何苗苗

（重慶圖書(shū)館 重慶 400037）

讀者滿意度是讀者在接受圖書(shū)館服務(wù)后產(chǎn)生的對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的一組評(píng)估數(shù)據(jù)，是讀者對(duì)圖書(shū)館辦館理念、資源建設(shè)、服務(wù)行為、建筑和布局視覺(jué)滿意程度的一種評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、讀者滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

1.讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

目前世界上運(yùn)用最為廣泛的圖書(shū)館測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是LibQUAL+模型，本文的讀者滿意度指標(biāo)體系，也是在充分參考了LibQUAL+模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，結(jié)合作者所服務(wù)圖書(shū)館的實(shí)際情況，針對(duì)圖書(shū)館讀者滿意度主要控制因素進(jìn)行綜合考慮，所得出5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和22個(gè)二級(jí)指標(biāo)，見(jiàn)下表1。

2.評(píng)價(jià)體系效果檢驗(yàn)

采用本文所提出的構(gòu)建方法所建立的圖書(shū)館服務(wù)讀者滿意度評(píng)價(jià)體系對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的讀者滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。其中權(quán)重確定采用層次分析法。各因素重要度調(diào)查問(wèn)卷及圖書(shū)館服務(wù)讀者滿意度調(diào)查問(wèn)卷均發(fā)放150份。具體評(píng)價(jià)過(guò)程如下所述。

表1 讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

3.分析權(quán)重

利用層次分析法得到各二級(jí)指標(biāo)相對(duì)于總目標(biāo)的主觀權(quán)重及相應(yīng)排名（表2）。從表1可看出，作為專(zhuān)家或圖書(shū)館管理者，一般會(huì)把“館藏資源A”、“服務(wù)質(zhì)量B”作為工作的重點(diǎn)，其次是“圖書(shū)館館員C”和“圖書(shū)館環(huán)境D”，而“設(shè)備設(shè)施E”的關(guān)注度較少。當(dāng)然，“設(shè)備設(shè)施E—科技化水平”是現(xiàn)代圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，也越來(lái)越受到重視。

組合權(quán)重與純主觀權(quán)重相比，存在以下變化“圖書(shū)館環(huán)境D-設(shè)備安全”的重要度迅速上升?！皥D書(shū)館館員C”的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)重要度排名也都有所上升，“設(shè)備設(shè)施E”中，指標(biāo)的權(quán)重也有所上升。而“館藏資源A”、“服務(wù)質(zhì)量B”兩項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重卻均有不同程度下降。

這一現(xiàn)象說(shuō)明，雖然“圖書(shū)館館員C”、“圖書(shū)館環(huán)境D”及““設(shè)備設(shè)施E”是圖書(shū)館服務(wù)的外在因素，但卻影響著讀者對(duì)圖書(shū)館的使用。如果圖書(shū)館管理者只重視“館藏資源A”和“服務(wù)質(zhì)量B”，而忽視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，就很可能會(huì)失去讀者，出現(xiàn)門(mén)庭冷清的現(xiàn)象。

二、提升讀者滿意度對(duì)策

針對(duì)作者服務(wù)的圖書(shū)館所得測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

1.加強(qiáng)讀者服務(wù)

館藏資源和圖書(shū)館環(huán)境這兩個(gè)指標(biāo)的滿意度指數(shù)在5個(gè)一級(jí)指標(biāo)中得分分列第一、第二，這說(shuō)明所測(cè)圖書(shū)館在館藏資源和圖書(shū)館環(huán)境方面做的較好。在科技高速發(fā)展的今天，與讀者的溝通不僅僅只有面對(duì)面的溝通，還可以通過(guò)多種渠道了解讀者的需求。比如：在圖書(shū)館主頁(yè)中設(shè)置問(wèn)詢(xún)QQ號(hào)、館長(zhǎng)信箱、用戶論壇等。主動(dòng)了解讀者的真正需求，能及時(shí)的收到讀者對(duì)圖書(shū)館工作中的抱怨，以便能迅速的確定圖書(shū)館在日常服務(wù)過(guò)程中的失誤點(diǎn)，并對(duì)其改正。此外圖書(shū)館還應(yīng)該定期的進(jìn)行有針對(duì)性的讀者培訓(xùn)，不定期的舉辦數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)，印發(fā)圖書(shū)館的宣傳小冊(cè)等。

2.全面提高館員的素質(zhì)和能力

5個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，圖書(shū)館館員是其中唯一一個(gè)需要人員參與的指標(biāo)項(xiàng)目。其中影響一級(jí)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)主要集中在“館員解答讀者問(wèn)題的效果”這個(gè)指標(biāo)上。

目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的館員隊(duì)伍在結(jié)構(gòu)上都存在不少問(wèn)題，例如：文化層次較低、年齡層較大、綜合素質(zhì)低、業(yè)務(wù)知識(shí)更新較慢等等問(wèn)題。圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)各種職業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流等方式來(lái)提高館員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)他們的敬業(yè)精神，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在人員培養(yǎng)、管理等方面下工夫，推出新的舉措吸引更多的優(yōu)秀高層次的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，并利用他們?yōu)閳D書(shū)館打造更為專(zhuān)業(yè)的品牌形象。

三、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是圖書(shū)館工作的永恒主題，構(gòu)建科學(xué)、合理的圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)體系是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的核心。本文在考慮專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分融合讀者認(rèn)知構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系，使其評(píng)價(jià)結(jié)果更能客觀、準(zhǔn)確地反映讀者的真實(shí)感受，從而更有利于圖書(shū)館做出較為恰當(dāng)合理的工作調(diào)整。

當(dāng)然，沒(méi)有任何一種評(píng)價(jià)體系是萬(wàn)能的、長(zhǎng)效的。要定期開(kāi)展讀者調(diào)查，根據(jù)用戶對(duì)圖書(shū)館資源和服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的反饋信息，及時(shí)改進(jìn)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以保證評(píng)價(jià)體系的實(shí)效性和持續(xù)性。只有這樣，才能不斷提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館才能贏得更多讀者青睞，從而有效實(shí)施助推文化傳播的職能。

[1]曾憲玉.讀者滿意度的內(nèi)涵、構(gòu)成及其提高措施[J].圖書(shū)館建設(shè),2007,(06):91-93.

[2]拱潔凡.基于QFD的圖書(shū)館讀者滿意度測(cè)評(píng)理論及其應(yīng)用研究[D].南昌大學(xué),2014.57.

[3]王居平.基于群評(píng)價(jià)方法的數(shù)字圖書(shū)館讀者滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2009，21（7）:17-19.