于丹

摘要：酒店的前臺是住店客人對酒店第一印象和最后印象的發(fā)生地，是酒店業(yè)務運行的中心。前臺服務的范圍非常的廣泛，包括預定 接待 客務關(guān)系等等。前臺布局的合理化和工作程序的簡潔化對于酒店的服務及對客印象化是一個良好的開端，而前臺往往要求員工業(yè)務專業(yè)性強，因此一般酒店前臺設有兩個崗位，即前臺接待與前臺收銀。前臺接待主要負責預定銷售客房，辦理客人入住流程，辦理客人離店手續(xù)，電話接聽服務五解答客人疑問處理客人投訴意見要求等。前臺收銀主要負責住店客人的各項費用的結(jié)算工作。在中國很大一部分酒店的前臺接待與收銀都采用的是分式工作，員工各自做各自的崗位工作。但隨著近幾年酒店服務業(yè)的發(fā)展，一些酒店已經(jīng)將酒店的接待與收銀這兩個崗位合并成一個崗位，由此本文就探討一下酒店前臺接待與收銀合并的利與弊。

關(guān)鍵詞：前臺接待；前臺收銀；崗位合并

酒店的前廳部門是通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的一項經(jīng)營活動。它是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中前廳部門是酒店管理機構(gòu)的代表；是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務活動的中心。因此前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。眾所周知，酒店的前臺一般情況下分為兩個崗位，即前臺接待與前臺收銀。前臺接待 主要是接待客人登記入住的地方。而前臺收銀 則主要是辦理結(jié)賬離店手續(xù)的地方。前臺的接待與收銀有著明確的工作程序分割點。近些年來，一些酒店采用坐式的前臺，實現(xiàn)前臺為客人一條龍的服務。而也有的酒店正逐漸的改善酒店內(nèi)部的硬件設施，是酒店的服務更加的具有人情化和成熟化。因此就出現(xiàn)了酒店前臺接待與收銀合并的問題。下面我們就簡要的探討酒店前臺接待與收銀合并的利弊及它的應對方案。

一、接待與收銀合并的益處

（一）有利于節(jié)約人力資源，減少人工

對于酒店當面對旅游旺季住房旺季時，當值班的收銀人員面對眾多的住店客人難以應付自如時，負責接待的人員此時并不繁忙但也無法幫忙收銀的人員，由此便導致了工作效率大大下降，極易引起住客的不滿。因此接待與收銀分開變便造成人力資源浪費，前臺兩崗班次較難合理化安排。而如果實施合并制，就可以減少一定的人力資源浪費，也為酒店的成本作出了很大的貢獻。

（二）有利于提高工作效率，實現(xiàn)“一對一“的個性化服務

分式的前臺服務有著明確的工作程序分割點。住客在接待員處辦理完登記手續(xù)還要到收銀處辦理押金事項，這樣便會造成客人等的時間過長引起客人的煩躁心理。接待與收銀合并之后客人會受到一對一的針對服務，在最短的時間內(nèi)完成登記入住。為客人提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務使整套接待服務程序更顯順暢化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更簡單、方便、快捷地就能入住酒店，并且在結(jié)賬等各個環(huán)節(jié)都能節(jié)約時間、減少精力的浪費，從而使客人對酒店產(chǎn)生依賴感與信任感，真正實現(xiàn)像家一樣的感覺。

（四）培訓員工，開闊視野，培養(yǎng)全能員工，充分實現(xiàn)員工同企業(yè)共同發(fā)展

當今的員工已經(jīng)不僅僅局限于工資的多少，重要的是通過工作積累經(jīng)驗，學習知識。因此合并為員工提供了更多的學習機會。這樣既可以發(fā)展員工，穩(wěn)定員工，另一方面業(yè)也發(fā)展壯大了酒店本身。此外，這種工作范圍的擴大，可以使得員工的職業(yè)倦怠減少，從而實現(xiàn)員工流動率減少、職業(yè)生涯快樂等目標。

二、接待與收銀合并的弊端

二者進行合并的弊端主要體現(xiàn)在以下四個方面：

首先，帳務的審核及收銀漏洞的防范難度加大了，接待與收銀合并無形之中增加了審核的難度；其次，員工的工作量增大，尤其在有些酒店的前臺員工比較少的情況下，壓力是巨大的；再次，根據(jù)在實習單位的觀察，由于二者之間沒有分離，導致了很多弊端，最大的弊端就是員工的出錯率增大，最后導致罰款，員工的心理產(chǎn)生了比較大的影響；最后就是對于員工自身的素質(zhì)要求、工作氛圍及酒店的管理經(jīng)營模式要求有很大的提高，無形中增加了酒店前臺管理的難度以及與其他部門之間協(xié)調(diào)的難度。

三、合并后的問題控制方案

（一）酒店接待與收銀合并后歸前廳部管理，財務部監(jiān)督。由此首先要做到以下幾點

1、加強員工的職業(yè)道德培訓，培養(yǎng)員工素質(zhì)，提示員工思想覺悟；

2、前廳經(jīng)理要加強管理，財務部也要加大力度嚴格審查；

3、制定嚴謹?shù)墓ぷ鞒绦颉?/p>

（二）其次接待與收銀合并后的方案主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題和提出的防范措施。日租房出現(xiàn)問題主要是：收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、對每日租房報表，第二次退房報表以及換房報表嚴格審查。

2、日審每日核對《入帳員沖帳明細表》，審核當日《刪除客人帳號報表》。

3、前臺對賓客入住登記單進行編號使用，前臺收銀對預收訂金單編號使用，如有作廢也必須連號保存，不得銷毀，前廳部及財務部對單據(jù)連號使用情況進行抽查。

4、核查發(fā)票。

前臺發(fā)送公安信息核查。半天房出現(xiàn)的問題主要是收銀利用時間差或與管理人員合伙侵占半天房費。防范的措施主要有以下幾點：

1、前臺總管在12點、14點、18點三個關(guān)健時必須在總臺，以保證每位客人付費得到有效監(jiān)控。

2、除酒店文件規(guī)定的人員可簽免半天房費外，其他任何人員都無權(quán)要求減免。

3、嚴格核對《入帳員沖帳明細表》。

4、核對發(fā)票，并要求員工開發(fā)票時在發(fā)票右下角簽名。

（三）人員的調(diào)配

合理調(diào)配人員，原則上遵循原有崗位設置，主要設置一名主管一名領(lǐng)班，接待收銀三名，打印復印一名，票務一名。實現(xiàn)各崗位之間的緊密默契的配合與協(xié)調(diào)。

（四）管理要求

1、財務部與前廳部和諧相處

對住客進行服務的時候，秉著接待與收銀一體的原則，交接班時，一是必須站在各自部門的立場上認真檢點自己的工作結(jié)果；二是必須換位思考，如果你是對方會如何處理問題，當問題發(fā)生時，領(lǐng)班以上的管理人員必須到場，認真耐心的去解決問題及采取各種補救措施。

2、增強員工的培訓

制定新的針對性的培訓方案，完善工作程序和工作人員的崗位職責。提高員工工作技能，尤其是和工作相關(guān)的技能培訓以及意識培訓。

3、嚴格增強深夜入住的管理

因為住店客人主要集中于晚上，要加強深夜入住的管理工作。提高效率，客人滿意度及安全度，保證在比較疲憊的情況下能工作認真和操作準確。

4、增強財務部門審核工作的力度

針對接待與收銀合并問題，財務部門應該建立新的審核體制，解決因為合并帶來的諸多問題。酒店前臺接待與收銀的合并有利有弊，正確面對這些問題，完善酒店管理，制定解決問題的方案，相信未來酒店業(yè)的發(fā)展前景更加的可觀，中國酒店業(yè)的發(fā)展會更加的發(fā)展壯大。（作者單位：鞍山師范學院商學院）

參考文獻：

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