服務(wù)型制造就像打太極，是一個由表及里的變化過程。

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014年12月18日，一年一度的陜汽商務(wù)年會結(jié)束后，陜汽控股董事長方紅衛(wèi)坐車離開了現(xiàn)場。突然，電話響了：“我是陜汽河南的一個客戶，我想跟您照個相！”這位客戶在電話那頭顯得很興奮。方紅衛(wèi)馬上讓司機掉頭回到會場，與這位不認識的客戶合影?？蛻艏拥乩郊t衛(wèi)的手說：“您剛才在會上說的話，說到了我的心坎里！”

2015陜汽商務(wù)年會首次成為客戶的主場，共有1000多名終端客戶參會，加上經(jīng)銷商，達到近3000人的超大規(guī)?！，F(xiàn)場，無論是陜汽新車X3000的發(fā)布，還是“車輪滾滾”平臺的推出，或是千人創(chuàng)富計劃，都給外界傳遞了一個信號——2015年陜汽將打造產(chǎn)品與后市場服務(wù)相融合的平臺，為客戶提供整體解決方案，創(chuàng)造客戶價值最大化的獨特商業(yè)模式。歷經(jīng)五年的探索，陜汽高調(diào)對外宣布，2015年服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型工作將做得更扎實、更直接。

屬于自己的藍海

面對市場競爭的加劇和增速的放緩，汽車企業(yè)都在尋找藍海。有不少企業(yè)選擇了拓展產(chǎn)品線或者多種經(jīng)營，但陜汽卻一直心無旁騖地在重卡這片土地上進行深耕。

在2015陜汽商務(wù)年會上，方紅衛(wèi)提出“服務(wù)”是藍海的觀點。他認為，重卡企業(yè)與其在市場增量上拼得你死我活，還不如在巨大的市場存量上做更多的文章。

“在尋找藍海的過程中，不同的企業(yè)有不同的選擇，而選擇后市場服務(wù)進行深耕，對于陜汽來說是一個最自然的選擇?！狈郊t衛(wèi)如是說，“隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃興起，市場對人的尊重、對人的服務(wù)提高到一個新的高度。而陜汽通過重卡制造和銷售與客戶建立了良好的通道，這個通道過去用得不是很好，就好像過去修了一條路，這條路很簡單，我們只是偶爾走一下。后來發(fā)現(xiàn)用好這條道路，可以做很多事情，在這條通道上客戶還有很多沒有被滿足的需求。既然陜汽已經(jīng)有了這條通道，選擇繼續(xù)把這個通道用好，對于陜汽來說才是最明智的選擇?！狈郊t衛(wèi)進一步解釋道：“陜汽向服務(wù)轉(zhuǎn)型屬于同一個產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，既不隔行，也不跳躍?！?/p>

與專業(yè)的社會服務(wù)商相比，陜汽作為一個制造企業(yè)去做服務(wù)業(yè)務(wù)，有優(yōu)勢嗎？方紅衛(wèi)認為，以前的重卡服務(wù)提供商提供的服務(wù)基本是單一功能的、單向的、局部的、碎片化的服務(wù)，這些服務(wù)對客戶都有幫助。但是，現(xiàn)在客戶更需要一種全面的、完整的、高效的服務(wù)，需要一個完整的解決方案，這就需要服務(wù)提供商以平臺化的思維來考慮 ，而制造企業(yè)在平臺化運作方面，更具有得天獨厚的優(yōu)勢，因為制造商除了與客戶之間建立的通道，還有產(chǎn)品這個載體，向服務(wù)轉(zhuǎn)型可謂近水樓臺先得月。方紅衛(wèi)強調(diào)，只有產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合，平臺才可能完整，如果離開產(chǎn)品談服務(wù)，或者就服務(wù)談服務(wù)都不完整。所以，對于客戶的個性化需求，陜汽用產(chǎn)品加服務(wù)的平臺化思維，就能給客戶提供別人提供不了或者別人不容易提供的服務(wù)解決方案。

當(dāng)然，傳統(tǒng)的服務(wù)商也在轉(zhuǎn)型，一些互聯(lián)網(wǎng)概念的新型產(chǎn)業(yè)力量也在大舉進入汽車服務(wù)領(lǐng)域，所謂藍海只是相對的。對此，方紅衛(wèi)似乎顯得很坦然，他認為，在服務(wù)領(lǐng)域陜汽與其他服務(wù)提供商可能有競爭，但是更多的是合作。因為當(dāng)以客戶為中心提供服務(wù)的時候 ，要發(fā)揮各自的長處，要通過合作的方式搭建平臺，這樣才能和客戶的距離更近，對客戶需求的理解更透徹。我國整個物流業(yè)在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、管理方面還屬于起步階段，無論是新興服務(wù)商還是傳統(tǒng)服務(wù)商，現(xiàn)在更多的不應(yīng)是談競爭，而是強調(diào)合作，強調(diào)補充，合作才是主流。陜汽著力打造的卡車全生命周期服務(wù)平臺、卡車物流生態(tài)圈、精準運力服務(wù)提供商等三大公共服務(wù)平臺，是大物流概念下跟商用車產(chǎn)業(yè)緊密相關(guān)的一部分，是自己擅長的那部分。在此過程中，陜汽肯定會和車發(fā)生關(guān)系，也會和車運營過程中的要素發(fā)生關(guān)系，更會和服務(wù)于車輛的公路港、物流園發(fā)生關(guān)系，但不是包羅萬象的服務(wù)。所以，陜汽的服務(wù)與各個服務(wù)提供商是分工、合作、互補的關(guān)系。

轉(zhuǎn)型是一場修煉

2008年，陜汽開始提出向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的思路；2009年，陜汽開始實施向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型。但具體該如何轉(zhuǎn)型，對于陜汽來說還是未知數(shù)。作為陜汽掌舵人，董事長方紅衛(wèi)自然是這場轉(zhuǎn)型最重要的策劃者和推動者。

經(jīng)過五年的摸索和磨合，如今方紅衛(wèi)對于服務(wù)型制造已經(jīng)有了自己的獨特理解和認知。他說：“對企業(yè)來講，服務(wù)型制造就像打太極，是一個由表及里的變化過程，是高境界的修煉。在外人眼里，打太極就是比比劃劃指手畫腳，而對于打太極的人來說，他是在練氣，必須運轉(zhuǎn)體內(nèi)的氣血。打太極是形和神的結(jié)合，柔中帶剛，更是心的修煉，時間久了方能利于身體健康?！鄙钪腔蹮o處不在，方紅衛(wèi)用最簡單的例子，講述著他對服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變這個大課題的理解。

他認為，商用車服務(wù)從業(yè)務(wù)層面做到一定程度的時候，就會帶來客戶關(guān)系的變化。過去，企業(yè)和客戶的關(guān)系是一次性交易關(guān)系，而現(xiàn)在，陜汽提出了“服務(wù)于產(chǎn)品的全生命周期，服務(wù)于客戶運營的全過程”。這時，企業(yè)和客戶就會從過去的一面之緣變成一個長期的朋友、伙伴，甚至于合伙人。這種客戶關(guān)系的變化進而會影響企業(yè)的價值觀，影響企業(yè)的文化。2009年，陜汽做服務(wù)是為了促進銷售，現(xiàn)在，陜汽和客戶之間的關(guān)系發(fā)生了巨大變化，這是一個量變到質(zhì)變的過程，而且這種變化能改變企業(yè)的基因，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的標志。

“走心”的客戶關(guān)系

在年會后與河南用戶照完合影后，方紅衛(wèi)拉著用戶的手，動情地說：“過去，我想說到你的心里去，你沒聽到，都是經(jīng)銷商在聽，他們的感觸沒有你這么直接。今年，我在上面講，你在下面聽。我講的話你愛聽，就是我最大的成功。”方紅衛(wèi)回答得很真誠，這也恰恰表明了陜汽以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。

在2014陜汽商務(wù)年會上，細心的人發(fā)現(xiàn)在許多細節(jié)上都體現(xiàn)出陜汽的這種以客戶為中心的變化。比如，原來現(xiàn)場抽獎時都是方紅衛(wèi)抽發(fā)一等獎，而現(xiàn)在一等獎的抽獎和發(fā)獎都請客戶來完成。當(dāng)然最讓方紅衛(wèi)開心的還是2015陜汽商務(wù)年會上邀請了1000多名用戶參加年會。他說：“陜汽在商務(wù)年會上發(fā)布商務(wù)政策，發(fā)布新車，我們應(yīng)該說給誰聽？我們應(yīng)該讓誰滿意？我們又應(yīng)該打動誰？我們該為誰著想？這些都應(yīng)該是客戶。”

“當(dāng)然，對客戶的關(guān)愛不能停留在表面，要停留在情感層面。”方紅衛(wèi)認為，服務(wù)型制造就是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，創(chuàng)造需求。他說，需求源自內(nèi)心，而產(chǎn)品只是滿足需求的一種表現(xiàn)方式而已，做產(chǎn)品容易發(fā)現(xiàn)需求難，不能把產(chǎn)品和需求混為一談。比如蘋果手機推出前，用戶自己也不知道需要這樣的一款產(chǎn)品，但是每個人的內(nèi)心都有溝通的渴望，都有互動的需求。蘋果用一款全新的手機滿足了這一需求，因而獲得了巨大成功。

在方紅衛(wèi)看來，乘用車用戶的品牌忠誠度比較高，服務(wù)的邊界也更清晰，而商用車用戶的品牌忠誠度相對要弱一些，服務(wù)的邊界也更開放。這給商用車企業(yè)的服務(wù)提供了更大的上升空間。當(dāng)制造商和客戶之間的關(guān)系達到類似親人之間的關(guān)系時，當(dāng)你真正發(fā)自內(nèi)心從客戶的角度去思考問題時，制造商的觀念和表現(xiàn)就會發(fā)生根本性的改變，與客戶的關(guān)系就會變得異常堅固。

談到與客戶關(guān)系的這種變化，方紅衛(wèi)有一段形象而直白的表述：“過去，我們嘴上說的是客戶，心里想的是自己；現(xiàn)在，我們嘴上說的是客戶，心里想的還是客戶?！?/p>

變一變海闊天空

要做到一切以客戶需求為中心，企業(yè)對需求的感知能力和管理能力就成為了核心競爭力，陜汽是如何提升這種能力的？陜汽內(nèi)部到底發(fā)生了哪些變化？實際效果又如何呢？

“五年來，陜汽首先解決了理念和認知問題，但對需求的管理還處于摸索階段。”據(jù)方紅衛(wèi)介紹，服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型給陜汽帶來了脫胎換骨的變化，“對內(nèi)，陜汽將先由銷售部門提需求、然后研發(fā)部門開發(fā)產(chǎn)品、最后生產(chǎn)部門制造產(chǎn)品的這種簡單的串聯(lián)式結(jié)構(gòu)變成了矩陣式結(jié)構(gòu)，使得任何部門、任何人在每一個環(huán)節(jié)上都可能感知到用戶的需求。對外，在產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，過去每個環(huán)節(jié)都以自我為中心，最多滿足一下和自己直接相關(guān)的下游企業(yè)的需求?，F(xiàn)在從零部件供應(yīng)商、整車企業(yè)到經(jīng)銷商和服務(wù)商，都圍繞終端客戶需求進行分工協(xié)作。在滿足客戶需求的過程中你為客戶提供多少貢獻，就獲得多少報酬。幫助客戶成功，你才能成功，無論你處于產(chǎn)業(yè)鏈的哪一個環(huán)節(jié)。

“當(dāng)認識統(tǒng)一之后，轉(zhuǎn)型最難的事情就是大家如何協(xié)同起來。由于對客戶需求的理解深度有差異，各個部門、各個環(huán)節(jié)和不同的人轉(zhuǎn)型動作的一致性需要很長一段時間的磨合?！狈郊t衛(wèi)深有感觸地說。

與進口品牌相比，中國商用車在技術(shù)上的比較優(yōu)勢不如服務(wù)上的比較優(yōu)勢。服務(wù)轉(zhuǎn)型后，是否會導(dǎo)致短板更短、長板更長的局面？面對記者的這一擔(dān)憂，方紅衛(wèi)表示，以前我們的服務(wù)具有比較優(yōu)勢，并不是因為我們長，而是別人太短。當(dāng)我們從客戶需求出發(fā)時，就擺脫了引進、消化、吸收的長期逆向發(fā)展模式，真正開始走正向開發(fā)的道路，這樣一來，我們對產(chǎn)品和技術(shù)的理解就更深刻。所以服務(wù)型制造解決的不單是服務(wù)的問題，對產(chǎn)品的提升同樣具有重要意義。

雖然轉(zhuǎn)型剛剛完成，并且還在進一步完善中，但效果已經(jīng)初見端倪。

據(jù)了解，2014年一部分陜汽的經(jīng)銷商已經(jīng)由傳統(tǒng)的賣車轉(zhuǎn)化為服務(wù)商，不僅增強了與客戶的粘性，還獲得了非常好的利潤。服務(wù)轉(zhuǎn)型后經(jīng)銷商有了更多的服務(wù)產(chǎn)品和盈利點，不再熱衷于打價格戰(zhàn)，這樣就給整車企業(yè)帶來了更好的盈利能力。2014年，陜汽的服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)直接收入近40億元，在銷量增長只有10%的時候，陜汽全年利潤實現(xiàn)了40%以上的增幅。

“服務(wù)型制造只是對傳統(tǒng)制造企業(yè)改造的第一步，也許未來，我們會發(fā)展成為具有制造優(yōu)勢的服務(wù)型企業(yè)?！狈郊t衛(wèi)對于服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型有著自己更深遠的思考。記者相信，這種轉(zhuǎn)型不僅會重塑陜汽，而且會促使重卡行業(yè)的競爭方式發(fā)生根本改變。

方紅衛(wèi)精彩觀點摘錄：

賣車是“紅海”，服務(wù)是“藍海”；增量是“紅?！?，存量是“藍海”。與其把全部精力都放在增量上，還不如拿出一部分精力放在存量上。

服務(wù)型制造就是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，創(chuàng)造需求。

技術(shù)創(chuàng)新必須要有動力和方向，而有效滿足客戶需求就是技術(shù)創(chuàng)新的永恒方向。

過去，我們嘴上說的是客戶，心里想的是自己；現(xiàn)在，我們嘴上說的是客戶，心里想的還是客戶。

過去，我們關(guān)注的是總量；現(xiàn)在，我們關(guān)注的是結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)就是客戶需求的集合。

以客戶為中心，既是理念的變革，更是企業(yè)運作模式的變革。

蘋果是全球最強大的IT企業(yè)，但我認為它不僅是一家IT企業(yè)，更是一家客戶需求管理公司。他們對客戶需求的管理已經(jīng)到了外人無法想象的極致境界，因此，他們的產(chǎn)品才能引領(lǐng)消費者需求。

德國工業(yè)之所以能主動提出工業(yè)4.0這個概念，是因為德國工業(yè)很清晰地知道自己想要的是什么，主動將互聯(lián)網(wǎng)變成其自身改革的工具。而我國工業(yè)化、信息化兩化融合的道路至今還在摸索中，是因為我們不清楚自己想要的是什么。

互聯(lián)網(wǎng)真正的意義是對人的尊重和滿足人性的需求。

我認為無需過多地關(guān)注宏觀經(jīng)濟，因為關(guān)注太多也沒有用。宏觀經(jīng)濟的意義就在于它能讓我們看清企業(yè)經(jīng)營的方向和可能存在的風(fēng)險。就好比冬天到了就要防感冒，但冬天該干什么還得干什么。通常形勢好的時候，不是一個好企業(yè)能成功的時候，因為在風(fēng)調(diào)雨順的時候，滿地的蘿卜白菜不要錢。反倒是氣候不好的時候，蘿卜白菜能賣個好價。