆因開發(fā)商或合建單位的問題時，同時理解軌道交通建設(shè)的艱難。

三、軌道交通信訪風(fēng)險預(yù)防處置措施

綜上各類型風(fēng)險，軌道交通工程建設(shè)管理單位首先會在信訪風(fēng)險評估預(yù)測上入手，不斷完善信訪預(yù)防和處理機制，采取有效防范措施，一旦預(yù)見矛盾苗頭時，立即啟動預(yù)案化解信訪危機，消除民怨，順利推進軌道交通工程。

（一）建立軌道交通建設(shè)工地周邊社區(qū)溝通共建活動機制

與市民之間的信息互通非常重要軌道交通建設(shè)必須做到爭取沿線社區(qū)、居民對軌道交通工程的理解與支持，促進和諧工地建設(shè)。如近年來廣州地鐵公司啟動的 “陽光地鐵 和諧共建——新線建設(shè)工地與周邊社區(qū)共建活動”，取得較好的效果。要求在新工點進場開工前，建設(shè)管理單位、施工單位項目經(jīng)理要高度重視進場前的施工宣傳及周邊溝通等公共關(guān)系工作建設(shè)，特別是施工單位分管領(lǐng)導(dǎo)要深入工程所在的社區(qū)調(diào)研，了解民情、建立與當?shù)卣?、基層組織的共建工作，爭取做到居民理解、社區(qū)關(guān)心、政府支持。

（二）建立和完善信訪風(fēng)險預(yù)防和處理機制

有必要建立信訪風(fēng)險核心領(lǐng)導(dǎo)小組，建設(shè)管理和施工單位的領(lǐng)導(dǎo)的核心小組，分別建立信訪風(fēng)險預(yù)防和處置機制。進一步完善隱患排查機制，積極組織敏感時期的隱患和排查，把各種矛盾或事件及時消滅或控制在萌芽狀態(tài)。爭取用最輕松最合理的辦法來化解施工過程中遇到的各種矛盾和社會風(fēng)險。

（三）建立與媒體溝通機制，建立四位一體的監(jiān)督體系

使工程建設(shè)大家管，工程建設(shè)大家監(jiān)督，對媒體開放，主動讓媒體曝光，實事求是，和諧建立陽光透明的地鐵工程，從而取得公眾媒體的支持和理解。如廣州地鐵在近年來亦最多次主動邀請媒體和市民參與工程建設(shè)相關(guān)項目過程，組織開展公眾、媒體開放日，如邀請媒體、市民代表到工點進行安全突擊檢查等活動，對公眾媒體有提出有質(zhì)疑的問題，積極主動講明原因，及時解答，將問題暴露，取得較好效果。

（四）加強精細化管理，減少安全信訪危機風(fēng)險事故的發(fā)生

對于工程建設(shè)的突發(fā)安全事件的嚴重后果，最好的危機公關(guān)就是將安全事件發(fā)生概率控制在最小范圍內(nèi)，因為一旦發(fā)生安全事件，極少是由于外在環(huán)境所導(dǎo)致，很大一部分是施工企業(yè)本身在施工過程中，由于違法操作、施工不當、監(jiān)督不力、技術(shù)不掌握等自身企業(yè)缺陷。因此精細管理化必須建立和推行。如廣州地鐵編制的《建設(shè)工程安全文明施工標準化圖冊》，將文明施工要求內(nèi)容納入合同管理，在工程開工前，各參建單位必須要完成文明施工設(shè)施驗收，從源頭從細節(jié)上入手，預(yù)防公關(guān)危機事件發(fā)生。

四、在處理軌道交通建設(shè)信訪過程中思考到的問題

筆者從事信訪工作多年，接觸過許多建設(shè)類的信訪事件，感觸良多。對于軌道交通建設(shè)過程中引發(fā)一些專業(yè)技術(shù)較強的如房屋受損等問題，特別是原本就是年久失修、地基不牢的房屋，且又涉及到的房屋房多，房屋受損范圍的劃定等等問題，處理復(fù)雜棘手，處理時間長，且容易引發(fā)成群訪事件。同時，在房屋修繕和理賠問題上，如有時施工方因敏感時期為維穩(wěn)起見，不得不滿足受損房屋個別業(yè)主無理要求的；當然一樣也存在房屋受損業(yè)主沒有獲得應(yīng)得補償?shù)?。上述問題的處理難以達到平衡和公平，建設(shè)管理單位進行的協(xié)調(diào)，信訪者認是與施工方與建設(shè)單位是一伙的，不同意協(xié)調(diào)結(jié)果，同時更不愿走法律途徑。這個時候只能政府部門主持協(xié)調(diào)才能讓眾人所服。因此，考慮到上述種種，筆者認為確解決建議建立以政府部門專業(yè)技術(shù)人員組成的專門處理城市建設(shè)過程中施工導(dǎo)致房屋受損等相關(guān)問題的協(xié)調(diào)或仲裁機構(gòu)。這樣，才能更公平、公正、合理處理城市建設(shè)中的信訪事件，促進和諧城市建設(shè)。