童豪，朱承元

(中國民航大學(xué)空中交通管理學(xué)院，天津300300)

簽派員工作負荷評估方法及模型

童豪，朱承元

(中國民航大學(xué)空中交通管理學(xué)院，天津300300)

簽派員是航空公司運行保障的核心人員，其工作負荷大小直接決定飛行品質(zhì)。結(jié)合相關(guān)領(lǐng)域工作負荷評估的研究方法和模型，將簽派員工作負荷細分成13項工作內(nèi)容，借鑒DORATASK方法建立工作負荷評估模型，再應(yīng)用層次分析法確定了每項工作內(nèi)容的難度系數(shù)，計算出了看不見的工作負荷大小，從而確定了簽派員工作負荷總大小，并討論了基于工作負荷大小的簽派席位數(shù)分配問題。建立的工作負荷評估模型及基于工作負荷的簽派席位數(shù)分配方法，符合簽派員的工作性質(zhì)和特點，具有很好的實用性。

空中交通；簽派員；工作負荷；評估模型；簽派席位數(shù)分配

Abstract：The size of dispatcher workload determines the flight quality.The article,referring to workload evaluation methods and models in related fields,categorizes dispatcher′s work into 13 parts.A workload evaluation model is established by the DORATASK method.The coefficient of difficulty of each work part is confirmed by AHP based on survey statistics,and the invisible workload is calculated,thus the total workload is worked out.The article also discusses the allocation of dispatcher seats based on the size of workload.The workload evaluation model and the dispatcher seat allocation method based on workload can meet the demand of dispatcher′s work and can be practiced.

Key words：air traffic;dispatcher;workload;evaluation model;allocation of dispatcher seat

0 引言

航空公司簽派員作為航空公司正常運行的核心保障人員，是航空公司運行環(huán)節(jié)不可或缺的保障力量，簽派員作為公司運行以及航空器飛行管理的主體和指揮中心，其工作負荷大小對公司運行品質(zhì)和安全具有非常復(fù)雜而重要的影響。

民航局下發(fā)的關(guān)于《航空承運人飛行簽派員資質(zhì)管理標準》咨詢通告提到，簽派員應(yīng)該具備有效管理工作負荷的能力，同時對于主任簽派員來說，還應(yīng)該具備在復(fù)雜運行條件下，評估和重新分配簽派員工作負荷的能力；在《簽派資源管理訓(xùn)練大綱的制定與實施》咨詢通告中，同樣明確要求航空承運人在對簽派員的訓(xùn)練中，必須包括對工作負荷管理的訓(xùn)練；2014年民航局下發(fā)的《航空承運人飛行簽派員人力資源評估指南》咨詢通告中，也明確要求航空承運人應(yīng)該開展飛行簽派員人力資源評估、合理配置并規(guī)劃簽派員人力資源，從配置簽派人力方面來控制工作負荷。

國內(nèi)外的民航領(lǐng)域內(nèi)，工作負荷的評估技術(shù)分為客觀工作負荷評估和主觀工作負荷評估2種評估方法。

工作負荷評估最常用的有DORATASK方法和NASA-TLX方法。DORATASK方法是應(yīng)用廣泛且成熟的方法，用于定量評估工作負荷;1992年，R.G.Stamp[1]采用此方法評估管制員的扇區(qū)工作負荷，得到了非常好的評定效果。NASA-TLX方法用于主觀工作負荷的測定，將工作負荷分為腦力需求、體力需求、時間需求、績效水平、努力程度和受挫程度6項指標；這種方法是迄今為止測量主觀工作負荷最好的方法之一，具有較好的信效度，能有效測量主觀工作負荷。此外，SWAT量表也常被用于主觀工作負荷的測量。

1978年，D.K.Schmidt[2]提出運用排隊論的方法評估管制員的工作負荷；張蕾[3]在文章中提到，1999年澳大利亞的Ambidji小組推出了使用軟件測量空中交通管制工作負荷的方法；2002年，A.Majumdar和W.Y.Ochieng[4]運用復(fù)合評估法研究管制員工作負荷；邢詒吉在2003年川大智勝杯全國民航空管論文大賽獲一等獎的論文中采用修改的MBB方法評估扇區(qū)內(nèi)管制員管制1架飛機的工作負荷；2013年，羅鳳娥、熊子晨[5]運用多元線性回歸法和貝葉斯模型平均法得到了工作負荷評估方法；2014年，民航局在《航空承運人飛行簽派員人力資源評估指南》的咨詢通告中提及，客觀工作負荷借鑒DORATASK評估方法，主觀工作負荷評估采用NASA-TLX方法，為評估簽派員的工作負荷提供了很好的參考；文獻[6-7]借鑒民航相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的研究方法，提出了簽派員工作負荷的評估模型。

綜上所述，關(guān)于簽派員工作負荷的研究尚處于起步階段，且借鑒相關(guān)領(lǐng)域?qū)ぷ髫摵傻难芯糠椒?，至今并沒有形成成熟的研究方法和模型。本文主要通過研究管制員工作負荷的評估方法，建立了工作負荷評估模型，進而就其應(yīng)用問題進行討論。

1 簽派員工作負荷評估

1.1 簽派員的工作內(nèi)容及其劃分

按照CCAR-65《民用航空飛行簽派員執(zhí)照管理規(guī)則》，簽派員必須持有民航局頒發(fā)的簽派員執(zhí)照，按照航空規(guī)章和航空承運人的相關(guān)政策及程序行使簽派放行權(quán)，其工作內(nèi)容包括制作飛行計劃、飛行計劃申請、天氣評估、機組資源評估、飛機適航評估、航班放行、飛機動態(tài)監(jiān)控、不正常航班處理、航班協(xié)調(diào)、重新簽派放行等。在航空公司AOC實習(xí)期間，通過深入觀察和了解簽派員的工作性質(zhì)和特點，工作內(nèi)容劃分如表1所示。

表1 簽派員工作內(nèi)容分類

由表1可知，本文將簽派員工作內(nèi)容劃分為3個大類13個小類。3個大類為簽派放行、監(jiān)控與協(xié)調(diào)、其他3個大類。工作內(nèi)容劃分總計13個小類，按1～13依次編號。

1.2 評估方法

本論文借鑒和采用DORATASK工作負荷評估方法，將工作分為看得見的工作、看不見的工作和恢復(fù)時間3類?？吹靡姷墓ぷ饔旨毞譃橥ㄔ挷糠趾头峭ㄔ挷糠?。其中：通話部分包括與機長通話、了解相關(guān)信息的通話以及與值班同事的通話3種；非通話部分包括記錄性工作部分和設(shè)備操作部分(鼠標操作、鍵盤操作等)。通過歸類分析，得到簽派員工作負荷模型如下：

W(t)=Wco(t)+Wuco(t)+Wus(t)

(1)

式中：W(t)為總的工作負荷；Wco(t)為通話工作負荷；Wuco(t)為非通話工作負荷；Wus(t)為看不見的工作負荷；t為簽派員執(zhí)勤時間。

1.2.1 通話工作負荷

通話工作負荷是與機長通話時間、了解相關(guān)信息的通話時間以及與值班同事的通話時間之和，這部分時間可以通過通話錄音得到，即

Wco(t)=T1+T2+T3

(2)

式中：T1為與機長通話時間；T2為了解相關(guān)信息的通話時間；T3為與值班同事通話時間。

1.2.2 非通話工作負荷

非通話工作負荷是記錄性工作部分和設(shè)備操作部分(鼠標操作、鍵盤操作)導(dǎo)致的工作負荷。這部分負荷可以通過對簽派員的工作進行實時視頻記錄，得到實際工作的視頻資料；再對視頻資料進行處理；通過統(tǒng)計，計算出簽派員記錄性工作的平均時間、鼠標操作的平均時間以及鍵盤操作的平均時間，同時統(tǒng)計各個部分工作的總次數(shù)。在每個時間片內(nèi)，非通話工作負荷即為各個工作部分發(fā)生的次數(shù)與相應(yīng)操作的平均時間的乘積之和。

(3)

式中：ki為第i種工作發(fā)生的次數(shù)；ti為第i種工作相應(yīng)的所需平均時間。

1.2.3 看不見的工作負荷

看不見的工作負荷是指簽派員依據(jù)當(dāng)前航班的運行形勢，從而做出下一步運行預(yù)案所導(dǎo)致的工作負荷。根據(jù)文獻[8]及實際情況，可以將該部分的工作計為是每個時間片內(nèi)簽派員的各個工作內(nèi)容的時間與對應(yīng)的難度系數(shù)的乘積之和，而難度系數(shù)的確定本文采用AHP層次分析方法，通過對簽派員的問卷調(diào)查，統(tǒng)計分析而得。

(4)

式中：wi為第i種工作的難度系數(shù)；ti為第i種工作的時間。

1.2.4 難度系數(shù)的確定

由式(4)可知，看不見的工作負荷的計算需要確定各項工作內(nèi)容的難度系數(shù)。某項工作的權(quán)重大小由簽派員對此項工作的重視程度而確定，反映了簽派員對不同工作的重視程度，由此進一步影響實際工作情況中的工作負荷問題，本文引進AHP方法評估各部分工作內(nèi)容，從而可以得到各部分工作的權(quán)重，即某項工作的難度系數(shù)。

層次分析法是一種確定權(quán)重常用的方法，它將定性分析和定量分析結(jié)合進行系統(tǒng)分析，是將人的主觀判斷用數(shù)量形式進行表達和處理的一種方法，簡稱AHP法。采用AHP法量化簽派員各個工作部分的思考時間，即可得到各工作部分的難度系數(shù)。

本文向某航空公司資深簽派員和相關(guān)專家共發(fā)放50份調(diào)查問卷，回收問卷47份，有效問卷43份。問卷按照層次分析法的思路和步驟，建立兩兩比較矩陣，經(jīng)過問卷調(diào)查，分別得出了各項工作內(nèi)容相對其準則層的重要性標度，再經(jīng)過層次單排序及一致性檢驗和層次總排序及一致性檢驗，最后得出了13項工作的難度系數(shù)，難度系數(shù)計算結(jié)果見表2(表2中的工作序號與表1相應(yīng)的工作內(nèi)容一一對應(yīng))。

從表2可以看出，航班放行、航班調(diào)整和協(xié)調(diào)等工作對工作負荷的影響較大，交接班、值班記錄和甚高頻守聽等工作對工作負荷的影響較小，由此，可以更細致地分析和量化簽派員的工作負荷。

由上可知，通過AHP法，求出各部分工作的難度系數(shù)，最后結(jié)合式(1)～(4)就可以計算出某段值班時間簽派員的工作負荷。

表2 難度系數(shù)計算結(jié)果表

2 基于工作負荷的簽派席位數(shù)分配

為了使簽派員在工作中有一定的恢復(fù)時間，以保證簽派員不至于過度疲勞而產(chǎn)生安全隱患，按照國際上控制民航領(lǐng)域從業(yè)人員疲勞程度的通用做法，簽派員的工作負荷不應(yīng)超過其值班時間的80%[8]，原則上簽派員值班1 h，其實際工作時間不應(yīng)超過48 min。

單位時間t內(nèi)進行第i次數(shù)據(jù)采集，根據(jù)式(1)并經(jīng)第i次數(shù)據(jù)統(tǒng)計計算，得出的簽派員簽派放行1個航班的平均工作負荷為

式中：Wi(t)為時間段t內(nèi)，第i次計算的工作負荷；X為時間段t內(nèi)，簽派員放行的航班數(shù)。

根據(jù)航空公司某段時間的計劃運營情況，可以直接得到總航班數(shù)Z，由此建立如下等式，即

(5)

式中：L表示簽派席位數(shù)；t為值班時間。

最后，根據(jù)式(5)，可以得到簽派席位數(shù)的計算公式，即

3 結(jié)語

本文在國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域工作負荷研究基礎(chǔ)上，結(jié)合航空公司簽派工作的特點，對簽派員工作內(nèi)容進行了適當(dāng)劃分，并將簽派員工作負荷分為通話工作負荷、非通話工作負荷和看不見的工作負荷3部分之和。采用AHP法計算出了看不見的工作負荷的難度系數(shù)，由此計算得到看不見的工作負荷大小，從而計算得出工作負荷總大小。最后，基于工作負荷，提出了簽派席位數(shù)分配方法。本文提出的簽派員工作負荷評估方法和模型以及基于工作負荷的簽派席位數(shù)的分配方法，為簽派員工作負荷的研究提供了可靠的新方法，并取得了理想的效果。

在不同的公司和不同運行體制下，簽派員工作負荷會出現(xiàn)相應(yīng)的波動。另外，遇到天氣惡劣等特殊運行條件時，工作負荷會瞬間增大，相應(yīng)的評估模型也應(yīng)進行適當(dāng)調(diào)整。因此，下一步的研究重點將針對以上方面進行，建立更加精細化的評估模型，以適用于不同的評估情況。

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責(zé)任編輯：陳 亮

A Dispatcher Workload Evaluation Method and Model

TONG Hao，ZHU Chengyuan

(College of Air Traffic Management,Civil Aviation University of China,Tianjin 300300)

10.3969/j.issn.1671- 0436.2015.06.010

2015-11-12

國家自然科學(xué)基金項目(71571182)

童豪(1988— )，男，碩士研究生。

V355

A

1671- 0436(2015)06- 0045- 04