郭輝 張惠

【摘要】醫(yī)院管理工作兼有管理和服務(wù)的雙重性，掌握良好的溝通技巧有助于協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的合作關(guān)系，有效化解工作中的矛盾和沖突，為工作的順利開展提供幫助。醫(yī)院基層管理者有一半以上的工作時(shí)間都用于與各種人進(jìn)行溝通，在醫(yī)院管理中起著承上啟下、上傳下達(dá)的作用。如何能夠把溝通做好，已成為醫(yī)院基層管理工作中需要持續(xù)改進(jìn)的重要內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】有效溝通；醫(yī)院；基層管理者；

【中圖分類號】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1671-8801（2015）03-0033-01

隨著當(dāng)今醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)大，各類醫(yī)學(xué)人才的增多，如何能夠把溝通做好，已經(jīng)成為醫(yī)院基層管理者需要持續(xù)改進(jìn)的重要內(nèi)容。[1]醫(yī)院管理工作兼有管理和服務(wù)的雙重性，掌握良好的溝通技巧有助于協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的合作關(guān)系，有效化解工作中的矛盾和沖突，為工作的順利開展提供幫助。本人就醫(yī)院基層管理者如提高溝通的有效性，談幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識。

一、溝通的概念

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，也是一種信息的交流。一般認(rèn)為，溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，也是人與人之間傳遞思想觀念，溝通感情的過程[2]。溝通不僅與人們的日常生活密切相關(guān)，在突出團(tuán)隊(duì)作用、協(xié)作精神的今天，有效溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的“潤滑劑”。美國通用電氣（GE）前CEO杰克·韋爾奇認(rèn)為：管理的秘訣是溝通、溝通、再溝通。有效的溝通不僅能消除心與心之間的隔閡，還能讓工作執(zhí)行順暢，團(tuán)隊(duì)氛圍和諧。

二、影響有效溝通的主要因素

在溝通的過程中，由于外界干擾或其他原因使得信息丟失或被曲解，導(dǎo)致溝通不暢。影響有效溝通的因素主要包括：個(gè)人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。[3]

信息在傳遞的過程中，除了客體接收信息的能力有差異外，信息發(fā)出者的溝通技巧、雙方的人際關(guān)系以及選擇溝通的工具、方式都會影響有效地溝通。有研究表明，人們往往聽或看他們感情上能夠接納的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的。另外，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響：地位懸殊越大，信息趨向于從地位高流向地位低的。[4]

三、溝通技巧

1.有效的信息管理。醫(yī)院的每一項(xiàng)政策的開展都包含著很多信息，因此，要有效的溝通，必須加強(qiáng)對信息的管理。簡單的說來就是我們講話要有重點(diǎn)，一定要有明確的溝通目的，知道自己要說什么，知道自己要讓對方明白什么。另外，要知道自己應(yīng)該在什么場合說，也就是要掌握好溝通的時(shí)機(jī)。臨床一線的員工平時(shí)工作很忙，如果你在別人忙的焦頭爛額的時(shí)候，說后天要開什么會等等，顯然不合時(shí)宜，對方可能也沒有聽進(jìn)去。

2.信息傳遞要“多、快、好、省” 。 如何做好溝通？如何把目標(biāo)講清楚？如何讓大家理解之外還要被說服、接受這個(gè)目標(biāo)對他的重要性，進(jìn)而去執(zhí)行。我們應(yīng)注意：保證信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息傳遞要快，信息傳遞時(shí)間過長，會減慢流通速度造成信息失真或者失去價(jià)值；“好”即要消除信息傳遞的各種干擾，保持信息的真實(shí)性；“省”即要在較短的時(shí)間內(nèi)，花較少的費(fèi)用，傳遞盡可能多的信息。如今網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，運(yùn)用自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，在局域網(wǎng)上設(shè)立專欄，或建立QQ群、微信群，不但可以及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)布信息，也可以解決臨床一線員工的實(shí)際問題，取得事半功倍的效果。

3.注意溝通的心態(tài)。 溝通是雙方面的，需要雙方密切配合。大家在工作中都應(yīng)抱著相互尊重、相互合作、相互服務(wù)、相互賞識、相互分享的心態(tài)。[5]有些基層管理人員只是一味傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，有種“聽不聽是你的事兒，反正我給你說過了”的心態(tài)，讓臨床一線的員工比較反感。作為醫(yī)院基層管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，必須以商量和討論的姿態(tài)來面對，并且能夠時(shí)常站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題。

4.避免情緒化。 不同的情緒會使個(gè)體對同一信息的解釋截然不同。在進(jìn)行溝通時(shí)，不好的情緒會影響信息接收者對信息的理解，同時(shí)也會影響信息發(fā)布者對問題的思考和對語言的選擇。在極端的情緒體驗(yàn)時(shí)，如憤怒或悲痛，都可能阻斷有效的溝通。因此，醫(yī)院基層管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，保持自己的情緒穩(wěn)定，要以平和、積極的心態(tài)去對待可能面臨或已發(fā)生的“意外”。如果情緒出現(xiàn)失控，則應(yīng)當(dāng)暫停溝通，直至心情回復(fù)平靜后再進(jìn)行。

5.巧妙地聆聽。 傾聽是一種有效的溝通方式。有些管理者在溝通的過程中只是一味的強(qiáng)調(diào)自身想法的表述，而忽略對方的感受，這是很不科學(xué)的。那種高談闊論，教訓(xùn)下屬，以自我為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式已不適用了。具有成熟智慧的管理者會認(rèn)為傾聽別人的意見比表現(xiàn)自己淵博的知識更重要。要善于幫助和啟發(fā)他人表達(dá)出自己的思想和感情，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽別人的意見，激發(fā)他們的創(chuàng)造性的思維，這樣不僅可以是使員工增強(qiáng)對管理者的信任感，還可以使管理者從中獲取有用的信息，更有效地組織工作。[6]

6.及時(shí)分析溝通成效。 進(jìn)行溝通后要及時(shí)分析溝通的成效，反思溝通中需要改進(jìn)的方面，測評溝通的效果是否達(dá)到預(yù)期的目的，所產(chǎn)傳達(dá)的政策、要求是否已經(jīng)按照要求實(shí)施了。必要時(shí)可以與對方進(jìn)行多次反復(fù)的溝通與交流，直到雙方達(dá)成共識和互相滿意為止。因?yàn)樵诠ぷ髦兄挥泻玫倪^程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有好的結(jié)果去匹配，只有這樣所體現(xiàn)的溝通才是完美的，才是有效的。

四、小結(jié)

有效溝通在醫(yī)院的管理工作中發(fā)揮著十分積極和重要的作用。通過有效和及時(shí)的溝通不僅能解決許多工作中現(xiàn)存的和潛在的問題，更能激發(fā)員工的工作熱情，形成和諧的團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)工作的進(jìn)程。作為醫(yī)院基層管理者，要充分認(rèn)識有效溝通的重要性，理解影響有效溝通的因素，并能與各層次的人實(shí)現(xiàn)有效溝通，以達(dá)到組織內(nèi)部的人際關(guān)系和諧，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱曉紅，淺談溝通技巧與執(zhí)行能力在醫(yī)院管理工作中的應(yīng)用[J]. 價(jià)值工程，2014，

[2]孫健敏、吳錚： 管理中的溝通 [M].企業(yè)管理出版社，2004。

[3]汪溢，林則宏等，管理學(xué)原理[M]. 北京大學(xué)出版社，2010.3。

[4]呂麗麗， 和諧單位人際關(guān)系海通技巧之己見[J].管理觀察，2014，（548）22-23（33）164-165

[5] 余世維：有效溝通[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2005

通訊作者：張惠