杜婷婷

摘 要：隨著信息時代的飛速發(fā)展，已有著越來越多新型經(jīng)營模式進(jìn)入我們的日常生活中來，而經(jīng)營模式的發(fā)展也一定程度的帶動了各行各業(yè)的發(fā)展，南京餐飲業(yè)在作為使用O2O模式較為成功的實例，已初具規(guī)模。本文將對南京餐飲業(yè)使用o2o模式的利與弊兩個方面進(jìn)行分析，同時在了解o2o模式的同時，也對中國未來o2o模式的發(fā)展具有一定的引導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：信息時代；o2o模式；利弊關(guān)系

一、關(guān)于o2o經(jīng)驗?zāi)Ｊ礁攀?/p>

o2o即OnlineToOffline，傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)交易只是在線上，即客戶在網(wǎng)上支付交易金額，而如今020的運作模式是互聯(lián)網(wǎng)交易的一大突破，即線下支付線上的商品，也就是說顧客可以享受所謂的貨到付款，這不僅滿足了顧客的不同需求，也讓o2o在無形中增加了用戶數(shù)量。雖然o2o0與C2B有異曲同工之妙，但其發(fā)展速度與前景決定了它將會超過電商，稱為中國電子商務(wù)的新一輪領(lǐng)跑者。

o2o模式中最典型的例子就是團(tuán)購，團(tuán)購能夠興起一方面是由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，另一方面是基于其十分優(yōu)惠的折扣，顧客可以訂購到平時訂不到的商品，也可以花比平時更低的價格。但是這樣的運行模式總會有其弊，這就像超市里的打折商品，打折促銷的人流量永遠(yuǎn)高于平時的數(shù)量，但顧客很少會光臨第二次，而團(tuán)購網(wǎng)站的作用就只是給線下商家提供了平臺供顧客付款和挑選的，這樣往往只能帶來短暫的利益收入。

當(dāng)前國內(nèi)的蘇寧易購在短短的兩年內(nèi)發(fā)展成國內(nèi)5大電商之一，線下的資源和用戶的數(shù)量讓他在線上線下獲得了巨大成就，也正是這樣的良性互動才鑄就了蘇寧的成功。

就像水循環(huán)一樣，蒸發(fā)和降水都是必不可少的環(huán)節(jié)，只有兩者和諧運行才能使大自然的水生生不息，線上引導(dǎo)與線下引導(dǎo)也是如此，只有齊頭并進(jìn)，均衡發(fā)展才能得到利益顧客雙豐收。

如果能將中線上線下的優(yōu)勢和特點充分發(fā)展，讓其運作模式進(jìn)入良性循環(huán)，再從顧客的使用體驗，產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度出發(fā)，定能使o2o的發(fā)展有實質(zhì)性的突破，o2o的發(fā)展趨勢是勢不可擋的，我們要將這種趨勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，讓顧客花的舒心，商家賺的開心，這也是o2o發(fā)展過程中應(yīng)努力去實現(xiàn)和踐行的目標(biāo)[1]。

二、餐飲業(yè)進(jìn)軍o2o的優(yōu)點

帶動消費者重復(fù)消費、提高品牌知名度、加強(qiáng)用戶緊密度是o2o最大的特點。它對餐飲行業(yè)的帶動有如下優(yōu)點。

（一）o2o模式帶動餐飲行業(yè)不斷地推陳出新

對于餐飲行業(yè)吸引新客戶和發(fā)展新客戶o2o模式會起到了很大的作用，為了達(dá)到滿足新客戶的需求必須不斷地推陳出新；適應(yīng)市場需求，讓客戶主動地通過互聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)準(zhǔn)確、快速、低廉的形式找到我們，為開發(fā)客戶提供了優(yōu)越的便利條件。也就是說，o2o模式使餐飲行業(yè)加強(qiáng)了線上和線下的業(yè)務(wù)聯(lián)系和溝通。推動了餐飲行業(yè)的快速發(fā)展。

（二）o2o模式利于餐飲行業(yè)節(jié)約成本

傳播范圍廣、迅速、低成本是線上服務(wù)信息發(fā)布的優(yōu)越性，這與線下需要大量的人力物力投入差距甚遠(yuǎn)。餐飲行業(yè)降低投入，節(jié)約成本利用線上平臺統(tǒng)一管理，不但方便與客戶的溝通，互動，還可以提供更優(yōu)越的服務(wù)。

（三）o2o模式有利于餐飲行業(yè)提升品牌形象

o2o模式不但利于餐飲行業(yè)品牌形象的提升還可以降低成本。為了將餐飲行業(yè)的消費水平和方式提升到新的高度，可以將服務(wù)實行在團(tuán)購網(wǎng)或手機(jī)平臺等高端技術(shù)平臺上進(jìn)行推廣、預(yù)訂、交流、投訴建議等服務(wù)[2]。為了幫助餐飲企業(yè)吸引更多消費者的關(guān)注，得到更廣泛消費人群的認(rèn)可和惠顧，餐飲企業(yè)也可利用高端手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)平臺工具與客戶形成良好的溝通模式，將客戶帶動到線下消費。

（四）o2o有利于建立完善的管理體制和服務(wù)系統(tǒng)

餐飲企業(yè)建立完善的管理體制和服務(wù)系統(tǒng)并全面提升服務(wù)系統(tǒng)通過o2o模式是非常有利的，O2o模式把線上線下聯(lián)系到一起，建立了精準(zhǔn)、高效的服務(wù)系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)和支付系統(tǒng)。

（五）o2o有利于企業(yè)處理公關(guān)事件

由于近幾年食品安全事故大量的被曝光，在這個人們對食品安全問題特別重視和懷疑的年代，一旦發(fā)現(xiàn)食品安全問題，o2o平臺能夠首當(dāng)其沖的將事故處理的最新發(fā)展?fàn)顩r和結(jié)果展現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上，第一時間與消費者進(jìn)行快速有效的溝通互動，并及時準(zhǔn)確地作出處理問題和解決問題的辦法，取得消費者的信任和減少消費者的恐慌和對企業(yè)的信任危機(jī)。

三、餐飲業(yè)進(jìn)軍o2o面臨的問題

o2o使餐飲行業(yè)達(dá)到了很多為人稱贊的益處，但實現(xiàn)o2o模式對餐飲行業(yè)也是一次嚴(yán)峻的考驗，目前餐飲企業(yè)面臨著各種問題和挑戰(zhàn)，問題如下：

（一）行業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)體系的欠缺

國內(nèi)各行業(yè)實現(xiàn)o2o模式遇到的最大阻礙就是行業(yè)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)體系的欠缺。技術(shù)的提升和精準(zhǔn)化建設(shè)是o2o模式首要要求。中餐企業(yè)的管理企業(yè)遠(yuǎn)達(dá)不到西餐管理的規(guī)范，所以中式餐廳比西餐實現(xiàn)o2o模式困難得多，如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等。想通過互聯(lián)網(wǎng)平臺達(dá)到管理加強(qiáng)、程序改變，在o2o模式下完成大的挑戰(zhàn)依然是很困難的事情，雖然計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺在不斷的普及但總的來說仍然還非常落后[3]。

（二）缺少綜合型人才和隊伍

將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)利用的如云得水又對餐飲行業(yè)及其熟悉的高素質(zhì)綜合性人才的嚴(yán)重匱乏，是國內(nèi)餐飲行業(yè)進(jìn)軍o2o面臨的最大難題。資金投入、經(jīng)營模式、菜品口味、營銷方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和消費水平等方面是餐飲行業(yè)競爭的主要因素，而專業(yè)的素養(yǎng)、充足的專業(yè)人才和高素質(zhì)的人才才是餐飲行業(yè)競爭的決定因素。餐飲行業(yè)進(jìn)軍o2o面臨的最大問題就是高素質(zhì)人才的欠缺，這對互聯(lián)網(wǎng)包括快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用高素質(zhì)人才的需求是一大阻礙[4]。

（三）對互聯(lián)網(wǎng)陌生，o2o平臺不完整

線下商戶進(jìn)入線上會遇到很多問題和障礙，線上電商進(jìn)入線下也會遇到各種困難，o2o模式就是要通過平臺把線上線下統(tǒng)一起來。阻礙來源很多，例如與現(xiàn)實不符的平臺設(shè)計，對互聯(lián)網(wǎng)的用戶不知曉真實的需要，對網(wǎng)絡(luò)營銷無從下手，老板對互聯(lián)網(wǎng)不了解，想當(dāng)然的指導(dǎo)，具有從眾心理盲目投資等等，更有甚者連最基本的電腦軟件設(shè)備都不具備。

四、餐飲o2o必須具備3個規(guī)范化

建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是餐飲行業(yè)面臨上述三個問題的最關(guān)鍵問題，更加精細(xì)的劃分，餐飲行業(yè)要想實行o2o模式必須具備以下3類規(guī)范化。

（一）服務(wù)體系規(guī)范化

由于餐飲行業(yè)內(nèi)部配備基本的計算機(jī)設(shè)備能力欠缺，更加缺少相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)人員和高素質(zhì)技術(shù)人員，而且餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)使用能力和信息化程度偏低，所以達(dá)到網(wǎng)絡(luò)平臺的互動交流還存在一定的阻礙，對于快速、高效、精準(zhǔn)的得到用戶提供的數(shù)據(jù)是很困難的，這些問題是整個o2o平臺運行效能和結(jié)果的極大障礙。

（二）訂單系統(tǒng)的規(guī)范化

訂單體系最重要的規(guī)范是需要一致的訂單流程和訂單格式。規(guī)范的訂單流程和訂單格式是用戶信息、訂餐信息和資金信息的順暢傳達(dá)和處理的必備條件。而且評定項目效果、計算員工業(yè)績，訂單對餐飲企業(yè)來說是最關(guān)鍵的要點，平臺用戶體驗的好壞和訂單處理的快慢是存在最直接的聯(lián)系的。

（三）支付體系的規(guī)范化

支付體系是現(xiàn)金流的載體，也是每個企業(yè)的最重要部分。在信息化進(jìn)入人們生活的今天線上與線下的支付還未找到特別好的應(yīng)用方案，但簡單的線下支付和簡單的線上支付都已經(jīng)有了屬于自己的支付體系。所以在對二維碼、NFC、SiMPass等最新支付技術(shù)掌握的基礎(chǔ)上研究出一套低成本、高效率、低風(fēng)險的支付體系也是支付體系規(guī)范化的重中之重。（作者單位：南京審計學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 馬紅春.O2O電子商務(wù)模式在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀分析[J].科技世界，2012，（9）.

[2] 姜奇平.O2O商業(yè)模式剖析[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2011，（7）.

[3] 王慧.基于O2O模式下的中小企業(yè)移動商務(wù)發(fā)展策略研究[J].中國商貿(mào)，2012，（23）.

[4] 沈凌莉.專注回頭客的O2O服務(wù)[J].創(chuàng)業(yè)邦，2012，（7）.