陳靜

摘要：由于網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速性，政府可以通過政務(wù)網(wǎng)站、微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)方式向廣大公民發(fā)布新聞和信息，而公民也可在網(wǎng)絡(luò)的幫助下對政府動態(tài)進行更新和交流，提出相關(guān)建議，進而形成政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)媒體；政府公關(guān)；危機管理

當今政府處在一個全民監(jiān)督的公開時代，當今網(wǎng)民在遇到或看到不公平不公正的事情時，不再像以前那樣不管不顧，而是會選擇在微博、微信等自媒體工具上將事件曝光，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作為新型的監(jiān)督手段越來越受到政府重視。

一、中國政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)存在的問題

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，中國政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的進步是不容否認的，但同時也存在一些亟需解決的問題。

政府在面對網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)時，關(guān)鍵時機抓住發(fā)布信息的主動權(quán)很重要。一是迅速發(fā)布事實真相，避免謠言擴散；二是快速表明政府態(tài)度，以此來穩(wěn)定民心。

然而，當今政府在處理突發(fā)事件和危機事件中仍有一些不足之處，總的來說有以下五個方面：

第一，部分行政部門的危機公關(guān)意識有待提高。

在傳統(tǒng)制度體制影響下，我國政府在社會管理方面擁有相對較強的控制力。傳統(tǒng)的“大政府、小社會”思路不能較好的面對突如其來的公共危機，如果仍然按照傳統(tǒng)的管理手段來處理危機事件，就無法較好的預測危機以及對危機處理進行籌劃。

第二，相應的公關(guān)專業(yè)人才不足，有些信息處理方式欠妥。

面對網(wǎng)絡(luò)信息，一些公關(guān)能力不足的行政部門人員仍采用“拖”、“刪”、“管”的處理方式，在事件發(fā)生后，他們對媒體和公民的輿論或者很少給予回應，或者保持沉默、拖延時間，或者利用其他社會熱點來轉(zhuǎn)移民間關(guān)注點。

第三，網(wǎng)絡(luò)政府公關(guān)行為規(guī)范有待進一步規(guī)范。

從當前情況看，我國對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督和管理略顯欠缺。新技術(shù)的發(fā)展快速改變了傳統(tǒng)信息的傳播方式，但是，和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管相關(guān)和配套的一系列法律措施仍有待進一步完善，制定法律的速度還有些滯后，造成新興傳播和治理渠道缺乏充足的可供依據(jù)的法律規(guī)范，進一步增加了政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)控制危機的難度。

第四，公眾參與度不高，缺乏網(wǎng)絡(luò)參與意識。

現(xiàn)在的中國，網(wǎng)民非常多，年齡層跨度大，職業(yè)差距也大，網(wǎng)民中只有很小比例的人關(guān)注政府動態(tài)以及社會熱點問題，如果想充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在政府治理中的作用，就要先解決公民參與度不高這一問題。

二、中國政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)問題產(chǎn)生的原因

由此可見，政府在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)治理中存在一些亟需解決的問題，而隱藏在問題背后的原因也有很多。通過對以往行政部門所遭遇的公共危機進行分析，可以歸納得出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下中國政府公關(guān)問題產(chǎn)生的原因有以下幾點：

第一，部分行政部門和官員對互聯(lián)網(wǎng)的認識水平還需提高。

誠然，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在當今世界發(fā)展速度越來越快，但由于我國政府在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面的建設(shè)還有待完善，政府官員需要全面地樹立網(wǎng)絡(luò)公關(guān)意識。在處理公共事務(wù)和面對公共危機的過程中，部分官員的應對辦法仍然停留在一些較為傳統(tǒng)的套路上。

第二，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)預警監(jiān)控機制還需完善。

一些行政部門仍沿襲以往在面對重大災難事件時的傳統(tǒng)處理方式，對網(wǎng)絡(luò)輿論的缺乏充分的回應準備，與環(huán)境相適應的預警機制建設(shè)的仍不完備，采取的處理方式還不夠理性和科學，不能很好的減輕危機事件的影響。

第三，信息發(fā)布和新聞發(fā)言人制度還有待完善。

部分行政部門在信息公開的透明性和主動性上還需提高，新聞發(fā)言人制度也有一些不太完善的地方。有些公關(guān)意識不強的政府發(fā)言人的發(fā)言在時效上會落后于網(wǎng)絡(luò)媒體，為謠言的傳播提供了機會。同時，新聞發(fā)言人也存在一定角色錯位的問題。

三、提高政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力的對策

這幾年社會危機事件的頻發(fā)，政府公關(guān)也越來越多的向網(wǎng)絡(luò)公關(guān)方向發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下，政府如何樹立政府形象，減輕政府在公眾心目中的負面影響，利用網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力和主導權(quán)，也是政府亟需解決的關(guān)鍵問題。

1、轉(zhuǎn)換官員公關(guān)理念思想，強化網(wǎng)絡(luò)公關(guān)意識。

明智的社會管理者必須有防患于未然的理念，公務(wù)員要強化公關(guān)意識，重視網(wǎng)絡(luò)的作用。不重視網(wǎng)絡(luò)，政府的公共決策就會缺少公民認可，同時也丟失了在網(wǎng)絡(luò)輿論中發(fā)揮正面引導作用的平臺，進而關(guān)閉了一條了解民意民意的最佳捷徑。只有及時公開信息，解決矛盾，才是處理危機事件的正確之道。

2、加強政府公關(guān)人才隊伍建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)公關(guān)服務(wù)。

如果在公關(guān)隊伍之中公務(wù)員缺少完善的網(wǎng)絡(luò)知識體系，就很難將政府網(wǎng)絡(luò)治理的效用發(fā)揮到最大化。政府要加強對公務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)知識的培訓，同時要加強政府公關(guān)人員的道德素質(zhì)、理論水平的培養(yǎng)。政府要建設(shè)專業(yè)化人才隊伍，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。

3、健全網(wǎng)絡(luò)管理的法律制度建設(shè)。

政府要制定相關(guān)法律，為網(wǎng)絡(luò)公關(guān)提供法律保障。積極開展網(wǎng)絡(luò)問政制度，完善信息發(fā)布和新聞發(fā)言人制度。尊重公眾知情權(quán)，開展網(wǎng)絡(luò)問政，做到信息公開，也是構(gòu)建政府與社會有效溝通橋梁的有效途徑。制定新聞發(fā)言人制度，這不僅是人民了解政府運作的活動窗口，且在現(xiàn)代政府危機公關(guān)活動中也發(fā)揮著重要作用。

4、建立有效的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)處理預案。

由于網(wǎng)絡(luò)的開放快捷，公民會在手機、網(wǎng)絡(luò)等新媒體上看到突發(fā)事件，也會第一時間給予評論與回應。面對網(wǎng)民的疑問與評論，如果相關(guān)部門不能很好的應對，就會造成網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上持續(xù)詢問與批評等各種棘手難題。要提高政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的能力，必須建立有效的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)處理預案。做好事前預防，事中應對，事后管理，化危機為機會。

近些年來我國政府的公關(guān)意識有了較大水平的提高，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)治理在最近幾年也越來越成為一種新型政府治理手段。但在一些社會危機問題的處理上，尤其是在網(wǎng)絡(luò)的大環(huán)境下，部分行政部門的風險意識仍較為薄弱，往往小問題造成大危機。所以，政府部門應轉(zhuǎn)換公關(guān)理念，強化風險意識，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的作用，建設(shè)高效負責的服務(wù)型與網(wǎng)絡(luò)型政府。（作者單位：南京航空航天大學）

本論文系項目“獨立學院章程建設(shè)研究”階段性成果，編號JCZC009

參考文獻：

[1]王文.我國網(wǎng)絡(luò)政府公共關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀與完善途徑[J].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學院學報，2011，05

[2]王向陽.新興媒體環(huán)境下的政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)研究[J].理論建設(shè)，2014，04