孫天一 鄭秀玫 左 悅

微信銀行的風(fēng)險(xiǎn)分析與政策建議

孫天一 鄭秀玫 左 悅

自招商銀行推出首家微信銀行后，各家商業(yè)銀行紛紛跟進(jìn)。本文分析了微信銀行快速崛起的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)以及微信銀行目前存在的風(fēng)險(xiǎn)，并提出了相應(yīng)的政策建議。

微信銀行 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) 風(fēng)險(xiǎn)分析 政策建議

一、微信銀行

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC），2014年7 月21日發(fā)布《第34次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，截至2014年6月我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.3億，較2013年底增加1400余萬(wàn)人；互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個(gè)百分點(diǎn)（見圖1所示）。

圖1 中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率數(shù)據(jù)來(lái)源：CNNIC中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查

而我國(guó)網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機(jī)使用率達(dá)83.4%，首次超越傳統(tǒng)PC整體使用率（80.9%），移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)整體互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展。我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.27億，較2013年底增加近2700萬(wàn)人（見圖2所示）。

圖2 中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模及其占網(wǎng)民比例數(shù)據(jù)來(lái)源：CNNIC中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查

隨著手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量上升，便攜客戶端非常受歡迎。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年6月手機(jī)網(wǎng)民占

整體網(wǎng)民的83.4%（見圖2所示），可見手機(jī)網(wǎng)民比重之大，增長(zhǎng)之快。據(jù)騰訊的季度業(yè)績(jī)公布顯示，2014年6月微信月活躍用戶高達(dá)4.38億，環(huán)比上升10.6%（見圖3所示）。

微信從2011年1月21日推出以來(lái)，注冊(cè)用戶不斷增加，一年多時(shí)間內(nèi)已突破一億大關(guān)。

隨著微信的不斷改進(jìn)，越來(lái)越多的人看到了微信上隱藏的巨大商機(jī)，因此，也應(yīng)運(yùn)而生了一些方便人們生活的應(yīng)用。通過(guò)微信這個(gè)最初基于交友的大平臺(tái)，銀行的產(chǎn)品應(yīng)用得到了很大的推廣，更多的人感受到電子商務(wù)的魅力。微信銀行是銀行在微信上推出的全客戶群綜合服務(wù)平臺(tái)。2013年4月招商銀行在微信上推出招行信用卡智能客服平臺(tái)；2013年7月初，招商銀行宣布升級(jí)微信平臺(tái)，推出了全新概念的國(guó)內(nèi)首家“微信銀行”。目前招商微信銀行是集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群綜合服務(wù)平臺(tái)。隨后，各家商業(yè)銀行紛紛跟進(jìn)。目前，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行等十幾家全國(guó)性商業(yè)銀行相繼開通微信銀行。

圖3 微信從2013年第一季度至2014年第二季度的“月活躍用戶數(shù)”數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源：2013年至2014年騰訊各季度業(yè)績(jī)公布

微信銀行是手機(jī)銀行的延伸，也是繼網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行之后的新的金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式。微信銀行是一種基于移動(dòng)電子支付終端、以商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)、手機(jī)為媒介、微信作為平臺(tái)的新興電子銀行。與微信合作的銀行在微信的公眾平臺(tái)上注冊(cè)微信公眾賬號(hào)，用戶關(guān)注該合作銀行的賬號(hào)，就可以通過(guò)該賬號(hào)的提示功能，根據(jù)會(huì)話界面自定義菜單、智能客服或者人工客服等方式進(jìn)行多種業(yè)務(wù)辦理。

在利率市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)的雙重夾擊下，微信銀行成為了眾多金融機(jī)構(gòu)尋求突破的出口。

目前幾乎所有全國(guó)性商業(yè)銀行都已基本推出微信服務(wù)，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目采取了不同的發(fā)展模式。一種是微信客服，主要提供與信用卡相關(guān)的服務(wù)；另一種是微信銀行，提供包括信用卡、借記卡、理財(cái)產(chǎn)品等在內(nèi)的一系列服務(wù)。目前，絕大多數(shù)銀行采取的是微信銀行模式，主要面向個(gè)人辦理零售業(yè)務(wù)，尤其以信用卡業(yè)務(wù)、借記卡業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售為主。

二、微信銀行的業(yè)務(wù)功能

微信銀行將繁復(fù)而專業(yè)的金融業(yè)務(wù)裝入微信，讓每一個(gè)人都能輕松享受到快捷、簡(jiǎn)單、全面的貼身金融服務(wù)。目前微信銀行基本業(yè)務(wù)包括借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單、積分查詢、信用卡還款、賬單分期等卡類業(yè)務(wù)，部分銀行機(jī)構(gòu)微信銀行可以辦理網(wǎng)點(diǎn)地圖、貸款申請(qǐng)、信用卡辦卡申請(qǐng)、手機(jī)充值、生活繳費(fèi)和理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品，收益率較高，搶走了銀行部分客戶。個(gè)別銀行的微信銀行還開通了網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、排隊(duì)人數(shù)查詢功能。目前，各銀行運(yùn)行的微信平臺(tái)主要是由其總行統(tǒng)一搭建的，部分銀行機(jī)構(gòu)自行搭建了具有地方特色的微信平臺(tái)，主要用于宣傳特色營(yíng)銷信息，如電影、美食優(yōu)惠信息等。

三、微信銀行的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)

1、開通手續(xù)簡(jiǎn)便

微信銀行客戶只需下載微信軟件客戶端，并關(guān)注商業(yè)銀行微信公眾號(hào)后，即可通過(guò)回話

界面的菜單選擇或人工提交金融服務(wù)需求信息等方式享受微信銀行服務(wù)，無(wú)需客戶再到銀

行柜面辦理現(xiàn)場(chǎng)簽約、身份認(rèn)證等程序，相較于手機(jī)銀行等支付方式，操作直觀且響應(yīng)速度快，用戶體驗(yàn)度較高。

2、客戶群明確廣泛

2014年5月14日，騰訊公司發(fā)布2014年一季度財(cái)報(bào)，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2014年一季度末，微信月活躍賬戶數(shù)達(dá)3.96億，比上一季度增長(zhǎng)11%，比去年同期增長(zhǎng)87%。就微信用戶結(jié)構(gòu)而言，DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心2012年底提供的《微信用戶圖譜》顯示：約有74%的微信用戶群體是20～30歲的青年人，這些微信活躍用戶群是銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)、信用卡、電子銀行和個(gè)貸等眾多業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群體。

3、降低服務(wù)成本

微信銀行用智能客服替代傳統(tǒng)人工服務(wù)，可以有效節(jié)約成本。以招商銀行為例，微信銀行有效的代替了電話。2012年，招商銀行信用卡中心的客服人工話務(wù)量超過(guò)6000萬(wàn)通，按照銀行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)，每通電話的成本大約是5元，包含了人員工資、通信費(fèi)、水電、坐席硬件設(shè)備等。如果微信銀行的智能客服和自助服務(wù)能夠節(jié)省10%的話務(wù)量，招商銀行的信用卡中心一年能節(jié)約的費(fèi)用大概是6000萬(wàn)*10%*5元=3000萬(wàn)，實(shí)際上，微信銀行對(duì)商業(yè)銀行的話務(wù)費(fèi)的替代程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)10%。另外，招商銀行正在培養(yǎng)消費(fèi)者用微信替代短信的習(xí)慣，微信提供的刷卡提醒方式是圖文并茂的，更加生動(dòng)具體。短信銀行的發(fā)送成本是約為5分/條，按照招商銀行微信平臺(tái)積累的1000萬(wàn)持卡人，若每個(gè)持卡人一年刷24筆超過(guò)500元的消費(fèi)，招商銀行可以節(jié)約1000萬(wàn)*24*0.05元=1200萬(wàn)。另外，再加上招商銀行通過(guò)微信平臺(tái)下發(fā)的營(yíng)銷活動(dòng)，以每個(gè)月1次短信計(jì)算，招商銀行可以節(jié)省1000萬(wàn)*12*0.05元=600萬(wàn)。電話和短信的成本替代大概是每年4800萬(wàn)元，這些節(jié)省下來(lái)的都是銀行的收益。

由于微信的信息發(fā)送成本極低，商業(yè)銀行可以每天發(fā)送新的優(yōu)惠活動(dòng)信息，這樣更促進(jìn)了銀行業(yè)務(wù)開展，為銀行獲取更多利潤(rùn)。此外，微信銀行還可以在很多方面為銀行節(jié)約成本。

4、用戶體驗(yàn)便捷

微信銀行的運(yùn)作模式是銀行與用戶雙方同時(shí)在線溝通，銀行按照溝通的結(jié)果為用戶辦理金融業(yè)務(wù)，在溝通層面上具有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的特性，在時(shí)間上具有同步雙向性。如微信用戶刷卡消費(fèi)時(shí)，微信客服會(huì)及時(shí)提供消費(fèi)提醒服務(wù)，并根據(jù)持卡人的消費(fèi)場(chǎng)所、持卡人身份主動(dòng)推送營(yíng)銷信息。又如，客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)需要取號(hào)和排隊(duì)，通常要等候很長(zhǎng)時(shí)間。有了微信銀行之后，客戶可以輕松查看周邊銀行的排隊(duì)信息，提前預(yù)約，省時(shí)省力，用戶體驗(yàn)感強(qiáng)。

這樣，既提高了效率，也提升了客戶的主觀感受。

5、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷

以前銀行要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷并非一件易事。以信用卡業(yè)務(wù)為例，優(yōu)惠活動(dòng)信息通常只能按客群批量推送，很多缺乏針對(duì)性的信息顯然是無(wú)效的。而有了微信銀行之后，情況就大不同了?？梢酝ㄟ^(guò)微信的定位和消費(fèi)所在場(chǎng)所了解優(yōu)惠活動(dòng)，這種精準(zhǔn)營(yíng)銷有利于商業(yè)銀行以最小的成本實(shí)現(xiàn)最有效的促動(dòng)。此外，微信銀行發(fā)送營(yíng)銷信息成本更低，快捷便利，更可以根據(jù)客戶喜好發(fā)送，微信好友之間亦可以分享優(yōu)惠信息，這些都為銀行的營(yíng)銷打下良好的基礎(chǔ)。

四、微信銀行存在的風(fēng)險(xiǎn)分析

1、公眾賬號(hào)眾多風(fēng)險(xiǎn)

各家銀行在微信平臺(tái)申請(qǐng)認(rèn)證的微信公眾號(hào)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有統(tǒng)一的官方認(rèn)證的平臺(tái)，名稱不規(guī)范，圖標(biāo)不統(tǒng)一，順序不規(guī)范等問(wèn)題，不利于查找。更重要的是會(huì)導(dǎo)致客戶難辨真假官方賬號(hào)，給不法分子有可乘之機(jī)，成為影響微信銀行安全性的一大隱患。在微信銀行公眾號(hào)欄目中搜索某銀行，會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)甚至幾十個(gè)關(guān)聯(lián)公眾號(hào)，部分賬號(hào)甚至名稱完全一樣。一家銀行不僅有一個(gè)主微信賬號(hào)，還有多地分行的微信賬號(hào)，眾多的微信賬號(hào)讓客戶無(wú)從選擇。在微信公眾平臺(tái)搜索“招商銀行”，出現(xiàn)了39個(gè)跟招商銀行相關(guān)的公眾賬號(hào)，除了有“招商銀行”賬號(hào)外，還有“招商銀行信用卡中心”、“招商銀行商戶通”、“招商銀行95555”等眾多賬號(hào)，部分公眾微信號(hào)甚至未經(jīng)官方認(rèn)證。很多網(wǎng)友用自己的同名賬號(hào)和圖片冒充銀行，警惕性不高的用戶很可能會(huì)加錯(cuò)。微信銀行需要客戶將微信號(hào)和證件信息等綁定在一起，很多銀行還將賬單查詢、查詢還款金額等業(yè)務(wù)放在微信平臺(tái)上，這存在著很大的安全隱患。

2、客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)

微信銀行一般需要客戶辦理相關(guān)身份認(rèn)證操作，不同銀行的微信銀行認(rèn)證程序有所差異，目前現(xiàn)行的認(rèn)證流程主要有簽約綁定和身份驗(yàn)證。由于資金與微信號(hào)綁定，一旦微信號(hào)被盜，資金就存在安全隱患。因客戶需要在WAP頁(yè)面輸入賬戶密碼進(jìn)行驗(yàn)證，所以存在一定程度的安全隱患。身份驗(yàn)證不需要綁定客戶信息，但客戶若需查詢賬戶信息或辦理相關(guān)交易等業(yè)務(wù)，需要驗(yàn)證客戶身份（見表1）。一方面，微信具有后臺(tái)操作功能，一般不主動(dòng)提示用戶及時(shí)退出，一旦用戶手機(jī)丟失或賬號(hào)未退出，將造成用戶信息泄露甚至財(cái)產(chǎn)損失。另一方面，微信銀行用戶所有銀行信息推送、交易行為等都需經(jīng)過(guò)微信軟件進(jìn)行處理，這就造成個(gè)人銀行信息可能被騰訊公司非法收集，一旦發(fā)生信息泄露后果嚴(yán)重。

表1 微信銀行認(rèn)證流程及優(yōu)缺點(diǎn)

3、法律法規(guī)缺失風(fēng)險(xiǎn)

《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》（銀監(jiān)會(huì)令2006年第5號(hào)）界定手機(jī)銀行是“利用移動(dòng)電話和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)”，“微信銀行”應(yīng)屬手機(jī)銀行，但實(shí)際中微信銀行依托于微信平臺(tái)、采用聊天形式、經(jīng)常主動(dòng)提供服務(wù)，都與傳統(tǒng)的手機(jī)銀行明顯不同，而現(xiàn)有法律法規(guī)尚未明確“微信銀行”的定義、歸屬、應(yīng)遵循的規(guī)章等內(nèi)容。同時(shí)，《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》和《電子銀行安全評(píng)估指引》（銀監(jiān)發(fā)［2006］9號(hào)）對(duì)手機(jī)銀行的風(fēng)險(xiǎn)防控作了框架性規(guī)定，而完全未涉及微信銀行的安全標(biāo)準(zhǔn)。

4、信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)

微信銀行使用人（包括銀行和個(gè)人用戶）在使用微信銀行平臺(tái)時(shí)，總是建立在對(duì)微信平臺(tái)的權(quán)威性及其數(shù)據(jù)傳遞的準(zhǔn)確、安全充分信任的基礎(chǔ)上，然而事實(shí)上，騰訊公司作為微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商卻一再?gòu)?qiáng)化免責(zé)。如騰訊在《公眾平臺(tái)服務(wù)協(xié)議》中規(guī)定“騰訊不對(duì)您（指公眾賬號(hào)的注冊(cè)者，即銀行。）在本服務(wù)中相關(guān)數(shù)據(jù)的刪除或儲(chǔ)存失敗負(fù)責(zé)”、“如果您停止使用本服務(wù)或服務(wù)被終止或取消，騰訊可以從服務(wù)器上永久地刪除您的數(shù)據(jù)。在服務(wù)停止、終止或取消后，騰訊沒(méi)有義務(wù)向您返還任何數(shù)據(jù)?！边@些條款明顯過(guò)于強(qiáng)化免責(zé)，一旦銀行公眾賬號(hào)相關(guān)數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題，微信銀行用戶權(quán)益難以保障。

5、菜單及流程不合理風(fēng)險(xiǎn)

菜單設(shè)計(jì)的優(yōu)劣直接影響客戶是否會(huì)繼續(xù)使用微信銀行。菜單設(shè)計(jì)復(fù)雜造成的操作不方便，客戶認(rèn)為菜單難以理解。某些銀行的微信銀行一級(jí)菜單為“微服務(wù)”、“悅生活”和“微點(diǎn)子”等較個(gè)性的名稱，這種命名的優(yōu)點(diǎn)是與微信相融合，帶有創(chuàng)新性，能夠吸引客戶，不過(guò)從操作上來(lái)看，這種名稱不利于用戶找到其所需服務(wù)。

五、政策建議

1、建立微信銀行實(shí)名制制度

建議建立微信銀行公眾賬號(hào)實(shí)名制準(zhǔn)入制度，要求各銀行機(jī)構(gòu)在申領(lǐng)微信銀行公眾賬號(hào)前，必須到相關(guān)監(jiān)管主體部門進(jìn)行實(shí)名制資料審查備案，并完成監(jiān)管部門對(duì)其業(yè)務(wù)管理、技術(shù)參數(shù)等要素的準(zhǔn)入性驗(yàn)收，以確保微信銀行客戶權(quán)益。

2、微信銀行統(tǒng)一命名

各家微信銀行在微信公眾平臺(tái)上使用“銀行名稱+微信銀行”作為公眾微信號(hào)，以各家銀行服務(wù)電話作為微信賬號(hào)，一家法人機(jī)構(gòu)只申請(qǐng)一個(gè)公眾微信號(hào)，分支機(jī)構(gòu)不再申請(qǐng)公眾微信號(hào)。各家銀行要在其官方平臺(tái)公布其公眾微信號(hào)和微信賬號(hào)，并在監(jiān)管部門備案，由監(jiān)管部門統(tǒng)一發(fā)布在其官方網(wǎng)站上供用戶查證。

3、建立微信銀行客戶權(quán)益保護(hù)制度

考慮到一旦微信銀行用戶的權(quán)益遭受侵犯，在三方（微信、銀行、客戶）的交易關(guān)系中，客戶始終處于信息量掌握相對(duì)較少的一方，而微信與銀行間的責(zé)任又較難區(qū)分，并且，微信銀行使用主要通過(guò)手機(jī)等處理，用戶較難取得相關(guān)記錄等證據(jù)，建議針對(duì)微信銀行特殊業(yè)務(wù)處理模式，建立專門針對(duì)微信銀行的客戶權(quán)益保護(hù)制度。對(duì)已經(jīng)開通微信銀行業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)，要不斷地提高安全保障的技術(shù)，提供系統(tǒng)的安全性，防止釣魚網(wǎng)站等不法網(wǎng)站欺詐消費(fèi)者。

4、與用戶簽訂服務(wù)協(xié)議

客戶使用微信銀行平臺(tái)時(shí)，銀行要與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，提前告知客戶使用“微信銀行”交易所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，提醒客戶小心使用。結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及電子銀行渠道在銀行業(yè)中被日益重視的戰(zhàn)略地位，銀行相關(guān)部門可以統(tǒng)籌考量，打通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道的統(tǒng)一認(rèn)證體系，即微信銀行客戶可以使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的用戶名、登錄密碼、附加碼登錄微信銀行?？紤]到手機(jī)丟失等風(fēng)險(xiǎn)因素，客戶可以選擇登錄后的有效期，如1天、1個(gè)月、3個(gè)月等；若選擇1個(gè)月，客戶成功登錄后，1個(gè)月內(nèi)登錄微信銀行則無(wú)需進(jìn)行身份認(rèn)證即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。各類信息提供的及時(shí)性和準(zhǔn)確性也是微信銀行取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)。

5、出臺(tái)專門針對(duì)微信銀行的監(jiān)管法規(guī)

建議從法規(guī)制度層面明確微信銀行的業(yè)務(wù)屬性，制定微信銀行的行業(yè)準(zhǔn)入規(guī)則，明確微信銀行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全責(zé)任。此外，建議建立微信銀行協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制。建議人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、工信部等監(jiān)管部門加強(qiáng)合作，建立協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制和信息共享機(jī)制，劃清微信銀行各方監(jiān)管主體的監(jiān)管職責(zé)界限，共同防范微信銀行風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)微信銀行用戶合法權(quán)益。

6、提升服務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理度

影響微信銀行服務(wù)便捷性重要因素是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理度。微信銀行應(yīng)該立足于給客戶帶來(lái)最便捷的服務(wù)，最簡(jiǎn)單的驗(yàn)證方法就是，在無(wú)專業(yè)人士指導(dǎo)下，客戶是否可以自己獨(dú)立進(jìn)行操作并辦理成功，所以微信銀行菜單命名也應(yīng)該直觀、簡(jiǎn)單、貼近客戶生活。比如交行微信銀行的一級(jí)菜單為“借記卡”、“信用卡”和“其他服務(wù)”，一目了然。除菜單命名外，菜單歸類方法也至關(guān)重要，特別是微信二級(jí)菜單最多只可以提供15個(gè)節(jié)點(diǎn)，所以歸類方法是否科學(xué)，不但影響客戶查找便捷性，還會(huì)直接影響到微信服務(wù)覆蓋全面性。不科學(xué)的菜單歸類造成了二級(jí)菜單節(jié)點(diǎn)的資源浪費(fèi)，無(wú)位置將更重要的服務(wù)展現(xiàn)出來(lái)。由于微信銀行剛剛起步，用戶尚未深度使用該渠道，所以現(xiàn)階段客戶最關(guān)注也只體驗(yàn)到菜單設(shè)計(jì)帶來(lái)的不便捷，隨著用戶逐漸熟練和深度使用微信銀行，以及各銀行對(duì)菜單的不斷優(yōu)化，服務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理度愈發(fā)重要。

7、提供多樣化的服務(wù)

微信銀行提供多樣的服務(wù)，一方面要基于菜單架構(gòu)的科學(xué)合理性，一方面由于受到微信公眾號(hào)功能限制，自定義菜單只能做到15個(gè)，若想把銀行海量的個(gè)人業(yè)務(wù)全部加進(jìn)微信中確實(shí)也很困難。這種情況下，在各家微信銀行功能角逐中，誰(shuí)能提供特色的服務(wù)，優(yōu)勢(shì)將凸顯。比如目前人工服務(wù)是微信銀行缺失模塊，可增加，或者利用微信加好友，利用語(yǔ)音交互功能服務(wù)客戶、同時(shí)還可大大提高客戶黏性。

8、明確騰訊公司的責(zé)任

建議信息技術(shù)主管部門明確騰訊公司在微信銀行服務(wù)中的定位，要求其針對(duì)“微信銀行”這一特殊金融服務(wù)方式開發(fā)專門的微信協(xié)議、數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu)及加密方法，并利用數(shù)據(jù)傳輸“隧道”技術(shù)傳輸“微信銀行”數(shù)據(jù)包。同時(shí)，在騰訊公司后臺(tái)使用專享的服務(wù)器，與其他微信公共賬號(hào)的服務(wù)器在物理上進(jìn)行隔離。

六、展 望

“銀行未來(lái)的客戶是一批捧著智能手機(jī)長(zhǎng)大的人”。

可以預(yù)見，未來(lái)微信銀行仍會(huì)高速發(fā)展。首先，它能完整實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)各種功能，如開戶、轉(zhuǎn)賬、支付、取款、投資理財(cái)?shù)纫粭l龍服務(wù)，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行重要的業(yè)務(wù)窗口。其次是向精準(zhǔn)營(yíng)銷方向發(fā)展。微信銀行可能成為銀行O2O的關(guān)鍵紐帶，在這個(gè)過(guò)程中，各種基于地理位置的精準(zhǔn)營(yíng)銷、市場(chǎng)細(xì)分、生活圈概念、社區(qū)金融等會(huì)逐步出現(xiàn)。再次是衍生新的中間業(yè)務(wù)。當(dāng)微信銀行集聚了大量客戶之后，銀行仿佛有了一個(gè)自己的媒體，就會(huì)衍生一些新的中間業(yè)務(wù)。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)上支付環(huán)境和存儲(chǔ)理財(cái)要求越來(lái)越多，會(huì)促使微信銀行不斷發(fā)展壯大，發(fā)揮的作用越來(lái)越大。

［1］許琪.微信銀行存在問(wèn)題及相關(guān)建議.金融會(huì)計(jì). 2014.1

［2］連良琦.微信銀行.發(fā)展中存在的問(wèn)題.金融科技時(shí)代. 2014.2

［3］何虹、沈惠欽.發(fā)展微信銀行業(yè)務(wù)應(yīng)注意風(fēng)險(xiǎn)防范.中國(guó)信用卡.2014.2

［4］黎子文.微信銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì).中國(guó)信用卡. 2013.12

［5］李金澤.基于“物理模型”的招行微信銀行競(jìng)爭(zhēng)分析.時(shí)代金融.2013.10

［6］付巍偉.“微信銀行”的營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)分析.中國(guó)信用卡. 2013.11

［7］魯欣.微信銀行悄然興起.投資北京.2013.10

［8］張正強(qiáng)、謝毓禎.商業(yè)銀行如何搶灘移動(dòng)互聯(lián)金融市場(chǎng).國(guó)際金融.2013.10

［9］闕星文.微信銀行.噴涌而出.互聯(lián)網(wǎng)周刊.2013.9.20

［10］北京賽諾經(jīng)典咨詢公司.微信銀行客戶體驗(yàn)報(bào)告.金融時(shí)報(bào).2014.7.14

The Risk Analysis and Policy Recommendations of"Wechat Bank"

SUN Tian-yi,ZHEN Xiu-mei,ZUO Yue
International Finance School,Shanghai Finance University,Shanghai 201209

Since China Merchants Bank launched the first"WeChat Bank",other commercial banks have to follow up.This paper analyzes the rapid rise of business advantages and risk of"WeChat Bank"at present and puts forward the corresponding policy suggestions.

Wechat Bank;Business Advantages;Risk Analysis;Policy Suggestions

F830

A

本項(xiàng)目受上海金融學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃資助

孫天一，男，上海金融學(xué)院國(guó)際金融學(xué)院，研究方向：金融工程；上海，201209

鄭秀玫，女，上海金融學(xué)院國(guó)際金融學(xué)院，研究方向：金融學(xué)

左悅，女，上海金融學(xué)院國(guó)際金融學(xué)院，研究方向：金融理財(cái)