王華 劉艷麗

【摘要】醫(yī)患關系是當今社會關系的重要組成部分，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系有利于醫(yī)療活動的順利開展和社會穩(wěn)定。醫(yī)患矛盾在當下的社會轉(zhuǎn)型過程中凸顯出來，究其原因涉及市場經(jīng)濟、醫(yī)療體制、媒體炒作、醫(yī)院管理、社會道德等社會各個方面，然而醫(yī)患溝通不暢、低效是造成醫(yī)患關系緊張的重要原因。

【關鍵詞】醫(yī)患關系 醫(yī)患溝通 友善價值觀

【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）03-0247-02

近年來，我國醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生， 醫(yī)患關系日趨緊張。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，90%以上的醫(yī)患糾紛實際上都是由溝通不當造成的。[1]

本研究將從醫(yī)患溝通角度切入，遵循社會主義核心價值觀體系中的友善價值觀，以社會學中的社會角色扮演等理論為支撐，借助對相關文獻的考察，結(jié)合實際案例分析，通過對醫(yī)生患者雙方進行分析研究，探索解決溝通方面切實可行的措施與辦法，促進和諧醫(yī)患關系的順利構(gòu)建。其中，需要指出的是，在前人研究成果中，在友善價值觀這一視角下對醫(yī)患關系進行研究的文章并不多見。

一、“醫(yī)患”社會角色、“醫(yī)患溝通”概念導讀

1.醫(yī)患社會角色理論

醫(yī)患關系主要是指醫(yī)務人員在診斷、治療和護理過程中與患者所建立的一種特殊的人際關系，是在醫(yī)療實踐過程中醫(yī)患相互之間的聯(lián)系，他是醫(yī)療活動中最基本、最主要的人際關系，在醫(yī)療實踐中占有很重要的位置。

1951年，美國社會學學家塔爾科特·帕森斯首次引入“病人角色”概念，認為病患行為是一種“制度化的角色”，從醫(yī)患雙方的社會角色、社會態(tài)度和社會行動等方面研究醫(yī)患關系，為醫(yī)學社會學研究醫(yī)患關系奠定了基礎。[2][3]該理論界定了醫(yī)生與患者雙方各自的權利和義務，既適用于患者本人也適用于與患者互動的醫(yī)務人員[4][5]。

1.1病患角色

在西方社會中，“病患角色”包括四種情況：1）病患喪失對疾病的負責能力；2）被豁免正常社會角色的病患；3）不是假裝的病患；4）病患承認病患并尋求專業(yè)人士幫助治療[6]。

1.2醫(yī)生的社會角色

醫(yī)生角色是指處于特定的醫(yī)患關系中，具有一定醫(yī)學知識和醫(yī)療技能，以及對患者進行檢查診斷治療工作為已任的醫(yī)務工作者[6]。

2.醫(yī)患溝通

2.1醫(yī)患溝通概念

周冀英認為醫(yī)患溝通是“醫(yī)務人員為了促進、維護患者健康，提高患者生活質(zhì)量，在醫(yī)療服務過程中，與患者及其家屬因就醫(yī)診治而發(fā)生的信息、意見、情感、愿望等傳遞、理解與交流的行為過程”[7]；王錦帆認為醫(yī)患溝通“是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的”[8]。

2.2醫(yī)患溝通意義

醫(yī)患溝通具有重要性，是人際溝通重要的部分。醫(yī)患溝通在實踐上也發(fā)揮著必不可少的作用，能保證醫(yī)務人員正確診斷疾?。桓行У卦\療疾?。粶p少醫(yī)患糾紛的發(fā)生與升級；從而緩解緊張的醫(yī)患關系。只有基于這樣一種人文的理念去引領和倡導，我國的醫(yī)患溝通存在的問題一定會有所改善的[9]。

二、當前醫(yī)患現(xiàn)狀及社會角色視角下的案例分析

1.醫(yī)患現(xiàn)狀

2012年3月24日，“丁香園”發(fā)布了一則《中國大陸近年惡性醫(yī)患沖突案例簡編》，該網(wǎng)站通過網(wǎng)絡檢索，從媒體公開報道中梳理出了從2000年至2009年7月的124起惡性醫(yī)患沖突案例。在丁香園網(wǎng)站的匯總資料基礎上，從網(wǎng)絡搜索進行擴展研究發(fā)現(xiàn)：從2000年至2012年4月20日，據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)共發(fā)生醫(yī)患惡性沖突145起[10]。

2.醫(yī)患關系現(xiàn)狀-醫(yī)患糾紛典型案例分析

2.1案例陳述

尹女士在2012年初懷孕，期間到某醫(yī)院多次產(chǎn)檢，2012年12月尹女士產(chǎn)下一女，但是發(fā)現(xiàn)出生的女兒頭部畸形，經(jīng)鑒定是無腦兒。但是在懷孕期間的多次產(chǎn)檢，醫(yī)院都未告知。事后，尹女士將醫(yī)生起訴到法院，要求其承擔法律責任。

在本案中，尹女士的女兒經(jīng)鑒定屬于無腦兒，依照法律規(guī)定，醫(yī)生應有告知義務 說明情況，并提出終止妊娠的意見，但醫(yī)生卻沒有告知你，即沒有盡到法律規(guī)定的告知義務，因此需要承擔法律責任。

2.2案例分析

該案例中患者尹女士出于信任選擇一家固定的醫(yī)院進行產(chǎn)檢，醫(yī)生沒有履行告知義務，沒有跟尹女士進行有效及時的溝通，致使其在孩子出生后才得知孩子是無腦兒，身體心靈都受到極大的打擊。該事件折射出我國醫(yī)患雙方，醫(yī)院管理、司法領域、社會心理的諸多問題。

（1）患者的角色：尹女士選擇一家固定的醫(yī)院進行整個孕期的產(chǎn)檢，可見患者對醫(yī)療的渴求度之高。同時，堅信醫(yī)生的專業(yè)權威性，對醫(yī)生的期望值極高，渴求孕期健康?？梢韵胂?，當她躺在檢查臺上、手術臺上，把對于人生最重要的延續(xù)交給醫(yī)生時，她一定覺得把自己的大半個身家性命交給了醫(yī)生，那是她一生中意義重大的時刻。當孩子出生后尹女士才得知孩子是無腦兒，她以及每一位家人的痛苦可想而知。

（2）醫(yī)生的角色：在診療過程中，醫(yī)生并不具有完全的能力確保胎兒完全健康無異，一是由于技術能力的限制；二是由于主治醫(yī)生的各種因素，本來可以預防、避免或終止的意外沒有及時告知——這就是法律中所認定的醫(yī)療事故。檢查醫(yī)生或者主管醫(yī)生都有告知尹女士任何情況的責任，而且無腦兒在正常孕檢中也有出現(xiàn)的可能，知而不告，實在有違醫(yī)生職業(yè)道德。

（3）醫(yī)院管理：醫(yī)院在政策制定和監(jiān)管力度上有欠缺。

（4）司法反思：醫(yī)患關系的法律屬性我國多以民事法律關系予以界定。醫(yī)療訴訟的專業(yè)性強，對醫(yī)療鑒定的時間較長，這都會影響醫(yī)患官司的進行。

（5）社會心理：在醫(yī)療和醫(yī)療事故的判定過程中，最為重要的就是信任。病人對醫(yī)院和醫(yī)生、對醫(yī)療事故鑒定委員會成員、對法院的信任，如果其中任何一個環(huán)節(jié)中出現(xiàn)信任的缺乏，都會導致患者對結(jié)果不滿，從而產(chǎn)生過激行為。然而，社會環(huán)境已經(jīng)導致社會心理知覺發(fā)生偏差。于是面對一個對自身不利的治療結(jié)果和鑒定結(jié)果時，患者是持本能的反對和抵觸。當不良情緒累積到一定程度，必須要尋找某個出口。

三、和諧醫(yī)患關系影響因素分析

1.現(xiàn)狀

目前我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，醫(yī)患矛盾日益凸顯，有調(diào)查表明，48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關系緊張的原因在于溝通太少，有50%的患者認為醫(yī)患之間缺乏溝通[11]。

2.本質(zhì)

信任危機是影響醫(yī)患溝通的本質(zhì)所在。當前社會呈現(xiàn)一種信任缺失的狀態(tài)，在醫(yī)療中也同樣存在，表現(xiàn)在醫(yī)生與患者之間——缺乏信任。由于醫(yī)療體制的缺陷讓醫(yī)院不堪負荷，使得醫(yī)生成了賺錢的機器，患者在背負經(jīng)濟負擔的情況下，還要忍受疾病的痛苦。在診治過程中，擔心醫(yī)方會不會優(yōu)先患者的利益，這就把矛頭轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)方頭上，形成了個體與個體之間的矛盾。醫(yī)患之間缺乏信任，而這種信任危機始于溝通[12]。

3.溝通理念的缺乏和不足

3.1醫(yī)生責任心不強

在所有糾紛中，由于醫(yī)務人員責任心不夠造成的過失性醫(yī)療糾紛占有絕大比例。沒有了溝通意識，就沒有相應的義務，責任心也不強。

3.2患者的客觀需求及醫(yī)生的意識滯后

由于醫(yī)生的意識滯后導致患者在客觀需求上不能很好的實現(xiàn)?；颊呔S權意識的提高也是醫(yī)方意識滯后的后果[9]。

4.醫(yī)患溝通技巧的缺失

4.1醫(yī)方的教育、培訓的缺乏和自身素養(yǎng)的缺陷

理念是素養(yǎng)的核心，如果醫(yī)務人員的理念不轉(zhuǎn)變，很難提高自身素質(zhì)。這就說明要加強醫(yī)方主觀意識上的溝通，進行相關的培訓。

4.2語言溝通技巧的分析

西方醫(yī)學之父希波克拉底說過，醫(yī)生有三大寶：語言，藥物，手術刀。為什么會把語言放在第一位？為什么醫(yī)生的語言勝過藥物和手術刀呢？這其實是暗示作用，醫(yī)生的語言可以救人，也可以殺人，良好的暗示可以產(chǎn)生非常好的作用，醫(yī)生幾句話能使病人馬上眉開眼笑，精神良好，走路也輕快[12]。

4.3非語言溝通技巧的分析

德魯克說過：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！睖贤ㄖ挥?7%是通過語言傳遞的，大部分是通過非語言形式傳遞的，其中 22%通過聲調(diào)，55%通過視覺信號，如眼神、身體語言等[13]。

四、基于友善觀視域下的和諧醫(yī)患關系構(gòu)建

社會主義核心價值觀體現(xiàn)了人文關懷的本質(zhì)。而其中的友善觀更是作為一盞明燈照亮人與人相處的路。友善是指人們之間希望對方良好的一種交互的善意，是指公民之間相互理解、寬容關心的一種核心價值觀，它是人與人之間一種愛的循環(huán)。

在醫(yī)患關系中，由于雙方專業(yè)分工、專業(yè)知識背景和各自權益的不同，面對一個有爭議的診療結(jié)果，存在歸因的認識性與動機性偏差，這勢必會造成醫(yī)患誠信缺失，進而導致醫(yī)患關系緊張甚至醫(yī)療糾紛或惡性社會事件。因此，醫(yī)患雙方都應培養(yǎng)“角色”意識，共建和諧醫(yī)患關系。

在醫(yī)患關系中，醫(yī)患雙方都應該樹立正確的理念，扮演好自己的角色，以幫助患者的疾病向健康轉(zhuǎn)歸為最終目的，心中常樹友善價值觀，共同促進醫(yī)患關系向和諧發(fā)展。

第一，醫(yī)患雙方都應樹立和加強“角色意識”，提高自身素質(zhì)、溝通質(zhì)量。

基于社會角色理論，醫(yī)患雙方擔負著不同的社會角色。醫(yī)務人員應自覺調(diào)整自身的知識結(jié)構(gòu)，在診療過程中尊重患者的權力，加強醫(yī)患溝通，注重溝通技巧與方法，引導患者積極參與，構(gòu)建共同參與型醫(yī)患關系，重建醫(yī)患互信；在診療過程中，患者應主動積極地參與，和醫(yī)生互動，了解醫(yī)學的高風險性和探索性，正確認識自身疾病的客觀情況，對診療效果保持正常的期望值。學習法律知識，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，合理運用相關法律法規(guī)維護自身權益?；颊咭鹬蒯t(yī)務人員，遵守醫(yī)院規(guī)章制度[14]。

第二，建立醫(yī)療信息公眾平臺，降低醫(yī)患信息不對稱的概率。

患者一般缺乏關于醫(yī)學的知識，少量的信息來自醫(yī)療廣告和競爭者，一旦就醫(yī)就不可能再選擇。建立公共醫(yī)療信息平臺，了解相關疾病的醫(yī)學知識以及就醫(yī)流程、診療情況、醫(yī)院之間的對比，從而做到改善醫(yī)患信息不對稱的局面，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系[14]。

第三，加強醫(yī)院管理，完善處理醫(yī)療糾紛的機制。

第四，加大政府投入力度，完善相關制度，切實為醫(yī)患雙方實際利益考慮。

醫(yī)療服務是一種性質(zhì)特殊的服務，各個環(huán)節(jié)都會影響到醫(yī)患關系。政府應健全醫(yī)療活動相關的法律法規(guī)，建立公益的第三方調(diào)解機構(gòu)和鑒定結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)有醫(yī)學專業(yè)知識背景的法律人才和法官，及時有效的解決醫(yī)療糾紛，合理地保護醫(yī)患雙方。在體制上，創(chuàng)新管理，推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制和司法管理體制改革[14]。

第五，在全社會范圍內(nèi)倡導友善理念，創(chuàng)建友善氛圍，人與人之間友善互愛，以人為本。

友善，使人與人之間良好相處的基本原則，是一種愛的循環(huán)。

醫(yī)護人員應從患者的立場來感受他們的身心困境，比如恐懼和痛苦，盡可能地提供幫助和溫暖；患者也要盡可能了解醫(yī)學的局限性，理解醫(yī)生作為凡人的生活困境與作為醫(yī)生在眾多生命逝去時無法言表的傷痛。對醫(yī)生而言，這個患者只是成千上萬病人中的一個，但是對病人而言，面對的這個醫(yī)生就是 100%。這就是生死托付。絕大多數(shù)病人對治療一無所知，他們對醫(yī)生寄予了很高的期望，希望醫(yī)生能認真對待、高度負責。醫(yī)患互相換位思考，必將促進醫(yī)患關系的和諧[14]。

五、結(jié)語

近年來，我國醫(yī)患關系持續(xù)緊張，醫(yī)患關系已成為當前社會的熱點問題。本文運用文獻研究法較為全面的解析了國內(nèi)外醫(yī)患關系的研究現(xiàn)狀，闡述了社會角色理論以及其在處理醫(yī)患關系中的適應性。結(jié)合典型案例分析運用角色理論從醫(yī)生、患者、醫(yī)院、社會環(huán)境、政府職能等幾個方面淺顯的剖析和諧醫(yī)患關系的影響因素，提出了幾種構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的選擇路徑。然而，醫(yī)患關系是由多因素協(xié)同作用，只有各個影響因素協(xié)同進步才能成功構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

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