張芙莉 魏秀花 樊新磊 張小萍 任文慧 高萍 周旭 李亞博 馬云云 陳雅豐

(白銀市第二人民醫(yī)院 甘肅白銀 730900)

品管圈在提高普外科住院患者護理服務(wù)滿意度

張芙莉 魏秀花 樊新磊 張小萍 任文慧 高萍 周旭 李亞博 馬云云 陳雅豐

(白銀市第二人民醫(yī)院 甘肅白銀 730900)

目的：探討品管圈活動對提高普外科住院患者護理服務(wù)滿意度的效果。方法：發(fā)放住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表，調(diào)查在開展品管圈活動前后科室住院患者對護理工作的滿意度。由本病區(qū)9位護理人員組成品管圈，采用頭腦風暴法及各種QC手法分析存在的問題，采取相應(yīng)措施解決。結(jié)果：實施品管圈后，住院患者對護理服務(wù)健康教育部分滿意度有了明顯增加，由改善前的80分提高到改善后的94分，活動前后圈員溝通能力等無形成果的差異有統(tǒng)計學意義(P=0.00)，圈員整體素質(zhì)有顯著提高。結(jié)論：品管圈活動是提高住院患者對護理工作滿意度的有效方法。

品管圈;護理服務(wù)滿意度;溫馨提示卡

2014年我院護理部在對全院護理人員進行了為期三個月的品管圈相關(guān)知識培訓后，號召各臨床科室積極開展品管圈活動，讓更多的臨床一線護理人員參與到醫(yī)院的護理管理中，提高醫(yī)院護理隊伍的活力，促進全院護理服務(wù)質(zhì)量的提高。品管圈是通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，應(yīng)用科學統(tǒng)計學工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場管理等方面的問題［1］。我普外科以"提高住院患者對護理服務(wù)的滿意度"為主題開展活動，該活動實施后取得了良好成果，現(xiàn)匯報如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料改善前：2014年4-6月中普外科住院患者118例;改善后：2014年9-11月中普外科住院患者116例。

1.2 QCC活動方法

1.2.1 成立QCC小組"螢燭"QCC小組共有9名組員，設(shè)圈長1名，輔導(dǎo)員1名，組員7名;9名組員中主管護師1名，護師5名，護士4名，平均年齡(28.4±9.1)歲。

1.2.2 主題選定采用頭腦風暴法，激發(fā)圈員們思考，提出需要解決的問題，共收集到6個主題。圈員們從上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個維度分別對6個主題進行評價，每個維度分值有5分、3分、1分，最終確定"提高普外科住院患者護理服務(wù)滿意度"為本次活動的主題。理由如下：(1)近半年，根據(jù)護理部隨機發(fā)放滿意度調(diào)查表顯示：普外科護理服務(wù)滿意度均不理想，在全院科室中處于中等位置(2)護理服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量的提高利于患者、利于醫(yī)院，符合醫(yī)院"一切以患者為中心"的服務(wù)遵旨。

1.2.3 制定活動計劃表使用甘特圖繪制活動計劃表，2014年4-8月為現(xiàn)狀把握、目標設(shè)定、解析及對策制定階段;8-10為組織實施階段;10 -12月為效果檢查和標準化、檢討與改進、總結(jié)資料及成果發(fā)布階段。

1.2.4 現(xiàn)狀調(diào)查

1.2.4.1 調(diào)查工具采用本院護理部制定的《住院患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》。調(diào)查表由基礎(chǔ)服務(wù)、關(guān)懷與幫助、健康教育3部分組成。基礎(chǔ)服務(wù)包括入院手續(xù)的辦理、入院介紹、病區(qū)環(huán)境、床單元的整理、出院手續(xù)的辦理5個項目;關(guān)懷與幫助由護士主動自我介紹、主動問候、主動巡視病房、病情觀察、治療時的尊重、耐心解答患者的提問等10個項目組成;健康教育由疾病知識的講解、檢查的目的及注意事項，藥物的作用及注意事項，飲食、活動、心理指導(dǎo)，出院指導(dǎo)。

1.2.4.2 評價方法從問卷的3個部分分別評價患者對護理服務(wù)的滿意度，每個部分滿分為100分。

1.2.4.3 評價指標每條項目分非常滿意、滿意、一般、不滿意、極不滿意5個等級，每條項目根據(jù)患者需求程度及服務(wù)滿意程度的不同設(shè)定權(quán)重系數(shù)，加權(quán)后求取總分，使用總分評價患者對每個部分護理服務(wù)的滿意度。

1.2.5 目標設(shè)定

1.2.5.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計經(jīng)統(tǒng)計，發(fā)放調(diào)查表120份，回收118份(回收率＞90%)，基礎(chǔ)服務(wù)、關(guān)懷與幫助、健康教育3個部分的滿意度分別為93分、88分、80分，決定對健康教育部分進行干預(yù)。

1.2.5.2 柏拉圖分析運用柏拉圖對健康教育滿意度低進行原因分析，按照80/20原則，找出關(guān)鍵項目，作為改善工作的重點［2］。結(jié)果：檢查的目的及注意事項，飲食、活動、心理指導(dǎo)的不滿意度分數(shù)累計百分比為78%，確定為改善重點，圈能力為82%。

1.2.5.3 目標值計算按品管圈給出的目標值公式計算：目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×圈能力×改善重點)［3］。改善重點為78%，改善前滿意度為80分，總分為100分，不滿意度分數(shù)為20分，不滿意度改善目標值為：20-(20×80%×78%)=7.5分，滿意度目標值為：100-8=92.5分。

1.2.6 解析使用頭腦風暴法收集原因，歸納整理后，從護士、健康教育模式、患者、健康教育方法、環(huán)境五個方面進行分類，繪制魚骨圖，對原因進行論證分析，要因為：受護士輪班影響，健康宣教評價缺乏連續(xù)性，導(dǎo)致健康教育缺乏連貫性;口頭宣教趣味性低，效果不佳;患者易遺忘或內(nèi)容記憶不全。

1.2.7 對策擬定通過多種途徑思考對策，綜合考慮措施的可行性、效果性、自主性、經(jīng)濟性及安全性［4］，決定借鑒李敏［5］，馮曲麗［6］，王嵐［7］的研究成果，使用溫馨提示卡來提高患者對檢查治療的遵從性，對疾病健康指導(dǎo)的滿意度。

1.2.7 對策實施與檢討(1)綜合借鑒李敏、馮曲麗、王嵐的研究成果，結(jié)合本科室具體情況，制作了一系列溫馨提示卡，文字、圖案清晰易懂，制作溫馨、優(yōu)美，使病人易于接受和理解［8］：制定了各檢查的提示卡(如胃鏡檢查、B超檢查、明晨抽血等);我們分疾病制作了健康指導(dǎo)卡，內(nèi)容包括疾病知識、疾病各個階段的健康指導(dǎo)，便于患者及家屬閱讀，提高自我健康管理能力。(2)責任護士根據(jù)醫(yī)囑將相應(yīng)檢查提示卡掛在患者床頭提醒患者，避免遺忘;根據(jù)患者疾病向患者發(fā)放健康指導(dǎo)卡，方便患者閱讀，了解疾病，增強健康自我管理能力。(3)利用溫馨提示卡加強非正式健康教育，護士在巡視病房時根據(jù)溫馨提示卡上的標記，進行針對性指導(dǎo)，同時，交接班時評價患者執(zhí)行情況，對不到之處強化宣教。(4)做好措施實施過程中的檢討與整改。

1.2.8 標準化(1)建立激勵制度，參與溫馨提示卡的設(shè)計與改進。(2)做好護士溫馨提示卡的使用培訓。(3)交接班內(nèi)容加入患者溫馨提示卡的使用情況評價

1.2.9 檢討與改進科室首次進行品管圈活動，科室護理人員對品管圈活動程序、品管圈手法有了初步了解，熟練程度有待加強。

2.結(jié)果

2.1 無形成果從品管圈手法、溝通能力、團隊精神、主動服務(wù)患者的意識、質(zhì)控意識、評判性思維6方面進行自我評價，每項最高分5分，最低分為0分，計算平均分，實施品管圈活動后，各項評分均顯著升高，與活動前比較差異有統(tǒng)計學意義(P=0.00)，見表1。

表1 圈員自我能力評價表(x±s)

表2 改善前后健康教育滿意度比較

2.2 有形成果

2.2.1 目標達成率經(jīng)統(tǒng)計共效果確認階段共發(fā)放調(diào)查表120份，回收116份(回收率＞90%)，疾病知識的講解、檢查的目的及注意事項，藥物的作用及注意事項，飲食，活動，心理指導(dǎo)、出院指導(dǎo)5個項目的權(quán)重系數(shù)分別為0.2、0.2、0.1、0.4、0.2，加權(quán)后求得滿意度為94分，不滿意度為6分，降低了14分，目標達成率為(20-6)/(20-7.5)=112%。

2.2.2 統(tǒng)計學檢驗

改善前健康教育滿意度為80分，改善后為94分，進行u檢驗，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)，見表2。

3.結(jié)論

3.1 品管圈活動提高了住院患者對護理服務(wù)的滿意度。溫馨卡的借鑒與使用，使護士牢牢掌握了健康教育的主動性，讓患者感到護士對自己病情的了解和關(guān)心，溫暖了患者;提高了健康教育的連貫性，增強了隨機宣教的范圍與效果，為護患溝通增加了內(nèi)容，融洽了護患關(guān)系，提高了護理人員的價值，增強了患者對護理人員的信任。

3.2 品管圈活動無形成果的作用不容忽視。(1)我科護理人員通過品管圈活動促進了相互溝通，團隊精神增強。(2)科室護理人員換位思考意識增強，為同事著想，相互協(xié)作力增強;為患者著想，主動走近病人，增強了護患信任度。(3)科室護理人員創(chuàng)新性增強，營造了良好的氣氛，鼓勵了年輕護士探索提高專業(yè)能力的積極性。(4)科室護理人員積極參與到質(zhì)控中，自我管理，很有成就感。(5)圈員學習主動性增強，參考文獻解決問題能力增強。(6)評判性思維能力得到提升，如有圈員提出，出院指導(dǎo)的評價應(yīng)該在出院后回訪時進行，因為出院指導(dǎo)應(yīng)以患者出院后行為的改變作為評價標準。

［1］劉庭芳，劉勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：1～3.

［2］鄧開琴.開展品管圈活動在檢驗標本送檢安全質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.中國實用護理雜志，2013，29(z2)：242.

［3］張幸國，王臨潤，劉勇.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：72～79.

［4］黃惠根，陳瀚熙等.開展品管圈活動降低中心靜脈導(dǎo)管堵管發(fā)生率［J］.Chinese Nursing Management，2013，13(6)：18-20

［5］李敏.溫馨提示卡在健康教育中的應(yīng)用［J］.內(nèi)蒙古醫(yī)學雜志，2010，42(4)：158-160

［6］馮曲麗，劉莉，李金波.飲食提示卡在食管癌患者圍手術(shù)期健康教育中的應(yīng)用［J］.護理管理雜志，2012，12(2)：139-140

［7］王嵐，劉鶯，鄒靜等.溫馨提示卡在住院病人中的應(yīng)用研［J］.護理研究，2010，24(5)

［8］吳君.護士與老年病人的有效溝通的方法［J］.中國老年保健醫(yī)學，2007，5(3)：111.

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