鄭鴻實(shí)　張寒凝

【摘要】本文介紹了基于以人文本理念的社區(qū)電動(dòng)汽車租賃服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法以及相關(guān)設(shè)計(jì)工具的服務(wù)設(shè)計(jì)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)；工具；社區(qū)電動(dòng)汽車租賃

一、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述

（一）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)簡介

系統(tǒng)設(shè)計(jì)注重方法的系統(tǒng)性和創(chuàng)造性。它的價(jià)值在于為用戶和服務(wù)提供者提供交互方式和需求解決方法。它的目的在于，從客戶角度看，服務(wù)接口是有用的、可用的和可取的；從服務(wù)提供者角度看，服務(wù)是有效的、高效的和可取的。

服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)生在逆向過程當(dāng)中，首先預(yù)期什么樣的體驗(yàn)是服務(wù)對(duì)象希望的體驗(yàn)，之后為這一預(yù)期進(jìn)行設(shè)計(jì)并使之得以實(shí)現(xiàn)。作為服務(wù)的設(shè)計(jì)者，是為問題制定和編排方案——即便這個(gè)問題目前并不存在。他們觀察需求并理解需求，并將可行的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)換，從而將它們?nèi)谌胛磥淼姆?wù)當(dāng)中去。成功的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該有效實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)結(jié)果：（1）創(chuàng)造的服務(wù)能夠被運(yùn)用到市場上去；（2）人們喜愛這一服務(wù)；（3）為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的商業(yè)意義。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（PSSD，Product-Service System Design）是系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的融合，其基于以人為本和科技創(chuàng)新的理念，關(guān)注人的需求，適用于在較高的社會(huì)文明條件下，提供系統(tǒng)解決方案設(shè)計(jì)。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，用戶處于核心位置，其原因簡單明了：它直接關(guān)注用戶真實(shí)需求從而明確系統(tǒng)用途和方案，可以最大程度上方便系統(tǒng)設(shè)計(jì)和發(fā)揮系統(tǒng)效用。

（二）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究工具

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究工具包括情緒板（Moodboard）、海報(bào)（Poster）、故事板（Storyboard）、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖（System Map）、客戶旅程圖（Customer Journey）、角色模型（Personas）、利益相關(guān)者模型（Actors Map）和動(dòng)機(jī)矩陣（Motivation Matrix）等。

1、情緒板（Moodboard）

情緒板是一個(gè)提供具有創(chuàng)造性和啟發(fā)性的可視化工具，可以突出環(huán)境與人的互動(dòng)關(guān)系。它的基本組成是一個(gè)擬定整體環(huán)境的圖片，圖片需要描繪場所、參與者和解決方案。

2、海報(bào)（Poster）

海報(bào)是具有易吸引人關(guān)注的方法，它可以描繪一個(gè)簡單的內(nèi)容豐富的故事等，集成了文字信息和圖片信息，描繪和渲染主題，進(jìn)而展示服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)。

3、故事板（Storyboard）

故事版是將使用過程通過一系列按照順序進(jìn)行排放的圖片來展示的方法。故事版展示每一個(gè)接觸點(diǎn)發(fā)生的行為和發(fā)生者之間的關(guān)系。

4、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖（System Map）

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖是一個(gè)用可視化的方式展示服務(wù)系統(tǒng)組織的方式，其中涉及不同的參與方，參與方之間在系統(tǒng)中產(chǎn)生包括材料、信息、金錢等的聯(lián)系。

5、客戶旅程圖（Customer Journey）

客戶旅程圖用以明確參與者的角色和作用。每一個(gè)旅程圖上都應(yīng)有對(duì)應(yīng)的用戶需求和用戶感受，且應(yīng)當(dāng)著重完整呈現(xiàn)客戶旅程圖的內(nèi)容，而不是將重點(diǎn)放在一個(gè)圖上。一個(gè)產(chǎn)品中可能會(huì)有多個(gè)客戶旅程圖，即有不同需求的客戶角色對(duì)應(yīng)不同的客戶旅程圖。

6、角色模型（Personas）

每一個(gè)角色模型都是一個(gè)虛擬人物，這種方式可以使每一個(gè)角色模型擁有其所代表群體的群體屬性。

7、利益相關(guān)者模型（Actors Map）

利益相關(guān)者模型展現(xiàn)的是參與系統(tǒng)的利益相關(guān)者之間的關(guān)系，是一種展現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)及其背景的方式。

8、動(dòng)機(jī)矩陣（Motivation Matrix）

動(dòng)機(jī)矩陣主要展現(xiàn)兩方面的信息，第一是系統(tǒng)參與者將為系統(tǒng)帶來什么，第二是系統(tǒng)參與者需要系統(tǒng)提供什么。

二、基于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的社區(qū)電動(dòng)汽車租賃服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)模式界定

通過相關(guān)研究，我們總結(jié)出人們對(duì)電動(dòng)汽車認(rèn)知的四大特點(diǎn)：1）可以接受使用電動(dòng)汽車；2）目前不會(huì)考慮個(gè)體購買電動(dòng)汽車；3）對(duì)電動(dòng)汽車如何充電提出疑問：4）對(duì)電動(dòng)汽車安全產(chǎn)生質(zhì)疑。

針對(duì)這四大特點(diǎn)，我們最終設(shè)定，電動(dòng)汽車通過租賃的方式提供給社區(qū)住戶；由社區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)包括充電和維修在內(nèi)的電動(dòng)車日常維護(hù)服務(wù)；保險(xiǎn)公司以為用戶提供保障為基本目的參與到整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中。

（二）電動(dòng)汽車租賃服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

通過桌面調(diào)研、實(shí)地訪談和問卷調(diào)查等相關(guān)前期準(zhǔn)備工作，我們建立了角色模型。

其后需確定參與到整個(gè)系統(tǒng)的利益相關(guān)者，有政府、物業(yè)、用戶、電動(dòng)車廠商、物業(yè)卡系統(tǒng)和保險(xiǎn)公司等?；诖宋覀冎谱髁死嫦嚓P(guān)者模型和動(dòng)機(jī)矩陣。

繪制整個(gè)系統(tǒng)的客戶旅程圖。

而用戶的詳細(xì)使用過程則以故事版的形式體現(xiàn)。

三、結(jié)語

基于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的理念、方法和工具，本文試對(duì)社區(qū)汽車租賃進(jìn)行了服務(wù)設(shè)計(jì)。我們認(rèn)為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的理念先進(jìn)，它注重服務(wù)和方法的高效性和便捷性，將其運(yùn)用到社區(qū)汽車租賃中去是一個(gè)很好的嘗試，本文只是拋磚之論，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法的廣泛運(yùn)用和實(shí)踐是一個(gè)長期的過程，在實(shí)際操作中還有很多難點(diǎn)和盲點(diǎn)，需要后來者的研究和嘗試。