馬健

2014年，內(nèi)蒙古銀行業(yè)緊緊圍繞“穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、促改革、惠民生”的政策導向，積極把握“穩(wěn)中求進”的總基調(diào)，充分發(fā)揮金融平抑經(jīng)濟周期波動、促增長的重要作用，把支持經(jīng)濟社會發(fā)展，為廣大客戶做好服務為已任，積極進取、迎難而上，不斷加大銀行管理體系制度建設，努力改進金融服務手段，拓展服務功能，增強服務內(nèi)涵，提升服務品質(zhì)，很好地促進了社會發(fā)展，受到廣大客戶的信賴。

一、創(chuàng)新服務模式，支持經(jīng)濟發(fā)展

截至2014年末，我區(qū)銀行業(yè)各項存款16，478億元，同比增長7.61%。各項貸款余額15，314億元，同比增長15.61%，高于全國2.35個百分點，高于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展速度7.81個百分點。貸款大于存款增長速度，地區(qū)存貸差不斷縮小。貸存比例高達92.94%，比2013年增長了6.44個百分點。3家資產(chǎn)管理公司和2家信托公司累計投放資產(chǎn)規(guī)模達到756億元，同比基本持平。

為加大對實體經(jīng)濟的支持力度，我區(qū)銀行業(yè)一是發(fā)揮銀團合力，通過銀團貸款強力支持重點項目、民生工程等。截至2014年末，銀團貸款總授信額度達1，000億元，當年發(fā)放銀團貸款181億元，貸款余額達到773億元，同比增長23.3%。二是不斷通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務，進一步拓展不同層次、不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的中小微企業(yè)客戶和農(nóng)戶，為中小微企業(yè)和三農(nóng)三牧的發(fā)展注入強大動力。截至2014年末，用于小微企業(yè)的貸款余額3，976億元，同比增長21.18%，占各項貸款余額的25.97%，高于各項貸款5.57個百分點，高于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展速度13.38個百分點。涉農(nóng)貸款余額5，579億元，同比增長14.29%，占各項貸款余額的36.43%，高于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展速度6.49個百分點。三是積極主動支持民生工程建設，特別是對保障性住房、棚戶區(qū)改造等方面，給予優(yōu)先和重點支持。大力支持了包頭北梁、赤峰鐵南棚戶區(qū)、興安盟阿爾山棚改和呼和浩特村莊整治等多個項目建設，得到政府和社會各界高度稱贊。截至2014年末，支持保障性安居工程貸款余額441億元，同比增長119.51%。其中，棚戶區(qū)及墾區(qū)危房改造貸款余額380億元，同比增長161.45%。

銀行強有力的貸款支持，離不開基于適合本地經(jīng)濟發(fā)展、企業(yè)特點的產(chǎn)品創(chuàng)新。我區(qū)銀行業(yè)通過量身定制，不斷推出和創(chuàng)新適合各類小微企業(yè)和“三農(nóng)三牧”的貸款品種。截至2014年末，共推出500多個金融創(chuàng)新產(chǎn)品。創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)成為銀行業(yè)務發(fā)展、支持經(jīng)濟的主力軍。

二、服務縣域、服務社區(qū)，打通銀行服務最后一公里

截至2014年末，在政府、各銀行機構(gòu)共同努力下，全區(qū)“銀行卡助農(nóng)服務點”已達18，746個，同比增長125.89%，實現(xiàn)了全覆蓋; 2014年新推出的實現(xiàn)取款、轉(zhuǎn)賬、繳費等綜合應用的“助農(nóng)金融服務點”8，778個，覆蓋全區(qū)78%的行政嘎查村。農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、自治區(qū)農(nóng)信聯(lián)社加快推進信息化建設進程，渠道豐富、結(jié)算便捷的產(chǎn)品創(chuàng)新服務平臺逐步形成，有效改善了農(nóng)村牧區(qū)支付服務環(huán)境。

截至2014年末，我區(qū)現(xiàn)有村鎮(zhèn)銀行67家，營業(yè)網(wǎng)點130家，分布在全區(qū)58個旗縣區(qū)，覆蓋面達到57%。在31個國貧、區(qū)貧縣（旗）設立村鎮(zhèn)銀行，占（國貧、區(qū)貧縣旗）總數(shù)的55%。布設ATM機具設備47臺，發(fā)放借記卡8.64萬張。各項存款達到326億元，同比增長26.19%。各項貸款達到215億元，同比增長35.27%，有力地支持了小微企業(yè)及“三農(nóng)三牧”的發(fā)展。

2014年，內(nèi)蒙古銀行業(yè)積極踐行金融普惠社會責任，加快社區(qū)金融戰(zhàn)略布局，設立社區(qū)銀行，為社區(qū)居民、小微企業(yè)等提供專業(yè)、便捷、貼身的金融服務，滿足服務民生、服務客戶、服務社區(qū)和支持小微企業(yè)發(fā)展的多重需求，真正成為了居民家門口的銀行。2014年全年共設立社區(qū)銀行24家。

三、提供個性化金融服務，發(fā)卡量、理財產(chǎn)品數(shù)量穩(wěn)步增長

截至2014年末，全區(qū)銀行累計發(fā)卡量首次突破1億張，達到1.04億張，同比增長18.17%。人均銀行卡擁有量為3.46張，同比增長17.29%。銀行卡以其靈活、方便、快捷的特點，已成為客戶存儲、消費結(jié)算、資金劃轉(zhuǎn)的主要工具。

2014年，全區(qū)銀行業(yè)共募集理財（含信托）資金8，067億元，推出理財（信托）產(chǎn)品約180種，總計發(fā)行14，640期。銀行理財產(chǎn)品平均最低發(fā)行利率為2.95%，平均最高發(fā)行利率為6.38%。最短發(fā)行期限1天，最長發(fā)行期限超過4年;信托產(chǎn)品平均最低發(fā)行利率為8%，平均最高發(fā)行利率為10%。信托產(chǎn)品發(fā)行期限為1年以上，以中長期為主。全年實現(xiàn)理財（含信托）產(chǎn)品客戶收益170億元，同比增長18.33%，全區(qū)人均收益達708元。此外，還為高端客戶打造個性化的金融服務，提供跨品牌、跨市場、跨機構(gòu)的全方位、多元化的金融服務解決方案。截至2014年末，私人銀行客戶數(shù)5，343人，管理資產(chǎn)達517億元。

四、服務建設快速提升

截至2014年末，全區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)4，686家，同比新增8家。其中，規(guī)范化網(wǎng)點3，514家，占網(wǎng)點總數(shù)的75%，同比增長6.24%。全區(qū)銀行業(yè)從業(yè)人員94，363人，新增3，260人。其中，大堂經(jīng)理（不含自治區(qū)農(nóng)信聯(lián)社系統(tǒng)）4，090人，占從業(yè)人員總數(shù)的4.44%，理財師（不含自治區(qū)農(nóng)信聯(lián)社系統(tǒng)）6，983人，占從業(yè)人員總數(shù)的7.58%。近幾年，僅通過中銀協(xié)和內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會評選，文明規(guī)范服務“百佳”、“千佳”、“星級營業(yè)網(wǎng)點”、“先進單位”達到404家，文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”、“服務標兵”135人。

在優(yōu)化網(wǎng)點布局的同時，各銀行業(yè)金融機構(gòu)大力推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，合理設置功能分區(qū)，服務功能更加完備，不斷滿足客戶多元化服務需求。一是繼續(xù)加大自助渠道建設，截至2014年末，全區(qū)ATM機具達到1.23萬臺，同比增長25%。POS 機具36.64萬臺，同比增長2.29倍。二是加快電子銀行的建設速度，全區(qū)銀行業(yè)已經(jīng)形成了包括傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點與網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行、微信銀行等多功能電子服務手段有機結(jié)合的多元化、立體式的服務網(wǎng)絡，建立了以物理網(wǎng)點為基礎、以電子銀行為重點的全方位的服務體系。2014年全區(qū)銀行業(yè)電子客戶數(shù)同比增長35.09%，交易金額12.6萬億元，同比增長1%。交易筆數(shù)3.2億筆，同比增長11.48%。到2014年末，電子銀行業(yè)務排在前列的是網(wǎng)上銀行和手機銀行。其中，網(wǎng)上銀行客戶數(shù)同比增長29%，交易規(guī)模達到8.14萬億元，同比增長10.6%。總交易量近2.9億筆，同比增長6.12%。全區(qū)手機銀行客戶數(shù)同比增長44.48%，交易規(guī)模為4，282億元，同比增長145.5%。總交易量6，497.51萬筆，同比增長211.57%。

五、加強行業(yè)自律，積極維護消費者權(quán)益

內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮自律職能，與各銀行機構(gòu)不斷加強行業(yè)自律建設，加大對監(jiān)管部門、中銀協(xié)、內(nèi)銀協(xié)等制定出臺的各種規(guī)章制度、辦法、公約等的檢查力度，建立投訴機制，及時解決存在的問題，為規(guī)范化管理保駕護航。銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷強化內(nèi)控管理，通過業(yè)務排查、安全教育等手段，強化員工安全防范意識，加強對員工行為約束。

2014年，全區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)共處理外部客戶有效投訴1309件，投訴處理完結(jié)率100%。銀行業(yè)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測工作顯示，區(qū)內(nèi)銀行負面信息在大幅下降的同時，銀行支持經(jīng)濟發(fā)展方面的正能量信息大量增加。銀行業(yè)的社會形象和影響力不斷提升。

六、銀行業(yè)普遍存在的問題

隨著社會財富的快速增加和金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，社會公眾的金融服務需求呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長態(tài)勢，對銀行業(yè)服務多樣化、電子化寄予更多的希望和要求。

一是客戶服務水平需要進一步提升。據(jù)不完全統(tǒng)計，在目前的客戶投訴中，投訴的問題主要集中在客戶排隊等候、服務態(tài)度不好、金融電子設備存在故障以及客戶對金融產(chǎn)品認識不足而引發(fā)的投訴等。

二是支持實體經(jīng)濟發(fā)展還需不斷增加力度。銀團貸款合作內(nèi)容、范圍還有廣泛的空間。小微企業(yè)、“三農(nóng)三牧”等金融服務產(chǎn)品還有待進一步創(chuàng)新。

三是理財師隊伍參差不齊。我區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)持AFP和CFP理財證書的人員僅占20%，大部分理財人員只通過了系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務培訓，還未能達到更專業(yè)化要求，個別銷售人員在銷售過程中存在不適當銷售。

四是電子銀行建設水平不高，發(fā)展不均衡。我區(qū)電子化建設水平距先進省區(qū)還有很大的差距;國有銀行、股份制銀行處于領先地位，個別銀行機構(gòu)電子化建設速度慢、水平低，是制約我區(qū)銀行業(yè)快速發(fā)展、提高服務品質(zhì)的瓶頸。

五是客戶信息安全教育還需進一步加強。隨著高科技的發(fā)展，銀行客戶安全防護水平需要不斷升級和提高。金融消費者公眾教育不僅銀行業(yè)要開展，更需要納入全社會公眾教育體系建設之中。

七、促進銀行業(yè)健康發(fā)展的工作方向

針對經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，2015年，內(nèi)蒙古銀行業(yè)要進一步加強行業(yè)自律建設，促進行業(yè)公平競爭、規(guī)范經(jīng)營，不斷提升文明規(guī)范服務水平，實現(xiàn)內(nèi)蒙古銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

一是繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的服務理念，全面提升銀行業(yè)服務水平。繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的服務理念，把客戶不斷變化的需求和市場不斷發(fā)展的需要作為制定和調(diào)整經(jīng)營策略的依據(jù)，實現(xiàn)以“產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)變，加大電子化服務建設，不斷改善服務環(huán)境，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，優(yōu)化服務流程，強化員工培訓，增強服務效能，提升服務體驗，促進文明規(guī)范服務更上一個新的臺階。

二是不斷加大對實體經(jīng)濟的支持力度。全面貫徹落實自治區(qū)“8337”發(fā)展思路，主動適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，有效加大金融支持力度，重點支持國家基礎建設、重點項目、民生工程等，不斷提升服務小微企業(yè)和“三農(nóng)三牧”的品質(zhì)和能力。

三是進一步加強消費者權(quán)益保護。全面落實消費者權(quán)益保護制度，自覺維護消費者的合法權(quán)益。持續(xù)開展好“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”和“普及金融知識萬里行”系列活動，進一步加強公眾金融知識與風險防范意識的宣傳和普及。完善銀行收費檢查制度，提高銀行服務價格的透明度，進一步提升內(nèi)蒙古銀行業(yè)的社會形象。

（作者系國家開發(fā)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行行長）

責任編輯：楊再梅