翟玉湘 苑海峰 王蘭

【摘要】 近年來(lái)，電信市場(chǎng)的開(kāi)放程度越來(lái)越大，各大電信運(yùn)營(yíng)商在電信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，在電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的過(guò)程中，大客戶有著十分重要的作用，由此，大客戶也成為競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。本文在大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)政企客戶的全業(yè)務(wù)監(jiān)控進(jìn)行了開(kāi)發(fā)，通過(guò)全業(yè)務(wù)監(jiān)控，可以將其中存在的隱患或者故障及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，并妥善的處置，從而提升大客戶的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 大客戶網(wǎng)管系統(tǒng) 政企客戶 全業(yè)務(wù)監(jiān)控

在企業(yè)管理中，二八定律是一個(gè)比較重要的定律，所謂二八定律，是指企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，20%的大客戶創(chuàng)造了80%的業(yè)務(wù)收入，因此，大客戶成為企業(yè)發(fā)展中重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。電信行業(yè)的發(fā)展也不例外，為了使大客戶能夠體驗(yàn)更為優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，電信運(yùn)營(yíng)商不斷的對(duì)自身的業(yè)務(wù)和服務(wù)進(jìn)行了完善。當(dāng)前，ATM網(wǎng)、PRA等業(yè)務(wù)依然實(shí)行分來(lái)監(jiān)控，這樣一來(lái)，當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，無(wú)法及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，影響大客戶的滿意度，由此，針對(duì)全業(yè)務(wù)監(jiān)控進(jìn)行了探索與開(kāi)發(fā)。

一、大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)概述

在各大電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的過(guò)程中，大客戶起到了十分重要的作用。從業(yè)務(wù)類型上來(lái)看，大客戶業(yè)務(wù)主要包含兩大種，一種是端到端租線大客戶，一種是IP大客戶，這兩種類型大客戶的業(yè)務(wù)是非常多的，而且所使用的設(shè)備類型復(fù)雜性非常高，在選擇接入方式時(shí)，種類也比較多，為了有效的對(duì)大客戶實(shí)行管理，建立了大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)。各大電信運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，這樣一來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)就變?yōu)榭蛻魸M意度的競(jìng)爭(zhēng)，大客戶的滿意度是電信運(yùn)營(yíng)商最為重視的，為了有效的提升客戶滿意度，就需要改變?cè)械谋粍?dòng)服務(wù)，以主動(dòng)服務(wù)的形式來(lái)贏得大客戶的青睞。大客戶的差異化服務(wù)一直是各大電信運(yùn)營(yíng)商的需求，尤其是政企大客戶，其滿意度更加的重要，提升政企大客戶的滿意度，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)十分重要的。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，電信運(yùn)營(yíng)商建立起了大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)。在大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)中包含：一是應(yīng)用模塊，通過(guò)此模塊，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的直接訪問(wèn)，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)與各個(gè)系統(tǒng)之間的互聯(lián)，比如客戶網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)等；二是接入模塊，主要的功能是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的接入。通過(guò)大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的各種管理功能，有效的實(shí)現(xiàn)大客戶管理，為客戶提供更為滿意的服務(wù)。

二、基于大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的重要政企客戶的全業(yè)務(wù)監(jiān)控開(kāi)發(fā)

1、開(kāi)發(fā)背景。當(dāng)前，在當(dāng)前的大客戶管理系統(tǒng)中，在對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理時(shí)，集中監(jiān)控還未實(shí)現(xiàn)，這樣一來(lái)，當(dāng)出現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)告警時(shí)，發(fā)現(xiàn)和處理起來(lái)就會(huì)缺乏及時(shí)性，主動(dòng)性也比較差，進(jìn)而影響到客戶滿意度。為了改變這一現(xiàn)狀，以當(dāng)前的大客戶網(wǎng)管為基礎(chǔ)，進(jìn)行了全業(yè)務(wù)監(jiān)控開(kāi)發(fā)，以便于更好的提升客戶的滿意度。

2、技術(shù)特性和主要技術(shù)指標(biāo)。大客戶系統(tǒng)在采集信息時(shí)，需要用到資源接口機(jī)，采集的方式為數(shù)據(jù)庫(kù)接口表方式，在利用此種方式進(jìn)行采集時(shí)，數(shù)據(jù)的量是比較大的，而且在生成中間表時(shí)，通過(guò)獨(dú)立程序來(lái)完成，這使得系統(tǒng)所具備的穩(wěn)定性和可靠性比較高。對(duì)于所有的信息，大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)都可以對(duì)其進(jìn)行組織，完成之后利用Java網(wǎng)關(guān)軟件，將信息存儲(chǔ)到大客戶網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)中。在進(jìn)行自動(dòng)派單時(shí)利用JMS技術(shù)，這使得派單的準(zhǔn)確性得到了提升，在進(jìn)行自動(dòng)派單之前，需要對(duì)相關(guān)的條件進(jìn)行判斷，判斷無(wú)誤之后，會(huì)給大客戶發(fā)單。在對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行流量監(jiān)控時(shí)，有效監(jiān)控的前提條件是設(shè)備支持SMP協(xié)議，在對(duì)設(shè)備的某個(gè)端口進(jìn)行流量監(jiān)控時(shí)，監(jiān)控網(wǎng)關(guān)會(huì)定時(shí)的發(fā)出監(jiān)控要求，設(shè)備收到信息之后，將當(dāng)前該端口的流量信息發(fā)送到監(jiān)控網(wǎng)關(guān)中，網(wǎng)關(guān)收到信息之后，對(duì)信息的有效性進(jìn)行判斷。

3、完成功能。1）針對(duì)某個(gè)客戶，當(dāng)其進(jìn)行人工操作時(shí)，大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)中此客戶的信息也會(huì)同步更新，同時(shí)，資源接口機(jī)中所具備的客戶信息也是一致的；2）對(duì)于不同類型的電路，比如ATM、DDN等，其自動(dòng)派單的腳本完成，從而有效地實(shí)現(xiàn)了各種類型電路的自動(dòng)派單，這樣一來(lái)，對(duì)于不同的客戶、不同的時(shí)段、不同的電路，實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化，而且，當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和處理；3）對(duì)于某個(gè)客戶的私網(wǎng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了流量監(jiān)控；4）在同一網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渲校硞€(gè)客戶的數(shù)據(jù)、傳輸?shù)入娐房梢匀康娘@現(xiàn)出來(lái)。

4、實(shí)施效果。通過(guò)全業(yè)務(wù)監(jiān)控的開(kāi)發(fā)，主要具備兩個(gè)方面的效果，第一，在資源系統(tǒng)中，設(shè)置了同步刷新程序，這樣當(dāng)大客戶的信息發(fā)生改變時(shí)，保證大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)與接口機(jī)中的客戶信息保持一致；第二，在對(duì)ATM、CTVPN等電路進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，實(shí)現(xiàn)了集中監(jiān)控，當(dāng)存在隱患或者故障時(shí)，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)地進(jìn)行處理，提升大客戶的滿意度。

結(jié)論：在現(xiàn)有的大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對(duì)重要政企客戶的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了集中監(jiān)控，這樣一來(lái)，在對(duì)大客戶進(jìn)行管理時(shí)，提升了管理的有效性。當(dāng)系統(tǒng)中存在隱患或者故障時(shí)，通過(guò)全業(yè)務(wù)監(jiān)控，可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)故障或隱患，并進(jìn)行妥善的處理，進(jìn)而有效的提升大客戶的滿意度，同時(shí)，通過(guò)與普通客戶的差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)留住大客戶的目的，最終，電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)促進(jìn)自身發(fā)展、提升競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

參 考 文 獻(xiàn)

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