摘要：文章探討了快速反映市場變化的電力營銷策略的含義、新形勢下供電企業(yè)采取快速反映市場變化的電力營銷策略的必要性和實(shí)施建議。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；營銷策略；市場變化；電力客戶 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F407 文章編號(hào)：1009-2374（2015）25-0158-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.25.077

長期以來，由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，供電企業(yè)的運(yùn)營與先進(jìn)企業(yè)相比，在市場觀念、競爭意識(shí)、服務(wù)理念等方面仍存在較大的差距。到目前為止，供電企業(yè)還處在重生產(chǎn)基建輕電力營銷的狀況，隨著新電改方案的公布和實(shí)施，配售電業(yè)務(wù)的有序放開，供電企業(yè)營銷策略的高低優(yōu)劣，將直接影響影響企業(yè)的生存和發(fā)展。

1 快速反映市場變化的電力營銷策略的含義

快速反映市場變化的電力營銷策略，是指電力企業(yè)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，抓緊了解市場信息，快速反映到?jīng)Q策者手中，經(jīng)過認(rèn)真科學(xué)的論證，明確產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)整的具體目標(biāo)并采取強(qiáng)有力的手段快速組織實(shí)施，將適應(yīng)消費(fèi)需求和引導(dǎo)消費(fèi)新潮流的產(chǎn)品和服務(wù)快速投放市場實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。實(shí)施快速反映市場變化的電力營銷策略有助于企業(yè)適應(yīng)市場并在市場競爭中取勝。

2 采取快速反映市場變化的電力營銷策略的必要性

隨著電力體制改革的進(jìn)一步深化，各類供（售）電主體建立和進(jìn)入，供（售）電市場競爭將會(huì)非常激烈。當(dāng)前，我國發(fā)電裝機(jī)的較快增長，發(fā)電利用小時(shí)減少，電能供應(yīng)出現(xiàn)了供大于求的狀況。燃油、煤炭、燃?xì)?、太陽能等自然能源和新能源在價(jià)格方面具備一定的優(yōu)勢，電能與這些可替代能源之間的競爭更加艱難。電力市場營銷已經(jīng)成為供電企業(yè)必須予以首要關(guān)注的問題。目前供電企業(yè)已在開展報(bào)裝一口對外，內(nèi)部一條龍服務(wù)，收費(fèi)采取銀行代收費(fèi)業(yè)務(wù)，并向社會(huì)實(shí)行承諾服務(wù)等，都取得了良好效果。但是內(nèi)部職工的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，許多供電企業(yè)中只有窗口人員在服務(wù)意識(shí)上有所提高，但是其他人員普遍缺乏危機(jī)感，市場競爭觀念淡薄，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量的提高和市場的拓展。

電力行業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)有著明顯不同的特點(diǎn)。電力產(chǎn)品是無形的，發(fā)、供、用同時(shí)完成，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，電能質(zhì)量容易控制。影響客戶購買的決定因素是服務(wù)的附加值。因此，供電企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略，快速反映客戶需求的變化，采取有針對性的營銷策略，為客戶提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意，才能戰(zhàn)勝競爭對手，贏得客戶占領(lǐng)市場。

3 快速反映市場變化的電力營銷策略的實(shí)施建議

3.1 優(yōu)化服務(wù)流程

以客戶需求為中心，圍繞業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)查詢等客戶服務(wù)流程，通過機(jī)構(gòu)和流程優(yōu)化，對內(nèi)部各環(huán)節(jié)根據(jù)邏輯關(guān)系優(yōu)化調(diào)整，并對各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)進(jìn)行重新明確，將流程設(shè)置由“串聯(lián)式”改為“并行式”，減少流程中間環(huán)節(jié)，建立流程順暢、高效快速的扁平化的服務(wù)體系。

3.2 提升服務(wù)意識(shí)

大力弘揚(yáng)國家電網(wǎng)“你用電，我用心”的服務(wù)理念，努力踐行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷創(chuàng)新與拓展服務(wù)功能，提供一條龍的便捷服務(wù)，簡化服務(wù)流程，提供多種用電方式與付費(fèi)方式，盡可能做到“只需您一個(gè)電話，其他的事情我來做”，以真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取客戶的支持。

3.3 完善服務(wù)功能

以營銷窗口和“95598”客戶服務(wù)熱線為龍頭，實(shí)施全天候、全過程的快捷服務(wù)。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，可以通過電話預(yù)約、網(wǎng)上報(bào)裝、互聯(lián)網(wǎng)和電話交費(fèi)等各項(xiàng)手段，以方便客戶為原則，為客戶排憂解難，并將問題的處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶，最大限度減少客戶在“電”上所花的時(shí)間，并且利用“95598”聯(lián)動(dòng)提供風(fēng)雨無阻的供電搶修服務(wù)。

3.4 豐富服務(wù)項(xiàng)目

電力營銷人員要改變以往的“坐等上門”的工作作風(fēng)，主動(dòng)為用戶服務(wù)。

3.4.1 深入社區(qū)開展服務(wù)。如為小區(qū)居民現(xiàn)場辦理一戶一表、增容等手續(xù)，為特困職工、殘疾人和孤寡老人提供免費(fèi)上門服務(wù)。

3.4.2 開展為特殊客戶和大客戶義診服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)幫助他們進(jìn)行設(shè)備檢查，消除缺陷隱患并采取必要的防范措施。

3.4.3 通過與客戶接觸最多、現(xiàn)場情況最熟悉的電費(fèi)抄核收人員，宣傳安全用電常識(shí)，指導(dǎo)用戶處理一些用戶內(nèi)部的小故障。由于電能是看不見摸不著的，如果使用不當(dāng)就會(huì)造成用電事故，造成用電戶的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重的可造成人身傷亡事故。每年社會(huì)上因觸電而造成傷亡事故的并不少見，這就給用電戶用電時(shí)帶來一定的擔(dān)憂和懼怕。通過向社會(huì)做安全宣傳，可以減少觸電事故，更重要的是讓用電戶感受到供電企業(yè)不但服務(wù)優(yōu)質(zhì)，而且還關(guān)心他們的用電安全，這種親切感就很可能會(huì)使人們改用煤氣為用電。

3.4.4 為用戶提供電力信息服務(wù)。整合內(nèi)部各專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建設(shè)營配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)停電信息主動(dòng)通知、配網(wǎng)主動(dòng)搶修、電量電費(fèi)實(shí)時(shí)查詢、業(yè)務(wù)擴(kuò)充流程查詢、電費(fèi)催討等多項(xiàng)服務(wù)功能，收到良好的結(jié)果。

3.4.5 贈(zèng)送家用電器進(jìn)行促銷，買一送一已成為一種促銷手段。供電企業(yè)也可以適當(dāng)采取這種促銷手段。有些省的供電企業(yè)在這方面已進(jìn)行了嘗試，據(jù)報(bào)道有某個(gè)供電企業(yè)在居民用電申請開戶時(shí)贈(zèng)送一臺(tái)電飯鍋來進(jìn)行促銷，這樣做我們認(rèn)為非常好，但是在贈(zèng)送物品上應(yīng)加以考究。因?yàn)殡婏堝佋诿總€(gè)家庭中是少不了的，而熱水器、炒菜鍋等，卻是電能替代品競爭的場所，所以贈(zèng)送品應(yīng)以電熱水器、電炒鍋、電爐等為主，這樣可以一舉兩得，既讓用電戶有意外獲益的喜悅和刺激，也促使用電戶在熱水器、廚房炊具上使用電產(chǎn)品。

3.5 采用客戶經(jīng)理制

客戶的新裝和增容手續(xù)，從業(yè)務(wù)受理到現(xiàn)場查勘、供電方案確定、受電工程設(shè)計(jì)圖紙文件審閱、供電工程施工、竣工檢驗(yàn)、裝表接電、供用電合同簽訂等環(huán)節(jié)，涉及供電企業(yè)內(nèi)部許多部門，當(dāng)我們的服務(wù)現(xiàn)狀和客戶的快速需求出現(xiàn)矛盾后，一般這些客戶就會(huì)通過各種關(guān)系來解決這些流程中的問題。為了讓這些客戶從具體的矛盾中解脫出來，只有打破常規(guī)，建立客戶經(jīng)理制，在公司領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，對這些大客戶的流程進(jìn)行全程監(jiān)督和代辦。如果出現(xiàn)解決不了的問題時(shí)，可以直接向部門領(lǐng)導(dǎo)，甚至更高層的管理者匯報(bào)以協(xié)調(diào)這些問題。這樣既可以免除客戶辦理手續(xù)的不便，又不違反業(yè)擴(kuò)流程

規(guī)程。

3.6 開展廣告宣傳

目前社會(huì)上各種商品都在大做廣告進(jìn)行促銷，即使與供電企業(yè)相類似的郵政企業(yè)也早已進(jìn)行了廣告宣傳，唯有電力企業(yè)皇帝女不愁嫁的優(yōu)越感使得放不下這個(gè)架子。但是在電力將供大于求的情況下，如還死抱著這種優(yōu)越感就會(huì)制約電力的發(fā)展，所以供電企業(yè)必須適當(dāng)開展廣告宣傳。廣告宣傳時(shí)我們應(yīng)牢牢抓住電能是廉價(jià)清潔、方便使用的能源這一主題來開展宣傳。

3.7 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)時(shí)限及完成質(zhì)量考核

按照快速規(guī)范服務(wù)的要求，進(jìn)一步完善營業(yè)窗口功能，改進(jìn)和規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，理順流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短流程時(shí)間。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，全面落實(shí)客戶經(jīng)理制。強(qiáng)化營業(yè)窗口一口對外的作用，減少由于供電企業(yè)多口對外、內(nèi)部各環(huán)節(jié)不暢造成對客戶報(bào)裝的延緩，提高工作效率。加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)時(shí)限的考核，特別是對服務(wù)承諾中規(guī)定的供電方案答復(fù)期限、受裝置檢驗(yàn)合格后的裝表送電時(shí)限進(jìn)行嚴(yán)格考核。對故障搶修及時(shí)性也要進(jìn)行考核。

4 結(jié)語

在電力供需矛盾緩和、配售電業(yè)務(wù)有序放開的新形勢下，供電企業(yè)必須快速反映市場變化，采取積極有效的電力營銷策略，建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高快速反應(yīng)能力，才能適應(yīng)市場變化，立于不敗之地。

作者簡介：張小敏（1964-），男，浙江仙居人，國網(wǎng)浙江省電力公司臺(tái)州供電公司工程師，研究方向：電力營銷、配電運(yùn)檢。

（責(zé)任編輯：蔣建華）