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        關(guān)于自主品牌汽車顧客滿意度模型的探究

        2015-05-30 10:48:04王震衣冠勇
        2015年34期
        關(guān)鍵詞:顧客滿意度汽車模型

        王震 衣冠勇

        摘要:最近幾年自主品牌汽車的發(fā)展越來越快,汽車消費(fèi)者對(duì)汽車的需求也越來越大,究其原因是消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)及其產(chǎn)品性能的要求越來越高。所以,國內(nèi)大多數(shù)的汽車企業(yè)把消費(fèi)者對(duì)自主品牌汽車的需求作為企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)右?。因此,探究如何提高自主品牌汽車顧客滿意度變得越來越重要了。

        關(guān)鍵詞:顧客滿意度;模型;汽車

        一、顧客滿意度的重要性分析

        顧客滿意理論的首次出現(xiàn)是由美國學(xué)者提出的,隨后就在其他各國發(fā)展起來并得到了廣泛的應(yīng)用。1990年后,顧客滿意度理論已經(jīng)成為一種比較成熟的大多數(shù)學(xué)者認(rèn)可的測量顧客滿意度的重要模型。

        顧客滿意度(CSD,Customer Satisfaction Degree)是對(duì)消費(fèi)者滿意程度的一種量化的描述。是消費(fèi)者接受該產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望感受之間的一種差距。該定義即突出了企業(yè)提供的產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者需求的程度又體現(xiàn)出了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意的程度。消費(fèi)者滿意的程度越強(qiáng),滿意度就越高。

        我們知道以”顧客為導(dǎo)向”是企業(yè)發(fā)展的根本,國內(nèi)外一些成功的企業(yè)的發(fā)展之所以那么快、那么迅速其中很大一部分原因是最大化的滿足了顧客的需求。顧客滿意度已逐漸成為汽車市場占有率和盈利能力的競爭核心。由于我國自主品牌的汽車發(fā)展晚于歐洲國家,國內(nèi)對(duì)汽車行業(yè)的滿意度的測評(píng)理論還沒完全形成,所以我們需要借鑒國外已經(jīng)發(fā)展成熟的理論和不斷的創(chuàng)新發(fā)展,加上我們國內(nèi)汽車行業(yè)的發(fā)展行情,探索出一套符合國內(nèi)消費(fèi)者需求的顧客滿意度理論為我國汽車企業(yè)發(fā)展提供建議。

        二、自主品牌汽車顧客滿意度模型的分析

        (一)缺口模型分析法:比較成熟的服務(wù)質(zhì)量缺口模型是由美國的學(xué)者Parasuraman,Zeithaml和Berry在1985年提出的,該學(xué)者提出消費(fèi)者以前的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求、其他消費(fèi)者的面對(duì)面交流會(huì)對(duì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的期望產(chǎn)生影響。我們知道消費(fèi)者很容易受到外界因素的影響比如:企業(yè)宣傳、廣告、媒體等等。一系列的經(jīng)營決策和經(jīng)營管理活動(dòng)決定了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知。企業(yè)應(yīng)按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員對(duì)消費(fèi)者期望的理解,來確定企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。他們提出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知存在差距的幾個(gè)缺口。通過這個(gè)模型,消費(fèi)者與產(chǎn)品、服務(wù)提供者之間存在5個(gè)落差。

        缺口1:消費(fèi)者期望-管理之間的缺口,企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候無法全面真實(shí)的把消費(fèi)者需求都考慮在其中,消費(fèi)者的期望也不是一成不變的,所以企業(yè)設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品或多或少都會(huì)和消費(fèi)者期望產(chǎn)生一些差距,企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的消費(fèi)者的需求進(jìn)行分類,設(shè)計(jì)出可以滿足不同消費(fèi)者的不同產(chǎn)品。

        缺口2:管理者認(rèn)知-服務(wù)質(zhì)量之間的缺口,企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過程了解消費(fèi)者的需求,然而目前的技術(shù)卻不能設(shè)計(jì)出顧客需求的產(chǎn)品,進(jìn)而不能滿足顧客的期望,這種缺口是技術(shù)和資源的限制造成的,企業(yè)應(yīng)該不斷的對(duì)技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新不斷的尋找替代資源,不斷滿足顧客的需求。

        缺口3:服務(wù)品質(zhì)的陳述-服務(wù)傳遞之間的缺口,企業(yè)設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)無法精準(zhǔn)的把消費(fèi)者期望完美的設(shè)計(jì)其中,這是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)過程和生產(chǎn)過程有人的參與并且有些指標(biāo)不能完全的量化,所以企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這種差距并不斷的提高精準(zhǔn)度。

        缺口4:服務(wù)傳遞-外部溝通之間的缺口,企業(yè)在了解顧客需求的過程中是需要多個(gè)人和不同的管理層級(jí)進(jìn)行溝通和交流的,這種傳遞信息過程中信息會(huì)出現(xiàn)一定程度的缺失,消費(fèi)者真是的期望往往和設(shè)計(jì)者接收到的信息存在缺失,所以企業(yè)應(yīng)減少信息的缺失,和消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的了解和溝通,保存顧客的真實(shí)期望。

        缺口5:消費(fèi)者期望-認(rèn)知之間的缺口,該缺口是消費(fèi)者預(yù)期和消費(fèi)者最終得到的服務(wù)之間的差距,這種缺口是由上面四個(gè)缺口綜合作用決定的。該缺口是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期和得到的實(shí)際服務(wù)之間的差距,如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期大于實(shí)際產(chǎn)品服務(wù),消費(fèi)者就會(huì)不滿意:如果實(shí)際產(chǎn)品預(yù)期等于實(shí)際產(chǎn)品服務(wù),消費(fèi)者基本滿意:如果實(shí)際產(chǎn)品預(yù)期小于實(shí)際產(chǎn)品服務(wù),消費(fèi)者滿意。

        (二)重要因素推導(dǎo)模型(四分圖模型):重要因素推導(dǎo)模型是企業(yè)提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量所需的全部指標(biāo)要素進(jìn)行重要度和滿意度兩個(gè)屬性維度的分類,通過消費(fèi)者對(duì)這些指標(biāo)的滿意程度和重要程度進(jìn)行打分得出各個(gè)因素對(duì)消費(fèi)者來說的重要性,并且把這些指標(biāo)歸類放入四個(gè)象限(四個(gè)區(qū)域),最后企業(yè)可以依據(jù)歸類的結(jié)果對(duì)影響因素進(jìn)行分別處理得到一個(gè)整體的顧客滿意度值。

        第一象限(A區(qū))-優(yōu)勢區(qū):分布在這個(gè)區(qū)域的影響因素是消費(fèi)者重視的因素,是消費(fèi)者期望的產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)值。這些影響因素是企業(yè)贏的消費(fèi)者的核心要素,企業(yè)應(yīng)該對(duì)分布在這個(gè)區(qū)域的影因素進(jìn)行繼續(xù)的重視。

        第二象限(B區(qū))-修復(fù)區(qū):分布在這個(gè)區(qū)域的影響因素對(duì)消費(fèi)者比較重要,但是通過調(diào)研消費(fèi)者對(duì)這些因素的期望評(píng)價(jià)不高,然而企業(yè)在這些因素的改善方面做得還不夠好,企業(yè)應(yīng)該對(duì)分布在這個(gè)區(qū)域的影響因素進(jìn)行重點(diǎn)改善。

        第三象限(C區(qū))-機(jī)會(huì)區(qū):分布在這個(gè)區(qū)域的影響因素消費(fèi)者的期望較低,企業(yè)在產(chǎn)品的服務(wù)上對(duì)這些因素的重視程度也不夠多,對(duì)于這些不要重要的因素企業(yè)應(yīng)該做適當(dāng)?shù)年P(guān)注,或許未來這部分影響因素會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾蛩?,企業(yè)也可以對(duì)這些影響因素投入少量的關(guān)注度。

        第四象限(D區(qū))-維持區(qū):分布在這個(gè)區(qū)域的影響因素是消費(fèi)者一般重視因素,消費(fèi)者的期望是多變的,對(duì)于消費(fèi)者來講該區(qū)域的影響因素不是那么重要,企業(yè)可以從該區(qū)域考慮資源的合理配置。

        重要因素推導(dǎo)模型法(四分圖模型),近年來在我國的滿意度模型的研究領(lǐng)域得到普遍運(yùn)用,由于該模型的使用起來簡單方便、易于操作且分析有效這種偏向于定性研究的評(píng)價(jià)模型在我國自主品牌汽車領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。然而該模型也有一些缺點(diǎn),應(yīng)用該模型時(shí)未能把顧客感知和顧客購后行為等影響因素全面的考慮進(jìn)去,這是該模型的局限性所導(dǎo)致。所以,我們在應(yīng)用該模型時(shí)應(yīng)該綜合考慮系統(tǒng)分析。

        與重要因素推導(dǎo)模型法(四分圖模型)相比較,層次分析法分析顧客滿意度時(shí)更加具有可操作性和靈活性,它能定量的研究具體指標(biāo)因素的滿意度和總體滿意度,各指標(biāo)的重要程度由判斷矩陣計(jì)算出很好的規(guī)避了指標(biāo)重要性相同的問題,但是該方法同樣具有一定的局限性,沒有考慮消費(fèi)者主觀性影響,僅僅根據(jù)消費(fèi)者打分得出顧客滿意度數(shù)值。

        三、結(jié)束語

        國內(nèi)自主品牌汽車未來的發(fā)展必須以“顧客為導(dǎo)向”,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須考慮客戶的需求,然而有效的測評(píng)顧客滿意度的方法顯得格外的重要,所以準(zhǔn)確的考量顧客滿意度,運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的方法去分析研究顧客滿意度是問題的根本。所以,目前我們國內(nèi)比較主流的分析顧客滿意度的模型通常是缺口5模型分析法和四分圖模型分析法,運(yùn)用這兩種方法基本上能夠準(zhǔn)確的考量出顧客滿意度的影響因素,進(jìn)而為為企業(yè)提供建議。(作者單位:長春工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)

        參考文獻(xiàn):

        [1]武田哲男(日)著.顧客滿意經(jīng)營[M].臺(tái)北洪建全教育文化基金會(huì),1994原序

        [2]唐曉芬著.顧客滿意度測評(píng)[M].上??茖W(xué)技術(shù)出版社 2001,P1-2,P10-17

        [3]Claes Fornell.A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience[M].Journal of Marketing,Vol.56,Jan.1992

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        [5]張新安,張列平.建立中國顧客滿意度指數(shù)若干問題的研究[J].工業(yè)工程與管理,2002(3)

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