呂青

(濱州醫(yī)學(xué)院煙臺(tái)附屬醫(yī)院門(mén)診部 山東煙臺(tái) 264100)

人性化管理在門(mén)診護(hù)理人員中的應(yīng)用研究

呂青

(濱州醫(yī)學(xué)院煙臺(tái)附屬醫(yī)院門(mén)診部 山東煙臺(tái) 264100)

目的：分析門(mén)診護(hù)理人員應(yīng)用人性化管理的效果。方法：將我院2013年度在門(mén)診護(hù)理人員中實(shí)施人性化管理作為研究組，2011年度門(mén)診護(hù)理人員中未實(shí)施人性化管理作為對(duì)照組，對(duì)比分析兩組期間患者對(duì)護(hù)理滿意度、護(hù)士對(duì)工作滿意度及護(hù)理安全事故發(fā)生率。結(jié)果：研究組患者對(duì)護(hù)理滿意度、護(hù)士對(duì)工作滿意度皆明顯高于對(duì)照組(P＜0.05)，而護(hù)理安全事故發(fā)生率則明顯低于對(duì)照組(P＜0.05)，組間對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：在門(mén)診護(hù)理人員中實(shí)施人性化管理，可提高患者對(duì)護(hù)理滿意度，同時(shí)提高護(hù)士對(duì)工作滿意度，減少護(hù)理安全事故發(fā)生，值得借鑒。

門(mén)診;護(hù)理人員;人性化管理;應(yīng)用

門(mén)診屬于醫(yī)院比較重要的部門(mén)，其醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)療技術(shù)水平關(guān)乎醫(yī)院綜合實(shí)力，也是患者評(píng)價(jià)與衡量醫(yī)院管理水平主要標(biāo)志，應(yīng)加強(qiáng)重視。門(mén)診護(hù)理工作有著工作量大、壓力大、病種多、工作時(shí)間集中及工作面廣等特點(diǎn)［1］，這就對(duì)護(hù)理管理者提出了更高的要求，充分做好護(hù)理人員的護(hù)理管理就顯得十分關(guān)鍵。近幾年，部分醫(yī)院門(mén)診將人性化管理應(yīng)用在護(hù)理人員管理中，取得了不錯(cuò)的效果，我院2012年底也開(kāi)始應(yīng)用，現(xiàn)將結(jié)果作如下報(bào)告。

1.資料與方法

1.1 一般資料

將我院2013年度在門(mén)診護(hù)理人員中實(shí)施人性化管理作為研究組，2011年度門(mén)診護(hù)理人員中未實(shí)施人性化管理作為對(duì)照組，兩組期間皆隨機(jī)抽取門(mén)診護(hù)理人員25名、患者400例作為研究對(duì)象，其中研究組：護(hù)理人員皆為女性，年齡20-41歲，均值32.1±2.8歲;護(hù)齡3-26年，均值14.3±2.1年;患者中男219例、女181例;年齡8-82歲，均值52.1± 10.5歲。對(duì)照組：護(hù)理人員皆為女性，年齡20-44歲，均值32.9±2.7 歲;護(hù)齡3-28年，均值14.1±2.6年;患者中男224例、女176例;年齡8 -83歲，均值52.8±10.3歲。兩組護(hù)理人員、患者在一般資料上皆無(wú)顯著性差異(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組期間門(mén)診護(hù)理人員未實(shí)施人性化管理，而研究組期間則實(shí)施人性化管理，具體包括以下方面：

1.2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理人員理念：工作理念是指導(dǎo)整體工作的方向標(biāo)，在護(hù)理工作中十分重要。當(dāng)前，生物醫(yī)學(xué)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)模式，以人為本、以患者為中心的理念逐漸深入護(hù)理工作中。門(mén)診護(hù)理作為醫(yī)院護(hù)理重點(diǎn)，護(hù)理人員的言行除了會(huì)影響患者生理與心理恢復(fù)，同時(shí)也會(huì)決定醫(yī)院管理實(shí)力［2］。為此，必須轉(zhuǎn)變門(mén)診護(hù)理人員的理念，促使他們真正做到全心全意為患者服務(wù)，主動(dòng)理解患者的情緒變化，從他律變?yōu)樽月桑M量將個(gè)性化服務(wù)務(wù)實(shí)到位。

1.2.2 提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)：門(mén)診護(hù)理工作涉及面廣，這就對(duì)護(hù)理人員綜合素質(zhì)提出了很高要求，為此護(hù)理人員必須不斷提升自我綜合素質(zhì)。要求門(mén)診護(hù)理人員要具備良好技術(shù)，同時(shí)可適應(yīng)多個(gè)崗位職業(yè)需求;還要具備良好心理素質(zhì)與道德素質(zhì)及應(yīng)變能力。近幾年，國(guó)內(nèi)醫(yī)療需求持續(xù)上升，以往單純業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)顯然無(wú)法滿足門(mén)診護(hù)理工作需求，除了要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能定期培訓(xùn)外，還要加強(qiáng)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)及人文學(xué)等課程學(xué)習(xí)，甚至要加強(qiáng)一些體現(xiàn)綜合素質(zhì)內(nèi)容的學(xué)習(xí)［3］。近幾年，綜合素質(zhì)培訓(xùn)中慎獨(dú)深受重視，其指的是人們?cè)讵?dú)自活動(dòng)而無(wú)人監(jiān)督下，可憑著自身高度自覺(jué)性根據(jù)道德規(guī)范行為，不會(huì)做出違背道德與法律的事情。將其引用在醫(yī)學(xué)中，指的是護(hù)理人員努力達(dá)到要求的境界，即在無(wú)人監(jiān)督的護(hù)理過(guò)程中，嚴(yán)格規(guī)范操作，盡職盡守。

1.2.3 提升護(hù)理人員交流溝通能力：門(mén)診護(hù)理人員每天接觸的人員較多，他們有著不同的職業(yè)、性別、病種，而患者對(duì)護(hù)理人員的語(yǔ)言比較敏感，為了構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，就要加強(qiáng)良好有效的交流與溝通?；诖?，門(mén)診護(hù)理必須不斷提升護(hù)理人員交流溝通能力，培養(yǎng)她們正確的禮貌用語(yǔ)，交流溝通時(shí)盡量以通俗易懂的言語(yǔ)告知，并熟練掌握溝通的技巧，確保儀表端莊;在為患者提供指導(dǎo)與咨詢時(shí)，盡量采取通俗易懂的語(yǔ)言，避免患者無(wú)法準(zhǔn)確理解;此外，與患者說(shuō)話時(shí)要有禮貌、有稱呼、有分寸、有區(qū)別，盡量站在患者的角度，為他們著想。

1.2.4 注重護(hù)理人員心理壓力的緩解：人性化管理主要是運(yùn)用人的心理與情感因素激發(fā)工作的活力與熱情，最大化調(diào)動(dòng)人類(lèi)的主動(dòng)性、積極性及創(chuàng)造性，達(dá)到提高工作成績(jī)的效果，也實(shí)現(xiàn)高效的管理。為此，在門(mén)診護(hù)理工作中，若患者的心理情緒不佳，則會(huì)嚴(yán)重影響工作效率與質(zhì)量。從我院近幾年門(mén)診護(hù)理人員來(lái)看，大部分年齡較大，并且存在健康狀況與家庭負(fù)擔(dān)等問(wèn)題，為此護(hù)理責(zé)任人或管理者就要對(duì)護(hù)理人員的性格、脾氣等進(jìn)行熟悉與了解，并針對(duì)他們的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行動(dòng)態(tài)了解，予以個(gè)性化措施及時(shí)減壓，尤其是要采取換位思考去體會(huì)她們的處境，然后盡力為她們分擔(dān)負(fù)擔(dān)。在門(mén)診護(hù)理人員中實(shí)施人性化管理，可促使護(hù)理人員在溫馨與和諧的環(huán)境中工作，時(shí)刻感受到領(lǐng)導(dǎo)與同事的溫暖，從而提高主人翁意識(shí)及責(zé)任感，心理壓力得以緩解后自然能更加努力工作，提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。

表1 兩組效果對(duì)比［n(%)］

1.3 觀察指標(biāo)

觀察記錄兩組期間患者對(duì)護(hù)理滿意度、護(hù)士對(duì)工作滿意度及護(hù)理安全事故發(fā)生率，并對(duì)比分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究相關(guān)數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS17.0處理，計(jì)數(shù)資料用%表示，行卡方檢驗(yàn)，以P＜0.05差異作為統(tǒng)計(jì)學(xué)有意義的標(biāo)準(zhǔn)。

2.結(jié)果

研究組患者對(duì)護(hù)理滿意度、護(hù)士對(duì)工作滿意度皆明顯高于對(duì)照組(P ＜0.05)，而護(hù)理安全事故發(fā)生率則明顯低于對(duì)照組(P＜0.05)，組間對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見(jiàn)表1。

3.討論

人性化管理在近幾年受到了廣泛關(guān)注，并且成為現(xiàn)代護(hù)理管理發(fā)展方向與趨勢(shì)，要求責(zé)任者充分體現(xiàn)"以人為本"的護(hù)理管理理念，尊敬、理解及愛(ài)護(hù)護(hù)理人員，促使她們投入更多的感情［4］，并加強(qiáng)護(hù)理人員心理需求了解，激勵(lì)她們積極進(jìn)取，盡職盡責(zé)，發(fā)揮護(hù)理主動(dòng)性，以便形成以護(hù)理管理者為中心、護(hù)理人員以患者為中心的良性循環(huán)模式，提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量與效率，提高醫(yī)院信譽(yù)度。

本次研究針對(duì)我院2013年實(shí)施門(mén)診護(hù)理人員人性化管理后進(jìn)行了研究，將其與2011年度未實(shí)施人性化管理進(jìn)行對(duì)照，結(jié)果顯示研究組患者對(duì)護(hù)理滿意度高達(dá)97.25%、護(hù)士對(duì)工作滿意度高達(dá)96.00%、護(hù)理事故發(fā)生率僅為0.50%，而對(duì)照組則依次為87.50%、80.00%、10.00%，可見(jiàn)研究組皆明顯優(yōu)于對(duì)照組(P＜0.05)?？偟膩?lái)說(shuō)，在門(mén)診護(hù)理人員中開(kāi)展人性化管理，可充分調(diào)動(dòng)她們的學(xué)習(xí)主動(dòng)性與積極性，促使她們不斷提升護(hù)理水平與綜合素質(zhì)，樹(shù)立良好醫(yī)院形象，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍質(zhì)量，從而更好地服務(wù)患者，值得借鑒。

［1］郭會(huì)屏.人性化管理在門(mén)診護(hù)理人員中的應(yīng)用［J］.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2012，31(6)：1063-1065.

［2］魏莉.護(hù)理人員需要人性化管理［J］.醫(yī)學(xué)信息(下旬刊)，2011，24(10)：412.

［3］李志玲.門(mén)診護(hù)理管理中的人性化管理措施觀察［J］.醫(yī)學(xué)信息(下旬刊)，2013，26(12)：283.

［4］莫?jiǎng)倩?200例門(mén)診護(hù)理管理的人性化管理與探討［J］.健康必讀(中旬刊)，2012，13(9)：474-475.

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