韋秀芹

（興化市戴南人民醫(yī)院骨科，江蘇泰州225721）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)骨科住院患者滿意度的影響

韋秀芹

（興化市戴南人民醫(yī)院骨科，江蘇泰州225721）

目的評(píng)價(jià)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)骨科住院患者滿意度的影響。方法采用歷史回顧法，選擇2013年1～ 12月該院骨科住院患者120例作為對(duì)照組，2014年1～12月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后骨科住院患者120例作為觀察組，發(fā)放滿意度調(diào)查表，比較兩組患者的滿意度。結(jié)果觀察組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)綜合滿意度及相關(guān)項(xiàng)目滿意度均優(yōu)于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)大大提升了住院患者滿意度。

護(hù)理工作；住院病人；病人滿意度

患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的有效手段和評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要指標(biāo)[1]。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委提出的實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)已全面展開(kāi)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要目的之一就是讓人民群眾得實(shí)惠，即讓患者滿意[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括滿足患者基本生活需要，保證患者安全，保持患者軀體舒適，協(xié)助平衡患者心理，取得患者的家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量來(lái)提升患者與社會(huì)滿意度[3]。本科2014年1～ 12月開(kāi)展了“實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益，提升了患者滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選擇2013年1～12月骨科住院患者120例為對(duì)照組，其中男76例，女44例；年齡19～75歲；文化程度：高中及以上16人，初中45人，小學(xué)及以下59人；疾病種類：肋骨骨折2例，脊柱類手術(shù)14例，上肢類手術(shù)37例，骨盆骨折2例，下肢手術(shù)65例。選擇2014年1～12月骨科住院患者120例為觀察組，其中男76例，女44例；年齡18～75歲；文化程度：高中及以上15人，初中46人，小學(xué)及以下59人；疾病種類：肋骨骨折2例，脊柱類手術(shù)14例，上肢類手術(shù)38例，骨盆骨折2例，下肢手術(shù)64例。兩組患者性別、年齡、疾病種類、文化程度等比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 滿意度調(diào)查 自制滿意度調(diào)查問(wèn)卷，采用封閉式提問(wèn)共17項(xiàng)，每項(xiàng)分為滿意、較滿意、不滿意3個(gè)等級(jí)，由患者按實(shí)際護(hù)理工作情況畫鉤；開(kāi)放式提問(wèn)2項(xiàng)，用于了解患者對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議。將與優(yōu)質(zhì)護(hù)理關(guān)聯(lián)度高的8項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比研究，包括入院接待、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、護(hù)士技術(shù)操作、護(hù)理服務(wù)、介紹藥物作用及靜脈滴注注意事項(xiàng)、指導(dǎo)功能鍛煉及健康相關(guān)知識(shí)、護(hù)士長(zhǎng)的工作等。

1.2.2 打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)

1.2.2.1 優(yōu)化病區(qū)環(huán)境，體現(xiàn)人性化服務(wù) 護(hù)士站放置鮮花點(diǎn)綴，配置綠化，美化環(huán)境，提供相應(yīng)的便民措施，便民袋內(nèi)放置針、線、紙、筆、吸水管等，配備輪椅、拐杖、助行器、平車等。有衛(wèi)生、洗澡設(shè)施，配有地?zé)?、空調(diào)、電視及微波爐等；水龍頭有冷、熱水標(biāo)志，坐便器旁有扶手；床與床之間配有隔簾，有利于患者休息與睡眠，充分保護(hù)患者隱私。護(hù)士?jī)x表端莊，著裝規(guī)范，患者入院時(shí)主動(dòng)迎接、熱情問(wèn)候。骨科創(chuàng)傷患者多，及時(shí)安撫患者，做好患者心理護(hù)理，保護(hù)受傷肢體，盡快聯(lián)系管床醫(yī)生，介紹病區(qū)環(huán)境結(jié)構(gòu)、病房設(shè)備的使用、飲食安排、探視陪護(hù)制度等，使患者及家屬盡快熟悉周圍環(huán)境，消除陌生感。

1.2.2.2 改變排班方式，優(yōu)化工作流程 明確責(zé)任制整體護(hù)理，改變以往固定排班模式，實(shí)施APN（A班為7：15～16：15、P班為 15：45～0：15、N班為 23：45～8：00）排班模式，確保飲食護(hù)理，晨、晚間護(hù)理質(zhì)量，減少交接班次數(shù)，彈性、動(dòng)態(tài)、能級(jí)對(duì)應(yīng)排班，護(hù)士長(zhǎng)每天全面掌握病房情況，按患者病情進(jìn)行責(zé)任護(hù)士分配[4]，將高、中、低層次護(hù)士進(jìn)行合理搭配，發(fā)揮各層次護(hù)士的最大工作潛力[5]。加大護(hù)士的培訓(xùn)力度，采取外出學(xué)習(xí)進(jìn)修及院內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合的方式提高護(hù)士專業(yè)水平[6]。充實(shí)護(hù)理人力資源，每人分管床位數(shù)小于或等于8張，實(shí)行組內(nèi)責(zé)任制。優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，護(hù)士站前移，采用多功能護(hù)理車作為流動(dòng)護(hù)士站，貼近患者，床邊查房，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)控。延長(zhǎng)與患者接觸時(shí)間，減少呼叫鈴響次數(shù)，將以往的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。簡(jiǎn)化護(hù)理文件，采用表格式護(hù)理文書，建立護(hù)士“床邊記錄制”，縮短書寫時(shí)間，把護(hù)士還給患者。護(hù)士長(zhǎng)每日進(jìn)行查房，重點(diǎn)查看：新入院患者、危重患者、手術(shù)及大手術(shù)后患者、特殊檢查和出院患者等。檢查護(hù)理工作的落實(shí)情況，進(jìn)行相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析、整改、跟蹤評(píng)價(jià)。

1.2.2.3 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)患溝通 患者住院期間加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，預(yù)防各種并發(fā)癥：指導(dǎo)患者深呼吸、用力咳嗽，在不違反原則的情況下指導(dǎo)患者用拉手練習(xí)起坐等，改善呼吸功能，預(yù)防墜積性肺炎；保持床單元平整、清潔和干燥，定時(shí)按摩骨突部位，避免拖、拉、久壓局部，預(yù)防壓瘡；鼓勵(lì)患者多飲水，多食含豐富粗纖維食物，并指導(dǎo)腹部環(huán)形按摩，防止便秘；協(xié)助生活護(hù)理，保持個(gè)人衛(wèi)生，教會(huì)患者床上大、小便。在住院過(guò)程中，及時(shí)與患者及家屬溝通，包括入院溝通、檢查治療過(guò)程溝通、手術(shù)前后溝通、醫(yī)療費(fèi)用溝通等，采用人性化的服務(wù)語(yǔ)言，良好的溝通技巧，將患者的滿意作為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。給患者靜脈滴注前詢問(wèn)“需要協(xié)助您去洗手間嗎”，靜脈穿刺時(shí)安慰患者“扎針時(shí)有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，我會(huì)盡量動(dòng)作輕柔”，穿刺成功后安置患者舒適的體位，并告訴患者藥物作用及注意事項(xiàng)。遇患者及家屬詢問(wèn)時(shí)耐心解釋，不使用服務(wù)禁語(yǔ)，如“不清楚”、“不知道”等。每月召開(kāi)工休座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作的意見(jiàn)和建議，并做好相關(guān)疾病的健康教育，對(duì)患者及家屬提出的好人好事及時(shí)予以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，對(duì)存在的問(wèn)題予以調(diào)查、處理、反饋、整改、跟蹤落實(shí)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度[7]?；颊叱鲈簳r(shí)發(fā)放溫馨服務(wù)卡，方便患者聯(lián)系，并對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)出院回家后的情況，督促患者堅(jiān)持康復(fù)鍛煉，按時(shí)復(fù)查。

1.2.2.4 加強(qiáng)?？谱o(hù)理，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)=基礎(chǔ)生活護(hù)理+?？谱o(hù)理技術(shù)，為保證開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量，首先梳理文件，修訂科室疾病護(hù)理常規(guī)，規(guī)范護(hù)理工作流程，制定?？谱o(hù)理指引；科室護(hù)士加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，應(yīng)用專科知識(shí)指導(dǎo)臨床實(shí)踐。責(zé)任護(hù)士深入病房，檢查患者體位擺放是否正確，如髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后患者，保持患肢外展15°～30°中立位，給予穿防旋丁字鞋固定[8]，保持患肢功能位，防止足下垂；正確指導(dǎo)患者翻身，防止髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后假體脫落。查看骨牽引及外固定針眼及周圍皮膚情況，檢查鋼針有無(wú)松動(dòng)，牽引是否在位有效；石膏固定肢體情況，觀察患肢末梢血運(yùn)，根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整石膏，警惕骨筋膜室綜合征的發(fā)生；正確識(shí)別斷肢/皮瓣移植組織循環(huán)情況，予以肢體保暖，指導(dǎo)患者禁煙；早期指導(dǎo)患肢功能鍛煉，保持肌肉力量，防止肌肉萎縮及關(guān)節(jié)僵硬，促進(jìn)患肢血液循環(huán)，預(yù)防深靜脈血栓的形成；向患者及家屬充分說(shuō)明功能鍛煉的目的和重要性，指導(dǎo)患者正確選擇和使用骨科輔助器具，使患者積極、主動(dòng)配合，將功能鍛煉落實(shí)到位。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者綜合滿意度比較 對(duì)照組患者綜合滿意度為80.83%（97/120），觀察組為98.33%（118/120），觀察組患者綜合滿意度較對(duì)照組提高了17.50%，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=19.691 2，P＜0.05）。

2.2 兩組患者相關(guān)項(xiàng)目滿意度比較 觀察組患者相關(guān)項(xiàng)目滿意度較對(duì)照組高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組患者相關(guān)項(xiàng)目滿意度比較[n（%）]

3 討 論

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了深刻的理解，轉(zhuǎn)變了以往的服務(wù)理念，建立了合理的護(hù)理臨床思維模式，落實(shí)了住院患者零等候、護(hù)理服務(wù)零投訴、護(hù)患關(guān)系零距離的目標(biāo)任務(wù)[9]。以患者滿意及提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為宗旨，改變了排班方式，減少了交接班次數(shù)，實(shí)行24小時(shí)不間斷無(wú)縫隙管理，降低了護(hù)理安全隱患；實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，增強(qiáng)了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，普遍建立了一種“我的患者我護(hù)理、我負(fù)責(zé)”的思想；建立床邊工作制，優(yōu)化了工作流程，護(hù)理工作貼近患者，貼近臨床，增進(jìn)了與患者的溝通與交流，也使相應(yīng)的護(hù)理措施更能落實(shí)到位；以?？谱o(hù)理為指引，護(hù)士深入病房指導(dǎo)患者功能鍛煉及進(jìn)行健康宣教，進(jìn)一步深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵；加強(qiáng)與患者及家屬的溝通技巧，減少了不必要的醫(yī)患糾紛，也提高了治療、護(hù)理的依從性；進(jìn)行病區(qū)環(huán)境、設(shè)施的改造，提供相應(yīng)便民措施，應(yīng)用文明、禮貌用語(yǔ)，體現(xiàn)了以人為本的人性化服務(wù)，在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也取得了良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益，大大提高了住院患者滿意度。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.17.051

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1009-5519（2015）17-2683-02

2015-05-28）

韋秀芹（1969-），女，江蘇泰州人，副主任護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作；E-mail：2317630208@qq.com。