一句道歉創(chuàng)下全球單店月銷(xiāo)售量第一紀(jì)錄，一句道歉終結(jié)商業(yè)事件民族主義化，一句道歉挽回一個(gè)商業(yè)帝國(guó)……道歉，這種人際關(guān)系中的一環(huán)，也被市場(chǎng)經(jīng)常性地視為商業(yè)策略和危機(jī)公關(guān)的一種技巧。

微軟總裁納德拉：我是完全錯(cuò)誤的

在道歉這一點(diǎn)上，微軟總裁納德拉就做的非常好。

在出席一次女性計(jì)算機(jī)科學(xué)系列會(huì)議上，他發(fā)表了“女性不應(yīng)該要求加薪，她們的付出最終都會(huì)得到回報(bào)”言論之后，納德拉立刻就被無(wú)數(shù)女人口水給淹沒(méi)了。

神馬？老娘辛辛苦苦被當(dāng)男人使喚，完了還只能像深宮怨妃苦等待君王臨幸一般等著領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)恩漲工資？

納德拉感受到了眾多怨婦深深地怨念之后，在twitter上解釋說(shuō)，并不是大家想的樣子，BLABLABLA……可小納很快就感受到了女生在憤怒時(shí)指著男人鼻子說(shuō)的那句“你不要解釋?zhuān)忉尵褪茄陲棥保迷谶@位CEO夠聰明，看到解釋沒(méi)效果，立刻態(tài)度鮮明地表示：“我是完全錯(cuò)誤的”，“你們說(shuō)的對(duì)，工資該加就得加”。

納德拉幾乎下了會(huì)場(chǎng)就開(kāi)始回應(yīng)道歉，雖然一開(kāi)始解釋浪費(fèi)了一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，但畢竟是趕在了更大一波的口水噴來(lái)之前。再加上，納德拉一向談吐與風(fēng)度表現(xiàn)得體還是為自己賺了一點(diǎn)印象分的。這樣快速地承認(rèn)自己錯(cuò)了，態(tài)度又很誠(chéng)懇，女人們吐槽吐完了火氣也就會(huì)消了。 用正經(jīng)一點(diǎn)的話說(shuō)，就是趕在輿論完整發(fā)酵前，就把這件事情造成的影響降到了最低點(diǎn)。

紅牛：我錯(cuò)了，我認(rèn)罰

聰明的男人都知道，哄女朋友的最好方式就是送禮物，尤其是在女友被氣得淚眼婆娑之后，只是道歉絕對(duì)沒(méi)用，一定要用心地準(zhǔn)備一份禮物送上，把“我錯(cuò)了，我認(rèn)罰”的姿態(tài)做足。 這方面的例子，可以參考下紅牛。

在美國(guó)，紅牛打出了"紅牛給你雙翅膀"的廣告語(yǔ)。可是偏偏有顧客認(rèn)了真，喝了紅牛沒(méi)能長(zhǎng)出翅膀啊。然后這感覺(jué)不會(huì)再愛(ài)了的顧客就一紙?jiān)V狀把紅牛告上了法庭，“你騙人！”巧的是紅牛也就還真接了這招，紅牛同意向2002年1月1日至2014年10月3日在美國(guó)購(gòu)買(mǎi)過(guò)紅牛的顧客賠償1300萬(wàn)美元，每人的賠償金按申請(qǐng)總?cè)藬?shù)計(jì)算。雖然此舉有花大錢(qián)做營(yíng)銷(xiāo)之嫌，但是紅牛這招直接就攬獲了廣大網(wǎng)友的心：世界好企業(yè)，感覺(jué)萌萌噠。

可口可樂(lè)：我本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)與你們商量

與紅牛有異曲同工之妙的，還有可口可樂(lè)。

可口可樂(lè)，在比利時(shí)銷(xiāo)售時(shí)，曾讓40多名比利時(shí)的小學(xué)生在喝下可口可樂(lè)后出現(xiàn)惡心、腹瀉等癥狀，緊接著，類(lèi)似的癥狀像瘟疫一樣快速傳播到了法國(guó)境內(nèi)。隨后，比利時(shí)政府首先宣布，禁止銷(xiāo)售可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的所有飲料，此后法國(guó)及盧森堡等國(guó)也頒布了同樣禁令。

可口可樂(lè)在這場(chǎng)風(fēng)暴中可說(shuō)是反應(yīng)遲鈍，從美國(guó)飛往歐洲只需要10多個(gè)小時(shí)，而可口可樂(lè)公司總裁從美國(guó)趕往布魯塞爾卻花了整整5天時(shí)間。后來(lái)，他們?cè)诒壤麜r(shí)各大報(bào)紙刊登《向比利時(shí)消費(fèi)者的道歉信》，誠(chéng)惶誠(chéng)恐地說(shuō)“我本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)與你們商量”，并表示要“不惜一切代價(jià)”后，才重新獲得消費(fèi)者的信任。

道歉雖然晚了，但卻沒(méi)有然并卵，公開(kāi)道歉之后的兩天，比利時(shí)政府決定取消對(duì)可口可樂(lè)的禁銷(xiāo)令，這場(chǎng)危機(jī)逐步化解。之后，可口可樂(lè)公司更換了全球總裁兼首席執(zhí)行官，百年一遇的裁員風(fēng)暴在可口可樂(lè)公司刮起，有將近6000個(gè)職位“隨風(fēng)而逝”，而美國(guó)總部更有40%的人員下崗?？煽诳蓸?lè)把在歐洲的這場(chǎng)危機(jī)做成了改變可口可樂(lè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的契機(jī)。

肯德基：對(duì)不起，我們來(lái)晚了

南昌，是個(gè)吃貨云集的城市。早在1999年，南昌的一位市委書(shū)記就把引進(jìn)麥當(dāng)勞當(dāng)做政府工作任務(wù)之一來(lái)抓，但是麥當(dāng)勞沒(méi)去，而肯德基經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查后也認(rèn)定，以南昌經(jīng)濟(jì)水平還沒(méi)有達(dá)到開(kāi)店標(biāo)準(zhǔn)，所以肯德基也沒(méi)去?？梢?jiàn)，洋快餐當(dāng)時(shí)完全沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到南昌人的吃貨本質(zhì)。

既然洋快餐不肯來(lái)，山寨快餐就當(dāng)仁不讓了。很快一家裝修類(lèi)似于麥當(dāng)勞和肯德基風(fēng)格的店子開(kāi)張了，人們一擁而入，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)它叫做“多樂(lè)漢堡”。南昌人聊勝于無(wú)，愛(ài)屋及烏，“吃漢堡去”成了一句流行語(yǔ)，山寨快餐店居然很快開(kāi)了三家分店。

洋快餐很快就坐不住了，抱著試試看的心態(tài)，肯德基在南昌開(kāi)了第一家店，并且做好連續(xù)3個(gè)月虧損的準(zhǔn)備。開(kāi)張那天，肯德基特別打出巨大的廣告橫幅：“對(duì)不起，我們來(lái)晚了！”

在肯德基看來(lái)，這只是一句溫馨而討好的問(wèn)候;但在南昌人看來(lái)，它釋放了一個(gè)內(nèi)陸省份長(zhǎng)達(dá)20多年的壓抑情緒：江西人希望被外界接納、與國(guó)際交融的極度渴望。

如火的8月，排隊(duì)等候就餐的人流頂著烈日暴曬，從早到晚排在肯德基門(mén)口，在馬路上排了上公里長(zhǎng)的隊(duì)。當(dāng)天，肯德基全球單日單店?duì)I業(yè)額最高紀(jì)錄誕生了。連續(xù)23天，天天刷新著這個(gè)紀(jì)錄。有人驚呼：繼南昌起義后，南昌又一次創(chuàng)造了奇跡。

豐田：“這完全是我們工作不周造成的，非常對(duì)不起！”

日本豐田汽車(chē)公司曾在中國(guó)媒體投放了兩則廣告，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車(chē)停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語(yǔ)為“霸道，你不得不尊敬”;其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車(chē)在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國(guó)產(chǎn)大卡車(chē)，拍攝地址在可可西里。

中國(guó)網(wǎng)友在新浪汽車(chē)頻道等網(wǎng)站發(fā)表言論，指出獅子是中國(guó)的圖騰，有代表中國(guó)之意，而綠色卡車(chē)則代表中國(guó)的軍車(chē)，因此認(rèn)為豐田公司的兩則廣告侮辱中國(guó)人的感情，傷害了國(guó)人的自尊，并產(chǎn)生不少過(guò)激言論。

危機(jī)爆發(fā)后，日本豐田汽車(chē)公司和一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司緊急約見(jiàn)了十余家媒體，稱(chēng)“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無(wú)他意”，并正式通過(guò)新聞界向中國(guó)消費(fèi)者表示道歉。在豐田服務(wù)了27年的一汽豐田總經(jīng)理古谷俊男在道歉會(huì)上不住地鞠躬致歉：“這完全是我們工作不周造成的，非常對(duì)不起?！?/p>

豐田在致歉的同時(shí)也適時(shí)地表達(dá)了主觀無(wú)過(guò)錯(cuò)性，“我不是故意的，但既然產(chǎn)生了這樣的理解歧義，我必須道歉”，“為了防止類(lèi)似事件發(fā)生，公司正在采取相應(yīng)措施，以堅(jiān)決杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，希望在最短的時(shí)間取得消費(fèi)者的諒解和信任?！?/p>

同時(shí)，豐田立即停止了這兩則廣告的刊發(fā)，并就此事向工商部門(mén)遞交了書(shū)面解釋?zhuān)诟蠓秶鷥?nèi)積極主動(dòng)地尋求問(wèn)題解決的途徑?？恰柏S田霸道”廣告的《汽車(chē)之友》雜志率先在網(wǎng)上公開(kāi)刊登了一封致讀者的致歉信。道歉之后，豐田取得了中國(guó)媒體和公眾的諒解。這一事件后來(lái)也成為成功危機(jī)公關(guān)案例之一。