崔蕾

【摘要】公共圖書館作為知識資源的管理和服務(wù)部門，將知識咨詢的實(shí)踐、創(chuàng)新和傳播與公共圖書館的服務(wù)實(shí)踐結(jié)合起來，走在推廣和應(yīng)用知識咨詢的前沿，對實(shí)現(xiàn)公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館 知識咨詢 服務(wù)實(shí)踐

公共圖書館是情報服務(wù)的場所之一。圖書館，是搜集、整理、收藏圖書資料供人閱覽、參考的機(jī)構(gòu)。有參考機(jī)構(gòu)就有參考咨詢服務(wù)，隨著信息環(huán)境的變化，圖二S情報服務(wù)也正在快速走向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、泛在化、鎊能化、知識化。以往參考咨淘服務(wù)曾經(jīng)作為圖書館核心能力，由于到館用戶的減少、系統(tǒng)功能的完善和各種自助服務(wù)的推出，圖書館必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的超越，才能跟上時代的腳步。即從參考咨詢走向知識咨詢。

長期以來，圖書館學(xué)理論滯后于圖書館實(shí)踐，其理論成為圖書館實(shí)踐的一種注解、說明和總結(jié)，匍匐在地上，如“爬行的哲學(xué)”，不能燭照和引領(lǐng)圖書館的未來。但即便如此，它也仍然給圖書館的現(xiàn)實(shí)改進(jìn)和未來演變做出合理的解釋，提供理論依據(jù)，成為未來圖書館演變的推動力量。

參考咨詢是圖書館服務(wù)的重要組成部分，是讀者向圖書館工作人員或其它專家提問并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。它最早出現(xiàn)于1876年的美國，迄今已有100多年的歷史。身為”圖書館的心臟”，在開發(fā)和報道文獻(xiàn)資源、為讀者提供信息服務(wù)、充分利用智力資源、宣傳和擴(kuò)大圖書館的影響等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不呵或缺的地位。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的改變，己逐漸轉(zhuǎn)化為知識咨詢服務(wù)，在線咨詢、實(shí)時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等各種方式的服務(wù)與實(shí)踐紛紛涌現(xiàn)，為各種類型的讀者提供出當(dāng)今世界網(wǎng)絡(luò)時代實(shí)時、動態(tài)、便捷、高效的信息服務(wù)。知識咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括：解答用戶在圖書館服務(wù)中常遇見的問題、知識講座、文獻(xiàn)翻譯、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)傳遞與館際互借、定題服務(wù)、科技查新等多種形式的服務(wù)。與此同時知識咨詢的服務(wù)與實(shí)踐是適應(yīng)當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)要求的管理模式，能夠提高組織的公共圖書館員工素質(zhì)和工作效率，有助于知識創(chuàng)新。公共圖書館承擔(dān)著記錄、儲藏和傳播人類知識的任務(wù)，它通過對文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行收集、處理、存儲，將知識傳遞給需要它們的人，來促進(jìn)社會知識交流和創(chuàng)新。知識咨詢則強(qiáng)調(diào)嵌入用戶的管理決策、教學(xué)科研、科技開發(fā)的全過程，提供以智力、知識、專業(yè)、工其的應(yīng)用為特征的深度知識服務(wù)。新的服務(wù)模式和知識的實(shí)踐依賴于圖書館對知識咨詢的引進(jìn)和實(shí)施。

1知識咨詢

知識咨詢充分體現(xiàn)了知識經(jīng)濟(jì)時代的管理特征：信息化、柔性化、創(chuàng)新和適應(yīng)性。知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開對知識的有效管理。管理與實(shí)踐是對知識有效的識別、獲取，開發(fā)、分解、使用、存儲與共享，為顯性知識和隱性知識構(gòu)建轉(zhuǎn)化和共享的途徑，運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，并進(jìn)而推動整個社會知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

美國資深知識管理專家、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士約根什·馬爾霍特拉將知識管理定義為：“是當(dāng)企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)的環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合?！彼暾馗爬酥R咨詢的必要性、目的、內(nèi)容和手段，揭示了知識管咨詢服務(wù)的實(shí)質(zhì)：人是知識咨詢的核心，是知識咨詢中最活躍和主動的因素，強(qiáng)調(diào)公共圖書館員工的創(chuàng)新意識和集體創(chuàng)造力；知識咨詢以公共圖書館內(nèi)外部的知識共享和協(xié)作為基礎(chǔ)；有效的知識咨詢服務(wù)必須建立在一種新的組織機(jī)構(gòu)之上，要求新的組織形式與之相適應(yīng)。

2公共圖書館知識咨詢服務(wù)的主要特征

什么是公共圖書館知識咨詢服務(wù)？圖書館知識咨詢是指對信息資源及與信息資源有關(guān)的智力資源所進(jìn)行的一種手段，其目的是通過提高公共圖書館自身的管理效率來提高圖書館的服務(wù)效益。包括工作內(nèi)容上的知識咨詢服務(wù)，又包括組織管理上的知識咨詢服務(wù)。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識咨詢服務(wù)在公共圖書館中將會發(fā)揮越來越重要的作用，它是知識經(jīng)濟(jì)時代新的服務(wù)與實(shí)踐，其具體體現(xiàn)如下：

人力資源管理是公共圖書館知識管理的核心內(nèi)容。知識經(jīng)濟(jì)體系中最重要的資源是掌握知識的人才，人的智力因素將決定經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平。知識經(jīng)濟(jì)時代，全面提高館員的素質(zhì)和定位人的價值成為公共圖書館知識管理的重要目標(biāo)。公共圖書館將重視館員的職業(yè)培訓(xùn)與終身教育，引導(dǎo)和發(fā)揮館員的智慧潛能，把開發(fā)館員頭腦中的知識資源作為提高效率的重要途徑。

圖書館知識咨詢服務(wù)的目標(biāo)是要推動知識創(chuàng)新。圖書館知識創(chuàng)新服務(wù)與實(shí)踐就是對知識的生產(chǎn)、擴(kuò)散和轉(zhuǎn)移及其由相關(guān)機(jī)構(gòu)和組織所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。它包括知識的理論創(chuàng)新簪理、技術(shù)創(chuàng)新管理與組織創(chuàng)新管理等多個方面。信息技術(shù)是公共圖書館知識管理的工具?，F(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)打破了信息傳遞的時空限制，通過網(wǎng)絡(luò)可以方便地與世界各地的同行、用戶探討有關(guān)問題，現(xiàn)代信息技術(shù)不僅是實(shí)現(xiàn)信息交流和共享的重要手段，同時也是解決知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的強(qiáng)有力方法。

3公共圖書館實(shí)施知識咨詢服務(wù)的必要性

公共圖書館的基本職能是對信息、知識進(jìn)行收集，整理并提供使用，這和知識咨詢服務(wù)的過程基本一致，但知識咨詢服務(wù)更多強(qiáng)調(diào)的是對知識的“創(chuàng)造性”利用。圖書館工作的知識性、信息技術(shù)工具的采用、服務(wù)理念的進(jìn)步以及圖書館資源觀的變化，在知識經(jīng)濟(jì)時代不斷創(chuàng)新，使圖書館完全具備實(shí)施知識管理的可能性。實(shí)施知識管理，有助于公共圖書館增強(qiáng)核心競爭力，提供高附加值的知識咨詢服務(wù)。

實(shí)施知識咨詢服務(wù)是知識經(jīng)濟(jì)時代圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要。知識經(jīng)濟(jì)對公共圖書館的影響表現(xiàn)在：資源環(huán)境的變化，如資源更新和淘汰的速度加快；網(wǎng)絡(luò)資源等多元信息不斷增加。技術(shù)環(huán)境的變化，公共圖書館在辦館模式、館藏資源建設(shè)和信息傳播途徑方面隨著計算機(jī)技術(shù)、存儲技術(shù)、通訊技術(shù)的發(fā)展，曰益表現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化的特征?，F(xiàn)代用戶對信息需求呈現(xiàn)出全方位廠泛化、綜合性深度化、快捷方便時效化、任意漫游網(wǎng)絡(luò)化的特征。讀者環(huán)境的變化，這客觀上要求公共圖書館不僅要對知識信息的收集、存儲、整理與傳遞進(jìn)行高效率的管理，而且要用創(chuàng)造性的勞動創(chuàng)造出新的知識去滿足各種類型讀者的需求。

信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的激增，使圖書館不得不面對激烈競爭。公共圖書館的讀者和用戶正在被分享，圖書館的生存和地位受到了挑戰(zhàn)。因此為了更好地面對知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，公共圖書館必須要引入并實(shí)施知識咨詢服務(wù)，其主要形式有：1、常見問題解答：最基本和最簡單的數(shù)字參考服務(wù)，是將用戶經(jīng)常知識咨詢到的一些問題和答案進(jìn)行分類，并編輯成網(wǎng)頁，在圖書館的主頁上建立鏈接入口。一個界面友好、檢索方便、答案全面，不僅是圖書館的使用指南，而且也是開展知識咨詢服務(wù)非常有價值的參考源。可將整個題庫進(jìn)行分類，可用簡單的字詞匹配進(jìn)行檢索。2、非實(shí)時咨詢服務(wù)：采用電子郵件或WEB表單的服務(wù)形式，電子郵件參考服務(wù)在圖書館主頁或知識咨詢服務(wù)的網(wǎng)頁上都設(shè)有知識咨詢服務(wù)信箱的鏈接入口，用戶通過鏈接將需要解決的問題以電子郵件的方式傳送給圖書館的咨詢館員，而咨詢館員在收到郵件后，按咨詢內(nèi)容分門別類，分發(fā)給相應(yīng)的咨詢專家，專家則在一定的時間肉將答案通過電子郵件方式傳送回用戶。使得咨詢讀者可以足不出戶就將咨詢問題發(fā)送給相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T。這種形式的操作十分簡單，很受咨詢讀者的歡迎，是當(dāng)今國內(nèi)外最主要的咨詢方式之一。3、留言板或留言簿：電子公告系統(tǒng)，任何人都可以通過發(fā)貼的方式就有關(guān)問

題向其他人請求幫助，還可同其他人進(jìn)行交流和溝通。一般來說，圖書館的電子公告系統(tǒng)是宣傳和教育的園地，也是圖書館信息公告的場所，同樣也是圖書館知識參考服務(wù)的重要區(qū)域。在電子公告系統(tǒng)中開設(shè)了參考服務(wù)專欄，用戶可直接通過電子公告系統(tǒng)討論區(qū)提出問題，咨詢館員也將答案貼在電子公告系統(tǒng)上。4、實(shí)時咨詢服務(wù)：可采用QQ在線咨詢插件，它可為網(wǎng)頁添加一個QQ在線咨詢浮動窗口，添加不限數(shù)量的客服QQ，并實(shí)時顯示QQ在線狀態(tài)，咨詢讀者點(diǎn)擊QQ號就可與客服的咨詢?nèi)藛T即時交談或留言。或者增加微信服務(wù)號，讀者可在服務(wù)號中續(xù)借，查詢館藏圖書，在服務(wù)平臺留言，這就使得咨詢讀者可以與咨詢館員在網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)時的、面對面的直接交流，達(dá)到對問題的完全徹底解決，從而確保讀者得到更加適合于自己的信息需求。5、網(wǎng)上知識導(dǎo)航服務(wù)：隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的急劇增加，作為咨詢系統(tǒng)門戶的知識導(dǎo)航功能也是不能缺少的。網(wǎng)上知識導(dǎo)航，可方便咨詢讀者進(jìn)入到自己所感興趣的網(wǎng)站中瀏覽、查詢。

實(shí)施知識咨詢服務(wù)是公共圖書館拓展和深化服務(wù)功能的需要。圖書館累計了豐富的信息資源，知識經(jīng)濟(jì)的興起要求圖書館實(shí)現(xiàn)管理模式由信息服務(wù)向知識咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變。知識咨詢服務(wù)是圖書館聯(lián)結(jié)用戶和市場的紐帶，它以用戶需求為凋節(jié)手段，知識咨詢服務(wù)也為圖書館高質(zhì)量的知識服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了有力保障。圖書館面對用戶知識需求，應(yīng)從各方面全方位地拓展和深化其服務(wù)功能，以顯著的知識咨詢服務(wù)的功能優(yōu)勢求得生存與發(fā)展。

實(shí)施知識咨詢服務(wù)可以提升圖書館服務(wù)與管理功能。圖書館應(yīng)重視對知識型人才的培養(yǎng)與管理，對圖書館館員隱性知識的管理是科學(xué)有效地開展基于服務(wù)的知識咨詢工作的前提條件。它強(qiáng)調(diào)將人的能力的提高作為組織實(shí)施管理的出發(fā)點(diǎn)，為顯性知識與隱性知識的相互轉(zhuǎn)化提供方便、更有效的途徑。

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