桂羅敏

摘要 運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶(hù)，在國(guó)外已形成一股較有影響的圖書(shū)館學(xué)研究潮流，而國(guó)內(nèi)對(duì)于該研究取向還較少關(guān)注。此文結(jié)合美國(guó)高校圖書(shū)館的一項(xiàng)用戶(hù)研究項(xiàng)目，介紹民族志方法在圖書(shū)館研究中的具體操作和運(yùn)用，并闡釋其對(duì)于圖書(shū)館員深入洞察用戶(hù)需求的作用和意義。

關(guān)鍵詞 民族志 學(xué)術(shù)圖書(shū)館 用戶(hù)研究

l 引言

圖書(shū)館學(xué)的發(fā)展一直伴隨著對(duì)其他學(xué)科的吸納和借鑒。哲學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、生態(tài)學(xué)等學(xué)科都曾是圖書(shū)館學(xué)理論和方法的源泉。隨著人類(lèi)學(xué)及其方法的發(fā)展與推廣，運(yùn)用民族志方法研究用戶(hù)已經(jīng)成為圖書(shū)館領(lǐng)域的一個(gè)新的研究取向。

早在1896年，美國(guó)圖書(shū)館先驅(qū)卡特勒（M. Cutler）便著述倡議以民族志方法研究圖書(shū)館及其用戶(hù)，經(jīng)過(guò)一百多年的探索和實(shí)踐，運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館的理論日趨成熟，研究成果也相當(dāng)豐富。美國(guó)學(xué)者邱（M. Khoo）等人2011年在3個(gè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)（ LISA、LISTA、LLIS）以及一些開(kāi)放網(wǎng)站中篩選，得到81篇使用民族志方法研究圖書(shū)館和圖書(shū)館用戶(hù)的文獻(xiàn)。筆者也通過(guò)溯源檢索，從相關(guān)網(wǎng)站上檢索到十幾項(xiàng)近年來(lái)運(yùn)用民族志方法研究的圖書(shū)館項(xiàng)目，影響較大的如：羅徹斯特大學(xué)河濱校園圖書(shū)館的項(xiàng)目“羅徹斯特大學(xué)的本科生科研項(xiàng)目”、加州大學(xué)弗雷斯諾分校亨利·馬登圖書(shū)館的項(xiàng)目“書(shū)架間的人類(lèi)學(xué)實(shí)踐：用民族志設(shè)計(jì)學(xué)術(shù)圖書(shū)館”等，其中美國(guó)東北伊利諾伊大學(xué)圖書(shū)館的“伊利諾伊學(xué)術(shù)圖書(shū)館民族志研究”，成為美國(guó)大學(xué)和研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)2013年會(huì)邀請(qǐng)報(bào)告，這標(biāo)志著運(yùn)用民族志研究圖書(shū)館在高校圖書(shū)館領(lǐng)域已占有一席之地。正如學(xué)者瓦基莫托（D.K. Wakimoto）指出：“民族志方法的運(yùn)用在圖情領(lǐng)域越來(lái)越流行?！?/p>

與國(guó)外日益流行的情況相比較，國(guó)內(nèi)運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館相對(duì)薄弱。盧振波以“民族志”為檢索詞，在中國(guó)知網(wǎng)中進(jìn)行全文字段查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)1994至2014年間國(guó)內(nèi)圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域與“民族志”有關(guān)的論文僅有10篇左有，確切使用民族志方法的只有2篇。而經(jīng)筆者查閱，王子舟等人在2004年和2013年對(duì)民間圖書(shū)館所做的實(shí)地調(diào)查研究，以及閆慧等人所做的中國(guó)數(shù)字化不平等系列研究，也是以民族志的視角和方法在圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域所做的大膽嘗試。此外，周佩等人對(duì)信息偶遇研究所采用的方法也與民族志方法存在淵源。盡管還能找出不少民族志方法在圖書(shū)情報(bào)研究領(lǐng)域的印跡，但總體而言，運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館及其用戶(hù)在國(guó)內(nèi)尚處于萌芽階段。

鑒于國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館領(lǐng)域的上述境況，筆者嘗試以美國(guó)伊利諾伊州高校圖書(shū)館的ERIAL項(xiàng)目為例，來(lái)闡釋運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶(hù)的主要特征、具體方法和操作技巧，以及該方法對(duì)深入洞察用戶(hù)需求、優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)的功能和意義。

2 運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶(hù)的主要特征

運(yùn)用民族志方法進(jìn)行用戶(hù)研究的最大優(yōu)勢(shì)可概括為：觀察深入、資料權(quán)威。這些優(yōu)勢(shì)源于民族志方法獨(dú)特的研究視角、靈活多樣的數(shù)據(jù)收集方法，以及細(xì)致入微的觀察和描述手法。下面以ERIAL項(xiàng)目為例來(lái)說(shuō)明：面對(duì)研究對(duì)象，民族志方法如何尋找多維度的觀察視角？如何運(yùn)用資料采集的技巧和工具？如何分析資料并呈現(xiàn)研究結(jié)果？

2.1 ERIAL項(xiàng)目簡(jiǎn)介

ERIAL項(xiàng)目是東北伊利諾伊大學(xué)運(yùn)用民族志方法的一個(gè)研究課題，項(xiàng)目全稱(chēng)為“伊利諾伊學(xué)術(shù)圖書(shū)館民族志研究（Ethnographic Research in IllinoisAcademic Libraries）”。2010年獲得美國(guó)博物館和圖書(shū)館服務(wù)協(xié)會(huì)37.7萬(wàn)美元的基金資助。項(xiàng)目歷時(shí)兩年，最終形成和提交的成果有：2篇期刊論文、13篇會(huì)議論文，2本指導(dǎo)手冊(cè)，以及1部名為《大學(xué)圖書(shū)館與學(xué)生文化——我們當(dāng)下所知》的專(zhuān)著。該項(xiàng)目報(bào)告成為2013年美國(guó)大學(xué)與研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)印第安納波利斯年會(huì)的特邀報(bào)告。

項(xiàng)目主持人格林（D. Green）是東北伊利諾伊大學(xué)羅納德·威廉姆斯圖書(shū)館的副館長(zhǎng)，也是信息技術(shù)方面的專(zhuān)家。項(xiàng)目聘請(qǐng)兩位人類(lèi)學(xué)家阿什（ A.D.Asher）博士和米勒（S. Miller）擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，聘請(qǐng)人類(lèi)學(xué)家福斯特（N.F.Foster）擔(dān)任顧問(wèn)，指導(dǎo)民族志方法培訓(xùn)，并幫助項(xiàng)目小組選定調(diào)查工具和分析策略。ERIAL項(xiàng)目邀請(qǐng)伊利諾伊州的5個(gè)高校圖書(shū)館參與，相應(yīng)地分為5個(gè)研究小組，承擔(dān)不同的子課題。

ERIAL項(xiàng)目的研究目的是提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，其具體研究?jī)?nèi)容則聚焦于本科生學(xué)術(shù)研究過(guò)程中如何利用圖書(shū)館資源的問(wèn)題。該核心問(wèn)題又被具體化為4個(gè)研究目標(biāo)：探究學(xué)生在研究過(guò)程中怎樣獲取、評(píng)估和管理所需資料；探究學(xué)生與教師、圖書(shū)館員形成怎樣的互動(dòng)關(guān)系；評(píng)估圖書(shū)館和館員在學(xué)生科研中的實(shí)際作用；圖書(shū)館如何根據(jù)學(xué)生需求調(diào)整服務(wù)方式。ERIAL項(xiàng)目全過(guò)程共涉及包括本科生、館員和教師在內(nèi)的600多人，開(kāi)展了719次調(diào)研活動(dòng)。

2.2 尋找多樣化的觀察視角

運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶(hù)時(shí)，需要盡量多地尋找觀察用戶(hù)的視角，以獲取有關(guān)研究對(duì)象的全面信息，包括關(guān)注宏觀層面的社會(huì)文化因素，各種群體的不同立場(chǎng)和視角等等。

2.2.1 關(guān)注社會(huì)文化因素

民族志方法把文化看作是一個(gè)相對(duì)固定、密切相關(guān)的整體，主張研究任何問(wèn)題都應(yīng)將之置于整個(gè)社會(huì)和文化結(jié)構(gòu)中去認(rèn)識(shí)，而不是孤立對(duì)待。早期的圖書(shū)館專(zhuān)家斯汀利（G.Stingly）就是以分析圖書(shū)館所在社區(qū)來(lái)研究圖書(shū)館服務(wù)，她認(rèn)為：“為了對(duì)所在社區(qū)的人們提供有效服務(wù)，圖書(shū)館員必須知道她所面對(duì)的人的類(lèi)型，他們的興趣所在，他們的工作、政府、學(xué)校、教堂、健康狀況，及遭遇的壓力。”

ERIAL項(xiàng)目的兩位人類(lèi)學(xué)家阿什和米勒就認(rèn)為，大學(xué)生處在社會(huì)和大學(xué)雙重環(huán)境之中，其行為受知識(shí)構(gòu)成、態(tài)度、價(jià)值觀、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位等種種因素影響。因此，ERIAL項(xiàng)目在考察本科生的信息行為時(shí)，并不僅僅關(guān)注行為本身，而突破原有概念和范疇，在“圖書(shū)館之外”尋找更多的相關(guān)因素。比如，伊利諾伊大學(xué)芝加哥分校是面向全球招生的公立大學(xué)，有來(lái)自各種種族、文化和經(jīng)濟(jì)背景的學(xué)生。該校的項(xiàng)目研究小組在考察“第一代大學(xué)生（指家庭里接受高等教育的第一代）新生”的學(xué)術(shù)信息搜尋行為時(shí)，除了了解他們的信息行為和習(xí)慣之外，也了解其他諸如種族、語(yǔ)言、家庭成員教育、畢業(yè)高中、以及高中階段的科研經(jīng)歷等信息。有關(guān)用戶(hù)的社會(huì)背景、文化價(jià)值觀等問(wèn)接因素的了解，為研究人員深入理解用戶(hù)行為特征提供幫助，也為圖書(shū)館制定相應(yīng)服務(wù)策略提供依據(jù)。endprint

2.2.2 以“本地人”立場(chǎng)思考

民族志方法主張“本地人”的立場(chǎng)。所謂“本地人”的立場(chǎng)是民族志研究者最初為擺脫歐洲中心主義立場(chǎng)，發(fā)展出的“以所研究群體成員的價(jià)值觀、理念看待問(wèn)題”的研究態(tài)度。這種主張并非對(duì)抗研究者原來(lái)持有的立場(chǎng)，而是為了對(duì)事物有更全面的理解。ERIAL項(xiàng)目的“本地人”是指圖書(shū)館用戶(hù)，包括學(xué)生和教師。

ERIAL項(xiàng)目邀請(qǐng)了三位人類(lèi)學(xué)家負(fù)責(zé)和指導(dǎo)項(xiàng)目的運(yùn)作。這樣做一方面是為了獲得民族志方法的指導(dǎo)和訓(xùn)練，另一方面是因?yàn)轫?xiàng)目主持人和絕大部分成員都是圖書(shū)館員，人類(lèi)學(xué)家以“外來(lái)者”的身份，可以幫助圖書(shū)館員擺脫“圖書(shū)館內(nèi)部人員”的習(xí)慣立場(chǎng)，以“用戶(hù)”的邏輯去思考問(wèn)題。同時(shí)，ERIAL項(xiàng)目的各類(lèi)研究活動(dòng)都要求研究者進(jìn)入到用戶(hù)群體中，以用戶(hù)的觀念去理解和判斷事物。比如，項(xiàng)目小組設(shè)計(jì)了“以學(xué)生的眼睛審視圖書(shū)館空間”的調(diào)研，讓學(xué)生說(shuō)出自己所喜歡的學(xué)習(xí)空間及其理由，結(jié)果大部分學(xué)生選擇了自然光線(xiàn)好、布置簡(jiǎn)潔的樓層。研究小組還讓學(xué)生對(duì)圖書(shū)館空間進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，讓學(xué)生畫(huà)出他們認(rèn)為舒適的學(xué)習(xí)和研究空間，甚至包括休閑空間的布置等。

對(duì)于習(xí)慣于“圖書(shū)館思維”的圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，來(lái)自“用戶(hù)立場(chǎng)”的見(jiàn)解有助于他們對(duì)自身角色的重新審視。比如，在回答“為何很少尋求圖書(shū)館員幫助”的問(wèn)題時(shí)，許多學(xué)生表示：“不清楚圖書(shū)館員能做什么”；“參考館員在專(zhuān)業(yè)上應(yīng)該幫不了什么忙，因?yàn)樗麄儾痪邆鋵?zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，也沒(méi)有為學(xué)生提供學(xué)科幫助的職責(zé)和義務(wù)”，或者“只有當(dāng)不清楚一本書(shū)在哪個(gè)層樓、哪排書(shū)架時(shí)才會(huì)去找他們”。這些來(lái)自用戶(hù)的看法可能會(huì)促使圖書(shū)館員改進(jìn)與學(xué)生用戶(hù)交往的方式。

2.2.3 多角度觀察

民族志方法主張對(duì)事件中所涉及的各種不同群體予以關(guān)注，以獲取盡量多的視角和不同觀點(diǎn)。美國(guó)學(xué)者威爾斯（ A. Wiles）曾就學(xué)校圖書(shū)館營(yíng)建問(wèn)題，對(duì)圖書(shū)館員和用戶(hù)（包括教師和學(xué)生）分別作過(guò)調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩者對(duì)空間的要求存在巨大差異，因此他建議圖書(shū)館在設(shè)計(jì)之前多聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)。

ERIAL項(xiàng)目小組也盡量從不同角度進(jìn)行調(diào)研，以獲取對(duì)問(wèn)題更全面的看法。比如，在探尋“學(xué)生信息獲取技能和圖書(shū)館服務(wù)對(duì)學(xué)生影響”的問(wèn)題時(shí)，并不按照前人僅從學(xué)生角度調(diào)研的做法，而是對(duì)學(xué)術(shù)研究過(guò)程涉及的學(xué)生、教師、館員三個(gè)群體分別作了調(diào)查。聽(tīng)取各個(gè)群體對(duì)自身角色以及對(duì)其他群體的評(píng)估與期望。項(xiàng)目小組分別對(duì)75位教師、156位學(xué)生、49位圖書(shū)館員進(jìn)行了訪談。對(duì)教師的訪談內(nèi)容集中于：優(yōu)秀學(xué)生論文應(yīng)具備的元素，學(xué)生科研過(guò)程的前期準(zhǔn)備，對(duì)學(xué)生信息技能的評(píng)價(jià)，以及對(duì)圖書(shū)館員的期望。對(duì)學(xué)生的訪談內(nèi)容集中于：對(duì)科研和尋找科研信息過(guò)程的描述，對(duì)教師在科研中的期望，如何尋求幫助，以及對(duì)圖書(shū)館員的看法。對(duì)圖書(shū)館員的訪談集中于：描述推廣信息素養(yǎng)教育時(shí)與教師的互動(dòng)過(guò)程，幫助學(xué)生獲取信息資料的經(jīng)歷。來(lái)自不同角度的資料顯示學(xué)生、教師和圖書(shū)館員的互相認(rèn)知與期望存在較大差異，如：學(xué)生認(rèn)為教師是學(xué)科領(lǐng)域里的專(zhuān)家，可以指點(diǎn)學(xué)生尋找資料，而實(shí)際上教師對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生信息獲取技能方面缺乏專(zhuān)門(mén)知識(shí)，而能夠提供信息素養(yǎng)教育和幫助的圖書(shū)館員，卻未被教師和學(xué)生普遍接受與認(rèn)同。

2.3 資料采集的技巧和工具

上述回答了民族志方法尋求什么資料的問(wèn)題，而接著需要回答怎樣獲取的問(wèn)題。民族志方法通常以情境化和細(xì)節(jié)化方式來(lái)演繹、觀察事物，通過(guò)一些具體技巧和工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2.3.1 情境化演繹

情境化是民族志常用的手法。所渭情境化是將研究對(duì)象置于某個(gè)情境中演繹，讓各種行為方式、交互關(guān)系等在過(guò)程中充分展現(xiàn)。在情境化過(guò)程中，各種無(wú)法預(yù)知和判斷的因素、關(guān)系，都可能被研究人員所探究和發(fā)現(xiàn)。

ERIAL項(xiàng)目的許多子課題是通過(guò)各種情境化調(diào)研活動(dòng)來(lái)獲得具體和形象的資料數(shù)據(jù)。通常情況下，調(diào)研所需的情境是真實(shí)的，比如有一項(xiàng)活動(dòng)是讓項(xiàng)目志愿者記錄自己某一天的活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間等，這些記錄幫助研究者了解學(xué)生在學(xué)習(xí)、活動(dòng)和研究上的時(shí)間分配的實(shí)際情況。有的情境是假設(shè)性的，比如調(diào)查人員為受訪學(xué)生假設(shè)“做論文需要尋求幫助”的情境，由學(xué)生描述可能發(fā)生的過(guò)程，從中發(fā)現(xiàn)學(xué)生和教師之間存在的契約關(guān)系，以及與圖書(shū)館員的松散關(guān)系。還有一些情境是人為模擬的，比如讓學(xué)生為圖書(shū)館設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)共享空間、設(shè)計(jì)圖書(shū)館網(wǎng)站等。在情境化過(guò)程中收集資料，有利于發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的潛在需求。

2.3.2 細(xì)節(jié)化觀察

細(xì)節(jié)化觀察也是民族志方法常用的手段，研究者從細(xì)節(jié)上對(duì)事物進(jìn)行觀察、比較和探究，以發(fā)現(xiàn)研究對(duì)象的差異之處。

ERIAL項(xiàng)目對(duì)情境中的研究對(duì)象予以極為細(xì)致的觀察。比如，項(xiàng)目小組對(duì)60位學(xué)生搜尋學(xué)術(shù)信息的過(guò)程進(jìn)行觀察，詳細(xì)記錄他們尋找學(xué)術(shù)信息的步驟和細(xì)節(jié)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察和比較后發(fā)現(xiàn)：大多數(shù)學(xué)生因?yàn)槿鄙俜治稣擃}內(nèi)涵的能力，往往使用簡(jiǎn)單的主題詞進(jìn)行檢索，所獲得的檢索結(jié)果總是過(guò)多或者過(guò)少。當(dāng)獲得不太滿(mǎn)意的檢索結(jié)果時(shí)，不會(huì)利用高級(jí)檢索工具來(lái)提煉檢索結(jié)果，而是選擇更換檢索詞（3——5個(gè)）或數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)學(xué)生們不能在短時(shí)間（1——2小時(shí)）內(nèi)找到與論題有關(guān)的信息時(shí)，大部分人會(huì)當(dāng)即判斷相關(guān)信息不存在而決定放棄該論題，只有極少數(shù)人會(huì)意識(shí)到需要調(diào)整檢索詞或者檢索策略。另外，研究人員還發(fā)現(xiàn)其他可能導(dǎo)致學(xué)生放棄某個(gè)搜尋的障礙，包括檢索過(guò)程中的死鏈接、檢索界面響應(yīng)緩慢，以及不完整信息表單等技術(shù)問(wèn)題。細(xì)節(jié)的觀察為研究人員了解學(xué)生使用圖書(shū)館資源時(shí)遭遇的問(wèn)題和障礙提供了直接證據(jù)。

2.3.3 豐富的調(diào)查手段

為了獲取真實(shí)數(shù)據(jù)，民族志方法非常用心設(shè)計(jì)資料收集的手段。美國(guó)學(xué)者將民族志常用的收集手段歸納為5類(lèi)：觀察法、訪談法、田野工作、焦點(diǎn)小組、文化探究。ERIAL項(xiàng)目對(duì)采集用戶(hù)信息的技術(shù)手段考慮得極其周到，同一個(gè)分項(xiàng)目或者主題的數(shù)據(jù)往往采用幾種不同的方案進(jìn)行收集，以獲取全面數(shù)據(jù)。項(xiàng)目所采用的收集資料方法主要有9種，名稱(chēng)和內(nèi)容見(jiàn)下：endprint

民族志訪談。每場(chǎng)訪談的時(shí)間一般為45到60分鐘，在結(jié)構(gòu)化的步驟中提出開(kāi)放式問(wèn)題。學(xué)生、教師和館員被要求描述每個(gè)利益相關(guān)者群體在學(xué)生研究過(guò)程中的角色以及對(duì)其他群體的期待。

攝影記錄。每位參與攝影的學(xué)生和圖書(shū)館員需在幾天內(nèi)完成25張照片。照片內(nèi)容包括工作場(chǎng)所、通訊與計(jì)算設(shè)施、圖書(shū)、喜歡的工作或?qū)W習(xí)空間等。提交照片時(shí)，拍攝者須向人類(lèi)學(xué)家或者圖書(shū)館員描述與照片有關(guān)的學(xué)習(xí)和科研經(jīng)歷，并由后者做完整記錄。

地圖日記。每位參與者拿到一套他（或她）所在校園的地圖，被要求記錄自己某個(gè)學(xué)術(shù)研究日一整天的活動(dòng)情況，并在地圖上標(biāo)識(shí)到過(guò)的地點(diǎn)、時(shí)間和目的。之后向研究人員簡(jiǎn)單陳述這天的行蹤。

研究記錄。每位參與者對(duì)某個(gè)學(xué)術(shù)研討會(huì)和研究任務(wù)進(jìn)行記錄，記錄包括日期、時(shí)間和地點(diǎn)，以及活動(dòng)類(lèi)型等。

網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)工作室。50名學(xué)生參與者被分在10個(gè)工作室，12位教師參與者被分在2個(gè)工作室，通過(guò)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生完美圖書(shū)館網(wǎng)站的特征，并標(biāo)記喜歡與討厭的圖書(shū)館主頁(yè)的截圖，且提出修改意見(jiàn)，手工完成理想主頁(yè)的初步設(shè)計(jì)。

空間設(shè)計(jì)工作室。參與者被要求回答在圖書(shū)館空間中的活動(dòng)，對(duì)圖書(shū)館物理空間的設(shè)想，并完成對(duì)圖書(shū)館理想空間的設(shè)計(jì)。

認(rèn)知地圖。學(xué)生被要求在6分鐘內(nèi)根據(jù)記憶完成圖書(shū)館地圖，并且每2分鐘改變標(biāo)記的顏色。該方法幫助研究人員從時(shí)空數(shù)據(jù)分析學(xué)生對(duì)圖書(shū)館空問(wèn)的概念化過(guò)程。

研究過(guò)程訪談。要求參與者在做研究任務(wù)時(shí)，允許一位項(xiàng)目人類(lèi)學(xué)家陪伴，并用錄像記錄他們的工作方法、研究過(guò)程，并提出可以澄清其研究過(guò)程和方法的問(wèn)題。

回顧性研究論文訪談。參與者被要求對(duì)他們已經(jīng)完成的研究任務(wù)進(jìn)行回顧，并記錄下從頭至尾的步驟和過(guò)程，形成敘述文本。

不管采用哪種方法和手段，民族志方法都要求資料采集體現(xiàn)“實(shí)地調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、用研究者本人的感受去體會(huì)研究對(duì)象行為和思想在生活上的意義?！?/p>

2.4 如何呈現(xiàn)觀察結(jié)果

在收集到豐富的數(shù)據(jù)資料后，找到理想的分析路徑和策略，并以恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒊晒桶l(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)于世，也是以民族志方法研究圖書(shū)館用戶(hù)的重要步驟。

2.4.1 資料處理方法

為了對(duì)調(diào)研資料進(jìn)行充分和深入的解讀，民族志方法對(duì)待資料的分析同樣采用開(kāi)放和包容的態(tài)度，允許更多的人參與并提供分析角度。

除了使用一些常用的量化數(shù)據(jù)分析工具，ERIAL項(xiàng)目采用了頭腦風(fēng)暴（brainstorm）和合作檢視（co-viewing）的方式。每周或半月一次的不定期小組頭腦風(fēng)暴，讓小組成員對(duì)調(diào)研進(jìn)程和資料予以討論，集思廣益地完善研究步驟和細(xì)節(jié)。合作檢視是讓項(xiàng)目各個(gè)小組之間分享各自所采集的資料，如一起聽(tīng)取訪談錄音、觀看視頻等，這種方式既可以讓研究成員吸納其他課題組的調(diào)查資料，充實(shí)本課題組的研究，也可以讓不同背景、不同主題下的資料獲得不同角度的解析和比較。

2.4.2 深度分析

民族志方法的最終目標(biāo)也是其優(yōu)勢(shì)所在，是能夠洞察事物的本質(zhì)。洞察的過(guò)程既包括前期獲取資料時(shí)的獨(dú)到眼光和明察秋毫，還包括后期面對(duì)資料時(shí)的深度分析和解讀，這項(xiàng)工作對(duì)于研究成敗至關(guān)重要。

從ERIAL項(xiàng)目的研究報(bào)告中，也能窺見(jiàn)研究人員對(duì)于資料分析的用力之深。比如，研究小組曾對(duì)75位教師進(jìn)行訪談，就學(xué)生科研問(wèn)題的看法收集了大量資料。通常使用的分析路徑是：以教師學(xué)科背景，或者以論文主題，或者以學(xué)生學(xué)術(shù)水平為變量，揭示學(xué)生信息需求的差異性或者特殊性。但研究人員并不止步于此，而是從價(jià)值、動(dòng)機(jī)等深層次因素分析學(xué)生科研的內(nèi)在動(dòng)力，挖掘?qū)W生不同的信息需求。項(xiàng)目成員希爾（M. Thill）將教師們的觀點(diǎn)從學(xué)科背景中剝離出來(lái)，以高等教育的目標(biāo)作為分析視角，將教師對(duì)學(xué)生的科研評(píng)價(jià)納入兩組范疇：現(xiàn)實(shí)主義和理想主義?，F(xiàn)實(shí)主義的教育目標(biāo)是為了獲得理想的工作、職業(yè)和收入，持該種學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的學(xué)生對(duì)科研投入的時(shí)間較少；理想主義的教育目標(biāo)是為了培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣和內(nèi)在修養(yǎng)，持該種學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的學(xué)生對(duì)于科研投入較大的精力，這兩種價(jià)值觀在高校中同時(shí)存在。希爾繼而建議：針對(duì)現(xiàn)實(shí)主義的科研需求，圖書(shū)館員以提供直接幫助為主，以節(jié)省學(xué)生花費(fèi)在科研上的時(shí)間，而對(duì)于理想主義的科研需求，圖書(shū)館員應(yīng)該扮演教育者的角色，培養(yǎng)其獲取信息的能力。對(duì)資料的深度分析幫助圖書(shū)館員更深刻地理解用戶(hù)尋求信息的行為，以提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

2.4.3 細(xì)致化描述

在呈現(xiàn)觀察和分析結(jié)果時(shí)，民族志方法經(jīng)常采用細(xì)致化描述的手法，一是為讓閱讀者有直觀感受，二是凸現(xiàn)某些特殊細(xì)節(jié)。

ERIAL的研究報(bào)告中處處可見(jiàn)細(xì)致化描述手法的運(yùn)用。比如，在對(duì)西班牙裔學(xué)生的調(diào)查報(bào)告中，研究人員先用官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，介紹該校區(qū)西班牙裔學(xué)生的總體狀況，在呈現(xiàn)西班牙裔學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣和使用圖書(shū)館情況時(shí)，較詳細(xì)地描述了一個(gè)叫瑪利亞的女孩的家庭情況、求學(xué)經(jīng)歷以及在圖書(shū)館的經(jīng)歷。有關(guān)于瑪利亞查找學(xué)術(shù)資料的過(guò)程有一段文字這樣描述：

（瑪利亞在朋友幫助下），開(kāi)始搜尋圖書(shū)館目錄，但沒(méi)有找到與課題有關(guān)的文獻(xiàn)。他們認(rèn)為圖書(shū)館沒(méi)有關(guān)于人類(lèi)學(xué)的資料，決定用Google查找，但相關(guān)文獻(xiàn)需要付費(fèi)才能獲取，瑪利亞不想這么做。此時(shí)，瑪利亞的朋友不得不離開(kāi)去打工?，斃麃啗Q定繼續(xù)找些歷史方面的書(shū)籍，但在四樓的書(shū)架上找了45分鐘，整個(gè)過(guò)程有點(diǎn)混亂。她向服務(wù)臺(tái)里的人求助，但那個(gè)人說(shuō)自己是寫(xiě)作中心的，建議她到一樓咨詢(xún)。她到一樓，但流通臺(tái)里勤工儉學(xué)的學(xué)生告訴她去旁邊參考咨詢(xún)臺(tái)，但咨詢(xún)臺(tái)的人看上去太忙，瑪利亞不忍心再麻煩他。

瑪利亞并非真實(shí)存在的人，而是研究人員根據(jù)調(diào)查所遇學(xué)生合成的形象。通過(guò)細(xì)致化的描述手法，充分呈現(xiàn)用戶(hù)與圖書(shū)館之間的互動(dòng)關(guān)系。

3 運(yùn)用民族志方法的意義

運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館及其用戶(hù)，對(duì)于圖書(shū)館實(shí)踐到底產(chǎn)生哪些功能和意義，使其能夠在圖書(shū)館領(lǐng)域獲得青睞，并成為一種研究取向？endprint

3.1 符合圖書(shū)館發(fā)展之道

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的當(dāng)下，除了提升硬件設(shè)施和技術(shù)層次，圖書(shū)館也需要服務(wù)理念和運(yùn)行模式上的創(chuàng)新。目前，以“圖書(shū)館為中心”的傳統(tǒng)理念已向以“用戶(hù)為中心”新型服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館服務(wù)模式從等待用戶(hù)使用資源，而向主動(dòng)幫助用戶(hù)獲取信息而轉(zhuǎn)變。相應(yīng)地，圖書(shū)館研究將從探究“圖書(shū)館能提供什么”向“用戶(hù)需要什么”而轉(zhuǎn)變。用國(guó)際圖聯(lián)前主席艾倫·泰塞的話(huà)說(shuō)：一家成功的圖書(shū)館應(yīng)該能夠洞察不斷變動(dòng)的世界，并預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足用戶(hù)需要?？傊私庥脩?hù)需要什么成為圖書(shū)館研究的核心問(wèn)題。

以民族志方法研究圖書(shū)館用戶(hù)，通過(guò)一套成熟的方法和技巧，到用戶(hù)群體中觀察用戶(hù)，來(lái)獲取全面的研究資料。該方法不僅站在用戶(hù)立場(chǎng)去理解用戶(hù)需求，而且以開(kāi)放的態(tài)度突破圖書(shū)館的傳統(tǒng)范疇，將用戶(hù)置于社會(huì)、文化等宏大視野中進(jìn)行分析，解釋用戶(hù)行為的背后動(dòng)機(jī)以及影響因素。民族志方法對(duì)用戶(hù)行為的深入洞察提升了圖書(shū)館員把握用戶(hù)需求的精準(zhǔn)度，比如伊利諾伊州的高校圖書(shū)館根據(jù)ERIAL項(xiàng)目的研究發(fā)現(xiàn)，制定與調(diào)整了一系列服務(wù)政策。

運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶(hù)，有助于洞察用戶(hù)的潛在需求，并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，符合圖書(shū)館在現(xiàn)代環(huán)境下的生存和發(fā)展需要。

3.2 提升圖書(shū)館員的職業(yè)信心

與圖書(shū)館業(yè)邊緣化危機(jī)相伴的是館員對(duì)職業(yè)價(jià)值缺乏信心和認(rèn)同的心理危機(jī)。而ERIAL項(xiàng)目的一個(gè)未曾預(yù)料的收獲，是對(duì)參加項(xiàng)目的圖書(shū)館員的工作信心的提升。

首先是那些來(lái)自“用戶(hù)立場(chǎng)”的發(fā)現(xiàn)以及研究經(jīng)歷，改變了圖書(shū)館員看待用戶(hù)的角度。一位從事圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的項(xiàng)目組成員感慨地表示：“我越來(lái)越明白，如果我們少以我們的方式去判斷他們的需要，我們可能會(huì)提供給他們更有效的服務(wù)?！绷硪晃粡氖聢D書(shū)館學(xué)術(shù)推廣的項(xiàng)目組成員則認(rèn)為：“ERIAL項(xiàng)目對(duì)我看待自己的工作有持續(xù)影響，民族志方法讓我對(duì)學(xué)生和他們的需要有更深的了解，這是我參與項(xiàng)目之前無(wú)法想象的?！睂?duì)用戶(hù)全面了解和深度理解，讓圖書(shū)館員們找到未來(lái)工作的方向。

其次是民族志方法激發(fā)了圖書(shū)館員們的探索興趣。ERIAL項(xiàng)目所給予的民族志方法的技術(shù)訓(xùn)練，以及兩年參與研究的經(jīng)歷，使得參與項(xiàng)目的圖書(shū)館員們基本掌握了運(yùn)用民族志方法進(jìn)行圖書(shū)館用戶(hù)研究的技能。而隨著研究接近尾聲，圖書(shū)館員們發(fā)現(xiàn)由于項(xiàng)目時(shí)間的限制，ERIAL項(xiàng)目所掌握的用戶(hù)信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要對(duì)用戶(hù)作更深入的了解，需從深度和廣度兩方面作持續(xù)研究。因此，在項(xiàng)目結(jié)束后，圖書(shū)館員們運(yùn)用民族志方法進(jìn)行小規(guī)模研究，并將之作為長(zhǎng)期性工作。

4 結(jié)語(yǔ)

國(guó)際圖聯(lián)主席西尼卡·西皮萊（Sinikka Sipil）曾在第七屆上海國(guó)際圖書(shū)館論壇上強(qiáng)調(diào)：當(dāng)今圖書(shū)館界面臨的最緊迫問(wèn)題，是如何在新的信息環(huán)境下演變，以保持其不被邊緣化。從美國(guó)伊利諾伊州高校圖書(shū)館的ERIAL項(xiàng)目中，我們可以看到，在學(xué)科互相交融、借鑒的趨勢(shì)下，圖書(shū)館學(xué)運(yùn)用民族志方法獨(dú)特的整體思維、多元化的研究立場(chǎng)以及豐富的數(shù)據(jù)收集和處理方法，細(xì)致入微地洞察圖書(shū)館用戶(hù)群體的特質(zhì)和需求。其全面深入的研究成果為圖書(shū)館調(diào)整服務(wù)策略、提升服務(wù)質(zhì)量提供了重要依據(jù)。同時(shí)，民族志方法研究過(guò)程本身，也是圖書(shū)館員自身素養(yǎng)提高的過(guò)程?？傊\(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶(hù)極具前景，國(guó)外在這方面的經(jīng)驗(yàn)和積累值得國(guó)內(nèi)同行借鑒。當(dāng)然，該方法在圖書(shū)館用戶(hù)研究領(lǐng)域中的發(fā)展還有很長(zhǎng)的路要走，比如，如何結(jié)合民族志理論深入探索圖書(shū)館面臨的日益復(fù)雜的內(nèi)外環(huán)境；如何促進(jìn)民族志方法在圖書(shū)館領(lǐng)域的進(jìn)一步推廣；如何讓民族志取向的圖書(shū)館理論和方法實(shí)現(xiàn)本土化等，都是需要圖書(shū)館學(xué)界同仁繼續(xù)思考和探索的問(wèn)題。endprint