李妍

摘要：旅客乘船出行的心理活動(dòng)，是各種需要的綜合反映，運(yùn)用旅客心理學(xué)，可以更好地了解旅客的心理需求，改善船舶客運(yùn)員的服務(wù)方式，科學(xué)地提供各種服務(wù)措施，最大限度地滿足乘船旅行的需求。

關(guān)鍵詞：旅客心理學(xué)；船舶服務(wù)質(zhì)量

一、研究旅客心理學(xué)對(duì)提高船舶服務(wù)質(zhì)量的作用

（一）提高船舶客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性

一切客觀事物都有其自身規(guī)律，如果能正確認(rèn)識(shí)和掌握，按規(guī)律辦事，就會(huì)使事情處于主動(dòng)地位，旅客服務(wù)工作也具有同樣道理。例如旅客總是掐點(diǎn)到達(dá)碼頭；由于海上天氣變化無常，航班不能如計(jì)劃般準(zhǔn)確，旅客無法提前購票，總是到碼頭后才購票；大部分旅客對(duì)船舶客艙結(jié)構(gòu)不熟悉，甚至沒上過船，對(duì)在茫茫大海中航行的船舶充滿好奇又擔(dān)心等，這些是一般旅客的正常心理活動(dòng)，可以總結(jié)出規(guī)律，主動(dòng)為旅客服務(wù)。

（二）提高船舶客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性

提供有針對(duì)性的服務(wù)比主動(dòng)性服務(wù)難度更大。由于沿海船舶根據(jù)船舶法定檢驗(yàn)規(guī)則要求，按100名旅客配1名服務(wù)員的最低標(biāo)準(zhǔn)配置客運(yùn)人員，這樣的配置不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有需要。因此在旅客服務(wù)中要突出重點(diǎn)，注意細(xì)心的觀察，了解旅客內(nèi)心的需求，才能具有針對(duì)性對(duì)重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。如行動(dòng)不便的老人，無人照顧上船的小孩，想靜坐的旅客，身體欠佳的旅客，以及對(duì)船舶感到好奇但又恐懼的旅客等，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，把服務(wù)做到點(diǎn)子上。

（三）提高船舶客運(yùn)服務(wù)的周到性

服務(wù)周到與否是相對(duì)而言的，既受旅客心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時(shí)間等制約，如客運(yùn)站條件、船舶現(xiàn)狀遵從法規(guī)要求無法隨意改變等，只有最大限度地滿足旅客心理需求，確保旅客安全，才能稱作是周到服務(wù)，實(shí)在做不到也需要做到耐心、熱情地解釋，彌補(bǔ)服務(wù)不周到的缺憾。

（四）樹立船舶服務(wù)人員正確的服務(wù)觀

文明服務(wù)、禮貌待客是最基本的服務(wù)觀，對(duì)旅客要熱情，有責(zé)任心，想旅客所想，憂旅客所憂，對(duì)旅客提出的問題要耐心解答，尤其是當(dāng)旅客出于對(duì)船舶的好奇而提出的各種疑問要耐心解釋，這可加深與旅客的互動(dòng)，增進(jìn)雙方的感情，讓旅客有一個(gè)愉快的旅程。

（五）提高船舶客運(yùn)管理水平

做好船舶客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，除了采用現(xiàn)代化管理手段之外，更重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神。雖然船舶客運(yùn)員都經(jīng)過國家海事部門的考核，已獲得消防、逃生、救生等相關(guān)資質(zhì)，但要體現(xiàn)管理水平顯然不夠，因而了解與掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，對(duì)照自己的工作，不斷改進(jìn)才能提高管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)PZB（英國劍橋大學(xué)的三位教授）的研究，顧客對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包括對(duì)多個(gè)要素的感知，主要集中在五個(gè)維度方面：可靠性、響應(yīng)性、安全性、有形性、移情性，因此提高服務(wù)質(zhì)量就必須盡最大可能滿足這五個(gè)維度的要求。通過觀察法、調(diào)查法、換位法、實(shí)驗(yàn)法了解和掌握旅客各種心理行為的變化，加以綜合分析和總結(jié)，才能更好地服務(wù)旅客，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、分析旅客心理，提高船舶服務(wù)質(zhì)量

旅客乘船的心理活動(dòng)，貫穿了從他買票準(zhǔn)備乘船的需要開始，到他下船的整個(gè)過程，根據(jù)旅客心理學(xué)研究，現(xiàn)有共性心理，又有個(gè)性心理。

（一）分析旅客總體方面需要共性心理，提高船舶服務(wù)質(zhì)量

1、安全心理

旅客乘船最基本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全兩個(gè)方面。因此必須提高船舶的技術(shù)狀況，加強(qiáng)船舶治安管理，提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理能力，讓旅客深深的感到乘船出行是安全的。

2、順暢心理

要滿足順暢心理需求，做到事事順暢不現(xiàn)實(shí)，因此，遇到船舶特殊原因不能準(zhǔn)點(diǎn)開船，必須事先通知港口做好解釋工作，旅客上船后服務(wù)人員也要做好解釋并表示歉意。

3、快捷心理

為滿足旅客快捷心理，船舶靠離泊作業(yè)時(shí)間要盡可能的縮短，海上航行要精選航路。

4、方便心理

為適應(yīng)旅客方便心理，需要實(shí)施一些措施，如港口開放多些售票窗口，及時(shí)發(fā)布航行通告情況，船上提供充足的開水、淡水供應(yīng)，增加充電插座等，想方設(shè)法給旅客提供足夠的方便。

5、經(jīng)濟(jì)心理

船上所提供的物品、食品應(yīng)多元化，且具有不同檔次，滿足不同旅客需求。

6、舒適心理

隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)舒適性的要求日漸提高，因此船上應(yīng)盡可能多提供文化娛樂、飲食等選擇，衛(wèi)生保潔一定要提高標(biāo)準(zhǔn)，艙位要多樣化。

7、安靜心理

由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，服務(wù)人員應(yīng)盡可能的讓旅客減少喧嘩、吵鬧，達(dá)到乘船中動(dòng)中求靜。

8、被尊重心理

旅客希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望，要求受到服務(wù)人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，因此要求客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)誠心服務(wù)，尊重旅客。

（二）分析旅客個(gè)性心理，提高船舶服務(wù)質(zhì)量

旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但對(duì)于每個(gè)旅客而言，由于自身?xiàng)l件、旅行條件、個(gè)人性格、愛好、觀念的不同，又必然有著不同的心理需求，這就是旅客的個(gè)性心理需要，因此要求客運(yùn)服務(wù)員不斷探索和理解旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動(dòng)，更有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客。

根據(jù)旅客的氣質(zhì)可分為急躁型旅客，活潑型旅客，穩(wěn)重型旅客，憂郁型旅客等，他們會(huì)從言行中表型出來，深入細(xì)致地觀察可以了解旅客的氣質(zhì)類型，從而可以有針對(duì)性提供服務(wù)。

根據(jù)旅客的職業(yè)可分為工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、自由職業(yè)者等，由于職業(yè)的不同，造成所處的社會(huì)階層和生活方式不同，從而形成不同的心理特點(diǎn)和旅客需要，因此要求客運(yùn)人員對(duì)旅客服務(wù)要分別對(duì)待，恰到好處。

根據(jù)旅客自身?xiàng)l件可分為不同年齡旅客，不同性別旅客，不同體質(zhì)旅客，不同籍貫旅客，客運(yùn)人員要根據(jù)他們不同提供相應(yīng)的旅客服務(wù)，要具有針對(duì)性，多觀察，多了解，多詢問，讓旅客有賓至如歸的感覺。

三、結(jié)論

旅客服務(wù)應(yīng)以旅客心理學(xué)為主要理論依據(jù)，通過對(duì)旅客心理需要的研究，充分分析，了解和掌握旅客各種心理活動(dòng)，針對(duì)不同旅客心理需要，采取相應(yīng)的服務(wù)方式，提高船舶客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，提高旅客滿意度，增強(qiáng)公司競爭力，為旅客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（作者單位：粵海鐵路有限責(zé)任公司）

參考文獻(xiàn)：

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[3]《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》 朱曉寧遍著 中國鐵道出版社