郭書慧

(山西省大同市第五人民醫(yī)院 山西大同 037000)

優(yōu)質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響

郭書慧

(山西省大同市第五人民醫(yī)院 山西大同 037000)

目的：分析研究優(yōu)質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響。方法：以在門診分診中是否實施優(yōu)質護理作為分組依據，對來我院就診的80例患者進行研究，其中觀察組患者40例，在門診分診過程中享受到優(yōu)質護理服務，對照組患者40例，在門診分診過程中接受常規(guī)護理服務，對兩組患者護理質量以及護理滿意度進行比較分析。結果：觀察組護理質量得分高于對照組(P＜0.05);觀察組就診期間投訴率以及風險事故發(fā)生率均小于對照組;觀察組護理滿意度(護理健康宣教、護理態(tài)度以及護理環(huán)境)得分高于對照組，差異顯著(P＜0.05)。結論：將優(yōu)質護理管理模式應用于門診分診中，有助于幫助患者提高護理質量和護理滿意度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生，緩解日益緊張的醫(yī)患關系，促進和諧社會建設，可在臨床加以推廣普及。

優(yōu)質護理;門診分診;護理質量;滿意度

近些年來，已有研究顯示，將優(yōu)質護理服務應用于門診分診的護理工作用中，已經成為醫(yī)院護理管理工作的發(fā)展趨勢［1］。為探討優(yōu)質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響，為臨床護理管理工作提供一定參考，我院在門診分診工作中加以優(yōu)質護理管理措施，取得了較為滿意效果。現將具體優(yōu)質護理工作施行重點以及相應結果報告如下。

1.臨床資料與方法

1.1 臨床資料

選取2010年5月到2014年5月在我院門診分診就診并且接受優(yōu)質護理服務的患者40例以及同時期門診分診就診但接受常規(guī)護理的40例患者納入研究。其中干預組即接受優(yōu)質護理患者中男性21例，女性19例，平均年齡(53.5±25.3)歲，按照就診門診分類包括急診15例、大內科15例，大外科10例。對照組即接受常規(guī)護理模式的患者中男性20例，女性20例，平均年齡在(54.1±24.9)歲，按照就診門診分類包括就診14例、大內科15例，大外科11例。經過均衡性檢驗，發(fā)現兩組患者在性別、年齡以及就診門診分類等方面均衡可比(P＞0.05)。

表1 兩組患者一般情況比較

兩組患者平均年齡經t檢驗，差異不顯著(t=0.298，P＞0.05);兩組患者性別經卡方檢驗，差異不顯著(X2=0.882，P＞0.05);兩組患者就診門診分類經秩和檢驗，差異不顯著(X2=0.221，P＞0.05)。

1.2 護理方法

兩組患者在接診過程中由護理人員進行相應護理工作，對照組患者行常規(guī)護理措施，即患者問，護理人員答的常規(guī)工作模式。而觀察組患者則針對患者所就診門診進行以患者為中心的優(yōu)質護理管理模式，主要包括心理護理、健康教育以及環(huán)境護理工作等。具體措施如下所示。

(1)導醫(yī)。隨著醫(yī)學發(fā)展，醫(yī)院分門別類的專門科室越來越多，很多患者進入醫(yī)院會犯迷糊，不清楚自己應該掛什么科室，也不知道所需掛的科室正確方向，這個時候就需要專門護理人員的幫助。在門診大廳設立專門的導醫(yī)服務窗口，就是在當患者進入門診大廳后，護理人員會根據患者病情予以患者正確的引導和指示［2］，幫助患者盡快就醫(yī)。

(2)心理護理。針對患者所就診科室進行相應心理護理，門診就診通常時間較短，而患者對于疾病認識不夠或者諱疾忌醫(yī)心態(tài)作祟，往往會出現對自己病情避而不談或者不知道怎么表述的狀況，此時需要專門護理人員進行心理疏導，主要幫助患者，回答患者所提出問題，語氣要輕柔，態(tài)度要誠懇，以期幫助患者消除顧慮，積極心態(tài)面對診療醫(yī)師。

(3)環(huán)境護理。保持分診臺的清潔以及隨時有人，當患者需要幫助不得不離開分診臺時，要確保分診臺有其他工作人員為后來的患者提供服務，同時，在接診處安排座椅以及相應報刊雜志，為等候就診的患者提供舒適而又相對輕松的環(huán)境。

(4)健康教育。很多疾病的治療需要醫(yī)護人員的監(jiān)督和指導，特別是對于門診患者而言，很多患者習慣于當疾病稍有好轉即自行停藥，沒有按時服藥和定期復查的習慣，對此，應成立相應護理團隊，對于門診分診就診后患者，在檢查或者取藥結束后叮囑患者定時、定量服藥，特別是對于一些年紀較大且文化水平較低患者，還要幫助患者弄清楚藥物使用和方法和使用劑量，患者患者早日恢復健康。

1.3 觀察指標

兩組患者就診結束后，安排專門經過訓練的護理人員對護理質量、滿意度問卷以及就診期間投訴率以及風險事故發(fā)生情況進行調查。護理質量問卷和護理滿意度問卷均由我院護理部自制，護理質量即參照年度護理質量考核表進行，結果以百分制計算。護理質量包括護理健康宣教、護理態(tài)度以及護理環(huán)境三個方面內容，每方面內容以百分制計算。

1.4 統(tǒng)計學處理

研究所得數據采用SPSS17.0進行數據錄入和統(tǒng)計，其中計量資料采用數值表示，所采用的統(tǒng)計學方法為t檢驗;計數資料用［例(%)］表示，所采用統(tǒng)計方法為X2檢驗，本次研究中的檢驗水準采取α=0.05(雙側)。

2.結果

2.1 護理質量和護理滿意度

表2 兩組患者護理質量以及護理滿意度對比(±s)

表2 兩組患者護理質量以及護理滿意度對比(±s)

組別護理質量護理健康宣教滿意度護理態(tài)度滿意度護理環(huán)境滿意度觀察組(40例)96.4±3.697.3±2.795.3±4.798.5±1.5對照組(40例)85.3±5.390.2±4.385.3±8.287.2±5.9 t 2.3933.2985.3983.889 P 0.0320.0210.0010.006

2.2 就診期間投訴率以及風險事故發(fā)生情況

表3 就診期間投訴率以及風險事故發(fā)生情況［例(%)］

3.討論

為方便患者就醫(yī)，提高病人滿意度，很多醫(yī)院設立了門診分診護士。但是，很多醫(yī)院的分診門診并未起到真正的以患者為中心的護理服務，大多數醫(yī)院的門診分診臺長期無人服務或者"一問三不知"，難以真正起到門診分診的服務宗旨。為提高門診分診的護理工作質量，我院將優(yōu)質護理服務理念引入到門診分診護理管理工作當中，以期能夠真正做到為患者服務的中心內涵，明顯改善醫(yī)患關系。為探討優(yōu)質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響，為臨床護理管理工作提供一定參考，我院在門診分診工作中加以優(yōu)質護理管理措施，門診分診工作中的優(yōu)質護理主要體現在導醫(yī)模式、心理疏導、環(huán)境保持以及健康教育等多方面，經過多方努力，我院取得了較為滿意結果，患者的護理質量和護理滿意度顯著高于常規(guī)護理組，就診期間糾紛和風險事故發(fā)生率低于常規(guī)護理組。

綜上所述，優(yōu)質護理現代醫(yī)學的內涵，同時也是當前護理實踐發(fā)展的趨勢所在，將優(yōu)質護理管理工作理念應用于門診分診工作當中，有助于幫助患者提高護理質量和患者的護理滿意度，降低醫(yī)療糾紛和風險事故發(fā)生，緩解日益緊張的醫(yī)患關系，提升醫(yī)院品牌形象，增強了醫(yī)院競爭力，有利于醫(yī)院的長遠發(fā)展。

［1］張俊玲.門診護理服務存在的問題及改進措施［J］.中國誤診學雜志，2006，6(10)：212-213.

［2］常燕玲.門診導診護士對病情突變的判斷及對策［J］.實用護理雜志，2003，19(40)：69.

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1009-6019(2015)03-0166-02