楊波

[摘要]在高校圖書館日常流通管理中，處理讀者借閱圖書超期是一項(xiàng)基礎(chǔ)而又重要的工作。它是實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)合理流通、增加文獻(xiàn)利用率并最終滿足讀者需求的必要手段之一。本文以圖書超期集中處理活動(dòng)為研究對(duì)象，對(duì)前期準(zhǔn)備、活動(dòng)過(guò)程、處理效果展開(kāi)詳細(xì)介紹和分析，從重視讀者服務(wù)基礎(chǔ)工作、完善制度建設(shè)和管理、強(qiáng)化館內(nèi)數(shù)字化建設(shè)、拓展對(duì)口跟蹤研究等幾個(gè)方面探討對(duì)圖書超期管理的啟示，為高校圖書館進(jìn)一步創(chuàng)新基礎(chǔ)服務(wù)模式提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]圖書超期處理；讀者服務(wù)；制度建設(shè)；數(shù)字化建設(shè)

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）09（b）-0000-00

在高校圖書館日常流通管理中，處理讀者借閱圖書超期，并依據(jù)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰是一項(xiàng)基礎(chǔ)而又重要的工作。它是實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)合理流通、增加文獻(xiàn)利用率并最終滿足讀者需求的必要手段之一。本文通過(guò)介紹河海大學(xué)圖書館近期開(kāi)展的“集中處理超期借閱圖書和超期罰款”活動(dòng)，補(bǔ)充對(duì)超期圖書罰款成因的客觀認(rèn)識(shí)，揭示重視讀者服務(wù)基礎(chǔ)工作、落實(shí)制度建設(shè)和管理手段才是解決問(wèn)題的根本途徑，并提出在數(shù)字化圖書館轉(zhuǎn)型時(shí)期長(zhǎng)期地、持續(xù)地、有針對(duì)性地對(duì)讀者服務(wù)基礎(chǔ)工作進(jìn)行研究，是推進(jìn)圖書館數(shù)字化管理重要的一步。

1 河海大學(xué)圖書館活動(dòng)實(shí)踐

為進(jìn)一步推動(dòng)移動(dòng)閱讀、手機(jī)圖書館等重點(diǎn)工作，逐步完善數(shù)字圖書館平臺(tái)建設(shè)，從2013年初開(kāi)始，河海大學(xué)圖書館利用“匯文”信息管理平臺(tái)梳理圖書館各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)數(shù)據(jù)，力求全面摸清讀者服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。當(dāng)我們就讀者借閱圖書超期問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)從2000年1月（“匯文”起用時(shí)間）起至2013年11月止，共產(chǎn)生超期滯納金33.83萬(wàn)元，涉及讀者10003人、圖書2.83萬(wàn)冊(cè)（其中1600多冊(cè)圖書尚未歸還），涉及讀者中證件已過(guò)使用期限的讀者有2400多人，超期滯納金27.66萬(wàn)元，約占超期滯納金總額的81.75%。為了盡最大可能追回圖書資源，整理準(zhǔn)確的持證讀者信息，河海大學(xué)圖書館開(kāi)展了集中處理活動(dòng)。

1.1 前期準(zhǔn)備工作

由于圖書館尚未掌握全部讀者的聯(lián)系方式，采用人工通知讀者是相對(duì)繁瑣但又最直接、有效的方式。在開(kāi)展集中處理活動(dòng)之前，我們做了充分的前期準(zhǔn)備，包括讀者借閱圖書超期統(tǒng)計(jì)及分析，出臺(tái)圖書超期催還工作細(xì)則，聯(lián)系各學(xué)院辦公室等。

（1）讀者借閱圖書超期統(tǒng)計(jì)及分析。為做到催還工作有理有據(jù)，便于師生查閱，我們利用“匯文系統(tǒng)”的查詢統(tǒng)計(jì)功能，排列出全校的借閱超期紀(jì)錄還未消除的讀者清單，其中包含讀者證件號(hào)碼、超期圖書名稱、應(yīng)還日期、實(shí)還日期、超期罰款金額等，并按照“圖書已還，超期罰款未出理”和“圖書未還且已產(chǎn)生超期罰款”分成兩大類，根據(jù)學(xué)生學(xué)號(hào)和教師工號(hào)分辨出其所在學(xué)院與年級(jí)，匯總成各學(xué)院學(xué)生名單和教師名單。

（2）成立圖書超期催還工作組，出臺(tái)圖書超期催還工作細(xì)則。圖書超期催還是讀者服務(wù)里面的實(shí)踐性很強(qiáng)的重要工作之一，因?yàn)闋可娴阶x者自身利益，為了避免讀者的不理解和抱怨，工作細(xì)則以規(guī)范化、專業(yè)化、合理化、人性化為處理宗旨，指導(dǎo)館員重在服務(wù)，意在宣傳，務(wù)求達(dá)到最佳的服務(wù)效果，細(xì)化了圖書超期催還的工作流程和注意要點(diǎn)。

（3）聯(lián)系各學(xué)院辦公室及各年級(jí)輔導(dǎo)員。通過(guò)電話、電子郵件和紙質(zhì)名單派送，把名單送達(dá)學(xué)院辦公室負(fù)責(zé)人和各年級(jí)輔導(dǎo)員，并細(xì)致解答他們的疑問(wèn)，取得他們的支持。學(xué)院辦公室負(fù)責(zé)人和年級(jí)輔導(dǎo)員對(duì)師生的情況最為了解，聯(lián)系最為緊密，由他們通知到讀者個(gè)人，為我們到學(xué)院上門服務(wù)提供了直接、便利的溝通渠道。

在前期準(zhǔn)備工作中，我們梳理了如下的服務(wù)思路：

① 匯總名單清晰、準(zhǔn)確；處理建議公平、合理。

② 為最大程度上方便讀者，讀者除了可以到圖書館還書，我們還直接派館員到各學(xué)院上門服務(wù)。

③ 本著規(guī)范化、專業(yè)化、合理化、人性化的處理宗旨，重在服務(wù)，意在宣傳，我們提供一站式解決問(wèn)題的方案，力爭(zhēng)當(dāng)場(chǎng)處理完畢。

④ 對(duì)于有特殊情況現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的讀者，則建議提交書面申請(qǐng)，轉(zhuǎn)由圖書超期催還工作組集中處理。

1.2 活動(dòng)的開(kāi)展

師生在學(xué)?！巴ㄖ卑l(fā)出即日起就可以選擇到圖書館服務(wù)柜臺(tái)處理或是按照統(tǒng)一日期安排等候上門服務(wù)。我們提前聯(lián)系了各學(xué)院會(huì)議室作為臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)，安排館員前往安裝好了電腦和匯文系統(tǒng)，張貼工作規(guī)范和處理意見(jiàn)，在處理過(guò)程中仔細(xì)核對(duì)、認(rèn)真登記、耐心解說(shuō)、匯總處理單據(jù)，做到有理可依、有據(jù)可查。 與此同時(shí)，我們通過(guò)學(xué)院辦公室和輔導(dǎo)員，直接電話提前聯(lián)系了仍在校的師生，提醒他們盡快至學(xué)院辦理超期事宜，歸還圖書。

1.3 活動(dòng)取得效果

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的大力宣傳和電話聯(lián)系，通過(guò)圖書館柜臺(tái)和學(xué)院服務(wù)點(diǎn)辦理的師生人數(shù)逾5000人，收回長(zhǎng)期滯留在外的圖書700多本，其中學(xué)生讀者已基本處理完畢，部分教師因出差、出國(guó)等，未能按時(shí)來(lái)辦理。同時(shí)，借助此次活動(dòng)，讓師生讀者提高了按時(shí)歸還圖書的意識(shí)，對(duì)今后的圖書流通與管理起到有利的促進(jìn)作用。本次圖書催還活動(dòng)基本達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，順利拉下帷幕。

2 啟示與思考

2.1重視讀者服務(wù)基礎(chǔ)工作

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，數(shù)字化發(fā)展成就復(fù)合圖書館是必然的趨勢(shì)，未來(lái)還可能會(huì)走向圖書館新模式——智慧圖書館[9]。不管圖書館發(fā)展到哪個(gè)階段，以讀者為本、方便讀者、綠色發(fā)展都應(yīng)該是核心。圖書館把技術(shù)力量投入到線上服務(wù)的同時(shí)，千萬(wàn)不能忽略了線下讀者基礎(chǔ)服務(wù)。圖書超期處理活動(dòng)只是圖書借還服務(wù)中的一項(xiàng)小服務(wù)，但卻關(guān)系著實(shí)際到館讀者的體驗(yàn)和服務(wù)滿意度。拋開(kāi)主觀引起超期的原因，數(shù)字化進(jìn)程要時(shí)刻圍繞讀者需求展開(kāi)，方便讀者、節(jié)省讀者時(shí)間是檢驗(yàn)各項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用的重要標(biāo)尺之一。

因此在活動(dòng)過(guò)程中，我們特別注意做好以下幾個(gè)方面的結(jié)合：

（1）處理和宣傳相結(jié)合。在督促讀者還書、接收處理的同時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)地開(kāi)展規(guī)章制度解釋工作，手把手演示如何注冊(cè)、登陸圖書館個(gè)人網(wǎng)上帳戶，指導(dǎo)讀者善加利用圖書館信息平臺(tái)的查詢、提醒和續(xù)借功能等等，多渠道避免圖書超期情況發(fā)生，同時(shí)提高讀者的圖書及時(shí)歸還意識(shí)。

（2）溝通和合作相結(jié)合。隨著數(shù)字化校園建設(shè)的推進(jìn)，學(xué)校各部門單位之間都是網(wǎng)上辦公，無(wú)紙化辦公，而這次上門服務(wù)，圖書館帶去了設(shè)備和專業(yè)館員，面對(duì)面的和教師、學(xué)生交流，在一個(gè)輕松、愉快的環(huán)境下，介紹圖書館的信息服務(wù)，解決了師生們的不少疑惑，廣泛受到了師生們的歡迎，有利于今后工作的開(kāi)展。

（3）培養(yǎng)和鍛煉相結(jié)合。我們安排了資深館員和新進(jìn)館員一起到學(xué)院為師生們服務(wù)，并由新進(jìn)館員完成后續(xù)的學(xué)院服務(wù)，為新進(jìn)館員提供了一次難得的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)。新進(jìn)館員需要對(duì)圖書館規(guī)章制度和服務(wù)內(nèi)容了然于心，掌握讀者服務(wù)的語(yǔ)言和技巧，憑借熱情的態(tài)度和專業(yè)的知識(shí)接受讀者的咨詢。

2.2完善制度建設(shè)和管理

在將近一個(gè)月的集中處理超期借閱圖書活動(dòng)中，我們明顯感覺(jué)到合理、人性化的管理制度需要環(huán)環(huán)相扣，并且堅(jiān)定、嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)圖書館基礎(chǔ)管理工作起決定性的作用：

（1）細(xì)化規(guī)章制度，列明不同情況處理方法，館員做到有理可依、執(zhí)行必嚴(yán)；

（2）館內(nèi)規(guī)章制度、讀者指南、參考手冊(cè)隨處可見(jiàn)，容易獲取；

（3）館員務(wù)求一站式解決讀者問(wèn)題，為讀者節(jié)約時(shí)間；

（4）和傳統(tǒng)的本科新生信息素養(yǎng)培訓(xùn)相比，新入職教工、研究生新生的信息素養(yǎng)培訓(xùn)同樣重要；

（5）設(shè)立證件咨詢崗，專人負(fù)責(zé)校園一卡通和圖書館通用證的相關(guān)工作，讀者信息的處理，圖書借閱超期處理、圖書遺失賠償處理等。

2.3 強(qiáng)化館內(nèi)外數(shù)字化建設(shè)

圖書館對(duì)于圖書借閱超期管理已有相應(yīng)的規(guī)章制度和處理辦法，但借閱圖書超期現(xiàn)象仍無(wú)法杜絕，其背后原因值得深究。一方面，在本次活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)讀者身份鏈條型管理的缺失是主要原因：離校、離職讀者不經(jīng)圖書館審核即能在學(xué)校其他有關(guān)部門辦理離校手續(xù)；“匯文系統(tǒng)”里讀者信息采集不全，造成圖書館難以及時(shí)準(zhǔn)確聯(lián)系讀者催還。另一方面，圖書館缺少方便、有效的催還措施，數(shù)字圖書館作為校內(nèi)用戶主要的資源訪問(wèn)站點(diǎn)和信息服務(wù)中心，已實(shí)現(xiàn)了信息化、系統(tǒng)化、一體化管理，而館內(nèi)外各系統(tǒng)間信息化銜接則更需要做到全面、無(wú)縫、集成化。依托河海大學(xué)數(shù)字校園建設(shè)，目前圖書館的檢索平臺(tái)與OPAC系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)校園統(tǒng)一身份驗(yàn)證和校園信息門戶共享，這既能提高數(shù)字化校園辦事的處理效率，更能極大方便讀者統(tǒng)一檢索。我們正致力于提高讀者使用個(gè)人帳戶和移動(dòng)圖書館服務(wù)完成借閱期限提醒。

2.4拓展對(duì)口跟蹤研究

圖書館現(xiàn)如今也面臨著到館看書、借閱書刊、使用圖書館的服務(wù)的讀者數(shù)量每況愈下的局面，如何提高讀者滿意度，吸引讀者真正走進(jìn)圖書館看書、用書，走出一條蓬勃發(fā)展的路，圖書館除了不斷從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，還有必要開(kāi)展大量的有針對(duì)性的基礎(chǔ)跟蹤研究。其基礎(chǔ)性應(yīng)該體現(xiàn)在結(jié)合本館的實(shí)際，對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)讀者服務(wù)工作的全面研究，例如提高書刊借還率的策略，館員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，定期架位調(diào)整方案，借閱到期提醒業(yè)務(wù)，個(gè)性化新書推送服務(wù)，館內(nèi)綜合環(huán)境治理等等。經(jīng)過(guò)跟蹤研究，對(duì)比分析、取長(zhǎng)補(bǔ)短，每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)踐都能自下而上地和信息化、數(shù)字化、智慧化相連，使圖書館的“書值”提上新臺(tái)階。

3 結(jié)語(yǔ)

圖書館正致力于把讀者、書刊、圖書館之間通過(guò)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用連接起來(lái)，三者實(shí)現(xiàn)打破空間的交互式利用。基于讀者服務(wù)中圖書借閱超期問(wèn)題處理活動(dòng)的綜合分析，圖書館應(yīng)該通過(guò)重視基礎(chǔ)讀者服務(wù)、強(qiáng)化技術(shù)化手段、開(kāi)展理論研究切合實(shí)際建設(shè)等等呈現(xiàn)給讀者多種獲取信息、解決問(wèn)題的途徑和方法，避免館內(nèi)外數(shù)字化發(fā)展脫節(jié)、基礎(chǔ)服務(wù)工作與數(shù)字化圖書館發(fā)展不協(xié)調(diào)一致。

[參考文獻(xiàn)]

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