李姬文 高改珍

(山西省腫瘤醫(yī)院 山西太原 030013)

探討溝通管理流程在住院部反應(yīng)效果

李姬文 高改珍通訊作者

(山西省腫瘤醫(yī)院 山西太原 030013)

目的：為了進(jìn)一步探究溝通管理流程在住院部的應(yīng)用效果，完善院內(nèi)交流對(duì)策。方法：根據(jù)我院2010年1月-2014年8月間住院部的工作日志以及溝通管理建設(shè)情況，對(duì)溝通管理機(jī)制在住院部的作用效果進(jìn)行探討和分析，以提高護(hù)理質(zhì)量和院內(nèi)交流方法。結(jié)果：自2012年1月起我院開(kāi)始建設(shè)住院部溝通管理機(jī)制，隨機(jī)地對(duì)住院部患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，結(jié)果顯示建設(shè)前住院部護(hù)理總滿(mǎn)意度為80.67%。建設(shè)后住院部護(hù)理總滿(mǎn)意度為94.67%。對(duì)比結(jié)果具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性，P＜0.05。結(jié)論：溝通管理在住院部的日常工作中起到了十分重要的作用，同時(shí)又能夠減少醫(yī)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

溝通管理;住院部;反應(yīng)效果

住院部是醫(yī)院的重要組成部分，也是考驗(yàn)院內(nèi)護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵所在。我院為了落實(shí)"人性化、優(yōu)質(zhì)化、安全化"護(hù)理要求，我院自2012年起建立溝通管理機(jī)制。溝通管理是指在醫(yī)患之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)護(hù)之間建立良好的溝通渠道，提高院內(nèi)交流的反應(yīng)速度［1］。本文根據(jù)我院住院部近年來(lái)的工作日志總結(jié)進(jìn)一步說(shuō)明溝通管理流程在住院部具有顯著的實(shí)踐效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

自2012年1月起我院開(kāi)始建設(shè)住院部溝通管理機(jī)制，住院部由2名住院部主任、6名主管護(hù)師、4名護(hù)士組成。住院部主任主要負(fù)責(zé)對(duì)日常護(hù)理工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，護(hù)士主要負(fù)責(zé)日常護(hù)理以及對(duì)住院部護(hù)理工作的監(jiān)督。日患者接待量為120-1012人次。

1.2 溝通方法

①培訓(xùn)，每名護(hù)士入職前需進(jìn)行為期2周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：工作制度、技術(shù)理論、職業(yè)素質(zhì)、交流技巧、監(jiān)護(hù)知識(shí)等。每名護(hù)士上崗前需進(jìn)行至少2次的模擬監(jiān)護(hù)練習(xí)和模擬陪護(hù)練習(xí)，通過(guò)后方可上崗。②評(píng)價(jià)，住院部主任以周為單位組織住院部人員對(duì)本周工作進(jìn)度、問(wèn)題、整改意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)和探討。以3個(gè)月為單位對(duì)護(hù)士的工作情況進(jìn)行審核，審核方法以日常工作評(píng)價(jià)和情境模擬考試為主。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予表?yè)P(yáng)，對(duì)表現(xiàn)較差者可考慮換崗。③檢查，周為單位由住院部主任對(duì)住院部總體的護(hù)理情況進(jìn)行檢查，日常則由住院部的護(hù)師和護(hù)士對(duì)住院部護(hù)理工作進(jìn)行觀察和監(jiān)督，并對(duì)住院部護(hù)士進(jìn)行逐人評(píng)分，記為日常工作評(píng)分。④護(hù)理，部檢中心護(hù)士需直接對(duì)來(lái)診患者以及住院患者負(fù)責(zé)，對(duì)院內(nèi)一次性衛(wèi)生用品的準(zhǔn)備情況、儲(chǔ)備情況、發(fā)放情況進(jìn)行監(jiān)督和核實(shí)，做好測(cè)量入院患者的基本生命體征、發(fā)放病衣臉盆等工作，確保每名來(lái)診患者都能夠得到及時(shí)、有效的護(hù)理服務(wù)。監(jiān)督并配合導(dǎo)診護(hù)送班的日常工作，提前準(zhǔn)備好輪椅、應(yīng)急箱等必備物品。送診時(shí)需做到全程微笑服務(wù)、耐心服務(wù)，準(zhǔn)確、清晰地為患者家屬解疑答惑，疏導(dǎo)者家屬的情緒，使其最大程度地信任和配合院內(nèi)的治療和護(hù)理工作。幫助落實(shí)健康教育、健康宣傳，記錄每日工作日記，對(duì)每日護(hù)理資料的電腦錄入結(jié)果進(jìn)行核實(shí)，以確保數(shù)據(jù)資料的準(zhǔn)確性。積極聽(tīng)取醫(yī)生對(duì)住院部日常工作的建議，隨時(shí)完善和整改。認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)，設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)薄，由住院部主任定期查看。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包SPSS 17.0計(jì)算數(shù)據(jù)，以P＜0.05評(píng)定對(duì)比數(shù)據(jù)是否具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2.結(jié)果

根據(jù)本次研究數(shù)據(jù)將2010年-2014年住院部患者護(hù)理滿(mǎn)意度情況進(jìn)行總結(jié)和分析，兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)分別隨機(jī)選取300名患者及其家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷為院內(nèi)自制。其結(jié)果如表1所示。

表1 2010年-2014年住院部患者護(hù)理滿(mǎn)意調(diào)查表

3.討論

根據(jù)本次研究結(jié)果可知良好的溝通管理流程在住院部取得了良好的反應(yīng)效果。自2012年1月起我院根據(jù)院內(nèi)實(shí)際情況建設(shè)了住院部溝通管理制度，為了給患者及其家屬提供更貼心、溫暖、細(xì)致、全面的護(hù)理體驗(yàn)。當(dāng)患者入院時(shí)由住院部的護(hù)理人員直接對(duì)患者負(fù)責(zé)，并為每位患者建立相應(yīng)的護(hù)理檔案，由院內(nèi)電腦系統(tǒng)直接記錄患者信息以提高院內(nèi)治療和護(hù)理動(dòng)作的反應(yīng)速度［2］。溝通管理機(jī)制是一種較為先進(jìn)、現(xiàn)代化的院內(nèi)管理制度，其要求全院以院內(nèi)局域網(wǎng)為媒介完成信息交流，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度為患者提供最佳的就診和治療服務(wù)。而住院部護(hù)士則是與患者直接接觸的第一媒介，所以醫(yī)院住院部的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和溝通交流質(zhì)量將直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的整體印象。所以如何建立、健全住院部的溝通管理制度十分重要［3］。溝通管理制度要求兩點(diǎn)：其一，醫(yī)護(hù)之間的溝通，要求護(hù)理人員能夠與醫(yī)生建立良好的交流機(jī)制，將患者的情況及時(shí)向醫(yī)生反饋，從而使院內(nèi)護(hù)理與治療成為一個(gè)有機(jī)整體。其二，護(hù)患之間的溝通，要求護(hù)理人員耐心、熱情、積極地對(duì)待每一位患者及其家屬，能夠理解患者及其家屬在治療過(guò)程中所出現(xiàn)的復(fù)雜心情，并采用積極、得當(dāng)?shù)姆椒ㄊ鑼?dǎo)他們的情緒［4］。積極維護(hù)住院部的日常秩序，做好細(xì)節(jié)處的護(hù)理服務(wù)，與患者及其家屬建立有效的溝通方式，使患者及其家屬能夠感受到來(lái)自醫(yī)院的關(guān)懷和重視，從而建立和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系?？傊?，溝通管理在住院部的日常工作中起到了十分重要的作用，同時(shí)又能夠減少醫(yī)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

［1］景影，儲(chǔ)艷，練正鳳.全程陪檢管理方法的實(shí)踐［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2011，24(09)：973-974.

［2］宋桂蘭.如何做好陪檢工作［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2011，06(02)：256 ［J］.護(hù)理研究，2011，21(09)：271-272.

［3］張曉奕，孫宇巖.護(hù)理陪檢在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2010，29(11)：1731-1732.

［4］范榮蘭，張東云，劉國(guó)華.分級(jí)陪檢制度在護(hù)理安全管理中的實(shí)施［J］.護(hù)理研究，2013，27(4A)：933-934.

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1009-6019(2015)03-0211-01