李建華 杜宏峰

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2015.36.219

摘 要：供電企業(yè)的服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶需求而形成的一種勞務(wù)形式，其服務(wù)的對象是以客戶為核心，那么在評價服務(wù)質(zhì)量上就理所應(yīng)當(dāng)以客戶為主。因此，供電企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系時，就應(yīng)該把客戶需求作為評價的依據(jù)，并通過改變落后的服務(wù)方式，幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 綜合評價 體系

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）12（c）-0219-02

供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量包括了內(nèi)部評和外部評價，文章以供電企業(yè)服務(wù)的目的作為切入點(diǎn)，簡要闡述了供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，并提出了提升供電服務(wù)的具體措施，最后分析了供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系的模型與構(gòu)建。

1 供電企業(yè)服務(wù)目的

供電企業(yè)提供服務(wù)是為了讓客戶購買企業(yè)電能之后能夠滿足生產(chǎn)與生活的需要，其服務(wù)的形式主要以勞務(wù)為主，并通過這種形式向客戶提供有價值的業(yè)務(wù)活動。因此，供電企業(yè)的服務(wù)實(shí)際上不只是向客戶提供電能，還需要利用不同方式與方法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而讓客戶感受到供電企業(yè)提供的電能產(chǎn)品使用便捷、供應(yīng)可靠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

電能服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間形成交易活動，而供電企業(yè)要想客戶對企業(yè)提供的電能感到滿意，就需要通過更好地服務(wù)使客戶對電能產(chǎn)品形成安全感。而服務(wù)一般是通過營銷而實(shí)現(xiàn)的，在營銷的過程中提出一套有效的營銷方案對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升非常重要。比如某供電企業(yè)針對優(yōu)化企業(yè)營銷服務(wù)提出的“3+N”服務(wù)營銷方案，該方案將市場和客戶作為方案的關(guān)注點(diǎn)，站在客戶的立場促進(jìn)客戶用電服務(wù)的提升。通過實(shí)行“3+N”的用電方案后，供電企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量得到明顯的提升。首先這套方案可以增加高負(fù)荷率，大工業(yè)客戶如果采用這套方案可以進(jìn)一步優(yōu)化用電結(jié)構(gòu)；其次是對電網(wǎng)網(wǎng)架進(jìn)行優(yōu)化；第三是提升了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

2 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是由客戶對服務(wù)的評價而形成，如果客戶非常滿意企業(yè)的服務(wù)，并作出了較高的評價，那就表明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量高。反之，就代表企業(yè)服務(wù)質(zhì)量還存在需要改進(jìn)的地方。因此，為了使供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量能得到提升，生活中用電困難能夠通過企業(yè)的服務(wù)得到解決，供電企業(yè)就需要做好服務(wù)的細(xì)節(jié)，采用創(chuàng)新的服務(wù)模式，為工業(yè)和生活用電提供保障。

客戶在考慮企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上大體上可以從三個方面體現(xiàn)，即技術(shù)、功能和環(huán)境這三項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。而供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是保證其可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，尤其是我國這樣一個人口基數(shù)的大國，在本身用電量就比較大基礎(chǔ)上，又隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平得到了顯著的提升，供電企業(yè)的客戶群體發(fā)生了巨大變化，用電需求也隨之不斷增加。同時人們也對供電企業(yè)的電能產(chǎn)品提出了更高的要求，除了看重電能的穩(wěn)定性，服務(wù)環(huán)境也是客戶評價服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)可采取以下具體措施：第一，采取便民的服務(wù)措施，從居民生活中實(shí)際問題出發(fā)，實(shí)現(xiàn)“善小”的服務(wù)措施，為客戶提供電量電費(fèi)無差錯、電費(fèi)繳納無距離和故障搶修無超時的服務(wù)；第二，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)宣傳活動，深入社區(qū)和農(nóng)村，宣傳安全用電、節(jié)約用電的常識和技巧，并幫助客戶排除生活中存在的用電隱患。第三，為居民的用電咨詢構(gòu)建專門的平臺，并提供專業(yè)的咨詢和業(yè)務(wù)辦理活動，針對客戶滿意情況在社區(qū)開展調(diào)查，為客戶的日常生活提供用電保障；第四，積極開展實(shí)地走訪活動，進(jìn)入客戶生活中了解其對用電服務(wù)的實(shí)際需求；第五，做好與政府的配合工作，在政府協(xié)同作用下建設(shè)用電服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)，從而為企業(yè)塑造良好的服務(wù)品牌形象。

3 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價體系

3.1 SERVQUAL評價模型

服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是客戶主觀上對企業(yè)服務(wù)活動的體驗(yàn)，在對其評價上不可能如評價實(shí)物質(zhì)量一樣，可以利用相關(guān)的技術(shù)指標(biāo)檢測與描繪，最好的評價形式是以客戶對電能產(chǎn)品的實(shí)際感受和期望為依據(jù)。目前就服務(wù)質(zhì)量評價上，國內(nèi)外多數(shù)是利用SERVQUAL評價模型，該模型是對服務(wù)質(zhì)量的差距作出評價，根據(jù)心理學(xué)方面的測量提出了5項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其中涵蓋了22項(xiàng)指標(biāo)，通過測量客戶對服務(wù)的實(shí)際感受與期望之間的差值評價客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知情況。這5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分別是服務(wù)的可靠性、真實(shí)性、移情性、反應(yīng)性和有形性。供電企業(yè)中常常會出現(xiàn)因低電壓而導(dǎo)致客戶用電不穩(wěn)情況，這對企業(yè)的形象和口碑造成了嚴(yán)重的破壞，因此，供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系就需要以可靠性、真實(shí)性和反應(yīng)性作為服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

在服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建上，供電企業(yè)可以從內(nèi)部和外部兩方面評價入手構(gòu)建評價綜合模型。外部評價的研究主要是針對供電企業(yè)的外部業(yè)務(wù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)和對外作出的服務(wù)承諾，以此研究依據(jù)制定相關(guān)的評價指標(biāo)，從而取得服務(wù)質(zhì)量的水平。內(nèi)部評價則是將供電服務(wù)的整個過程作為研究的重點(diǎn)，分析供電企業(yè)提供的服務(wù)類型和相關(guān)的服務(wù)流程，從而制定出考核供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，最后建立企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價體系。

3.3 供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施

通過供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系分析后，不難看出，供電企業(yè)要想提升自身的服務(wù)質(zhì)量就必須通過內(nèi)部體系和外部體系的完善，樹立以人為本的服務(wù)意識，將客戶作為質(zhì)量評價體系構(gòu)建的主要來源。供電企業(yè)還要從自身企業(yè)文化做起，廢除企業(yè)原有體制僵化、管理方法落后的企業(yè)文化，構(gòu)建以客戶為主的服務(wù)體制。

4 結(jié)語

隨著我國社會的不斷進(jìn)步，人們的生活質(zhì)量水平得到了顯著的改善，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量要求更高。供電企業(yè)作為提供電能服務(wù)的企業(yè)，在向客戶服務(wù)的過程中就需要重視質(zhì)量的提升，這樣才能保證企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展。因此，研究供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價體系對當(dāng)前供電企業(yè)的發(fā)展具有著重要的意義。

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