雷寧　王玉勤

摘要：本文主要從電子商務(wù)的末端物流出發(fā)，結(jié)合實際，探討如何從末端物流角度實現(xiàn)集約式發(fā)展，以緩沖“爆倉”所帶來的壓力，并就農(nóng)村末端物流網(wǎng)絡(luò)不深入的相關(guān)情況提出建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；末端物流；物流網(wǎng)絡(luò)

前言

電子商務(wù)對物流來說是一把雙刃劍，在提供發(fā)展機遇的同時也帶來了許多壓力。近幾年來，電子商務(wù)平臺提供了許多不同種類，價格優(yōu)惠，送貨上門的物品，再加上數(shù)據(jù)信息傳遞快，幾乎不放過任何一個可以利用的節(jié)日進(jìn)行大型促銷，但在促銷過程中，由于企業(yè)的業(yè)務(wù)量突然增大，導(dǎo)致了“爆倉”問題浮出水面，出現(xiàn)了丟貨損貨，快遞不快等問題，使得顧客對快遞的投訴率越來越高，也出現(xiàn)了“高投訴”的事件。當(dāng)“爆倉”這個問題出現(xiàn)之后，快遞公司不愿意或者也沒有資金在業(yè)務(wù)量突然增大的情況下增加業(yè)務(wù)人員并且在各個區(qū)域內(nèi)增加站點來緩解這些壓力。畢竟，電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量并不是天天在增大，也分為淡季和旺季，而且也只是在節(jié)假日中進(jìn)行大型促銷。

因此，如何解決這個問題，如何讓快遞恢復(fù)原來的快遞，如何提高電子商務(wù)快速發(fā)展情況下的快遞服務(wù)能力，就需要從整個電子商務(wù)物流的上游、中游、下游三個領(lǐng)域來著手解決這個問題，本文主要從電子商務(wù)的末端物流出發(fā)，結(jié)合實際，探討如何從末端物流角度實現(xiàn)集約式發(fā)展，以緩沖“爆倉”所帶來的壓力。

1.電子商務(wù)末端物流的定義及運作現(xiàn)狀

電子商務(wù)的末端物流是電子商務(wù)物流配送的最后一個環(huán)節(jié)，即“派件”環(huán)節(jié)，把配好的貨物按照預(yù)定的配送路線和合適的運輸方式送達(dá)用戶指定的地點，將貨物交于指定收貨人。

目前，多數(shù)情況下，快遞在派件時，選擇配送站點的合理路線，確定在配送站點需要配送貨物的數(shù)量，將快遞送到指定站點，到達(dá)目的地后，根據(jù)送貨單上的用戶的詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，發(fā)短信或打電話聯(lián)系到客戶，告訴其快遞已送到，讓客戶在規(guī)定的時間內(nèi)取快遞。

“派件”是電子商務(wù)末端物流的最終環(huán)節(jié)，其實現(xiàn)的好壞對電子商務(wù)影響很大。能夠按照顧客的要求將貨物送達(dá)，可以增加顧客對電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度，以及對電子商務(wù)物流的評價，可以有效地促進(jìn)電子商務(wù)和快遞物流的發(fā)展。

2.末端物流面臨的困境及分析

2.1城市末端物流面臨的困境及分析

快遞員幾乎每天都會遇到若干顧客不在家，無法按時收貨的情況，快遞員就只能將物品帶回第二天再重新派送，甚至重復(fù)好幾次才能派發(fā)出去，這就增加了快遞人員的無效的派送任務(wù)量，也增加了錯派或丟件的概率，由于貨物被一次又一次的帶回重派，還有可能導(dǎo)致貨損率的上升。

加之一輪又一輪的狂歡促銷，導(dǎo)致快遞員投遞任務(wù)量突增的情況，有些甚至達(dá)到平時派送任務(wù)的5倍左右，也將直接引起更大的丟貨風(fēng)險。因此有些快遞人員就采取了只將貨物送到小區(qū)門口或樓下，有些甚至未經(jīng)許可就將包裹放到物業(yè)，再發(fā)短信通知等，不能有效地做到“門到門”，引發(fā)了很多顧客的不滿；即便如此，由于派送任務(wù)量突增，還是不可避免地會引發(fā)比平常高達(dá)幾倍的錯派、丟件、損件事件等，導(dǎo)致顧客極大的不滿，也會引起電子商務(wù)企業(yè)、顧客和物流公司之間的糾紛。

眾所周知，客戶就是快遞物流企業(yè)的利潤之源，客戶服務(wù)滿意度是快遞企業(yè)極為重視的指標(biāo)，它關(guān)系著客戶對企業(yè)的忠誠度，也關(guān)系著快遞企業(yè)的競爭力。

與此類似，快遞人員在為高校用戶派件時也遇到了很多問題。第一，為了維持正常教學(xué)秩序，辦證學(xué)生的各方面的安全，幾乎所有的學(xué)校都禁止快遞人員進(jìn)校派件，所以在高校的學(xué)生享受不到非常便利的“門——門”快遞服務(wù)。第二，當(dāng)學(xué)生上課或者外出時，快遞到了，讓學(xué)生只能在規(guī)定的時間內(nèi)去取，如果學(xué)生沒能在規(guī)定的時間內(nèi)取到包裹，快遞人員會將包裹重新帶回，有時候要往復(fù)多次，也會導(dǎo)致無效的派送任務(wù)量增大，以及丟件、錯派和貨損率的明顯增大，最終直接引起學(xué)生客戶不滿意，投訴增多的現(xiàn)象。

2.2農(nóng)村末端物流面臨的困境及分析

對于廣大農(nóng)村的電子商務(wù)末端物流領(lǐng)域，今日民營快遞企業(yè)幾乎都未涉及。但隨著我國“三農(nóng)”建設(shè)的進(jìn)一步深入，家電下鄉(xiāng)，計算機和通信網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及，筆者相信在“城鄉(xiāng)一體化”口號的帶動下，網(wǎng)購這種便捷又便宜的購物方式也會收到越來越多的農(nóng)村網(wǎng)友的青睞。我國農(nóng)民約占中國人口總數(shù)的2/3，盡管他們的人均消費能力不及城市居民高，但就總體消費能力而言，足以讓涉足農(nóng)村快遞業(yè)務(wù)并收費合理的民營快遞企業(yè)產(chǎn)值邁上一個大的臺階。再加上外出打工或工作的人群，親情網(wǎng)購也需要快遞來完成。因此不難想象未來農(nóng)民因為B2C電子商務(wù)會產(chǎn)生多么大的快遞業(yè)務(wù)需求。

3.完善電子商務(wù)末端物流的建議

3.1完善城市末端物流的建議

城市末端物流的實施，可選擇小區(qū)代理服務(wù)點來執(zhí)行。在選擇小區(qū)代理商時，若條件允許，可優(yōu)先考慮與小區(qū)物業(yè)合作，這樣既可保證貨物和居民財產(chǎn)的安全，還不會影響電子商務(wù)末端物流的“門——門”服務(wù)特征的體現(xiàn)。若小區(qū)過大或是小區(qū)物業(yè)不贊同此合作方式，各相關(guān)快遞企業(yè)也可考慮與小區(qū)附近固定的商鋪合作，這種方式一般無法實現(xiàn)“門——門”的服務(wù)，但對貨物安全和收貨靈活兩個方面還是可以保證的。無論哪種方式，具體的實施方案基本類似。即在雙方洽談好合作條款并簽訂協(xié)議的基礎(chǔ)上，由快遞人員每日將包裹放到具體的網(wǎng)點，并群發(fā)短信通知顧客，之后便可在自己方便的時間取貨。高校末端物流也可參考這一做法。

3.2多維合作，延伸農(nóng)村物流網(wǎng)絡(luò)

基于當(dāng)前農(nóng)村區(qū)域廣，居住分散等實際情況，企業(yè)自建農(nóng)村物流網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)點的成本自然很高，建設(shè)時間和資金回收期也會比較長，建議采用橫向合作或是租用網(wǎng)絡(luò)（僅在當(dāng)?shù)貙ふ乙殉蔀槠渌锪髌髽I(yè)代理人的人員或機構(gòu)）的方式進(jìn)行。橫向合作方式即與農(nóng)村物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)深入的中國郵政物流進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)共用合作或是接力派件合作以實現(xiàn)雙贏。若雙方暫時不能達(dá)成合作意向，電子商務(wù)物流企業(yè)也可考慮在當(dāng)?shù)貙ふ掖砣嘶蚣用苏咄瓿桑踔翆ふ乙呀?jīng)是競爭對手的代理人合作。對于農(nóng)民來講，他們更在乎的是省錢，所以可由代理人在1-2天的時間內(nèi)整合多家公司的貨物再進(jìn)行派送，可以降低其派件成本。當(dāng)然，不難看出如此運作也可實現(xiàn)三個好處：一是按件剝利，大大降低網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本；二是由代理人從中協(xié)作，可降低橫向合作難度；三是通過橫向合作，積少成多，在不增加大量成本的情況下，加速了末端物流的速度。

4.結(jié)語

目前電子商務(wù)在我國的蓬勃發(fā)展已十分明顯受制于低效率的物流體系，電子商務(wù)物流成為物流領(lǐng)域內(nèi)的新一輪革命。各電子商務(wù)物流企業(yè)唯有積極面對這一情況，加速變革，才能贏得客戶，爭做電子商務(wù)物流領(lǐng)頭羊的位置。（作者單位：西安外事學(xué)院商學(xué)院）

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