歐陽光

摘 要：本文基于旅游行業(yè)主管部門在旅游云平臺建設(shè)、運營和推廣應(yīng)用中遇到的問題，提出了旅游云平臺的應(yīng)用框架、平臺應(yīng)用推廣服務(wù)的主要方向，以及平臺的運行維護模式和應(yīng)用推廣策略，為旅游主管部門的旅游云平臺的運營推廣提供基本思路。

關(guān)鍵詞：智慧旅游，云計算平臺，推廣應(yīng)用，運營維護，第三方運營

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）05（c）-0000-00

引言

隨著智慧城市建設(shè)的逐步深入開展，各省市“政務(wù)云”、“行業(yè)云”建設(shè)遍地開花，旅游行業(yè)也不例外，各級旅游行業(yè)主管部門在智慧旅游規(guī)劃或旅游信息化規(guī)劃中提出了建設(shè)“旅游云”的構(gòu)想。但是，從全國整體來看，不論是各省市的政務(wù)云，還是各級政府行業(yè)主管部門的行業(yè)云，其建設(shè)、推廣、應(yīng)用情況都很不樂觀。本論文將以旅游行業(yè)為例，論述旅游云平臺的建設(shè)、運營和推廣策略，為政府部門的云平臺建設(shè)提供參考思路。旅游云平臺作為某行政區(qū)域內(nèi)的旅游信息化基礎(chǔ)設(shè)施，一般以“政府引導(dǎo)、企業(yè)主體、應(yīng)用牽引、產(chǎn)業(yè)聚集”的思路建設(shè)，實現(xiàn)IT資源的集約建設(shè)、彈性擴展、動態(tài)分配和資源共享，以滿足旅游公共服務(wù)、旅游行業(yè)監(jiān)管、旅游營銷宣傳、旅游決策分析等領(lǐng)域的旅游行業(yè)應(yīng)用需求。

一、 旅游云平臺應(yīng)用框架

旅游云平臺應(yīng)用架構(gòu)充分整合了云中的軟件和硬件資源，并將這些資源封裝成不同類型的服務(wù)提供給相關(guān)用戶。從用戶體驗角度劃分，旅游服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)分為三層，IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PaaS（平臺即服務(wù)）和SaaS（應(yīng)用即服務(wù)），三層相互獨立，提供的服務(wù)不同，面對的用戶也不盡相同。

（一） IaaS

服務(wù)內(nèi)容：通過虛擬化管理，實現(xiàn)容量調(diào)配、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和資源的隨需供給，形成服務(wù)目錄和統(tǒng)一的操作界面，將各種底層的計算和存儲等資源作為服務(wù)提供給用戶。服務(wù)對象：一般比較適合大規(guī)模用戶。應(yīng)用難點：由于這種模式對用戶的干涉相對較少，各種具體的功能需要用戶在硬件資源的基礎(chǔ)上自行開發(fā)和維護，對用戶提出了較高的要求。因此，服務(wù)提供方在整個服務(wù)過程中應(yīng)盡量降低用戶接入和使用這些資源的門檻。

（二） PaaS

服務(wù)內(nèi)容：提供基于通用開放平臺的云服務(wù)。用戶在使用這種服務(wù)模式時，無需關(guān)注底層的硬件資源架構(gòu)，只需要理解和掌握所提供的通用開放平臺的特點和使用方法，在此平臺上開發(fā)符合用戶需求的專用應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)對象：這種模式需要用戶在享受服務(wù)的同時較多地介入開發(fā)過程，比較適合具有一定開發(fā)能力的中型用戶。應(yīng)用難點：如何設(shè)計一個能滿足絕大部分用戶需求的且能高效運行的通用開發(fā)平臺，滿足不同行業(yè)用戶的需求。

（三） SaaS

服務(wù)內(nèi)容：對外提供的各類應(yīng)用服務(wù)，為游客、旅游行業(yè)主管部門、旅游企業(yè)等提供通用共享的OA、通用審批、旅游公共服務(wù)和旅游行業(yè)監(jiān)管等應(yīng)用軟件。所有的應(yīng)用服務(wù)都通過統(tǒng)一的服務(wù)交付平臺上實現(xiàn)，實現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)建、組裝、發(fā)布、訂閱和管理等一系列流程的規(guī)范化管理。服務(wù)對象：用戶使用過程完全是一種“傻瓜式”的使用模式，尤其適合小型用戶和個人用戶。應(yīng)用難點：由于在服務(wù)的提供過程中，用戶對服務(wù)如何提供的背景并不了解，因此也就無法干涉到服務(wù)的應(yīng)用過程。這種模式對服務(wù)的提供方提出了較高的要求，基本上所有功能都在服務(wù)提供方完成，服務(wù)的提供方不僅需要針對每一種可能的服務(wù)開發(fā)和設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，而且，還需要考慮到這些服務(wù)在用戶使用時提供什么樣的接口，如何降低用戶操作的難度等等。

二、 旅游云平臺應(yīng)用方向

旅游云平臺在旅游景區(qū)、旅行社、酒店等方面應(yīng)用的重點方向可以分為以下幾大類：

（一） 旅游公共服務(wù)云

1、 旅游公共信息服務(wù)

基于政府部門空間地理空間框架或商用地圖服務(wù)上提供的GIS數(shù)據(jù)服務(wù)和GIS功能服務(wù)，提供景區(qū)、餐飲、酒店、購物、娛樂等旅游資源專題圖展示；提供旅游目的地周邊餐飲、旅行社、酒店、超市、銀行、醫(yī)院等的地理位置查詢和地圖定位；提供各類交通出行信息，包括公交、地鐵站點、火車站、客運站、服務(wù)區(qū)、加油站等；提供景區(qū)詳細信息及推薦游覽路線的縱覽等。

2、 自助自駕定制服務(wù)

按照旅游吃、住、行、游、購、娛六大專題，建設(shè)集成GIS、智能搜索等服務(wù)的自助自駕游行程規(guī)劃系統(tǒng)。旅游者根據(jù)個性化需求，在電子地圖上通過簡單的標注和拖動靈活地完成基于多種規(guī)劃策略的旅游線路優(yōu)化定制、旅游費用概算、旅游時間安排、行程規(guī)劃分享。同時，支持網(wǎng)站、移動終端、觸摸屏等終端的應(yīng)用，為游客提供多種渠道的行程定制和規(guī)劃。

3、 虛擬旅游服務(wù)

營造虛擬旅游環(huán)境，直觀而生動地向游客演示旅游城市和景區(qū)地域風貌、風土民情、文化內(nèi)涵，以及主要旅游線路的各大景點的地理位置、景點分布、特色、歷史變遷和相關(guān)旅游資訊，通過交互式視景仿真使游客產(chǎn)生身臨其境感覺，讓游客通過體驗虛擬旅游目的地的景觀，激發(fā)游客的旅游動機，吸引游客進行線下實地旅行。

4、 游客互動評價服務(wù)

結(jié)合門戶網(wǎng)站、微門戶、二維碼以及APP等方式提供游客互動和評價的入口，并通過和主流網(wǎng)站的第三方平臺開放接口實現(xiàn)對接，使用戶可以綁定微博、微信、社區(qū)網(wǎng)站帳號，快速參與在線互動和評價，讓游客方便及時地對提供服務(wù)的旅游企業(yè)進行評價，并可以通過發(fā)紀念品或服務(wù)折扣優(yōu)惠的方式吸引游客進行評價，為游客參與旅游行業(yè)大眾監(jiān)管提供便利。

5、 二維碼推廣服務(wù)

在各大旅游景區(qū)景點、酒店、旅行社推廣二維碼營銷以及基于二維碼的導(dǎo)游導(dǎo)覽，使游客通過智能手機掃描二維碼的方式，直接展示當前景點的圖文內(nèi)容并播放當前講解點語音，顯示當前播放語音的講解詞以及多個景點圖片，在旅游資源線下市場活動開展的同時，線上線下結(jié)合推廣。

6、 門戶網(wǎng)站定制開發(fā)服務(wù)

由于大部分4A級以下景區(qū)、中小型旅行社、中小型酒店的信息化基礎(chǔ)比較差，經(jīng)費欠缺，而旅游云平臺可以提供大量的定制開發(fā)接口，旅游景區(qū)和企業(yè)可以基于這些接口，以低廉的成本快速定制開發(fā)獨立的門戶網(wǎng)站。

7、 個性化app定制開發(fā)服務(wù)

基于旅游云平臺提供了大量的定制開發(fā)接口，快速定制開發(fā)具有地域特色旅游APP。并通過和主流網(wǎng)站的第三方平臺開放接口實現(xiàn)對接，使用戶可以綁定微博、微信、社區(qū)網(wǎng)站帳號，快速參與在線互動，實現(xiàn)照片游記分享、實時評論、游客簽到、旅游交友等互動功能，讓游客獲得全面、豐富的導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)航、導(dǎo)購服務(wù)，完全實現(xiàn)把“導(dǎo)游裝進手機里”。

（二） 旅游政務(wù)云

旅游政務(wù)云應(yīng)用主要在旅游政務(wù)協(xié)同、旅游行業(yè)監(jiān)管、旅游監(jiān)測預(yù)警和旅游大數(shù)據(jù)決策分析等方面。

1、 旅游政務(wù)協(xié)同：包括建設(shè)和完善政府網(wǎng)站、呼叫熱線、目錄與交換、協(xié)同辦公、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、信息安全等應(yīng)用系統(tǒng)。

2、 旅游行業(yè)監(jiān)管：包括建設(shè)和完善旅游行業(yè)誠信管理、旅游移動執(zhí)法監(jiān)監(jiān)察、旅游質(zhì)量管理等應(yīng)用系統(tǒng)。

3、 旅游行業(yè)實時監(jiān)測和預(yù)警：包括旅行團跟蹤定位和監(jiān)控、旅游車輛運行監(jiān)控、景區(qū)監(jiān)測監(jiān)管、景區(qū)游客監(jiān)測預(yù)警等

4、 旅游決策和大數(shù)據(jù)分析：開展旅游決策分析、運營分析、營銷效果分析、游客客源地分析等。

（三） 旅游企業(yè)云

旅游企業(yè)云應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面，如圖1：

圖1 旅游企業(yè)云結(jié)構(gòu)圖

1、旅游企業(yè)共性的應(yīng)用：包括企業(yè)CRM、企業(yè)營銷管理和績效考核、企業(yè)員工定位和跟蹤等。

2、旅行社的應(yīng)用：包括旅行社基本業(yè)務(wù)管理、旅行團監(jiān)管、導(dǎo)游助手等。

3、旅游景區(qū)應(yīng)用：包括景區(qū)業(yè)務(wù)管理（包括物業(yè)管理、資源管理等）、景區(qū)客流監(jiān)測預(yù)警、景區(qū)游客客源地分析等

4、酒店應(yīng)用：包括酒店管理、酒店智能云服務(wù)、酒店二維碼推廣等。

三、 平臺的運行維護

（一） 第三方運營運維模式建設(shè)

旅游云平臺的運行維護宜采用第三方運營維護的模式，選擇一家具有云計算運維經(jīng)驗豐富的第三方公司，負責旅游云平臺日常的運行維護、營銷宣傳、應(yīng)用推廣等工作。旅游主管部門應(yīng)建立第三方運營服務(wù)體系的管理制度，界定第三方運營服務(wù)機構(gòu)與旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的職能劃分，建立運營服務(wù)流程，明確第三方運營服務(wù)的服務(wù)成果形式和質(zhì)量考核辦法，對第三方運維公司的工作進行監(jiān)督和管理，保障平臺的正常運營以及用戶的權(quán)益。

（二） 云平臺運營維護機制

第三方運營維護公司按照信息化建設(shè)項目運維相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準等的要求，結(jié)合旅游局個性化的需求和旅游云平臺應(yīng)用的特點，建立一套完整的旅游云平臺運營維護機制，實現(xiàn)運維管理制度化、運維內(nèi)容明細化、運維服務(wù)流程化。運維管理制度化：參照有關(guān)國家標準、地方標準和行業(yè)標準的有關(guān)要求制定運維原則、應(yīng)急響應(yīng)、技術(shù)支持管理、人員培訓、資產(chǎn)管理、經(jīng)費管理和一系列制度規(guī)范，全部實現(xiàn)具體化、程序化、流程化，做到“責任到人、有章可循”。運維內(nèi)容明細化：采用中心集中管理模式，系統(tǒng)科學劃分職責，細化運維內(nèi)容。運維服務(wù)流程化：緊密結(jié)合各項管理維護制度辦法，遵循規(guī)范的管理流程，建立起先進管理理念、科學規(guī)范的管理制度與信息技術(shù)緊密結(jié)合的信息化運維流程體系。

（三） 云平臺共享服務(wù)機制

利用旅游行業(yè)主管部門可配置的旅游資源（例如景區(qū)門票）、旅游營銷資源（例如官方旅游電子商務(wù)平臺的廣告位、招聘求職發(fā)布等）、旅游數(shù)據(jù)資源（例如旅游公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、旅游大數(shù)據(jù)分析成果等）、旅游云平臺資源（如旅游云平臺提供的SAAS＼PAAS＼IAAS服務(wù)）等，建立旅游行業(yè)內(nèi)以及旅游行業(yè)部門與其他橫向政府部門的資源置換機制，促進旅游行業(yè)內(nèi)外的數(shù)據(jù)采集更新、共享交換的落地實施。

1、 建立旅游數(shù)據(jù)采集和更新機制

建立以“資源置換吸引為主、績效考核拉動為輔”、自下而上的旅游數(shù)據(jù)采集和更新機制，明確下級旅游管理部門和旅游企業(yè)的權(quán)利和職責，通過旅游信息采集的績效考核體系，有效結(jié)合資源置換體系，在明確和落實信息采集責任的同時，拉動旅游企業(yè)和下級旅游管理部門的積極性，使其主動上報信息和數(shù)據(jù)。并針對不同類型的數(shù)據(jù)資源，采用不同的數(shù)據(jù)采集方式，制定不同的數(shù)據(jù)更新策略；明確數(shù)據(jù)采集、更新維護的內(nèi)容、方式、期限等基本要求，使數(shù)據(jù)資源采集和更新維護等業(yè)務(wù)的實施常態(tài)化、制度化、流程化。

2、 建立旅游數(shù)據(jù)共享交換機制

建立“資源共享、互饋互利”旅游數(shù)據(jù)共享交換機制，通過建立部門間聯(lián)席會議制、分工合作機制，結(jié)合常規(guī)化的部門間旅游數(shù)據(jù)共享交換管理制度，明確部門間數(shù)據(jù)共享交換策略和流程，保證旅游信息數(shù)據(jù)的全面性、時效性、準確性以及獲取的便捷性。依據(jù)各部門的行政職責以及“誰創(chuàng)建、誰更新、誰負責”等原則，逐步實現(xiàn)“一部門建設(shè)、多部門使用”、“一次建立、多次使用”和“一數(shù)一源”的目標，減少對企業(yè)和公眾信息的重復(fù)采集、更新和維護。

四、 平臺的應(yīng)用推廣策略

（一） 完善旅游云平臺技術(shù)體系

1、 提高平臺的服務(wù)能力

平臺服務(wù)能力的提高從三方面著手：

（1）IAAS服務(wù)，提高平臺的平滑遷移能力和容災(zāi)能力。（2）PAAS服務(wù)，提高平臺的共性接口服務(wù)能力，吸引開發(fā)者和中小企業(yè)用戶在平臺上搭建個性化的應(yīng)用，快速部署快速支撐各種業(yè)務(wù)，快速孵化產(chǎn)品。（3）SAAS服務(wù)，吸引開發(fā)者和中小信息化企業(yè)在旅游云平臺上搭建應(yīng)用，這樣開發(fā)者會更與注自身領(lǐng)域的創(chuàng)新，以此形成社會化的分工，極大提升了云應(yīng)用的生產(chǎn)能力。

2、 提高平臺的安全保障能力

安全是云平臺的命脈，是決定旅游云平臺成敗的關(guān)鍵所在。提高旅游服務(wù)云平臺的安全保障能力主要從以下幾方面入手：（1）制定和完善系統(tǒng)的信息安全策略體系，包括制定系統(tǒng)安全方針、系統(tǒng)安全策略、系統(tǒng)安全規(guī)范和系統(tǒng)安全細則。（2）建立完善安全管理制度建設(shè)，主要包括人員管理、安全技術(shù)管理、運行維護管理、涉密管理、文檔管理、場地管理、應(yīng)急管理等部分。（3）建立完備的安全技術(shù)體系，采用多技術(shù)安全策略，保障云平臺的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用安全和系統(tǒng)安全。

3、 提高平臺的可靠性

當大量用戶都將其資源和服務(wù)依賴與某一個計算云之后，對該計算云的可靠性提出了極高的要求。如果提供服務(wù)的計算云一旦出現(xiàn)運行不穩(wěn)定或者系統(tǒng)崩潰，則可能對成千上萬的服務(wù)定制用戶帶來服務(wù)中斷的風險，由此帶來的經(jīng)濟利益損失是難以估量的。因此，需要從技術(shù)上和管理手段上，不斷提高平臺的可靠性和抵御風險的能力。

（二） 完善旅游云平臺的推廣機制

1、 推進旅游云平臺服務(wù)標準化

云應(yīng)用沒有統(tǒng)一的標準，就不能實現(xiàn)可移植性及互用性，無法復(fù)用和融合，就無法實現(xiàn)社會化的分工。因此，必須建立旅游云平臺應(yīng)用推廣的標準或規(guī)范，從而形成應(yīng)用和用戶滾動發(fā)展的良性生態(tài)環(huán)境。

2、 建立旅游云平臺推廣制度

（1）制定旅游云平臺應(yīng)用的獎勵或補助政策，鼓勵內(nèi)的旅游企業(yè)在旅游云平臺上搭建應(yīng)用。（2）制定旅游云平臺營銷推廣的策略，多方位、多渠道地擴大平臺的影響力。（3）廣泛召集旅游主管部門、旅游景區(qū)、旅行社、酒店等召開云平臺推廣應(yīng)用大會，宣傳旅游云平臺功能、優(yōu)勢以及相應(yīng)的政策。（4）在各大媒體、網(wǎng)站等宣傳旅游云平臺，以及利用云平臺的優(yōu)勢，給各個旅游企業(yè)帶來的好處。（5）發(fā)布旅游云平臺應(yīng)用的標準和規(guī)范，并對各級旅游主管部門、旅游景區(qū)、旅行社、酒店等單位的信息化管理人員和信息化技術(shù)人員進行培訓。

（三） 完善旅游云服務(wù)法律法規(guī)體系

由于云計算的虛擬性及跨地域性的特性引發(fā)了許多法律和監(jiān)管層面的問題，目前國內(nèi)相關(guān)的法律法規(guī)尚不健全，一旦遇到一些具體問題，就會面臨無法可依的被動局面。因此，伴隨著云計算的快速發(fā)展，完善相關(guān)的法律法規(guī)就顯得十分必要，必須對此予以高度重視，并能在比較短的時間里予以完善，盡力為云計算的健康快速發(fā)展保駕護航。

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