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        對(duì)客戶Say No

        2015-06-30 22:56:57武寶權(quán)
        銷(xiāo)售與管理 2015年5期
        關(guān)鍵詞:專(zhuān)業(yè)人士老總校友

        武寶權(quán)

        客戶提出需求時(shí),我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢?銷(xiāo)售人員如何向客戶傳遞真實(shí)、偏向我們能力的構(gòu)想,考驗(yàn)的不僅僅是銷(xiāo)售的技巧,更加考驗(yàn)一名銷(xiāo)售的品德。而客戶感知到的真誠(chéng),也是最終差異化優(yōu)勢(shì)的一部分。下文案例摘自企業(yè)教練陳綽,她是領(lǐng)導(dǎo)力教練,教練踐行者,教練型領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)的專(zhuān)家。

        事情大概發(fā)生在5年多以前,那時(shí)我走上教練之路不久。當(dāng)時(shí)也是經(jīng)一位校友的介紹,認(rèn)識(shí)了另外一位校友,他的公司有一個(gè)中高層培訓(xùn)的需求。

        我們提議訪談一下他們的一部分中高層,他們同意了。訪談結(jié)束后,我們基于訪談得到的信息設(shè)計(jì)了2套課程,并分別提交了2個(gè)方案——1天版和2天版。原來(lái)他們希望要做的是1天,但我們認(rèn)為2天更能幫助到他們,所以給了他們這些選擇。

        在呈現(xiàn)方案的那一天,客戶的老總對(duì)方案非常滿意,選擇了我們推薦的那個(gè)2天版的。他很興奮,和我們聊了很多。

        我們談到課程成果。我們說(shuō)到,這個(gè)課程其實(shí)是團(tuán)隊(duì)教練,會(huì)幫助他們形成后續(xù)3個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃。他說(shuō):“那你們要保證后續(xù)的效果?!?/p>

        我當(dāng)時(shí)直接就回復(fù)他說(shuō):“這個(gè)我們不能保證?!崩峡傄汇?。我繼續(xù)說(shuō):“如果我們能夠參與到后續(xù)的3個(gè)月的支持計(jì)劃當(dāng)中,我們就可以有承諾。但是這次我們要做的只是2天的課程,我們能保證的是上課時(shí)的效果,但是課程后的行動(dòng)計(jì)劃是否能夠?qū)嵤@個(gè)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是不可控的,這個(gè)是由你們自己來(lái)做的,而我們沒(méi)有參與其中,你們做不做、做得如何,我們保證不了。如果希望有所保證的話,那我們可以探討一下后續(xù)3個(gè)月我們?nèi)绾沃С执蠹胰プ龅?。?/p>

        聽(tīng)了我的話,這位老總很吃驚,他馬上站了起來(lái),在他寬大的辦公室里走來(lái)走去。走了幾圈后,他回到座位上,對(duì)我們說(shuō):“對(duì)不起,剛才我對(duì)你們的要求太多了,非常抱歉!這個(gè)確實(shí)是你們保證不了的?!?/p>

        這個(gè)話題就過(guò)去了,我們繼續(xù)溝通了一下后續(xù)的安排。

        溝通結(jié)束后,我們告別離開(kāi),結(jié)果這位老總堅(jiān)持要送我們到樓下,我們有些吃驚,連說(shuō)不用不用,結(jié)果他說(shuō)一定要送。

        在樓下告別的時(shí)候,他說(shuō):“謝謝你們剛才拒絕了我,這個(gè)給我的印象非常深。我從你們身上學(xué)習(xí)到,對(duì)客戶不能盲目地承諾,做不到的就一定要說(shuō)做不到,不然承諾太多將來(lái)客戶就會(huì)不滿意。這一點(diǎn)我們公司的同事們也要這樣做,我要和他們說(shuō)一下這件事情,告訴他們對(duì)客戶不要過(guò)度承諾,不是我們能做到的就要告訴客戶我們做不到?!?/p>

        聽(tīng)到他這句話,我們也非常開(kāi)心,沒(méi)想到我剛才直接拒絕他的這樣一句話,對(duì)他竟然有這樣大的影響,在這么一小段時(shí)間里,他已經(jīng)有了這樣的思考。

        我們就這樣開(kāi)心地告別了。后來(lái)就按照約定,幫助他們完成了2天的團(tuán)隊(duì)打造課程(實(shí)際上是2天的團(tuán)隊(duì)教練)。這位老總及其他學(xué)員都非常滿意,在付尾款的時(shí)候,竟然讓HR來(lái)問(wèn)我,給我加2000元行不,不行的話再多加一些。我特別驚喜:啊,還加錢(qián)哪!不用加的呀!最后客戶方多付了2000元,我也欣然接受了。這是對(duì)我莫大的肯定??!我非常開(kāi)心。

        這就是事情的經(jīng)過(guò)。這件事情給我的印象非常深,就是因?yàn)槲揖芙^了客戶后,卻意外地贏得了客戶非常高的尊重,為后續(xù)的合作打下了一個(gè)非常好的基礎(chǔ)。

        同時(shí),我還從這位老總的身上學(xué)習(xí)到了他非常卓越的一點(diǎn),就是超強(qiáng)的自我反思和學(xué)習(xí)能力,他從我們的做法當(dāng)中,馬上悟到了對(duì)自己公司有借鑒價(jià)值的東西。這是我第一次深刻地體驗(yàn)到“身教”的力量。

        后來(lái),特別是這兩年,我就常常想,作為專(zhuān)業(yè)人士,我們的做法,客戶看得到。我們所服務(wù)的客戶,都是非常卓越的,非常敏銳的,當(dāng)他們看到不同,看到他們所需要的東西時(shí),他們會(huì)主動(dòng)地學(xué)習(xí),會(huì)主動(dòng)地改變自己。每次想到這一點(diǎn),我就再次告訴自己要做一個(gè)“踐行者”,我向客戶和學(xué)員傳遞的東西,我自己要盡100%努力去做到。也許沒(méi)有做到100%的完美,但是我在100%地努力,只要今天比昨天做得更好就好。

        可以看到,在這件事情當(dāng)中,客戶和我都分別有了各自的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。而這些學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),就源自我當(dāng)時(shí)對(duì)他的拒絕,Say No。如果當(dāng)初我為了拿下合同而隨便答應(yīng)了他,那么后續(xù)合作肯定就不會(huì)那么順利,客戶可能就會(huì)對(duì)我們存有一些虛幻的期望,我們會(huì)付出更多,但客戶卻因?yàn)闆](méi)有收到那么多的價(jià)值而不滿意,而且,第2年、第3年他可能也就不會(huì)想繼續(xù)來(lái)找我合作。

        這件事情,深深地讓我知道,做真實(shí)的自己,該拒絕客戶的請(qǐng)求時(shí)就要堅(jiān)定地拒絕。我是為他好或者是為我們雙方好,所以我可以勇敢地拒絕他。這是我的原則。我們是專(zhuān)業(yè)人士,在我們的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi),我們比客戶更了解要如何做會(huì)達(dá)到更好的效果。如果我們知道,但卻不去告訴客戶,這是不稱職,是不誠(chéng)信。

        我相信,作為專(zhuān)業(yè)人士,在談合作的時(shí)候,不是對(duì)客戶的盲從,而是要從客戶最根本的需求、最想要達(dá)成的目的出發(fā),幫助他去找到更好的解決方案,找到他可能不曾想到過(guò)的解決方案,讓他滿意、甚至驚喜。如果不能提供滿意的服務(wù),我們便不是合格的專(zhuān)業(yè)人士;而如果不能提供驚喜的服務(wù),我們便不是卓越的專(zhuān)業(yè)人士。

        成為卓越的專(zhuān)業(yè)人士,有時(shí)候我們真的要對(duì)客戶Say No,因?yàn)槲覀円o他更多的價(jià)值。不是嗎?

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