韋秀芹

（興化市戴南人民醫(yī)院骨科，江蘇泰州225721）

優(yōu)質(zhì)護理對骨科住院患者滿意度的影響

韋秀芹

（興化市戴南人民醫(yī)院骨科，江蘇泰州225721）

目的評價開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對骨科住院患者滿意度的影響。方法采用歷史回顧法，選擇2013年1～ 12月該院骨科住院患者120例作為對照組，2014年1～12月開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后骨科住院患者120例作為觀察組，發(fā)放滿意度調(diào)查表，比較兩組患者的滿意度。結(jié)果觀察組患者對護理服務(wù)綜合滿意度及相關(guān)項目滿意度均優(yōu)于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)大大提升了住院患者滿意度。

護理工作；住院病人；病人滿意度

患者滿意度是評價醫(yī)療、護理質(zhì)量的有效手段和評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的一項重要指標(biāo)[1]。國家衛(wèi)計委提出的實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)現(xiàn)已全面展開，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要目的之一就是讓人民群眾得實惠，即讓患者滿意[2]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括滿足患者基本生活需要，保證患者安全，保持患者軀體舒適，協(xié)助平衡患者心理，取得患者的家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量來提升患者與社會滿意度[3]。本科2014年1～ 12月開展了“實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，取得了良好的社會、經(jīng)濟效益，提升了患者滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選擇2013年1～12月骨科住院患者120例為對照組，其中男76例，女44例；年齡19～75歲；文化程度：高中及以上16人，初中45人，小學(xué)及以下59人；疾病種類：肋骨骨折2例，脊柱類手術(shù)14例，上肢類手術(shù)37例，骨盆骨折2例，下肢手術(shù)65例。選擇2014年1～12月骨科住院患者120例為觀察組，其中男76例，女44例；年齡18～75歲；文化程度：高中及以上15人，初中46人，小學(xué)及以下59人；疾病種類：肋骨骨折2例，脊柱類手術(shù)14例，上肢類手術(shù)38例，骨盆骨折2例，下肢手術(shù)64例。兩組患者性別、年齡、疾病種類、文化程度等比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 滿意度調(diào)查 自制滿意度調(diào)查問卷，采用封閉式提問共17項，每項分為滿意、較滿意、不滿意3個等級，由患者按實際護理工作情況畫鉤；開放式提問2項，用于了解患者對護理工作的意見和建議。將與優(yōu)質(zhì)護理關(guān)聯(lián)度高的8項內(nèi)容進行對比研究，包括入院接待、護士服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、護士技術(shù)操作、護理服務(wù)、介紹藥物作用及靜脈滴注注意事項、指導(dǎo)功能鍛煉及健康相關(guān)知識、護士長的工作等。

1.2.2 打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)亮點

1.2.2.1 優(yōu)化病區(qū)環(huán)境，體現(xiàn)人性化服務(wù) 護士站放置鮮花點綴，配置綠化，美化環(huán)境，提供相應(yīng)的便民措施，便民袋內(nèi)放置針、線、紙、筆、吸水管等，配備輪椅、拐杖、助行器、平車等。有衛(wèi)生、洗澡設(shè)施，配有地?zé)簟⒖照{(diào)、電視及微波爐等；水龍頭有冷、熱水標(biāo)志，坐便器旁有扶手；床與床之間配有隔簾，有利于患者休息與睡眠，充分保護患者隱私。護士儀表端莊，著裝規(guī)范，患者入院時主動迎接、熱情問候。骨科創(chuàng)傷患者多，及時安撫患者，做好患者心理護理，保護受傷肢體，盡快聯(lián)系管床醫(yī)生，介紹病區(qū)環(huán)境結(jié)構(gòu)、病房設(shè)備的使用、飲食安排、探視陪護制度等，使患者及家屬盡快熟悉周圍環(huán)境，消除陌生感。

1.2.2.2 改變排班方式，優(yōu)化工作流程 明確責(zé)任制整體護理，改變以往固定排班模式，實施APN（A班為7：15～16：15、P班為 15：45～0：15、N班為 23：45～8：00）排班模式，確保飲食護理，晨、晚間護理質(zhì)量，減少交接班次數(shù)，彈性、動態(tài)、能級對應(yīng)排班，護士長每天全面掌握病房情況，按患者病情進行責(zé)任護士分配[4]，將高、中、低層次護士進行合理搭配，發(fā)揮各層次護士的最大工作潛力[5]。加大護士的培訓(xùn)力度，采取外出學(xué)習(xí)進修及院內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合的方式提高護士專業(yè)水平[6]。充實護理人力資源，每人分管床位數(shù)小于或等于8張，實行組內(nèi)責(zé)任制。優(yōu)化護理服務(wù)流程，護士站前移，采用多功能護理車作為流動護士站，貼近患者，床邊查房，現(xiàn)場質(zhì)控。延長與患者接觸時間，減少呼叫鈴響次數(shù)，將以往的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。簡化護理文件，采用表格式護理文書，建立護士“床邊記錄制”，縮短書寫時間，把護士還給患者。護士長每日進行查房，重點查看：新入院患者、危重患者、手術(shù)及大手術(shù)后患者、特殊檢查和出院患者等。檢查護理工作的落實情況，進行相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)，對存在問題進行分析、整改、跟蹤評價。

1.2.2.3 夯實基礎(chǔ)護理，加強護患溝通 患者住院期間加強基礎(chǔ)護理工作，預(yù)防各種并發(fā)癥：指導(dǎo)患者深呼吸、用力咳嗽，在不違反原則的情況下指導(dǎo)患者用拉手練習(xí)起坐等，改善呼吸功能，預(yù)防墜積性肺炎；保持床單元平整、清潔和干燥，定時按摩骨突部位，避免拖、拉、久壓局部，預(yù)防壓瘡；鼓勵患者多飲水，多食含豐富粗纖維食物，并指導(dǎo)腹部環(huán)形按摩，防止便秘；協(xié)助生活護理，保持個人衛(wèi)生，教會患者床上大、小便。在住院過程中，及時與患者及家屬溝通，包括入院溝通、檢查治療過程溝通、手術(shù)前后溝通、醫(yī)療費用溝通等，采用人性化的服務(wù)語言，良好的溝通技巧，將患者的滿意作為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。給患者靜脈滴注前詢問“需要協(xié)助您去洗手間嗎”，靜脈穿刺時安慰患者“扎針時有點痛，請您不要緊張，我會盡量動作輕柔”，穿刺成功后安置患者舒適的體位，并告訴患者藥物作用及注意事項。遇患者及家屬詢問時耐心解釋，不使用服務(wù)禁語，如“不清楚”、“不知道”等。每月召開工休座談會，廣泛聽取對醫(yī)務(wù)人員工作的意見和建議，并做好相關(guān)疾病的健康教育，對患者及家屬提出的好人好事及時予以表揚和鼓勵，對存在的問題予以調(diào)查、處理、反饋、整改、跟蹤落實，不斷改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度[7]?；颊叱鲈簳r發(fā)放溫馨服務(wù)卡，方便患者聯(lián)系，并對出院患者進行電話回訪，詢問出院回家后的情況，督促患者堅持康復(fù)鍛煉，按時復(fù)查。

1.2.2.4 加強?？谱o理，提升優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)=基礎(chǔ)生活護理+?？谱o理技術(shù)，為保證開展優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量，首先梳理文件，修訂科室疾病護理常規(guī)，規(guī)范護理工作流程，制定專科護理指引；科室護士加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，應(yīng)用?？浦R指導(dǎo)臨床實踐。責(zé)任護士深入病房，檢查患者體位擺放是否正確，如髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后患者，保持患肢外展15°～30°中立位，給予穿防旋丁字鞋固定[8]，保持患肢功能位，防止足下垂；正確指導(dǎo)患者翻身，防止髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后假體脫落。查看骨牽引及外固定針眼及周圍皮膚情況，檢查鋼針有無松動，牽引是否在位有效；石膏固定肢體情況，觀察患肢末梢血運，根據(jù)情況及時調(diào)整石膏，警惕骨筋膜室綜合征的發(fā)生；正確識別斷肢/皮瓣移植組織循環(huán)情況，予以肢體保暖，指導(dǎo)患者禁煙；早期指導(dǎo)患肢功能鍛煉，保持肌肉力量，防止肌肉萎縮及關(guān)節(jié)僵硬，促進患肢血液循環(huán)，預(yù)防深靜脈血栓的形成；向患者及家屬充分說明功能鍛煉的目的和重要性，指導(dǎo)患者正確選擇和使用骨科輔助器具，使患者積極、主動配合，將功能鍛煉落實到位。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者綜合滿意度比較 對照組患者綜合滿意度為80.83%（97/120），觀察組為98.33%（118/120），觀察組患者綜合滿意度較對照組提高了17.50%，兩組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=19.691 2，P＜0.05）。

2.2 兩組患者相關(guān)項目滿意度比較 觀察組患者相關(guān)項目滿意度較對照組高，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者相關(guān)項目滿意度比較[n（%）]

3 討 論

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有了深刻的理解，轉(zhuǎn)變了以往的服務(wù)理念，建立了合理的護理臨床思維模式，落實了住院患者零等候、護理服務(wù)零投訴、護患關(guān)系零距離的目標(biāo)任務(wù)[9]。以患者滿意及提高護理服務(wù)質(zhì)量為宗旨，改變了排班方式，減少了交接班次數(shù)，實行24小時不間斷無縫隙管理，降低了護理安全隱患；實行責(zé)任制整體護理，增強了護士主動服務(wù)意識，普遍建立了一種“我的患者我護理、我負責(zé)”的思想；建立床邊工作制，優(yōu)化了工作流程，護理工作貼近患者，貼近臨床，增進了與患者的溝通與交流，也使相應(yīng)的護理措施更能落實到位；以?？谱o理為指引，護士深入病房指導(dǎo)患者功能鍛煉及進行健康宣教，進一步深化了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵；加強與患者及家屬的溝通技巧，減少了不必要的醫(yī)患糾紛，也提高了治療、護理的依從性；進行病區(qū)環(huán)境、設(shè)施的改造，提供相應(yīng)便民措施，應(yīng)用文明、禮貌用語，體現(xiàn)了以人為本的人性化服務(wù)，在提高護理服務(wù)質(zhì)量的同時也取得了良好的社會、經(jīng)濟效益，大大提高了住院患者滿意度。

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[3]楊艷霞.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提升患者滿意度及護理人員工作質(zhì)量[J].中國實用醫(yī)藥，2012，7（12）：264-266.

[4]錢亞平.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護理質(zhì)量持續(xù)改進與患者滿意度的影響[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2012，21（9下）：341-342.

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[7]鄒佩珍，黃順紅.實用護理管理手冊[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2009：56.

[8]朱建英，高音.骨科護理教學(xué)查房[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2009：94.

[9]何小霞，黃美凌，張密.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對普通外科住院患者滿意度的影響[J].實用醫(yī)學(xué)雜志，2012，28（12）：2087-2089.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.17.051

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1009-5519（2015）17-2683-02

2015-05-28）

韋秀芹（1969-），女，江蘇泰州人，副主任護師，主要從事臨床護理工作；E-mail：2317630208@qq.com。