安斌

摘 要：近年來，我國高校周邊的餐飲業(yè)發(fā)展十分迅速，餐飲業(yè)相比其它行業(yè)增幅比例大，十家店鋪就有八家是飯館餐廳。我國高校周邊餐飲隨著大學生擴招，正迎來了一個大發(fā)展的時期。因為，學生市場潛力大，發(fā)展前景非常廣闊。但從另一個角度來看，餐飲市場又具有不穩(wěn)定性，有目標地進行餐飲營銷策略研究，這就顯得十分必要。

本文正是在這種背景框架下，對我國高校周邊餐飲業(yè)進行了研究。首先簡要介紹了服務營銷以及我國高校周邊餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，以及高校周邊餐飲業(yè)運用服務營銷策略的發(fā)展狀況。經(jīng)過初步的研究分析，我們可以發(fā)現(xiàn)在我國高校周邊餐飲業(yè)服務營銷策略中存在著一些問題。最后，通過對存在的問題進行分析研究，提出了我國高校周邊餐飲業(yè)服務營銷策略提升的完善措施。

關鍵詞：國內(nèi)餐飲；大學周邊餐飲業(yè)；服務營銷

近年來，我國高校周邊的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，一些規(guī)模較大的餐飲業(yè)，門庭若市、消費者絡繹不絕，這也說明了高校周邊的餐飲業(yè)在走向繁榮。同時，為高校周邊的消費者帶來了便利和滿足，也為我國高校周邊的餐飲業(yè)帶來了巨大的利潤，但是做任何事都具有雙面性，高校周邊餐飲業(yè)不能忽視那些令人擔憂的境況，如很多的高校周邊餐飲業(yè)整體服務意識差的讓消費者失望徹底。因此，讓我們認識到，服務是高校周邊餐飲業(yè)的重要部分，而我國高校周邊的餐飲業(yè)卻普遍存在服務營銷策略力度不強。因此，各餐飲業(yè)需重視起來服務營銷，加強服務營銷策略力度，來完善現(xiàn)有的不足。

一、服務營銷概述

1.服務營銷的內(nèi)涵

隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，服務營銷這個詞在各行各業(yè)中早已不再陌生，它的重要性和作用也在各行業(yè)在策略制定和實施過程中顯露無疑。話說什么是服務營銷？服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。通過關注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的一種營銷手段[1]。

2.服務營銷的發(fā)展認識

現(xiàn)今，出現(xiàn)了越來越多的營銷的方式，如網(wǎng)絡廣告營銷，報刊雜志營銷，電視廣告營銷等，而傳統(tǒng)營銷的方式是廣大群眾接觸最多的一種營銷方式，但是大多數(shù)的人對服務營銷概念都知道的很少。服務能作為一種營銷組合因素，在21世紀80年代末才真正引起人們的關注，在這段時期，因為科學技術和社會生產(chǎn)力的地位越來越顯著，一方面，產(chǎn)品中的服務密集度一天一天的增加。另一方面，因為勞動生產(chǎn)率的不斷提高，市場開始向買方市場轉變，從而讓消費者的收入水平也大大的提高，他們的消費需求才能漸漸的發(fā)生轉變，需求層次才能相應的提高，并向多種方向拓展。于是服務營銷的時代到來了，很多人開始關注和了解它，將它運用于各行各業(yè)。

3.服務營銷的作用

（1）服務作為一種有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠解除用戶后顧之憂，增強用戶購買信心。

（2）服務作為一種市場競爭的手段，一方面有利于增強公眾信賴，另一方面有利于超越競爭對手，從而形成競爭優(yōu)勢。

（3）服務作為一種與用戶面對面直接接觸的溝通方式，能夠使用戶加深對品牌的了解，增加對品牌的感情，能夠修補品牌損傷，建立品牌忠誠。

（4）服務作為一個產(chǎn)品，具有盈利性，能夠為企業(yè)開辟新的經(jīng)濟增長點，成為企業(yè)繼續(xù)發(fā)展壯大的重要支撐。

（5）服務需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求，服務所創(chuàng)造的價值也隨著社會的進步逐漸變大，而服務需求的滿足也將進一步推動社會進步[2]。

二、我國高校周邊餐飲業(yè)服務營銷發(fā)展現(xiàn)狀

1.我國高校周邊餐飲業(yè)概況

在我國高校周邊，餐飲業(yè)遍布任何一個角落，可以說現(xiàn)在是高校餐飲業(yè)市場的一個戰(zhàn)爭的時期。另外，在消費者餐飲需求方面，隨著我國的經(jīng)濟逐漸繁榮和長春市高校學生的擴招及學生家庭收入和生活素質的增加和提高，人們的消費觀念已經(jīng)由“在食堂就餐”轉變?yōu)橄颉俺鐾庀M”的觀念轉變，消費方式也從單一的餐飲消費轉變?yōu)椴惋嬇c娛樂相結合的多樣性消費。隨著長春市高校周邊餐飲業(yè)的數(shù)量快速增加，它們要得到學生們的滿意，贏得學生們的忠誠度已經(jīng)越來越困難。同時，它們還需要時刻面對其它店鋪的挑戰(zhàn)和一些新入駐周邊餐飲的競爭者，如何求得長遠發(fā)展，是現(xiàn)今高校周邊快餐飲業(yè)所面臨的重要問題。

2.我國高校周邊餐飲業(yè)服務營銷現(xiàn)狀

近5年來，我國高校周邊餐飲業(yè)慢慢發(fā)現(xiàn)服務理念在餐飲業(yè)中的重要性，學生們的要求不只停留在食物的口感口味上，而越來越在意餐飲的服務，這就讓高校周邊餐飲業(yè)開始樹立起服務理念，店鋪服務人員不再是一臉的冷冰冰，而是隨時關注學生們行為舉動，從而做出相應的服務，各餐飲業(yè)還根據(jù)學生們越來越注重健康食品，從而推出每日綠色特惠，健康雙人餐，三人餐，四人餐等多種服務營銷手段，即堅持了保持節(jié)約，不浪費的光盤行動，便宜的套餐搭配也迎合了現(xiàn)代學生們的消費現(xiàn)狀，深受到學生們的喜歡和光顧。各餐飲為了迎合當今健康潮流，在食物方面，盡顯營養(yǎng)，在服務和設計上下足了功夫，在學生們的口味做足了調(diào)查，推出不同的地方套餐。而為了完美的營銷策略，各高校餐飲業(yè)都招很多的在校大學生，通過面試和簡單的培訓，將服務的理念滲入到這些臨時的員工當中，這些大學生普遍都是些家里境況不好和想鍛煉自己的高校學生，這種高素質的員工的隊伍，各餐飲老板都用的放心和信任他們。學生消費群體看到跟自己同齡和同校的員工，自然也不會為難他們，這也是高校餐飲的針對高校周邊定位對員工做出相應的管理。

三、長春市高校周邊餐飲業(yè)服務營銷存在的問題

1.服務員服務行為不標準

我國高校周邊很多餐飲業(yè)服務質量較低。點菜時，服務員態(tài)度散漫，上菜速度慢，消費者催菜，總是以不耐煩的加以敷衍。服務行為不是太規(guī)范，服務員的整體素質也不高，而且長春市高校周邊很多餐廳服務員在工作前根本就沒有參加過系統(tǒng)的培訓，相比其他行業(yè)服務意識欠缺、態(tài)度漠視、更多的是追求自身的利益、服務整個過程的完成的綜合能力較差；很多高校周邊餐飲業(yè)沒有制定相關的服務規(guī)范條例，服務員的服務行為存在著很大的自我隨意性。目前，很多我國高校周邊餐飲業(yè)都存在著服務標準不統(tǒng)一的問題。

2.高校周邊餐飲業(yè)產(chǎn)品特色不足

在目前高校周邊餐飲業(yè)，產(chǎn)品特色單一，沒有創(chuàng)新產(chǎn)品，也沒有符合本店文化的產(chǎn)品，菜肴品種各家基本一樣，沒有鮮明的特色，從而大眾化產(chǎn)品在餐廳餐桌上屢見不鮮，這就讓周邊消費者漸漸的對該餐廳失去興趣，寧愿跑到較遠的市中心去品嘗特色佳肴或者干脆在食堂打飯來吃，因為這在學生中心里已經(jīng)形成高校周邊無差異化的產(chǎn)品就跟學校食堂每天千篇一律的飯菜一樣的觀念。而現(xiàn)在的消費者不再單單重視的是產(chǎn)品的口味如何？因為相同的菜肴再怎么做口味也沒有什么大的變化，他們更關注能否吃出和以前不同的感覺或者視覺上的不同，更注重的是產(chǎn)品是否更有益于人體健康等等的這些觀念，如果餐飲業(yè)不再花心思花功夫的在產(chǎn)品上搞出新意，漸漸的就會導致客流量的流失。

3.對消費者承諾度低

在長春市高校周邊餐飲業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)這樣的境況，即一家高校周邊的餐飲業(yè)從開業(yè)到倒閉時間很短，然后又被別家餐飲業(yè)取代，周而復始。之所以出現(xiàn)這樣的情況，主要是餐飲經(jīng)營者根本不重視消費者需求，漠視對消費者的承諾。

我國很多高校周邊餐飲業(yè)承諾了消費者，卻無法給消費者應有的承諾，讓消費者缺乏安全感，使得消費者認知風險提高，自然導致選擇和認可度降低。

四、長春市高校周邊餐飲業(yè)服務營銷提升的策略

1.制定完善的服務規(guī)范條例

我國高校周邊餐飲業(yè)服務行為的不標準，這就需要各商家實行一套嚴格的服務人員獎懲制度。首先，從塑造良好的服務員形象著手。為了讓消費者感到滿意，對服務人員的形象設計需要做到以下幾個方面：對每一位消費者微笑；將每一項工作任務都。