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        新媒體環(huán)境下的企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

        2015-05-30 05:12:32張曉婷
        今傳媒 2015年12期
        關(guān)鍵詞:新媒體企業(yè)

        張曉婷?

        摘 ?要:新媒體環(huán)境下,一些突發(fā)事件、偶發(fā)事件、負(fù)面事件等具有較大社會(huì)影響的熱點(diǎn)事件,很容易受到社會(huì)公眾、各類媒體的關(guān)注和追蹤,而輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)是國內(nèi)多數(shù)企業(yè)的軟肋。面對(duì)輿情危機(jī)信息隱蔽而多樣、傳播速度快、放大效果顯著、“倒灌”傳統(tǒng)媒體等特點(diǎn),多數(shù)企業(yè)駕馭新媒體的能力不足,輿情管理手段單一,因此,必須認(rèn)清形勢(shì),順勢(shì)而為,提升自身輿情管理、應(yīng)對(duì)、處置等各方面問題的能力,方能化危為機(jī),維護(hù)好企業(yè)形象。

        關(guān)鍵詞:新媒體;企業(yè);輿情危機(jī);輿情應(yīng)對(duì)

        中圖分類號(hào):F272 ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A ? ? ? ? ? ?文章編號(hào):1672-8122(2015)12-0023-02

        快速發(fā)展的新媒體對(duì)社會(huì)生活和人們的精神生活影響深遠(yuǎn),借助這個(gè)平臺(tái),人人儼然都成為信息傳播的渠道,都是意見表達(dá)的主體。而當(dāng)下中國正處于改革開放和社會(huì)轉(zhuǎn)型期,利益格局多元化發(fā)展,各種矛盾凸顯,一些孤立的事件或言論,有時(shí)不經(jīng)意間在“人人都有麥克風(fēng)”的新媒體時(shí)代,就發(fā)酵成了社會(huì)熱點(diǎn)。這些突發(fā)事件、偶發(fā)事件、負(fù)面事件等具有較大社會(huì)影響的熱點(diǎn)事件,受到社會(huì)公眾、各類媒體的關(guān)注和追蹤,引發(fā)企業(yè)輿情危機(jī)的蝴蝶效應(yīng)和連鎖反應(yīng),并形成較強(qiáng)的輿論態(tài)勢(shì),使企業(yè)正常的經(jīng)營受影響、品牌形象受損、發(fā)展壯大受阻,而輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)是國內(nèi)多數(shù)企業(yè)的軟肋[1],如何科學(xué)應(yīng)對(duì)輿情、正確引導(dǎo)輿論、傳播品牌正能量,是企業(yè)亟需掌握的技能。

        一、企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀

        1.駕馭新媒體的能力不足。新媒體的快速發(fā)展,大大推動(dòng)了固網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的延伸,使人們時(shí)時(shí)處處上網(wǎng)成為現(xiàn)實(shí)。反觀企業(yè)輿情應(yīng)對(duì),卻仍難以擺脫傳統(tǒng)媒體時(shí)代形成的思維模式和陳舊的宣傳策略,反映出企業(yè)缺乏對(duì)新媒體文化的了解、交流與互動(dòng),對(duì)“人人皆媒體”的傳播環(huán)境認(rèn)識(shí)仍然不足,對(duì)新媒體時(shí)代輿情由“星星之火”到“燎原之勢(shì)”的變化研究還不夠,沒有充分意識(shí)到或許某個(gè)“司空見慣”的“尋常小事”就有可能瞬間引爆網(wǎng)絡(luò),并由此造成難以挽回的負(fù)面影響。大量企業(yè)的宣傳報(bào)道工作依然停留在過去傳統(tǒng)的思維模式上,過度依靠報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體,忽視論壇、博客、微博、微信等眾多新媒體,這勢(shì)必會(huì)影響、制約企業(yè)新聞報(bào)道工作作用的發(fā)揮。

        2.輿情管理手段簡單。目前,國內(nèi)企業(yè)對(duì)負(fù)面輿情的解決方法不外乎“堵疏結(jié)合”,要么對(duì)負(fù)面報(bào)道和評(píng)論進(jìn)行網(wǎng)上刪帖,要么當(dāng)負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)后,急于在各種媒體上發(fā)聲,發(fā)布正面報(bào)道,試圖“稀釋”、弱化負(fù)面輿情[2]。例如,有的央企一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情,習(xí)慣于依托其背后的政府主管部門的力量,試圖減弱或扭轉(zhuǎn)輿情危機(jī),而這中間的種種環(huán)節(jié)聯(lián)絡(luò),必然導(dǎo)致其在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)上反應(yīng)遲緩、態(tài)度模糊,耽誤與公眾溝通的最佳時(shí)效。而沒有類似背景的民營企業(yè),則由于太過于注重自身利益,急功近利,缺乏長遠(yuǎn)的考慮,常常導(dǎo)致化解輿情危機(jī)的研判能力不足。還有一部分在輿情管理方面先覺醒的企業(yè),其管理的做法,通常是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索等簡單手段來檢測評(píng)估自身輿情環(huán)境,由相關(guān)人員憑著感覺、經(jīng)驗(yàn)來判斷輿情走向,既缺乏科學(xué)先進(jìn)的輿情監(jiān)控工具,也缺少在此基礎(chǔ)上的嚴(yán)謹(jǐn)分析研判機(jī)制,因此很難說可以依此制定出切實(shí)可行有效的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。

        二、輿情危機(jī)的表現(xiàn)與特征

        1.負(fù)面信息來源隱蔽而多樣。社會(huì)心理研究表明,人在匿名狀態(tài)下更容易擺脫社會(huì)關(guān)系的束縛和主流意見的牽制,表現(xiàn)出個(gè)體情緒化特征。新媒體的虛擬環(huán)境給人們情緒肆意發(fā)揮提供了一個(gè)廣闊的平臺(tái),手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等可以傳播文本信息、音頻、視頻,可以即時(shí)聊天;微信、微博、手機(jī)短信、網(wǎng)站論壇等可以隨時(shí)發(fā)表自己的觀點(diǎn)。信息傳播途徑的開放性造成海量的信息來源多樣而無從考證,每個(gè)人都有可能是負(fù)面輿情的制造者和傳播者,甚至企業(yè)內(nèi)部員工都有可能以“內(nèi)部第一手資料知情人”的身份,將自己掌握的小料或所持的觀點(diǎn)公之于眾,而這往往成為熱點(diǎn)事件的導(dǎo)火索,星星之火,可以燎原,最終成為企業(yè)無法言說的傷痛。盡管2014年以來,我國政府重拳打擊網(wǎng)絡(luò)謠言和造謠傳謠的“大V”,在新媒體的組織機(jī)構(gòu)、法制建設(shè)、管理上都有了明顯的推進(jìn),但網(wǎng)上偏激、極端的聲音仍然不可能匿跡。

        2.信息傳播速度快,呈幾何式裂變擴(kuò)散。新媒體的信息傳播速度讓傳統(tǒng)媒體相形見絀,天津爆炸事故發(fā)生后不到1小時(shí),微博平臺(tái)上就出現(xiàn)了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友上傳的各類視頻,從不同位置詳細(xì)記錄了爆炸事件全過程,而在微信朋友圈,更個(gè)人化的信息也得到了迅速擴(kuò)散??梢哉f,一個(gè)人發(fā)布的負(fù)面信息借助新媒體平臺(tái),在不同的群體中被不斷關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā),并且很有可能被多個(gè)社會(huì)化媒體陣地同時(shí)關(guān)注到,同時(shí)進(jìn)行幾何式裂變傳播,其產(chǎn)生的影響力不可估量。而面對(duì)微博、微信這類信息傳播呈幾何式增長的龐大量級(jí),即使刪除了信息源,如果轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)進(jìn)行了編輯處理或截圖,那么單一地刪除信息源也于事無補(bǔ),況且,刪除個(gè)人發(fā)布的內(nèi)容,通常要產(chǎn)生大量溝通與經(jīng)濟(jì)成本。

        3.負(fù)面影響的放大作用空前顯現(xiàn)。局部的負(fù)面信息可能由于過度地快速廣泛傳播,而被無限地放大擴(kuò)張,最終演變成為全民討論甚至成為線下的群體事件。這一點(diǎn)與李普曼在《公眾輿論》中闡述的“擬態(tài)環(huán)境”多有吻合,新媒體中缺乏約束的自由個(gè)體盡情享受傳播的愉悅,使負(fù)面信息的內(nèi)容與深度大大豐富,從網(wǎng)上流傳的各種創(chuàng)意惡搞和圍繞事件本身創(chuàng)作的各種段子,可見一斑。一些網(wǎng)民可能是因?yàn)殛P(guān)注到惡搞,然后來關(guān)注事件本身。所以,一個(gè)簡單的負(fù)面信息可能會(huì)被持續(xù)、大量、豐富地傳播,這大大增加了負(fù)面輿情的傷害性。

        4.新媒體輿論“倒灌”傳統(tǒng)媒體的趨勢(shì)愈發(fā)明顯。2013年年初,鄭州面館老板李剛在網(wǎng)上發(fā)帖求助,確診骨肉瘤的他希望網(wǎng)友們能到他家的面館去吃飯,這樣可以讓他多賺點(diǎn)兒錢治病。帖子迅速被轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散,從而掀起了一場愛滿鄭州的“全城吃面”故事,引起了后續(xù)電視、電臺(tái)、報(bào)紙等的全面跟進(jìn)報(bào)道,最終這個(gè)愛心故事一直傳遍全國。同樣的,負(fù)面信息的傳播也是如此,當(dāng)它形成了強(qiáng)大的輿論導(dǎo)向,就有可能影響傳統(tǒng)媒體,并在其跟進(jìn)中再次形成輿論漩渦。而不幸的是,有時(shí),一些傳統(tǒng)媒體的記者為了搶新聞,未經(jīng)考證便輕易將失實(shí)的信息采信,經(jīng)由傳統(tǒng)媒體的發(fā)酵,在社會(huì)公眾中又形成進(jìn)一步的討論,給企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)雪上加霜,為后續(xù)的事實(shí)澄清帶來很多不必要的困擾,對(duì)企業(yè)品牌形象修復(fù)也造成持久的傷害。

        三、企業(yè)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

        1.靈活運(yùn)用各類媒體,建立立體化宣傳網(wǎng)絡(luò),正面擠壓負(fù)面信息傳播空間。在新媒體環(huán)境下,企業(yè)應(yīng)順勢(shì)而為,從自說自話、自娛自樂的新聞內(nèi)宣向重視社會(huì)媒體、尋求社會(huì)認(rèn)同的品牌傳播轉(zhuǎn)型,從倚重傳統(tǒng)媒體宣傳向借力新媒體的微傳播轉(zhuǎn)變,關(guān)注民意動(dòng)態(tài),掌握網(wǎng)絡(luò)流行語言,積極通過各類媒體與大眾實(shí)現(xiàn)對(duì)話與溝通,切實(shí)加大輿論引導(dǎo),加強(qiáng)企業(yè)新聞宣傳報(bào)道的藝術(shù)性,為企業(yè)和諧發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。例如,可設(shè)立官博作為重要的輿情維護(hù)手段,對(duì)網(wǎng)友提出的意見和建議第一時(shí)間進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論,妥善安排處置;針對(duì)網(wǎng)友提出的各類問題,官博編輯要及時(shí)通過內(nèi)部咨詢給予解答;對(duì)于相關(guān)輿情也要及時(shí)通過官博回應(yīng)答復(fù),從而最大程度地化解網(wǎng)友焦慮心理,避免輿情升級(jí)。

        2.成立應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的組織,做好輿情監(jiān)測與管理,做到輿情危機(jī)處置早發(fā)現(xiàn)、早介入、早發(fā)聲。成立輿情控制組織機(jī)構(gòu),建立輿情管理研判機(jī)制,設(shè)置輿情監(jiān)測管理平臺(tái),組織專人開展輿情監(jiān)測。如,每天定時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情搜索,對(duì)重要媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,掌握輿情動(dòng)態(tài)和發(fā)展。對(duì)輿情動(dòng)態(tài)進(jìn)行全面監(jiān)控,通過專業(yè)人員的甑別進(jìn)行篩選,及時(shí)做好研判和上報(bào)。對(duì)于無事實(shí)根據(jù)或單純情緒發(fā)泄性攻擊或影響力小的言論,可進(jìn)行記錄,不予處置,讓其自行淹沒在信息洪流中;對(duì)于言之鑿鑿、有理有據(jù)、影響力大的帖子,要盡快調(diào)查事實(shí)、落實(shí)責(zé)任人、分層分級(jí)分段應(yīng)對(duì)。堅(jiān)持輿情即時(shí)匯報(bào)反饋制度,詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄輿情產(chǎn)生時(shí)間、主要內(nèi)容、受眾反應(yīng)等各項(xiàng)內(nèi)容,必要時(shí)編發(fā)《輿情快報(bào)》,及時(shí)向主管部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送。對(duì)于惡意攻擊、誹謗、謠言等,必要時(shí)刻聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)站管理者或公安部門,堅(jiān)決依法予以處理。

        3.明確組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工,建立新聞發(fā)布機(jī)制和指揮體系,設(shè)立新聞發(fā)言人和談判專家。輿情應(yīng)對(duì)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,必須各方聯(lián)動(dòng),相互配合,企業(yè)有必要成立輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作。突發(fā)輿情時(shí),在可能引發(fā)公眾關(guān)注、輿論反響的情況下,要把握好應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī),盡可能在第一時(shí)間內(nèi)迅速反應(yīng)、主動(dòng)出擊。新聞發(fā)言人要在企業(yè)授權(quán)范圍內(nèi),勇敢說、盡快說,還要學(xué)會(huì)怎么說,以避免陷入新一輪的輿情危機(jī)。要盡可能地解疑釋惑,澄清事實(shí),提出整改方案,傳播正面聲音,迅速掌握話語權(quán),積極影響和引導(dǎo)輿論走向。

        4.重視和培養(yǎng)第三方力量,掌握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。這個(gè)第三方力量不僅包括各類媒介,也包括普通大眾及其他的利益機(jī)構(gòu)。我國企業(yè)在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí),使用第三方的能力相對(duì)匱乏。要重視使用第三方機(jī)構(gòu)、第三方信源,提高對(duì)第三方的使用能力。在日常的品牌傳播中,可通過第三方力量在社會(huì)中打造企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,如多邀請(qǐng)媒體進(jìn)行專題策劃、宣傳引導(dǎo),讓專家學(xué)者、媒體記者、熱心網(wǎng)友走進(jìn)一線參觀采訪,通過他們的報(bào)道消除誤解、引導(dǎo)輿論,傳播企業(yè)正能量。再如,加強(qiáng)與各級(jí)各類媒體的關(guān)系維護(hù),重視記者的日常采訪工作,積極給媒體記者提供采訪便利和權(quán)威的書面材料,不僅可在潛移默化中融入企業(yè)正面宣傳,還可以防止最終報(bào)道表述失當(dāng)、失真。而在輿情危機(jī)來臨時(shí),借助第三方力量發(fā)聲,更具權(quán)威性和可信性。

        5.輿情危機(jī)發(fā)生后,充分吸取教訓(xùn),進(jìn)行危機(jī)后的形象恢復(fù)管理。輿情危機(jī)發(fā)生后,不論處理的結(jié)果好壞,或多或少都會(huì)對(duì)企業(yè)的形象造成一定的影響,企業(yè)不能止于就事論事、懲處相關(guān)責(zé)任人、公開致歉等補(bǔ)救性措施。要從根本上,如制度、人員、服務(wù)等各方面反思危機(jī)形成的原因,從危機(jī)處置策略、輿情監(jiān)控管理、企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)等方面舉一反三,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。說到底,做好輿情應(yīng)對(duì),以不變應(yīng)萬變的真理,是要做好內(nèi)功,從源頭上減少輿情的發(fā)生。而這個(gè),絕非一日之功。

        總之,面對(duì)日益復(fù)雜的新媒體環(huán)境,企業(yè)要切實(shí)認(rèn)識(shí)好、運(yùn)用好新媒體,提高自身駕馭新媒體的能力,要在輿情管理、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略、輿情事件處置和信息公開機(jī)制等方面持續(xù)下大力氣,善于從危機(jī)事件中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),方能臨危不亂,從容有方,最大限度地維護(hù)好、傳遞好企業(yè)良好的社會(huì)形象。

        參考文獻(xiàn):

        [1] 董偉.中國企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)能力亟待提高[N].中國青年報(bào), 2011-08-01.

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        [6] 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.中國企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)能力與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告[EB/OL].http://www.docin.com/p-874488763.html.

        [責(zé)任編輯:東方緒]

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