徐麗麗 高芳珍

【摘要】目的：探討避免兒科的護(hù)理人員和兒童醫(yī)療糾紛的發(fā)生而提升兒科服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范護(hù)理。方法：對(duì)本科室近些年來(lái)發(fā)生的兒科護(hù)患糾紛原因進(jìn)行分析。結(jié)果：發(fā)生于兒科的護(hù)患糾紛最為主要的原因有溝通技巧，護(hù)理措施，服務(wù)意識(shí)等幾方面。結(jié)論：為了避免兒科護(hù)患糾紛，護(hù)理人員必須增強(qiáng)自身的專業(yè)技能學(xué)習(xí)，溝通能力學(xué)習(xí)，并且嚴(yán)格地在本崗位上履行職責(zé)，全面地提升自己的專業(yè)素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?；溝通技巧；護(hù)患關(guān)系

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）01-0265-02

因?yàn)榇嬖谠S多特殊性以及復(fù)雜性于兒科護(hù)理的工作之中，這就需要在兒科服務(wù)的廣大醫(yī)護(hù)人員不斷地更新和構(gòu)建適應(yīng)新態(tài)勢(shì)下的醫(yī)療護(hù)患關(guān)系。如果護(hù)理人員以及患者之間存在不良則十分容易引發(fā)護(hù)理糾紛的出現(xiàn)。護(hù)患關(guān)系本身也就是在不斷建立以及發(fā)展中進(jìn)行優(yōu)化，這種關(guān)系也是于溝通中實(shí)現(xiàn)。兒科護(hù)理中高效高質(zhì)的溝通會(huì)營(yíng)造出極為良好的護(hù)患關(guān)系，對(duì)于兒科的護(hù)理過(guò)程中缺乏較為良好的溝通十分容易出現(xiàn)護(hù)患糾紛。在許多的護(hù)理中，許多的醫(yī)患糾紛跟溝通都有著較為直接的關(guān)系。所以在日常的專業(yè)能力訓(xùn)練中，兒科護(hù)士必須要較為積極地學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)，不斷增加護(hù)理人員跟患兒和家屬之間的親和力，消除存在于護(hù)患之間的潛在沖突，對(duì)患兒的權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，開(kāi)展更為優(yōu)良的兒科護(hù)理工作。

一、資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)我院兒科2012年1月至2014年7月之間發(fā)生的31例兒科護(hù)理糾紛原因分析，見(jiàn)表1。

表1：兒科護(hù)理糾紛及原因

經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，兒科主要的醫(yī)護(hù)關(guān)系跟溝通技巧呈現(xiàn)極大關(guān)系，有必要在此基礎(chǔ)上進(jìn)行完善。

1.2 兒科的工作特點(diǎn)

因?yàn)閮和旧砭褪且活愝^為特殊的群體，這也就決定了兒科疾病呈現(xiàn)出的特點(diǎn)，兒童因?yàn)樽陨淼挚沽ξ窗l(fā)育完全，使得其起病急，并且病情的進(jìn)展也可能較快，病情也可能出現(xiàn)反復(fù)的波動(dòng)，兒科護(hù)理的工作量較大并且難度極高。

二、溝通障礙的表現(xiàn)形式

2.1護(hù)理人員和患兒之間溝通的信息量過(guò)少

患兒在進(jìn)入到醫(yī)院之后，首先所接觸到的護(hù)理人員就是護(hù)士，在這時(shí)候作為患兒的家長(zhǎng)因?yàn)閾?dān)心而可能情緒十分焦慮，對(duì)患兒的病情想要迫切地知道診斷、治療、預(yù)后等各方面情況。接待患兒的護(hù)士應(yīng)該針對(duì)性地把這些問(wèn)題告知給患兒父母，在告知的過(guò)程中必須注意患兒自身的感受及其對(duì)信息的反饋，忽視這些必要的溝通，十分容易出現(xiàn)溝通的障礙，進(jìn)而造成誤會(huì)。

2.2護(hù)理人員語(yǔ)言使用不到位，存在過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

大多數(shù)就醫(yī)的患兒及其監(jiān)護(hù)人因?yàn)槲幕揭约白陨韺I(yè)水平存在的差異，其對(duì)于醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)術(shù)語(yǔ)可能存在不理解，這就可能造成相互之間溝通以及交流的不良。所有被調(diào)查的患兒中，絕大多數(shù)的就醫(yī)人群都更希望醫(yī)護(hù)人員在解釋的時(shí)候盡可能多地采用常用語(yǔ)言，否則可能使其對(duì)病情的理解產(chǎn)生偏頗而出現(xiàn)誤解。

三、討論

針對(duì)存在于護(hù)理人員方面的問(wèn)題，首先需要增強(qiáng)護(hù)理人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)患兒對(duì)于護(hù)理人員的信任，護(hù)理人員和患者之間的溝通最主要的目的就是將信息簡(jiǎn)單明了地傳遞給患者，而更為重要的就是通過(guò)溝通來(lái)對(duì)患兒真實(shí)的感受進(jìn)行了解。要滿足這一點(diǎn)，護(hù)士需要得到患兒以及監(jiān)護(hù)人的理解和信賴。這樣才能得到更多信息，最終能夠進(jìn)行有效地溝通。護(hù)理人員自身端莊的儀表及其文明用語(yǔ)能得到良好的第一印象，這是后期避免出現(xiàn)糾紛的基礎(chǔ)。護(hù)理人員必須在工作中對(duì)自身儀表、用語(yǔ)等各方面的綜合能力進(jìn)行培養(yǎng)和深化，對(duì)其言行進(jìn)行美化。在整個(gè)醫(yī)院內(nèi)組織起各種禮儀以及服務(wù)的規(guī)范化培訓(xùn)，提高護(hù)理人員自身的綜合素養(yǎng)。

醫(yī)護(hù)人員還需要及時(shí)地對(duì)患兒以及家屬自身的心理需求進(jìn)行了解，針對(duì)其需求對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，患兒在住院之后及時(shí)地跟其父母進(jìn)行溝通，把握其需要，在醫(yī)院內(nèi)將病區(qū)的環(huán)境及時(shí)地介紹，使患者存在良好的歸屬感覺(jué)。對(duì)介紹用語(yǔ)盡可能做到通俗化，采用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)坦誠(chéng)地溝通交流。不要生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。在用語(yǔ)上還要注意溝通環(huán)境的嚴(yán)肅性，杜絕語(yǔ)言溝通所引發(fā)的不良刺激，大多數(shù)用語(yǔ)都要采用贊美和鼓勵(lì)性的正面用語(yǔ)。孩子本身就是父母的生命延續(xù)，是父母的最大生活希望，融洽地對(duì)患兒進(jìn)行贊美會(huì)使家長(zhǎng)更加容易接受護(hù)理措施，也能夠更容易使孩子配合治療，對(duì)護(hù)理人員和患兒之間的關(guān)系起到更加良好的促進(jìn)作用，在治療中及時(shí)地鼓勵(lì)患兒、家長(zhǎng)，使得患兒能夠?qū)膊〉闹委煶錆M信心。護(hù)理人員還必須對(duì)專業(yè)知識(shí)以及社會(huì)知識(shí)進(jìn)行全面的掌握，知識(shí)本身就是護(hù)患之間最為基礎(chǔ)的溝通背景，護(hù)士自身的專業(yè)知識(shí)匱乏極有可能使得溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)某些障礙，最終影響到護(hù)患之間的溝通效果。

總之，兒科護(hù)理中護(hù)患之間的溝通形式可以是靈活而多樣的，而最終目的都是建立起彼此良好的溝通和信任。兒科護(hù)士需要不斷地增強(qiáng)人文知識(shí)，對(duì)護(hù)患溝通的障礙進(jìn)行克服，取得患兒的信任為首要條件，掌握好護(hù)患之間的溝通交流方式以及技巧，達(dá)到護(hù)患之間的有效溝通，進(jìn)一步促進(jìn)完善護(hù)患關(guān)系，提升兒科的護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]王英杰，孫靜，李菀，鄭曉蕾，王寧辰，李楊.113名兒科護(hù)士的患兒疼痛管理認(rèn)知現(xiàn)狀[J].中華護(hù)理雜志.2013.02

[2]阮曉玲，邱瑜，黃建平.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)兒科門(mén)診輸液室患者滿意度的影響[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué).2012.05

[3]戎艷鳴，樓建華，徐紅.以家庭為中心兒科護(hù)理模式創(chuàng)建與評(píng)價(jià)[J].中國(guó)護(hù)理管理.2012.05

[4]奚麗蓉.對(duì)兒科護(hù)理行為實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的分析與干預(yù)[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥.2011.12

[5]潘學(xué)彬.非語(yǔ)言性溝通在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥.2011.04

[6]席朝霞，劉艷，辛芳琴，王莉.兒科護(hù)士心理壓力狀況調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志.2006.10