張易意

摘要：

如今互聯(lián)網(wǎng)領域對用戶體驗的理解層面不一，但大多數(shù)用戶體驗理論是以個體體驗為研究對象的，忽視了體驗社會化的特質。本文總結了對用戶體驗的三個層面的理解，指出了交互設計領域并沒有解決“在形成行為、情感、意義中文化的角色是什么”這一問題。本文詳細闡述了用戶體驗的——協(xié)同體驗（co-experience）。這個觀點于符號互動論的基礎上建立，并創(chuàng)造了一個更具包含性的交互框架來思考用戶體驗?！爸v故事”成為協(xié)同體驗設計得一個重要方法。

關鍵詞：

用戶體驗 協(xié)同體驗 交互設計 場景故事

中圖分類號：TP393

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2015） 02-0058-02

一 用戶體驗的三個層面理解

當前交互設計領域對詮釋和運用用戶體驗主要有三種層面的理解：測量層、同理心層、實用主義層。情感體驗在這三種理解中都非常重要，然而他們起源于不同的標準，對待情感也是不同的。這三種理解為研究用戶體驗提出了不同的方法與維度。測量層面在開發(fā)和評估中更實用，可以用專業(yè)方法去度量，但應用到產(chǎn)品設計模糊前期的時候很難（Cagan和Vogel，2002）。實用主義層面把用戶體驗研究集中到體驗和交互本質研究上。

1 測量層面（the measuring approach）

用戶體驗的測量層面注重情感的反饋，主要運用到產(chǎn)品的可用性測試和用戶反饋中。對用戶體驗可悲測量的理解是建立在可以通過用戶使用產(chǎn)品時的情緒反應來搜集數(shù)據(jù)、分析研究這一點上的。

2 同理心層面（the empathic approach）

同理心層面同樣肯定體驗在本質上是情緒化的，但由產(chǎn)品引發(fā)的用戶體驗應該與個體的需求、夢想、動機有關（ Dandavate et aI.1996，Black1998）。用戶體驗的同理心層面是以用戶為中心的設計概念，體現(xiàn)在用戶需求、動機分析

3 實用主義層面（the pragmatic approach）

用戶體驗的實用主義層面更多是由實用主義哲學（ Deway 1934）中發(fā)展而來，把用戶行為與體驗的意義層面聯(lián)系起來。Forlizzi和Ford曾經(jīng)定義了在用戶與產(chǎn)品發(fā)生交互時的體驗的影響因素：用戶、產(chǎn)品、使用情境和社會文化因素。所以我們可以看到產(chǎn)品是通過它的形態(tài)語言、功能特征、藝術品質、可用性來影響用戶的體驗的。然而用戶體驗是用戶與產(chǎn)品接觸后產(chǎn)生的一種情感漣漪效應，用戶自身也會影響用戶體驗，通過他先前的經(jīng)歷來對他看到、聽到和接觸到的事物進行一種復雜的情感處理。所以和產(chǎn)品交互產(chǎn)生的情感、情緒、價值和帶來的認知就形成了最后的體驗。這就意味著，滿足用戶現(xiàn)在的需求來提升滿意度已經(jīng)不夠，產(chǎn)品也需要來溫和和超越用戶的預期，而這些預期是由過去經(jīng)驗中形成的。

二 交互設計領域的用戶社會文化角度

當信息交流技術和消費產(chǎn)品更多將用戶作為一個社會角色看待，更多途徑參與到建立關于用戶社會互動的設計知識中。例如CSCW（計算機支持協(xié)同工作）和S0cial Computing（社會計算）等研究領域批判現(xiàn)有交互設計框架大多以利己主義的方式運用，將個體觀作為中心的設計思想。這種理念已經(jīng)變化了，將交互設計的焦點從原先研究單一用戶和系統(tǒng)的關系，轉變到研究多用戶之間的關系。至于在交流策略和歸因方式中的文化變異，在文化人類學、認知心理學和傳媒科學領域最近的研究中給出了強有力的證明，這種變化讓我們推斷人類圍繞科技塑造社會行為的方式和制造過程的意義能取決于用戶的文化背景。

近些年來一些學者的研究在試圖解決這個問題。Diamant通過中國人和美國人的對比實驗向我們呈現(xiàn)了不同文化對于成員績效表現(xiàn)的不同互動效果。這些研究，當然是關注于用戶的技術評價和團隊表現(xiàn)，并沒有解決“在形成行為、情感、意義中文化的角色是什么”這一問題。而行為、情感、意義是在當今交互設計領域研究中讓人矚目的關鍵因素。解決這后面的問題將指引我們走向一個新維度，把用戶的社會文化的角度帶到設計交互系統(tǒng)中來。

三 協(xié)同體驗——用戶體驗的社會化新視角

然而，在研究了現(xiàn)對用戶體驗各種不同的理解，發(fā)現(xiàn)體驗中一個沒有被大家關注的方面：大多數(shù)觀點之關注了個體體驗，卻忽略了群體中共同產(chǎn)生的體驗這一現(xiàn)象。這種以個體體驗為研究對象的用戶體驗理論是不完整的，它忽視了體驗社會化的特質。體驗是發(fā)生在相同的社會化情境下的，所以有必要考慮這個情境和其對體驗的影響。體驗不光是對個體行為的研究，對動作的研究，還必須考慮協(xié)同體驗中群體間的“互動性”。有時一起做比一個人做時有趣得多（集體采購家居、看房、裝修）。人是一種社會性動物，個體在公共場所（如電影院、購物中心、SNS社交網(wǎng)絡平臺等）中的行為和體驗都會收到來自他人的社會影響。

于是，本文詳細闡述了一個新的用戶體驗視角——協(xié)同體驗（co-experience）。協(xié)同體驗就是共同體驗（experiencing together），即用來描述產(chǎn)品使用體驗過程中，當個體體驗的意義成為社會互動的一部分時，是如何融合并改變的。協(xié)同體驗的中心思想其實就是解釋人們如何參與到社會化情境中，如何詮釋環(huán)境，如何塑造針對這環(huán)境的行為的。四協(xié)同體驗——用戶體驗實用主義角度的延伸

協(xié)同體驗運用用戶體驗的實用主義模型，在符號互動論（ symbolicinteractionism）中三個經(jīng)典原則基礎上建立了意義的三個層面：事物本身的意義、個體間互動的意義、意義在被人傳遞處理解釋的過程中的變化。這三個符號互動論經(jīng)典原則又是從John Dewey， William James，George Herbert Mead的實用主義哲學理論發(fā)展而來，把社會互動補充到實用主義模型中，主張人們是通過解釋性的過程，考慮非象征性手勢、詮釋他人行為來定義情境。協(xié)同體驗交互模型利用這對意義理解的三種層面來解釋體驗如何在Forlizzi和Ford的模型中遷徙變化的，這種遷移變化會以三種方式發(fā)生：

1 撿起體驗。潛意識層面的體驗通常通過一個社會化過程，遷移成某個特定的體驗符號。人們不斷地從日常各種事件中撿起某個體驗，并和他人交流。比如，一個人可能在評估這件事是否足夠有意義告訴他人，才會選擇描述它。

2 互換體驗。通常來說，當某個體驗被撿起后，接受者會對次承認或回應。比如，人們會分享互換相似的經(jīng)歷，訴說自己的故事，或簡單地給予共鳴。這么做之后，這個體驗和分享它的人對于分享者自己是有意義的，比如當其他人表示贊賞或支持。體驗可以在社會化情境下被維護、支持和不斷詮釋。相關體驗的記憶可能也會以這種方式被喚醒。

3 排斥和忽視體驗。最終，引起大家注意的體驗也可能被排斥。對一個人很重要的東西可能對另一個人來說過于熟悉、無趣，甚至冒犯別人。他們會以各種方式來暗示，委婉地拒絕，比如通過幽默或取笑，或者轉移話題，或者直接反應以及不作為。五講故事——協(xié)同體驗的設計方法

人們通常在過往經(jīng)歷中尋找故事的共性與不同，來比較和分類這些體驗。最終，一些故事將變成他們認知的主要符號。故事是重組記憶機制中的一個重要部分（ Neisser 1981，Orr 1996）。故事形成體驗，量變到質變形成人們對事物的認知，也形成人們下意識的行為，并影響之后的體驗。

所以體驗設計是對生活中故事的再敘述，這也是我們設計的源頭。在設計過程中，某個體驗形成過程不能簡單地做抽象和升華，我們要找到用戶的故事。在美菱項目過程中，我們接收到的是設計一款智能冰箱的要求。毫無疑問，這個抽象的詞語營造了一個很美好的愿景給用戶，于是遇到的問題是如何去定義這個“智能”？智能代表科技、炫酷、便捷，沒錯，但拋開用戶去思考這個詞是完全沒有意義的。我們采集用戶平時使用冰箱的故事，甚至更寬泛的生活瑣事，包括與冰箱、與家人、與環(huán)境的互動中的故事。可什么樣的故事是值得被設計成體驗的？

我們將講故事（Storytelling）作為社會互動的另一種形式。人們創(chuàng)造、闡述、評價體驗的過程是和他人一起完成的，產(chǎn)品是作為一個媒介參與到人與人的互動中。下意識體驗變成一個更強的記憶點，變成更有意義的體驗事件是通過一個社會化的過程。所以人與人互動發(fā)生的故事在設計過程中是值得被深入挖掘研究的。在只能冰箱項目里，最后界面中“留言”的設計還原了家人之間交流的真實場景，對于家人來說，相互留紙條是一種情懷，這個故事是寶貴的。這個故事里，我們把冰箱作為人與人交流的媒介，讓體驗變得有意義，也賦予了智能新的定義?！爸v故事”是協(xié)同體驗設計的一個重要的方法，如何講故事、講什么樣的故事是值得每個設計師思考的問題。

六 結語

協(xié)同體驗完善和拓寬現(xiàn)在在設計領域中用戶體驗的方法和思路，提供了一個新的用戶體驗的社會化視角，創(chuàng)造了一個更具包含性的交互框架來思考用戶體驗。協(xié)同體驗這一視角拓寬了用戶體驗在交互設計領域的實用主義模型，“講故事”成為協(xié)同體驗設計得一個重要方法。協(xié)同體驗關注與人們在進行對話、分享故事、一起做事時如何去區(qū)分體驗形成不同意義的。理解了這些重要性后，協(xié)同體驗可以成為產(chǎn)品與服務領域新的設計機會。