孫棋　金世和

摘要：

由于目前全世界的交通擁堵，打車越來越難。因此驚現(xiàn)出了許多打車APP來改善這一現(xiàn)狀。本研究通過中國和韓國最常用的打車APP的GUI設(shè)計調(diào)查，并運用KANO模型分析后得出打車軟件所需要的屬性來提高軟件的質(zhì)量。首先，選出上海和釜山最具有代表性的三個打車APP，對每一個APP的GUI功能使用反饋進行調(diào)查。其次，使用KAN0模型在四個步驟：“叫車”，“等待”，‘上車”，“評價”對用戶進行使用后滿意度進行調(diào)查。最后，根據(jù)評估結(jié)果，對四個部分的GUI設(shè)計提出改善方案。

關(guān)鍵詞：

打車APP KANO模型APP GUI設(shè)計

1 緒論

根據(jù)尼爾森（Nielsen）《2013移動消費報告》顯示，在中國智能手機的使用率為66%，僅次于韓國，位居第二。據(jù)報告分析，年輕人更青睞使用智能手機。手機APP的出現(xiàn)給人們生活方式帶來了便利的同時也改變了原來的生活習慣。例如嘀嘀打車，2011年在北京開始發(fā)展，經(jīng)過一年的發(fā)展已經(jīng)覆蓋了15個一線城市。以北京區(qū)為例，目前有37462輛出租車使用嘀嘀打車搶訂單，每天訂單數(shù)量約為4萬，平均訂單成功率為78%，比路邊打車更節(jié)約時間，比傳統(tǒng)叫車成功率更高。據(jù)統(tǒng)計目前中國一共擁有28款專注于打車服務的軟件。然而，打車軟件如此高頻率的使用，但不是很完善。本文的主要目的是通過KANO模型的方法，得出產(chǎn)品的不同屬性，從而提高用戶使用的滿意度。本文以打車軟件為例，對中國和韓國的三個打車軟件先進行訪談調(diào)查，使用KANO模型調(diào)查分析后，對現(xiàn)有的打車軟件GUI設(shè)計做出改善，并為未來打車軟件GUI設(shè)計提出方案。

2 理論背景

2.1 手機APP的發(fā)展

App是application的縮寫，通常指手機上的應用軟件。移動電信技術(shù)的成熟，3G網(wǎng)絡的不斷推廣以及移動設(shè)備硬件技術(shù)的發(fā)展，各種移動終端用戶群體有了顯著的增加。[1]以蘋果公司的App Store為例，蘋果公司在2008年推出App Store，最初只有500個不到的APP應用程序，2013年底在線手機APP數(shù)量已經(jīng)迅速增加到超過100萬，累計下載次數(shù)高達500億次，且這個數(shù)字還在飛速增長。[2]從發(fā)展趨勢來看，智能手機將完全替代傳統(tǒng)手機，消費者將越來越依賴手機APP，消費者在APP上花費的時間將超過PC和電視上的時間。

2.2 GUI的定義

圖形用戶界面（Graphical User Interface，簡稱GUI，又稱圖形用戶接口）是指采用圖形方式顯示的計算機操作用戶界面。與早期計算機使用的程序命令相比，在接受到用戶的指令或者系統(tǒng)的指令后，GUI會通過圖形的方式來引導用戶和計算機軟件進行交互[3]。圖形界面方式可通過窗口，菜單，圖標等方式進行操作，為用戶提供清晰、直觀、友好的界面操作環(huán)境[4]。

2.3 KANO模型定義

KANO模型是由東京理工大教授狩野紀昭（Noriaki Kano）創(chuàng)建的。KANO模型把產(chǎn)品質(zhì)量按照顧客的感受以及滿足度，把顧客需求分為六類，“必須”，“期望”，“刺激或驚喜”，“中性”，“負面”，“不確定”。根據(jù)這些屬性來開發(fā)產(chǎn)品就能提高用戶的滿意度。

3 KANO模型在案例中的運用

3.1 基于KANO模型對于打車軟件案例調(diào)查

首先，本研究對六所大學的學生進行了使用打車軟件后的用戶滿意度調(diào)查，其中包含上海學校和韓國釜山的學校。經(jīng)過調(diào)查和訪談，得出打車軟件的優(yōu)點和缺點，歸納總結(jié)并設(shè)計27組對立的問題作為調(diào)查問卷。

KANO模型被用于評估使用者滿意度和用戶對產(chǎn)品屬性的期望，用戶對于產(chǎn)品操作分為四個步驟進行滿意度和期望值調(diào)查和評估。四個步驟為：“叫車”，“等車”，‘上車”，“評價”。調(diào)查問卷評價等級分為三類，“滿意”，“一般”，“不滿意”。評估結(jié)果分類如下：必須/期待/刺激/中性/負面/不確定。

3.3 基于KANO模型分析評估結(jié)果（如圖 ）

本次研究對象是上海和釜山的學生，主要年齡段是18-35歲。使用KANO模型的分析方法，用戶期待和滿意度在四個步驟做出評估，如圖一所示，不同顏色代表不同的屬性。

黑色圓形圖案表示此功能是“必要”功能，如果缺少這些這些功能，會使得操作不能正常進行，也會使使用者有不舒服的用戶體驗。這些功能是基本信息輸入是永久性的，每一次使用軟件都要輸入一次基本信息會給用戶帶來不便。

藍色圓形圖案表示此功能是用戶“期待”的功能。有此功能可以增加用戶的滿意度。這些功能為預期價格功能，用戶常用地址儲存功能，司機基本信合和司機照片功能，司機信譽可信度，取消訂單功能，總體評價功能，投訴功能，失物招領(lǐng)功能。

橙色圓形圖案表示此功能會給用戶帶來“刺激或者驚喜”。添加此功能會增加應用軟件對用戶的吸引力。這些功能是語音輸入地址功能（文字輸入功能共存），在察看附近的車的界面上，離用戶定位位置近的和離用戶定位位置遠的出租車圖標有顏色差異，方便用戶查看，減少用戶閱讀負擔。

紫色圓形圖案表示此功能是“中性”功能，有或者沒有此功能，用戶關(guān)心度不大。此功能是用付款方式，用戶不在意選擇用卡結(jié)賬還是用現(xiàn)金結(jié)賬。

紅色圓形圖案表示的是“負面”的功能，有此功能會給用戶帶來很大的不適合，或者對產(chǎn)品產(chǎn)生厭惡感。這些功能是叫車小費功能，用幾何圖形表達預計出租車達到公里數(shù)而不是用簡單的數(shù)字表示，用文字來評價司機的服務等。

綠色圓形圖案表示的是“不確定”的功能，在本案例調(diào)查中這些功能的必要性還沒有明確結(jié)論，用戶持有中立的態(tài)度。這些功能是預計出租車到達時是否需要短信提示功能，短信通知出租車已到達功能。

4 結(jié)論

如圖二，GUI設(shè)計界面修改圖。

在“叫車”的階段，界面修改后為基本信息功能（電話號碼的儲存，常用地址的儲存，付款方式的選擇）都是永久性輸入的。定位的時候離用戶近的出租車圖標顏色注重突出。輸入目的地和出發(fā)地的時候，增加語音輸入，同時保留文字輸入，并且用戶可以重新聽取語音確定訂單信息。取消了小費功能。

在“等待”的階段，界面設(shè)計修改后不僅有預計到達時間，附近的車輛圖標顏色加以區(qū)分。司機的信息（照片，車牌，好評度）也更加完善，可以增加軟件的信譽度使用戶使用時對此軟件更有安全感。

在‘上車”的階段，界面設(shè)計修改后為當車子到達時‘上車”界面上給用戶發(fā)出到達信息，給用戶帶來方便。

在“評價”的階段，界面修改后5星打分法可以簡單地幫助用戶給出更恰當?shù)姆謹?shù)。增加了投訴功能，能更好地監(jiān)督和督促司機服務質(zhì)量。增加了失物招領(lǐng)功能，用戶如果在出租車上遺漏的物品則可以方便快速地找到丟失的東西。

通過使用KANO模型分析法，本研究對善界打車軟件設(shè)計從而提高中國打車應用軟件的滿意度，基于研究結(jié)果，為未來的打車APP界面設(shè)計發(fā)展方向提供一定的依據(jù)，來進一步提高用戶滿意度。但由于本研究調(diào)查對象年齡層比較窄，調(diào)查人數(shù)不多，所以有一定的局限性。通過這些對立問題的調(diào)查分析，可以更快了解產(chǎn)品屬性，為打車軟件做出行動指南，提升用戶滿意度。希望本研究在為未來打車應用軟件設(shè)計提供參考。

參考文獻

[1]張言林李博等人基于數(shù)字化校園的手機app客戶端設(shè)計初探——東北林業(yè)大學“移動校園”手機APP客戶端設(shè)計設(shè)計2014 （02）：81-82

[2]徐雪梅手機App應用前景及發(fā)信息與電腦2014 （03）：67-70

[3]聶寕樂，黃德海淺析GUI“創(chuàng)新點”的專利保護中國專利與商標2014 （03）：89-99

[4]陳嬿用戶界面設(shè)計課程中GUI與TUI設(shè)計方法的融合創(chuàng)意與設(shè)計2014.（05）：63-69