作者簡介：王悅（1991-），女，黑龍江省大慶市，南京理工大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院行政管理專業(yè)2014級研究生，研究方向：科技政策。

摘要：當(dāng)代中國政府正向服務(wù)型政府新階段邁進(jìn)，這種大環(huán)境為建立服務(wù)型導(dǎo)向的電子政務(wù)績效評估提供了新契機(jī)。本文分析了目前我國的電子政務(wù)建設(shè)的背景，論述了服務(wù)型政府和電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵，并總結(jié)了我國目前電子政務(wù)評估的主要模式和方法，最后提出了幾點(diǎn)建議，主要是針對我國電子政府績效評估建設(shè)的完善的建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府；電子政務(wù)；績效評估

1.前言

在全球信息化建設(shè)的影響下，當(dāng)前世界各國政府都在進(jìn)行電子政務(wù)建設(shè)，這不僅對提高政府的工作效率、加強(qiáng)政府的服務(wù)職能有深遠(yuǎn)影響，還可以提升國家的綜合國力。我國于20世紀(jì)80年代中后期開始電子政務(wù)建設(shè)，先后經(jīng)歷了以辦公自動化建設(shè)、行政監(jiān)督和公共服務(wù)為中心的三個階段。目前我國的電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)開始以服務(wù)和整合為核心，著重向公眾提供公共服務(wù)，以服務(wù)為中心行使政府管理職能。黨的十七大報告提出，“要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)?！笨梢?，建立服務(wù)型政府是大勢所向，不僅有利于電子政務(wù)的建設(shè)，也有利于發(fā)展以服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績效評估。

2.服務(wù)型政府和電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵

2.1服務(wù)型政府的內(nèi)涵

服務(wù)型政府的概念由“服務(wù)行政”這個概念演化而來，據(jù)考證，1938年德國的學(xué)者厄斯特·福斯多夫就提出了“服務(wù)行政”的使用，在一篇叫做“作為服務(wù)主體的行政”文章中提出的。后來，臺灣學(xué)者陳新民在《公法學(xué)札記》一書以及他的相關(guān)文章中予以介紹和解讀，使“服務(wù)行政”的概念在大陸理論界逐漸得到引述和闡發(fā)。國外的服務(wù)型政府研究多數(shù)集中在政務(wù)的服務(wù)角色，其主流理念是認(rèn)為政府的重要職責(zé)是提供公共服務(wù)，而非進(jìn)行管制。（戴維·奧斯本；登哈特夫婦），主張政府在公共服務(wù)中的職能是“掌舵而不是劃槳”，注重在公共服務(wù)過程中的公眾參與度以及公平和正義；國內(nèi)有關(guān)服務(wù)型政府的研究，主要大致分為以下幾個角度：

（1）轉(zhuǎn)變政府和公民的關(guān)系。（劉熙瑞；姜曉萍），政府服務(wù)的根本是公民，所以政府的職責(zé)應(yīng)由對上級負(fù)責(zé)改變?yōu)閷褙?fù)責(zé)。服務(wù)型政府就是以公共服務(wù)為宗旨并承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的政府。

（2）政府的宗旨與價值。（張康之；朱澤山），從歷史演變上來講，政府是從統(tǒng)治型政府，變?yōu)楣芾硇驼?，最終向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變有明顯的規(guī)律性，也就是行政應(yīng)是統(tǒng)治與管理，管理與服務(wù)此消彼長的動態(tài)變化。

（3）政府職能的轉(zhuǎn)變。（遲福林；謝慶奎；廖進(jìn)球），服務(wù)型政府是不但是責(zé)任政府、民主政府，更是管制型政府的脫離和轉(zhuǎn)變。要注重強(qiáng)調(diào)政府的責(zé)任和服務(wù)本質(zhì)，以公民為核心行使政府職能。

（4）政府行為的歸宿。（彭向剛；朱光磊；孫濤），管理就是服務(wù)。服務(wù)型政府是把服務(wù)作為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。管理和服務(wù)你中有我，我中有你，政府的管理可以看作是服務(wù)，反過來服務(wù)也可以看作是管理。

綜合以上觀點(diǎn)，本文傾向于采用劉熙瑞的觀點(diǎn)，即服務(wù)型政府以民本位為核心理念、通過法定程序、提升公民參與度、以提供公共產(chǎn)品和服務(wù)為中心，強(qiáng)調(diào)公民本位和公民意志，突出公民的決定性地位，時刻為人民服務(wù)。

2.2電子政務(wù)績效評估的內(nèi)涵

電子政務(wù)績效評估是政府績效評估的重要組成部分，同時又是一個獨(dú)立的體系，是由專門的機(jī)構(gòu)和人員通過對大量的客觀事實和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，按照統(tǒng)一的規(guī)范、程序，以及標(biāo)準(zhǔn)和特定的指標(biāo)體系進(jìn)行對比分析，最終對電子政務(wù)建設(shè)的投入、產(chǎn)出和效益進(jìn)行客觀、公正和準(zhǔn)確的評價和判斷。

從理論上看，電子政府的實施和發(fā)展屬于政府管理在技術(shù)上的進(jìn)步和提高，它有助于政府效率的提高，有助于政府的科學(xué)決策，有助于政府工作的公開透明，而且在一定程度上節(jié)約了政府開支。

從實踐操作上講，電子政務(wù)績效評估是將電子政務(wù)的投入和產(chǎn)出過程進(jìn)行評估和分析。這個過程既包括有形的電子政務(wù)建設(shè)，也包括無形的電子政務(wù)建設(shè)。一個完整的電子政務(wù)績效評估內(nèi)容體現(xiàn)為業(yè)績、效率、效能、成本四個方面，通過這些內(nèi)容可以體現(xiàn)電子政務(wù)的建設(shè)為社會經(jīng)濟(jì)活動服務(wù)的具體情況，以及對涉及的行政人員從事電子政務(wù)工作進(jìn)行評估，評估其工作的質(zhì)量、數(shù)量及所占用和耗費(fèi)人力、物力、財力等資源的程度和水平。

3.電子政務(wù)績效評估的模式和方法

目前對于電子政務(wù)績效評估的研究，各位學(xué)者專家觀點(diǎn)不一，主要分為以下兩種：

3.1電子政務(wù)績效評估模式研究

從電子政務(wù)績效評估模式考慮，主要有以下觀點(diǎn)：張成福和唐鈞將電子政務(wù)的績效劃分為三個層次：產(chǎn)出、結(jié)果和影響。產(chǎn)出層次主要表現(xiàn)為基礎(chǔ)的硬件設(shè)施和軟件的操作平臺，結(jié)果層次則是考慮結(jié)果的經(jīng)濟(jì)和效率，而影響層次則表現(xiàn)在電子政務(wù)的績效能否促進(jìn)社會的效益、公平、責(zé)任、回應(yīng)和代表性等。一個完成的電子政務(wù)績效評估應(yīng)綜合這三個層次，并且重點(diǎn)突出“產(chǎn)出”層次；中國IT治理研究中心彭細(xì)正的觀點(diǎn)是，電子政務(wù)績效評估應(yīng)由五個要素組成：評估指標(biāo)體系，指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)，綜合評分方法，指標(biāo)權(quán)重和數(shù)據(jù)采集方法。

3.2電子政務(wù)績效評估方法研究

從電子政務(wù)績效評估方法考慮，觀點(diǎn)有：劉騰紅等人在建立的內(nèi)部和外部電子政務(wù)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，采用層次分析法確定指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)、采用理想解法對系統(tǒng)進(jìn)行評價、采用專家評審法、網(wǎng)上調(diào)查法、用戶調(diào)查法等方法采集數(shù)據(jù)，并首先對三個模擬的網(wǎng)站進(jìn)行評估，以驗證其評估方法的科學(xué)性和實用性；馬連杰等人是在他們設(shè)計的評估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用非線形變換的方法對電子政務(wù)的成本及收益的結(jié)果進(jìn)行預(yù)處理，并對成本和收益進(jìn)行比較；李倩、顏志軍等人的觀點(diǎn)是從三個方面建立相應(yīng)的指標(biāo)體系，這三方面主要是電子政務(wù)建設(shè)的產(chǎn)出、效果和投資績效，運(yùn)用模糊綜合評判理論，提出了基于三級模糊綜合評判模型的電子政務(wù)績效評估方法；顏佳華等人也是基于電子政務(wù)建設(shè)的投入和產(chǎn)出兩個基本模式，但他們主要從系統(tǒng)成本、效益和質(zhì)量三個方面設(shè)計評價指標(biāo)，并采用 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的方法進(jìn)行電子政務(wù)績效評估；何代欣等人構(gòu)建了電子政務(wù)平衡計分卡，主要是從價值取向的角度，核心是組織價值，并提出具體的電子政務(wù)績效評估平衡計分卡實施框架。

4.基于服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績效評估體系

根據(jù)目前情況來看，對于建立以服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績效評估體系的相關(guān)研究，除了北京 ITGov 中國 IT 治理研究中心的孫強(qiáng)和華中科技大學(xué)的馬靜提出過兩種觀點(diǎn)之外，其他相關(guān)研究還非常少。

孫強(qiáng)和彭細(xì)正是北京 ITGov 中國 IT 治理研究中心的研究人員，他們提出了流程完整的電子政務(wù)績效評估模型，主要是基于以電子政務(wù)的實施推動服務(wù)型政府建立的視角而提出的。孫強(qiáng)的評估模式是“一個聚焦、三個創(chuàng)新”，他主張將電子政務(wù)績效評估聚焦在對行政效能以及公共服務(wù)效率和效果的改進(jìn)，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的績效意識，最終實現(xiàn)從事后的結(jié)果管理向重視事中的監(jiān)督控制以及事前預(yù)測預(yù)警的轉(zhuǎn)變。“三個創(chuàng)新”則是評估體系、指標(biāo)體系和主體組織的創(chuàng)新，并基于這些創(chuàng)新構(gòu)建“PDCA”評估體系。

華中科技大學(xué)的馬靜根據(jù)計劃行為理論和技術(shù)接受模型提出了服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績效評估模型，分為前端評估和后端評估兩部分，在前端評估中應(yīng)以公眾滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)，逆向思考推出能增加公眾滿意度的服務(wù)項目和評估指標(biāo)；在后端評估中，他借鑒的思想是PDCA 戴明循環(huán)，考慮的影響因素主要是公眾滿意度等，對電子政務(wù)的服務(wù)職能進(jìn)行全過程的評估。評估的內(nèi)容以日常評價、專題評價和用戶評價三種基于用戶服務(wù)的評價方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并對結(jié)果進(jìn)行反饋，循環(huán)往復(fù)，建立一套可以實現(xiàn)自我完善的機(jī)制，主要的核心思想是以服務(wù)為評估基準(zhǔn)，以公眾滿意為最終目標(biāo)。

5.結(jié)論

通過上述的綜述可以看出，目前我國的電子政務(wù)績效評估還處于起步階段，各方面研究還處于初級階段。首先，對于績效評估的內(nèi)容還較為單一，基本上都是基于外在的政府網(wǎng)站來研究，而且測評機(jī)制相對落后。其次，目前的多數(shù)測評，仍以“政務(wù)信息公開的程度”作為主要組成部分，并沒有將普通公眾用戶的使用意愿和滿意程度考慮進(jìn)來。目前，大多數(shù)單位還是將績效考核結(jié)果簡單當(dāng)成批評或者表揚(yáng)的依據(jù)，而且對于網(wǎng)站上的信息也沒有進(jìn)行及時的整理與反饋，這對下一步評估工作的開展、組織和個人的責(zé)任意識以及相關(guān)資金的投入和利用等都產(chǎn)生了一定的影響。

針對這些問題，此處對下一步電子政務(wù)績效評估的完善提出幾點(diǎn)建議：

（1）完善電子政府績效評估的內(nèi)容及指標(biāo)設(shè)置。評估內(nèi)容應(yīng)該在原有的只對外部績效和技術(shù)進(jìn)行評估的基礎(chǔ)上，增加對政府職能和政府服務(wù)等方面的評估。在評估過程中，也要考慮天時地利，然后對電子政務(wù)效果和政府行政職能的實現(xiàn)程度等進(jìn)行了評估，主要的出發(fā)角度是公眾滿意度。

（2）提高公眾參與程度，是電子政務(wù)績效評估為公眾提供更加便捷的服務(wù)?？梢酝ㄟ^降低公眾參與門檻，增強(qiáng)電子政務(wù)系統(tǒng)的互動性以及使公眾便捷掌握相關(guān)信息等手段，使公眾更加積極主動地參與進(jìn)來。

（3）對電子政務(wù)績效評估流程進(jìn)行重建，以服務(wù)作為電子政務(wù)績效評估的導(dǎo)向。電子政務(wù)績效評估應(yīng)將其目光投向公眾，根據(jù)公眾的需求和反饋對原有評估流程進(jìn)行清理、簡化、整合。（作者單位：南京理工大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院）

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