趙麗梅 趙曉莉

摘要：建立一整套行政服務(wù)標準化管理體系，通過運用標準化手段加強內(nèi)部管理，為公眾提供公正、高效、便捷的服務(wù)已成為政府管理現(xiàn)代化的一種新趨勢。本文探討了政府組織標準化管理的相關(guān)理論，提出了適合我國國情及政府組織管理現(xiàn)狀的行政服務(wù)標準化管理體系的建立對策及實施途徑。

關(guān)鍵詞：行政服務(wù)? 標準化管理體系? 管理創(chuàng)新

1 行政服務(wù)標準化管理體系建設(shè)現(xiàn)狀

當前，我國行政服務(wù)標準化管理體系建設(shè)仍處于探索階段。絕大部分政府組織未在行政服務(wù)層面搭建完整的標準體系框架，缺乏反映先進管理理念的行政服務(wù)標準。從行政服務(wù)標準的制訂方面來看，基本沒有體現(xiàn)行政服務(wù)共性和特性的國家標準，僅有幾項地方標準涉及到行政服務(wù)標準化領(lǐng)域，如“DB 32/T 1544-2009江蘇省行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范”、“DB 37/T 1078-2008山東省行政服務(wù)標準體系 要求”、“DB 41/T 711-2011河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范”等。從行政服務(wù)標準化活動的開展方面來看，全國僅部分地區(qū)開展了國家級行政服務(wù)標準化試點工作，不僅數(shù)量少，且都以組建行政審批中心的形式開展試點，缺乏創(chuàng)新型的建設(shè)指導(dǎo)意見，體系建設(shè)研究理論尚屬空白。

隨著現(xiàn)代化進程的發(fā)展及改革的不斷深入，關(guān)于行政服務(wù)標準化管理體系建設(shè)的理論會逐漸豐富，進而指導(dǎo)該體系的正常運作，為我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。

2 當前行政服務(wù)標準化管理體系存在的問題及成因

在全球經(jīng)濟一體化背景下，標準化的“可靠”特性成為現(xiàn)代管理方法的技術(shù)基礎(chǔ)。因其“可靠性”，標準化管理也具有了存在、發(fā)展的現(xiàn)實依據(jù)。在當今社會，作為管理主體的政府，越來越認識到構(gòu)建標準化管理體系在行政服務(wù)中的重要作用，認識到這種“可靠性”管理手段在提高政府質(zhì)量、效率方面發(fā)揮的無可替代的功能。

但是，相較于西方發(fā)達國家對構(gòu)建行政服務(wù)標準化管理體系的研究來說，我國尚屬起步階段，標準的普及程度不高，群體意識不強。因此，在建設(shè)行政服務(wù)標準化管理體系時存在著一些突出問題，這也制約了政府組織的創(chuàng)新管理能力。

2.1 機制尚無保障，缺乏執(zhí)行力度

建設(shè)服務(wù)型政府從本質(zhì)上來講是一場新的改革，標準化作為可靠性管理內(nèi)容之一，是完善行政管理體制、提高執(zhí)行力度的有效途徑。在行政服務(wù)中構(gòu)建標準化管理體系，最終目標是要打造一個有活力、敢創(chuàng)新、重服務(wù)、善決策的服務(wù)型政府，且時時體現(xiàn)人文關(guān)懷，處處貫徹“以人為本”。

目前現(xiàn)有的體系建設(shè)理論還不夠完善，操作性及實踐性還不夠，無法促成相關(guān)法律法規(guī)的制訂，體系建設(shè)及運行缺乏法律保障。

2.2 缺乏系統(tǒng)的研究和分析

目前，我國已形成了全國范圍內(nèi)的行政服務(wù)標準化試點工作，可以說，在體系構(gòu)建上取得了一定的成果。但這些實踐內(nèi)容主要是簡單的崗位職責、工作流程、日常制度等，與國外先進國家的體系建設(shè)相比還有很大差距。在相關(guān)理論的研究分析上也止步不前，運用較多的理論基本來自國外經(jīng)驗，很難在本國實際上提出有價值的建設(shè)性理論，缺乏系統(tǒng)的研究和分析指導(dǎo)，只能邊實踐、邊總結(jié)。

2.3 對現(xiàn)有體系的建立缺乏統(tǒng)一的考評指標

行政服務(wù)評價是社會公眾表達利益和參與行政服務(wù)的重要途徑和方法，是提高行政服務(wù)質(zhì)量、改善行政責任機制的重要手段，也是行政服務(wù)績效評價標準制定的基礎(chǔ)。測度指標的選擇和確定是對行政服務(wù)進行評價的前提。目前，部分政府建立了針對行政服務(wù)標準化管理體系的考評指標并進行實際運用。但就全國范圍來看，缺乏統(tǒng)一的指標來驗證該體系的建立是否完善，是否對當?shù)厣鐣⒔?jīng)濟發(fā)展起促進作用。

3 我國行政服務(wù)標準化管理體系建立的對策思考

3.1 指導(dǎo)思想、原則及目標

3.1.1 以“社會信任及認可”的思想為指導(dǎo)

政府組織的服務(wù)最終只能由公眾評價。需要特別說明的是，某些舉措或?qū)嵤┓绞绞峭耆虾鯓藴驶蟮模⒉灰欢塬@取公眾的理解及認可。標準化工作必須隨著經(jīng)濟、社會的發(fā)展和公眾需要的變化而及時調(diào)整。從這個意義上講，公眾的要求就是“標準”。只有堅持“社會信任及認可”原則，“標準”才能客觀實用，行政服務(wù)的標準化體系建設(shè)工作才能起到實際效果。因此，我國行政服務(wù)標準化管理體系的建設(shè)思路應(yīng)以“社會信任及認可”為指導(dǎo)思想。

3.1.2 堅持“系統(tǒng)性”原則

從“標準化”的定義上來看，其對象是“組織運營全過程中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)性事物。這些重復(fù)性事物彼此間不是孤立的，而是相互作用、相互影響，存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。行政服務(wù)標準化管理體系不是單獨的一個或幾個標準，而是由許多個或獨立或交叉的標準、規(guī)則、規(guī)程等組合起來的完整體系，它包含了技術(shù)標準子體系、管理標準子體系、工作標準子體系等，各級各類子體系之間互相聯(lián)系、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。如果顧此失彼，則難以發(fā)揮整個體系的完備功能。

3.1.3 以“三個促進”為最終目標

在我國，建設(shè)行政服務(wù)標準化管理體系歸根結(jié)底是為建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟、為深化改革進程服務(wù)的。即便在西方發(fā)達國家，相關(guān)體系的建立也是為社會發(fā)展、經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的。無論行政服務(wù)標準化管理體系的框架搭建得多高、內(nèi)容修訂得多充實，都必須以促進行政服務(wù)與國際接軌、促進政府組織提升公共服務(wù)能力、推動社會發(fā)展進程為最終目標。

3.2 我國行政服務(wù)標準化管理體系框架

完整的行政服務(wù)標準化管理體系應(yīng)涵蓋技術(shù)標準、管理標準、工作標準子體系等內(nèi)容，彼此支撐、互為依靠，以技術(shù)標準子體系支撐外部監(jiān)管及服務(wù)，以管理標準子體系促進內(nèi)部管理質(zhì)量的提升，以工作標準子體系為保障，統(tǒng)一對外服務(wù)與對內(nèi)管理。

3.2.1 以技術(shù)標準支撐外部監(jiān)管及服務(wù)

企業(yè)是政府組織服務(wù)的主要對象，因此，技術(shù)標準應(yīng)以企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營過程中所需各種技術(shù)條件為主，是對企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、對象、方式等所作的規(guī)定。以質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)為例，技術(shù)標準包括與壓力容器、電梯等特種設(shè)備相關(guān)的安全技術(shù)指標，與儀器、儀表、量具等相關(guān)的計量檢定規(guī)程，與纖維、紡織制品質(zhì)量檢驗相關(guān)的環(huán)保衛(wèi)生標準，以及涉及人體健康、財產(chǎn)安全的各類產(chǎn)品的檢驗標準等，這些技術(shù)標準為質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的監(jiān)管、檢驗、檢定提供了技術(shù)保障。

3.2.2 以管理標準促進內(nèi)部管理質(zhì)量的提升

管理標準涉及到?jīng)Q策、計劃、人事、財務(wù)、后勤保障等方面，是對管理各環(huán)節(jié)運用標準化原理所作的規(guī)定，包括資料檔案的管理標準、為進行科研而制定的管理標準、實施質(zhì)量檢驗及記錄的管理標準、經(jīng)濟合同管理標準、會議管理標準、物料管理標準等，政府組織所有的日?；顒踊径寄苷页鱿鄬?yīng)的管理標準。

3.2.3 以工作標準為保障，統(tǒng)一對外服務(wù)與對內(nèi)管理

無論是對外監(jiān)管的技術(shù)標準，還是用于內(nèi)部管理的管理標準，都只是以文本形式停留在紙上，如何將紙上的標準貫徹落實到行動中并考量組織成員的行為是否卓有成效，最終需要以工作標準為保障，用來檢驗組織及其成員的內(nèi)外部活動。這套工作標準就是新時期政府構(gòu)建標準化管理體系需重點優(yōu)化、完善的部分。可以說，工作標準是政府為公眾提供高質(zhì)量、高效率服務(wù)并促進經(jīng)濟發(fā)展、社會進步的重要保證。具體來說，工作標準是對各類工作人員的崗位職責、工作能力以及相應(yīng)考核辦法所作的規(guī)定，包括“職責權(quán)利、工作程序、辦事細則、績效考評、相互關(guān)系”等。

行政服務(wù)標準化管理體系是世界行政管理科學新的發(fā)展和創(chuàng)新，事實證明，該體系是實現(xiàn)政府組織管理制度化、規(guī)范化、程序化并建立服務(wù)型政府的有效途徑，也是構(gòu)建和諧社會的推動力。值得相關(guān)部門及學術(shù)界在理論和實踐上對該體系的應(yīng)用前景作出深入研究，使之早日在政府組織得到全面推行并取得實效。

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作者簡介：趙麗梅（1980-），女，江蘇南通人，工程師，研究方向：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督專業(yè)標準制定（修訂）、標準化技術(shù)的研究與推廣、國內(nèi)外標準技術(shù)情報和信息研究等專業(yè)的技術(shù)開發(fā)、咨詢服務(wù)等。