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        專(zhuān)家解讀:消費(fèi)者維權(quán)須知

        2015-06-26 09:41:07
        中國(guó)纖檢 2015年12期
        關(guān)鍵詞:維權(quán)服裝檢驗(yàn)

        李成波,中共黨員,高級(jí)工程師,現(xiàn)任青島市纖維紡織品監(jiān)督檢驗(yàn)研究院副院長(zhǎng)。參與起草了FZ/T 52012—2011《殼聚糖短纖維》標(biāo)準(zhǔn);參與了多項(xiàng)國(guó)家和省、市級(jí)項(xiàng)目的研究,參與編寫(xiě)的論文10余篇發(fā)表在《中國(guó)纖檢》、《上海毛麻科技》、《棉紡織》等刊物上?,F(xiàn)為全國(guó)家用紡織品標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)委員、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)纖維分會(huì)會(huì)員、山東省紡織工程學(xué)會(huì)委員、青島市紡織工程學(xué)會(huì)常務(wù)理事、青島市新型纖維專(zhuān)家工作站入站專(zhuān)家、青島大學(xué)研究生校外輔導(dǎo)老師、實(shí)驗(yàn)室評(píng)審員。

        買(mǎi)到劣質(zhì)產(chǎn)品,消費(fèi)者第一自然想到要退貨和理賠,然而相信大多數(shù)人隨后便會(huì)陷入迷茫:是不是質(zhì)量問(wèn)題?能不能進(jìn)行索賠?怎樣才能維權(quán)成功呢?接二連三的問(wèn)題開(kāi)始出現(xiàn),形成困惑。因此,本期的專(zhuān)家連線(xiàn)欄目,小編邀請(qǐng)了服裝檢測(cè)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家,請(qǐng)他來(lái)為我們解答關(guān)于如何判斷服裝質(zhì)量,以及維權(quán)索賠等消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。

        1 消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題想要索賠,一般要走哪些流程?

        根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第三十四條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,可以通過(guò)下列途徑解決:與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;向有關(guān)行政部門(mén)申訴;根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。

        也就是說(shuō),消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用服裝等產(chǎn)品時(shí),發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題,依法有索賠的權(quán)利,索賠也是一種投訴,所謂消費(fèi)者投訴,是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意,從而提出的書(shū)面或者口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。投訴包括索賠,一般要按上述途徑進(jìn)行,消費(fèi)者可以選擇任一途徑;建議消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí),先與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決,如協(xié)商不成,再根據(jù)情況選擇調(diào)解、申訴、仲裁或訴訟。

        投訴首先是個(gè)時(shí)間問(wèn)題,向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行政機(jī)關(guān)投訴或申訴的有效時(shí)間,法律、法規(guī)已作具體規(guī)定,即在發(fā)生爭(zhēng)議后兩年內(nèi)。但是,消費(fèi)者如果與商店發(fā)生爭(zhēng)議后,應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,不要拖得時(shí)間太長(zhǎng),因?yàn)?,時(shí)間一長(zhǎng)便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況。另外,服裝產(chǎn)品存放時(shí)間長(zhǎng)了,有些參數(shù)(如氣味、甲醛等)不好鑒別其質(zhì)量問(wèn)題。

        第二消費(fèi)者投訴或索賠要有充分的證據(jù),發(fā)票、小票、收據(jù)以及服裝上的標(biāo)識(shí)包括服裝吊牌、合格證、耐久性標(biāo)簽等。

        一般消費(fèi)者需要維權(quán)時(shí),建議撥打12315或到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,讓消協(xié)幫忙指導(dǎo)到具體的職能部門(mén)進(jìn)行處理,可以達(dá)到事半功倍的效果。

        2 在檢驗(yàn)環(huán)節(jié),如何送檢?應(yīng)該注意哪些問(wèn)題?

        隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)也不斷提高,對(duì)于服裝質(zhì)量問(wèn)題的投訴也時(shí)有發(fā)生。如果消費(fèi)者感覺(jué)服裝產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,最好先到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,然后再將服裝送到有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。消費(fèi)者送檢時(shí)需注意以下問(wèn)題:一是需送還沒(méi)有穿過(guò)、洗滌過(guò)時(shí)的服裝。這對(duì)一般消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是有困難的,大多數(shù)服裝都是在穿過(guò)或洗滌后才發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,如穿過(guò)的服裝紕裂、洗滌后的服裝縮水等。作為檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),都是按照國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn),而國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)是針對(duì)新產(chǎn)品的;即使可以檢驗(yàn),有些檢驗(yàn)項(xiàng)目如縮水率(水洗尺寸變化率)、色牢度、甲醛、pH值等在洗滌過(guò)后,檢驗(yàn)結(jié)果會(huì)有很大變化,如果以此檢驗(yàn),檢驗(yàn)結(jié)果對(duì)消費(fèi)者也不利。有些項(xiàng)目不受穿著或洗滌的影響如服裝產(chǎn)品的纖維含量、可分解芳香胺染料等。二是送檢時(shí)最好有服裝的吊牌、合格證、洗滌標(biāo)等相關(guān)證據(jù)。

        3 目前服裝比較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題有哪些?

        首先我們弄清楚什么是質(zhì)量,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將質(zhì)量定義為:“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和?!蹦鞘裁词琴|(zhì)量特性呢?有形的產(chǎn)品(包括服裝)質(zhì)量特性主要有以下幾個(gè)方面:

        1)性能:指產(chǎn)品滿(mǎn)足使用目的所具備的技術(shù)特性。如服裝是適合年輕人穿著還是適合老年人穿,是用來(lái)保暖還是防風(fēng)等。2)壽命:指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的周期。如服裝的穿著周期。3)可靠性:指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),在規(guī)定的條件下,完成規(guī)定功能的能力。4)安全性:指產(chǎn)品在制造、儲(chǔ)存和使用過(guò)程中保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。如服裝不存在有毒有害物質(zhì)或其不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的限制。5)經(jīng)濟(jì)性:指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小,具體表現(xiàn)為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的售價(jià)和使用成本。如毛絨類(lèi)、絲類(lèi)產(chǎn)品使用儲(chǔ)存等。

        就服裝而言,其質(zhì)量問(wèn)題是指在性能、安全等方面不符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的情況。什么是服裝的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,不同的人有不同的理解,個(gè)人認(rèn)為嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題包括以下情況:(1)不符合GB 18401—2010標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的,包括服裝中使用可分解芳香胺染料、甲醛含量和pH值超標(biāo)、耐水色牢度、耐汗?jié)n色牢度、耐干摩擦色牢度、耐唾液色牢度(嬰幼兒服裝)、有異味等。(2)纖維含量不符合明示規(guī)定的。(3)服裝產(chǎn)品發(fā)生紕裂、服裝尺寸嚴(yán)重縮水、起球等。

        4 消費(fèi)者如何判斷產(chǎn)品損壞屬于質(zhì)量問(wèn)題?

        消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)穿著服裝,一般都是在穿著或洗滌后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,如果服裝損壞,很難判定是服裝本身問(wèn)題還是消費(fèi)者造成的,如服裝在穿過(guò)后發(fā)現(xiàn)有破洞、勾絲、沾污等,有時(shí)消費(fèi)者到我們?cè)簛?lái)檢驗(yàn),我們無(wú)法檢驗(yàn)判定,看到消費(fèi)者無(wú)助的眼神,我們非常理解,但確實(shí)無(wú)法判定。服裝隱形的質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn),如服裝面料使用可分解芳香胺染料、pH值超標(biāo)等。還有服裝穿著時(shí)發(fā)生紕裂 ,消費(fèi)者也無(wú)法判定,只能對(duì)服裝相關(guān)部位做試驗(yàn)才能判定。建議消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)采用以下方法進(jìn)行鑒別:(1)聞服裝的氣味,如氣味大可能甲醛含量超標(biāo),如有霉味、汽油味、魚(yú)腥味、芳香烴氣味等特殊氣味說(shuō)明服裝不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。(2)服裝穿著前尤其是內(nèi)衣,消費(fèi)者一般都會(huì)洗滌,這時(shí)可以觀(guān)察水的顏色,如果水的顏色很深,說(shuō)明服裝的色牢度不好,洗滌時(shí)也可以用一塊白色的布一起洗滌,如白布上沾色嚴(yán)重,也從側(cè)面說(shuō)明服裝的色牢度有問(wèn)題。(3)衣服中可能含致癌物質(zhì)。

        5 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)該保留哪些東西以備投訴索賠?

        消費(fèi)者維權(quán)當(dāng)中很大的困難是證據(jù)問(wèn)題。如何來(lái)舉證,消費(fèi)者對(duì)于舉證的困難,這方面是比較明顯的,如在消費(fèi)者在早市、夜市或展銷(xiāo)會(huì)期間購(gòu)買(mǎi)的服裝產(chǎn)品,如果固定攤位還好解決,如沒(méi)有固定攤位一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,恐怕連賣(mài)方都找不到;有些紡織品如襪子、內(nèi)衣等它的價(jià)格不是很高,一些重要的比如小票、發(fā)票保留不太注意,這個(gè)都為以后的維權(quán)帶來(lái)了一些困難,這是一個(gè)非常大的問(wèn)題。還有,現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的服裝產(chǎn)品,在穿著一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,維權(quán)也非常困難。

        無(wú)論如何,建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服裝產(chǎn)品時(shí),一定保留以下證據(jù):一是購(gòu)買(mǎi)服裝的小票、發(fā)票即有效銷(xiāo)售憑證,二是所購(gòu)服裝上的吊牌、合格證以及服裝的水洗標(biāo)等,三是如果在早市、夜市、服裝批發(fā)市場(chǎng)、服裝展銷(xiāo)會(huì)購(gòu)買(mǎi)的服裝還要有經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)、具體經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或攤位號(hào)等,如沒(méi)有發(fā)票也要索要收據(jù)、購(gòu)貨單等;四是如果網(wǎng)購(gòu)服裝也要保留相關(guān)的憑證。

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