方芝玲

[摘 要]醫(yī)院的收費(fèi)窗口作為醫(yī)院文明服務(wù)的窗口之一，在一定程度上代表著醫(yī)院的形象和服務(wù)理念。它既是醫(yī)院資金的回籠處，又是最容易發(fā)生醫(yī)患矛盾的地方。醫(yī)院收費(fèi)處人員的服務(wù)理念是否正確，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，服務(wù)態(tài)度是否親和，都會(huì)直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。文章將對(duì)我院收費(fèi)窗口如何進(jìn)一步提高服務(wù)的整體性和實(shí)效性進(jìn)行討論和分析，并提出一些改進(jìn)意見(jiàn)。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院收費(fèi)窗口；服務(wù)質(zhì)量；咨詢窗口

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-089

目前，作為衡量醫(yī)院服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一，醫(yī)院的窗口服務(wù)越來(lái)越受到醫(yī)院管理人員和患者的注意。醫(yī)院窗口服務(wù)的質(zhì)量會(huì)直接影響人們就醫(yī)的選擇、醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)，同時(shí)也影響著整體醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該如何管理好收費(fèi)窗口，怎樣提高醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)水平，使之更為整體有效，是當(dāng)前很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在努力探索的問(wèn)題。

1 收費(fèi)窗口問(wèn)題的研究背景

國(guó)務(wù)院在“醫(yī)藥體制衛(wèi)生規(guī)劃方案”中曾明確指出2012—2015年的醫(yī)藥體制衛(wèi)生改革的目標(biāo)和重點(diǎn)，方案要求：醫(yī)院要深化為病人服務(wù)的核心理念，優(yōu)化流程，方便人民群眾就醫(yī)。

我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革已經(jīng)步入關(guān)鍵時(shí)期，人們“看病難，看病貴”的問(wèn)題早已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)可知，近八年，醫(yī)院的門診和住院部的費(fèi)用增長(zhǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人們的人均收入。醫(yī)院是社會(huì)中必不可少的重要公共設(shè)施，由于醫(yī)院設(shè)置不多，人口資源卻與日俱增；同時(shí)在高價(jià)藥、先進(jìn)的醫(yī)療器械的運(yùn)用下，使得部分患者難以承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，從而造成了現(xiàn)在人們普遍提到的

“看病難、看病貴”的問(wèn)題。醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制陳舊、政府監(jiān)管不力等。但大部分患者都將矛頭直指醫(yī)院或主治醫(yī)生，造成目前醫(yī)患關(guān)系的緊張，很多的醫(yī)院都發(fā)生了醫(yī)療糾紛。同時(shí)，有部分媒體對(duì)有關(guān)報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，也加劇了矛盾惡化，并形成了社會(huì)上不正確的輿論，損害了醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)在人們心中的形象，造成醫(yī)患關(guān)系惡劣。

所以，在當(dāng)前這種不和諧、不信任的環(huán)境下，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，必須要著手改革醫(yī)療體制，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)的流程，提高服務(wù)質(zhì)量各方面來(lái)改善局面，改觀人民群眾對(duì)醫(yī)院的印象，以促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展。

2 醫(yī)院收費(fèi)窗口問(wèn)題的研究意義

2-1 收費(fèi)窗口體現(xiàn)了醫(yī)院的整體形象

醫(yī)院的形象有兩個(gè)重要的組成因素：一是外在表現(xiàn)，即靜態(tài)的形象。如醫(yī)院的建設(shè)環(huán)境、建筑設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備等。二是內(nèi)在表現(xiàn)，即動(dòng)態(tài)形象。如醫(yī)療人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生的行醫(yī)水平、專業(yè)素質(zhì)及責(zé)任感等。醫(yī)院的收費(fèi)窗口是一個(gè)服務(wù)窗口，并且面向社會(huì)，其中工作人員的態(tài)度和精神面貌的好壞會(huì)直接展示醫(yī)院的整體水平。如果醫(yī)院的收費(fèi)員著裝得體，態(tài)度親切，服務(wù)熱情，用語(yǔ)得當(dāng)，工作認(rèn)真，則一定能展示這所醫(yī)院的管理水平和服務(wù)水平，也一定能給來(lái)就醫(yī)的患者留下良好的印象。

2-2 收費(fèi)窗口也是咨詢窗口

醫(yī)院的收費(fèi)窗口一般位于門診大廳，位置明顯，一些來(lái)就診的患者有需要詢問(wèn)的事情首先會(huì)詢問(wèn)收費(fèi)處的工作人員。小到就診地點(diǎn)，大到藥品疾病問(wèn)題，無(wú)論大小事宜，收費(fèi)人員都有義務(wù)和責(zé)任為患者解答。所以，收費(fèi)人員首先應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心為患者答疑解惑，并且始終秉持為患者服務(wù)的理念，加強(qiáng)工作和服務(wù)意識(shí)。只有這樣，才能為醫(yī)院構(gòu)建一種和諧的氛圍，得到公眾的理解和社會(huì)的支持。

2-3 收費(fèi)窗口是矛盾的緩沖區(qū)

俗話說(shuō)“良話一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒”，醫(yī)院的收費(fèi)處常常聚集著患者，患者在就醫(yī)過(guò)程中可能會(huì)遇到各種矛盾，收費(fèi)人員的語(yǔ)氣好壞可能就會(huì)激化醫(yī)患矛盾，造成不必要的糾紛。所以，醫(yī)院收費(fèi)處的工作人員應(yīng)該態(tài)度和藹，語(yǔ)氣溫和，有時(shí)候一句親切的問(wèn)候可能就會(huì)化解患者內(nèi)心的憤懣，拉近和患者的距離。一句簡(jiǎn)單的“您好”，就能讓患者感覺(jué)到受重視，他們遇到的任何問(wèn)題也可以及時(shí)溝通解決，從而改變對(duì)醫(yī)院的態(tài)度。

2-4 收費(fèi)窗口是管理者的決策導(dǎo)向窗口

對(duì)于醫(yī)院的管理者，可以通過(guò)醫(yī)院信息資源的管理系統(tǒng)來(lái)了解醫(yī)院各方面的收支情況，如藥品的種類、所占比例，各診室的就診情況等方面來(lái)明確醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)以及發(fā)展較好的方面，從而采取相應(yīng)的措施，這樣可以保證醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展，并為以后提升奠定基礎(chǔ)。

3 收費(fèi)窗口的現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

通過(guò)對(duì)收費(fèi)窗口的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前收費(fèi)窗口主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

3-1 工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差異大

調(diào)查可知，收費(fèi)窗口的大部分工作人員是專業(yè)的財(cái)務(wù)人員，一般可以應(yīng)對(duì)患者在醫(yī)療費(fèi)用方面的咨詢，但仍然存在部分人員專業(yè)知識(shí)水平不高，素養(yǎng)不強(qiáng)。在面對(duì)患者詢問(wèn)時(shí)，不能合理的回答，容易造成患者的不滿。同時(shí)，在面對(duì)患者咨詢醫(yī)療收費(fèi)方面的問(wèn)題時(shí)，一些工作人員不能很好地給患者講解清楚各項(xiàng)收費(fèi)，顯然專業(yè)水平不夠，造成服務(wù)不到位。

3-2 工作人員數(shù)量不能滿足工作強(qiáng)度

近幾年，隨著患者、醫(yī)生數(shù)量的增加，醫(yī)保刷卡信息錄入等工作量也與日俱增，收費(fèi)窗口的工作強(qiáng)度也大大加強(qiáng)，但醫(yī)院卻沒(méi)有及時(shí)的增加工作人員的數(shù)量，這樣就造成收費(fèi)窗口前患者排長(zhǎng)隊(duì)、窗口收費(fèi)的工作人員服務(wù)易出錯(cuò)等問(wèn)題，容易造成患者的投訴，嚴(yán)重影響醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

3-3 工作人員服務(wù)態(tài)度不到位

隨著就診人數(shù)的增加，掛號(hào)和繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題普遍存在，患者在等候過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)焦躁的心情，有些患者由于不熟悉辦理手續(xù)，會(huì)反復(fù)向窗口人員詢問(wèn)，收費(fèi)人員面對(duì)眾多的患者，心情也有所煩躁，就會(huì)產(chǎn)生不耐煩回答問(wèn)題，有的工作人員甚至十分冷漠，服務(wù)態(tài)度不好，造成患者的抱怨，投訴現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。

3-4 缺乏服務(wù)績(jī)效的考評(píng)制度

目前，醫(yī)院對(duì)收費(fèi)人員考核時(shí)，指標(biāo)彈性大，不容易細(xì)化和量化。大部分的綜合性醫(yī)院對(duì)收費(fèi)人員的考核大都采取獎(jiǎng)金考核的方式，按照多勞多得、少勞少得的單一分配方式。這樣按工作量核算獎(jiǎng)金的制度很難反映收費(fèi)窗口工作人員的各方面素質(zhì)，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等，也就不利于調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的工作積極性。

3-5 就醫(yī)流程不順暢，易和收費(fèi)人員發(fā)生矛盾

在醫(yī)院就診的患者就診的環(huán)節(jié)一般為：先掛號(hào)，辦理就診卡，關(guān)聯(lián)醫(yī)?？ǎ缓蟮阶o(hù)士分診臺(tái)指引到各診室就診。然后憑借單據(jù)到收費(fèi)處繳納檢查、檢驗(yàn)費(fèi)用與藥費(fèi)。繳費(fèi)后再到相應(yīng)的診室檢查，把檢查結(jié)果交由醫(yī)生診斷開(kāi)藥方，最后到藥房取藥。這個(gè)過(guò)程中，患者要樓上樓下的跑很多趟，特別是對(duì)于一些老年病人和就診患兒的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，尤為吃力，所以患者不免怨聲載道，收費(fèi)人員如果有些怠慢，一些患者就會(huì)借此發(fā)泄怨氣，從而導(dǎo)致糾紛。

4 如何提高收費(fèi)窗口服務(wù)

在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不斷發(fā)展完善的新形勢(shì)下，患者對(duì)就診醫(yī)院的要求和期望也有所提高。為了解決以上出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)為了收費(fèi)窗口的服務(wù)更加整體化，具有實(shí)效性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也應(yīng)采取相應(yīng)的措施以應(yīng)對(duì)當(dāng)前日益嚴(yán)峻的形勢(shì)。

4-1 嚴(yán)格制定服務(wù)規(guī)范，明確收費(fèi)人員職責(zé)

首先要進(jìn)一步修訂收費(fèi)窗口的工作制度，對(duì)工作人員作出明確規(guī)定。如禁止在工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事；禁止遲到早退；不能在上班期間接聽(tīng)電話，玩手機(jī)，玩游戲，瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)等；外出必須要請(qǐng)假并出示假條；明確值班制度，工作人員在值班期間要保持通信通暢；節(jié)假日要安排應(yīng)急收費(fèi)人員等?？傊纬蓮纳霞?jí)帶領(lǐng)下級(jí)，從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)指引平常員工的整體形成有序的工作格局，約束自我，堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的工作理念。

4-2 對(duì)工作人員定期培訓(xùn)，改變服務(wù)態(tài)度

醫(yī)院要積極學(xué)習(xí)文件，找尋自身存在的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)窗口人員的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)熟練程度的訓(xùn)練、服務(wù)態(tài)度的提升、語(yǔ)言表情等。要求每位收費(fèi)窗口人員都要秉持良好的服務(wù)態(tài)度，從細(xì)節(jié)抓起，從一舉一動(dòng)做起，保持工作熱情，對(duì)每位患者的詢問(wèn)都要不厭其煩的做好回答；并且提升自身的工作技能，為患者提供準(zhǔn)確的收費(fèi)或結(jié)算服務(wù)；加強(qiáng)工作效率，防止窗口排長(zhǎng)隊(duì)的情況出現(xiàn)，避免患者情緒化。

4-3 重視窗口的投訴，及時(shí)分析反饋

針對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，患者往往能比管理人員更早、更全面的發(fā)現(xiàn)，所以要設(shè)立收費(fèi)窗口投訴箱、投訴電話和工作人員服務(wù)評(píng)價(jià)表，方便患者及時(shí)投訴。同時(shí)，相關(guān)人員要做好投訴箱的定期整理，定期組織會(huì)議分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，做好個(gè)人的績(jī)效考核，做好收費(fèi)人員的監(jiān)督和整改。只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能及時(shí)著手解決問(wèn)題，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。排斥患者的投訴只會(huì)把問(wèn)題越積越多，廣泛接受意見(jiàn)才能做好自身服務(wù)建設(shè)。

4-4 科學(xué)優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者的麻煩

很多第一次來(lái)醫(yī)院就診的患者往往不明白就診的流程。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)該在大廳的顯眼位置設(shè)置就醫(yī)流程示意圖或者在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上設(shè)置就醫(yī)指南，也可以安排導(dǎo)醫(yī)、志愿者等咨詢、引導(dǎo)，專門解答患者的各種問(wèn)題。此外，醫(yī)院應(yīng)該盡可能的優(yōu)化就醫(yī)的流程，實(shí)行就醫(yī)預(yù)約，設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)自助機(jī)，實(shí)行就診卡、醫(yī)?？?、銀行卡的“三卡合一”的服務(wù)功能，參保的病人初次來(lái)醫(yī)院只要拿上醫(yī)?？ㄔ谑召M(fèi)窗口或自助機(jī)上進(jìn)行看病、繳費(fèi)、取藥、檢查、實(shí)現(xiàn)一卡通。還可以設(shè)總的收費(fèi)大廳，在設(shè)診室的樓層也設(shè)置收費(fèi)處，實(shí)現(xiàn)分樓層收費(fèi)。還有使用電子病歷，對(duì)門診病人實(shí)現(xiàn)門診病歷無(wú)紙化。就診時(shí)，不再需要攜帶或臨時(shí)購(gòu)買紙質(zhì)病歷，方便患者就診。收費(fèi)處要有明顯的標(biāo)示，要根據(jù)不同的季節(jié)的變化，患者數(shù)量的增減對(duì)工作人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，實(shí)行彈性工作制。

4-5 加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)督管理

要保證管理規(guī)范或相關(guān)制度能貫徹始終，就一定要有嚴(yán)格的規(guī)章和監(jiān)督體制來(lái)進(jìn)行約束。醫(yī)院可以定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查以及不同部門之間的滿意度調(diào)查，將評(píng)價(jià)好壞作為獎(jiǎng)懲的一定依據(jù)，加強(qiáng)收費(fèi)人員對(duì)自己的約束。只有切實(shí)履行規(guī)章，才可以使醫(yī)院的收費(fèi)窗口的工作發(fā)生改變，大大降低糾紛發(fā)生的概率，保證每位工作人員恪守規(guī)定，堅(jiān)守崗位，做好服務(wù)。

4-6 建立班組，實(shí)行團(tuán)隊(duì)式管理

對(duì)于綜合性的大醫(yī)院來(lái)說(shuō)，收費(fèi)部門人員眾多，提高服務(wù)質(zhì)量?jī)H靠定期的思想工作交流無(wú)法收到預(yù)期的效果。收費(fèi)人員的管理可以實(shí)行班組式管理，將收費(fèi)人員5～6人設(shè)置一個(gè)班組，每個(gè)班組有組長(zhǎng)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。根據(jù)個(gè)人的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、個(gè)性修養(yǎng)將每個(gè)收費(fèi)人員劃入不同的團(tuán)隊(duì)中，不僅可以加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，隊(duì)員之間還可取長(zhǎng)補(bǔ)短，團(tuán)隊(duì)之間起到互相競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)做優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的效果，還能使人員管理系統(tǒng)化、整體化，創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍。

5 結(jié) 論

提高醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的工作并非一朝一夕就能做好的，這個(gè)工作任重道遠(yuǎn)。作為醫(yī)院，如果將服務(wù)患者，治病救人的理念貫徹始終，努力提升醫(yī)療水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就一定能逐漸改變當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

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