藍(lán)海珍 傅帥 歐陽玉龍

品管圈（Quality control circle，QCC）起源于20世紀(jì)50年代的日本，自20世紀(jì)90年代在我國臺灣地區(qū)開展以來效果顯著。其是由工作在同一環(huán)境、工作性質(zhì)類似的人員，共同學(xué)習(xí)和運用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，最終形成的自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機制[1]。門診西藥房作為醫(yī)院的一個重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的提升直接影響著患者對醫(yī)院的滿意度，而降低門診西藥房發(fā)藥差錯率則是門診西藥房全體藥師提高工作質(zhì)量的核心[2]。2013年12月-2014年5月本院門診西藥房開展了以降低發(fā)藥差錯率為主題的品管圈活動。筆者很高興能有機會作為圈員參與其中，現(xiàn)將有關(guān)活動情況總結(jié)如下。

1 資料

收集本院門診西藥房品管圈活動改善前（2013年12月）、改善后（2014年1-2月）藥品調(diào)配差錯登記資料并統(tǒng)計有關(guān)數(shù)據(jù)，同時對于活動開展前后參與藥師在發(fā)掘問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊精神等無形成果進(jìn)行評價[3]。

2 方法

2.1 組圈及選題 12名圈員主要由工作在門診西藥房第一線的藥師秉著自愿的原則經(jīng)報名組成，在圈活動的初期，圈員們通過頭腦風(fēng)暴投票確定了圈名為“太陽圈”，設(shè)計了圈徽，選出了圈長，并從院部要求、可行性、迫切性、圈能力四個方面考慮，利用評價法最終確定以“降低門診西藥房發(fā)藥差錯率”為本次活動的主題[4]。目的在于持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建良好的藥患關(guān)系，提升患者對醫(yī)院和門診西藥房的整體滿意度和信任度。

2.2 擬定計劃 由于筆者是第一次做品管圈項目，圈員們都沒有參與過類似活動，為了更圓滿地完成活動，筆者結(jié)合門診西藥房和圈員現(xiàn)狀，將整個活動流程作了詳細(xì)的分解，每一項目都安排專人負(fù)責(zé)[5]。

2.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定 筆者制作了與活動主題相關(guān)的作業(yè)流程圖，認(rèn)真分析討論出現(xiàn)發(fā)藥差錯的各種可能性，設(shè)計差錯查檢表來把握藥房的現(xiàn)狀，并制作了改善前柏拉圖（圖1）。根據(jù)2013年12月改善前查檢數(shù)據(jù)表明，平均周差錯例數(shù)98件，差錯率為6‰。數(shù)量錯誤、A藥錯發(fā)成B藥、用法用量錯誤、甲患者錯發(fā)給乙患者4項是門診發(fā)藥差錯的原因；根據(jù)80/20法則，最主要原因是“數(shù)量錯誤”和“A藥錯發(fā)成B藥”，因此，本圈將改善重點定為如何改善“數(shù)量錯誤”和“A藥錯發(fā)成B藥”?？紤]到第一次組圈，故將圈能力設(shè)定為50%，改善前差錯率為6‰，目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力）=6‰-（6‰×91%×50%）=3.3‰。

圖1 改善前柏拉圖

2.4 對策擬定與實施檢討 依據(jù)現(xiàn)狀分析中找到的特征，全體圈員群策群力，尋找工作過程中疏忽的細(xì)節(jié)，分別作了引起“數(shù)量錯誤”和“A藥錯發(fā)成B藥”要因解析系統(tǒng)圖，對其進(jìn)行解析，并進(jìn)行真因驗證[6]。最終得出引起藥品“數(shù)量錯誤”的要因為：調(diào)劑人員注意力不集中；開放窗口，環(huán)境嘈雜。引起藥品“A藥錯發(fā)成B藥”的要因為：藥品藥名相似，包裝相似，藥品位置相鄰。就以上原因，圈員們通過頭腦風(fēng)暴例舉討論了相應(yīng)對策，最終制定了4條具體的對策，每條對策由兩名圈員負(fù)責(zé)實施[7]。

（1）對策一：針對要因調(diào)劑人員注意力不集中，筆者采取的對策是合理排班并加強專業(yè)訓(xùn)練。就藥師們在工作繁忙時容易疲勞、忙中出錯的問題，筆者采取在患者取藥高峰出現(xiàn)的時間合理排班，每個窗口安排3名藥師，基本上保證每名藥師工作1 h可以休息10 min，緩解了藥師的工作壓力。并且大家工作中相互提醒、督促，工作時不閑聊、不玩手機，從而保證發(fā)藥時注意力集中、調(diào)配正確[8]。針對部分藥師對于藥品藥理知識掌握不扎實，從而導(dǎo)致審核處方能力不強、指導(dǎo)用藥不力的情況，筆者采取每次科務(wù)會學(xué)習(xí)時，請一位圈員到講臺前主講，和藥劑科全體藥師共同學(xué)習(xí)；每月安排一次高級職稱藥師授課；每季度進(jìn)行一次三基考核，幫助各位藥師提高專業(yè)知識的掌握能力、審核處方的能力以及指導(dǎo)患者用藥的能力，從而增強患者的用藥依從性[9]。

（2）對策二：針對開放窗口，環(huán)境嘈雜，筆者采取的對策是維持取藥秩序，改善藥學(xué)服務(wù)。在患者取藥高峰排隊人員多時，由醫(yī)療服務(wù)部的工作人員告知每天的志愿者協(xié)助維持患者取藥秩序，幫助部分行動不便患者就醫(yī)，使患者取藥井然有序。另外通過設(shè)置門診用藥咨詢和特殊患者服務(wù)窗口，開通綠色通道，急患者所急，想患者所想，緩解了部分患者的急躁情緒。

（3）對策三：針對藥品藥名相似、包裝相似，筆者采取的對策是使易混淆藥品突出醒目。整理易混淆藥品的資料目錄并公示提醒，將易混淆藥品按“看似”、“聽似”、“一品雙規(guī)”制作標(biāo)簽，并在貨架上的相應(yīng)位置處貼警示標(biāo)簽，相似藥品分柜存放、高危藥品和拆零藥品分區(qū)定點存放[10]。通過采取各種措施減少藥師錯拿藥品的幾率。

（4）對策四：針對由于藥品位置相鄰而發(fā)生的拿藥錯誤，筆者采取的對策是藥品擺放更加合理。按藥品分類、用量多少、避免重復(fù)放置等重新設(shè)置藥品貨位；按少量多次原則加藥，加藥時注意藥品與藥品之間有明確的分界；購買藥盒，放置部分拆零的注射劑；購買藥盒設(shè)立拆零藥品專區(qū)，每個藥盒只放置一種拆零藥品，幫助藥師準(zhǔn)確區(qū)分各類拆零藥品，保證調(diào)劑的準(zhǔn)確性。通過合理調(diào)整藥品位置來減少工作中發(fā)藥差錯的發(fā)生。

3 效果確認(rèn)

3.1 有形成果 太陽圈通過一系列的措施使得各差錯項目的數(shù)據(jù)都有所下降，根據(jù)2014年1月26日-2月22日改善后查檢數(shù)據(jù)表明，平均周差錯例數(shù)17.3件，差錯率為1.9‰，具體結(jié)果見改善后柏拉圖（圖2）。發(fā)藥差錯率由原來的6‰降低為1.9‰，超過預(yù)期目標(biāo)值3.3‰。筆者將改善前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集并制作了柱形圖（圖3）進(jìn)行對比，從圖3中可以直觀地反映出改善前后差錯率的明顯下降。

圖2 改善后柏拉圖

3.2 無形成果 表1是對圈里所有成員在品管圈活動開展前后進(jìn)行評分的結(jié)果，由表1可見，通過此次活動，參與藥師在發(fā)掘問題能力、團(tuán)隊精神和溝通協(xié)調(diào)能力等方面都得到了明顯提升。

圖3 改善前后發(fā)藥差錯率比較柱形圖

表1 QCC活動前、后無形成果評分比較

4 討論

本次活動按照QCC活動的10個步驟（主題選定、活動計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)）加以實施[11]。藥師們通過品管圈活動，圍繞日常工作的方針、目標(biāo)或存在的實際問題開展活動，化被動工作為主動工作，提高了參與管理的意識和解決問題的能力，調(diào)動了工作積極性和工作責(zé)任心，提高了工作效率[12]。本院門診西藥房經(jīng)過這次品管圈活動，不僅顯著降低了發(fā)藥差錯率，保證了患者用藥安全，更重要的是圈員們通過活動不但學(xué)會了各種品管手法，提高了各項技能（如學(xué)會畫柏拉圖、柱形圖、系統(tǒng)分析圖等），豐富鞏固了專業(yè)知識，更增加了對工作的責(zé)任心和自豪感，從而提高了對工作的積極性，提升了患者對藥房的滿意度[13]。筆者將實施效果良好的對策做了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，以鞏固對策的效果，并納入了藥房的日常工作管理[14]。在今后的工作中，筆者還將持之以恒地拓寬品管圈的活動，以解決我們現(xiàn)實工作中存在的更多問題，使本院藥學(xué)服務(wù)更上一個臺階。

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