孔參

摘 要：通過對松江區(qū)游客圍繞旅游六要素：吃住行游娛購，進行抽樣調查，來分析游客對松江區(qū)旅游業(yè)的滿意度，從而揭示影響游客滿意度的因素及存在的問題，并在此基礎上提出相關的對策，希望對松江區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展有一定的幫助。

關鍵詞：松江區(qū)旅游業(yè)；游客滿意度

一、引言

隨著松江區(qū)旅游業(yè)的快速發(fā)展，客源市場的競爭日益激烈，提高游客滿意度對于穩(wěn)定客源市場和增強旅游地競爭力具有重要意義。游客滿意度是指游客對于目的地的期望與游客在訪問該地的體驗結構進行比較而形成的一種心理狀態(tài)[1]，對一個地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展具有一定的影響，因為它會涉及到游客是否會重游此地、是否會將此地介紹個親人朋友、是否愿意在此地進行消費等方面。近年來，我國對游客滿意度的研究很是重視，也取得了一些成果和經驗，而通過對文獻的查閱發(fā)現(xiàn)，對松江區(qū)游客滿意度的研究還很欠缺，在知網上以“松江區(qū)，游客滿意度”為關鍵詞并未搜索到相關文獻，由此可見，為了松江區(qū)旅游業(yè)穩(wěn)健快速的可持續(xù)發(fā)展，松江區(qū)游客滿意度的研究應引起重視。本文主要采用問卷調查的方法，對松江區(qū)游客滿意度進行分析和研究，為松江區(qū)旅游業(yè)的大力發(fā)展提出一些建議。

二、研究方法

本文的研究方法主要是采用實地問卷調查法，從2015年9月開始到10月結束，歷時1個月，重點調查對象是松江區(qū)主要8家景區(qū)，調查分三個時間段：工作日，即調查期間內非周末和黃金周；周末；黃金周，即2015年國慶黃金周。整個調查過程中共隨機發(fā)放200份問卷，收回有效問卷200份。

調查樣本主要是每個景區(qū)工作日時段回收有效問卷5份，周末和黃金周時段回收有效問卷10份，每個景區(qū)三個時段共回收有效問卷25份，8個景區(qū)合計回收有效問卷200份。問卷中包括涉及員工素養(yǎng)、交通服務質量、顧客意見處理服務質量等九個一級指標，24個二級指標，通過顧客對問卷的作答情況進行處理，然后采用李可特量表法，每個因子的游客滿意程度分成：非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意五個等級，分別用：5、4、3、2、1來表示。問卷所得數(shù)據(jù)是通過EXCEL進行統(tǒng)計，求滿意度均值和標準差，從而進行等級判定比較分析，進而來分析松江區(qū)滿意度的具體情況。

為了研究分析的需要，本文將非常滿意和滿意，非常不滿意和不滿意分別納入了“滿意”和“不滿意”的范疇[2]。有關景區(qū)整體滿意度的測評，主要是將滿意度水平劃分為高、中、低三個層次，即高滿意度（3.5<均值<5）、中滿意度（2.5<均值<3.5）、低滿意度（1<均值<2.5）[3]

三、游客基本屬性分析

問卷調查結果顯示，從客源地來看，被訪的顧客中上海本地顧客比例最大，達70.50%，外省市顧客比重為20.00%，浙江顧客比重為9.50%；在性別方面，顧客的男女比例差異并不明顯，分別為50.84%和49.16%；年齡方面，以25～54歲為主，占59.10%，其次是24歲以下顧客，為27.78%，55歲以上顧客占13.14%的比率；職業(yè)方面，包括企事業(yè)員工、工人、農民、服務行業(yè)人員、學生等，基本涵蓋社會各行各業(yè)。

四、游客滿意度分析

主要從員工素養(yǎng)、交通服務質量和安全服務質量等九個一級指標及顧客對松江區(qū)主要調研景點的總體滿意度來對分析顧客對松江區(qū)的旅游滿意度概況。由圖1所示。

（一）員工素養(yǎng)的滿意度分析

從調查結果看，工作日和周末時間段的員工素養(yǎng)滿意度較高，黃金周較低，總體均值為4.09，排名第二，而且屬于“高滿意”級別，滿意率為78.57%，一般滿意率為14.29%，不滿意率為7.14%。

（二）交通服務質量滿意度分析

交通服務質量滿意度周末時段相對較高，總體均值為3.71，排名第七，但仍處于“高滿意”級別，滿意率為56.16%，一般滿意率為26.71%，不滿意率為17.12%。

（三）票務服務質量滿意度分析

票務服務質量滿意度黃金周和周末時段最高，工作日時段較低，總體均值為4.13，排名第一，為“高滿意”級別，其滿意率為73.12%，一般滿意率為18.28%，不滿意率為8.60%。

（四）信息服務質量滿意度分析

信息服務質量滿意度均值在三個時間段內無太大區(qū)別，總體均值為3.96，排名第三，處于“高滿意”級別，滿意率為58.40%，一般滿意率為28.80%，不滿意率為12.80%。

（五）解說服務質量滿意度分析

解說服務質量滿意度工作日時段較高，其次是周末，黃金周達到最低，總體均值為3.75，排名第八，但仍處于“高滿意”級別，其滿意率為62.50%，一般滿意率為22.22%，不滿意率為15.28%。

（六）配套服務質量滿意度分析

配套服務質量滿意度工作日時段最高，為3.67，周末最低，為3.22，總體均值為3.37，排名第九，處于“中滿意”級別，滿意率為41.46%，一般滿意率為28.05%，不滿意率達30.49%。

（七）環(huán)境與衛(wèi)生服務質量滿意度分析

環(huán)境與衛(wèi)生服務質量滿意度黃金周時段較高，為4.04，工作日和周末時段相對較低，總體均值為3.92，排名第四，處于“高滿意”級別，滿意率為58.33%，一般滿意率為33.33%，不滿意率為8.33%。

（八）安全服務質量滿意度分析

安全服務質量滿意度在工作日、黃金周和周末三個時段相差不大，總體均值為3.77，排名第六，處于“高滿意”級別，滿意率為55.42%，一般滿意率為26.51%，不滿意率為18.07%。

（九）顧客意見處理服務質量滿意度分析

顧客意見處理服務質量滿意度周末時段最高，為4.12，工作日時段最低，為3.60，總體均值為3.86，排名第五，處于“高滿意”級別，滿意率為66.36%，一般滿意率為19.63%，不滿意率為14.02%。

（十）整體滿意度分析

主要從一級指標滿意度均值和旅游景區(qū)（點）服務質量總體滿意度兩個方面分析。一級指標滿意度均值指九個一級指標的平均值。如表1所示。

結果顯示，在工作日和黃金周時段，一級指標滿意度均達到4.10，處于“高滿意”級別，而周末時段其滿意度均值低于一級指標的總體滿意度均值；一級指標滿意率為46.51%，一般滿意率為44.19%，不滿意率為9.30%。

旅游景區(qū)（點）服務質量總體滿意度是指被訪游客對松江區(qū)主要景區(qū)總體滿意度的評價。其在工作日、黃金周和周末三個時段的滿意度均值分別達4.15、4.02和4.22，總體均值為4.12，都處于“高滿意”級別，其滿意率為81.87%、12.95%和5.18%。

五、結論及建議

（一）結論

通過以上數(shù)據(jù)分析可得出結論：在九個一級指標中，游客對員工素養(yǎng)、交通服務質量和票務服務質量等八個指標的滿意度處于高滿意度水平；游客對配套服務質量的滿意度處于中滿意度范圍；游客對一級指標的總體滿意度以及旅游景區(qū)（點）服務質量總體滿意度也屬于高滿意度水平。

由此可知，游客對松江區(qū)主要景區(qū)整體的滿意度水平較高，說明目前松江區(qū)主要景區(qū)在員工素養(yǎng)、交通服務質量和安全服務質量等方面能夠在總體上滿足游客的需求，但是在價格、公共配套設施和信息管理服務方面還存在如下一些問題。

1.價格方面。景區(qū)門票價格偏高；景區(qū)內餐飲及旅游產品等價格較貴；景區(qū)內有些服務是另外收費的，這種形式不合理等。

2.公共設施方面。公廁太少，而且不干凈；公共休息區(qū)空間較小，座位不能滿足游客需求；有些公共設施是壞掉的，沒有及時維修，甚至沒有提醒標語，存在安全隱患；停車場管理規(guī)劃不合理，車位較少，存在亂?，F(xiàn)象，服務質量較低等。

3.信息服務方面。有關景區(qū)的簡介、文化普及知識比較缺乏，特色不突出；景點介紹和特殊物品的介紹比較匱乏，而且景區(qū)內上網功能薄弱，使得游客無法快速了解更多相關內容等。

（二）建議

針對以上所述問題，提出以下建議：

1.主管部門應加強對景區(qū)門票及景區(qū)內餐飲與購物價格的管理。可根據(jù)景區(qū)發(fā)展情況，考慮大多數(shù)游客的意愿，適當降低門票價格；或者通過在景區(qū)內相關活動的舉辦來使得門票價格的性價比更高。同時，建議景區(qū)多引入一些社會知名的餐飲和購物供應商，形成競爭機制，有效提升餐飲與購物服務質量并相對降低其價格，方便廣大游客；此外，松江旅游業(yè)的發(fā)展應該適當考慮到游客的類型，盡可能使更多的游客能夠接受（園區(qū)）的消費價格。

2.規(guī)范公共設施的管理。根據(jù)游客對開放式問題的回答結果，景區(qū)內公廁太少而且不衛(wèi)生的問題是游客反映較突出的問題，相關部門應適量增建公廁以及加強對景區(qū)內公廁衛(wèi)生的管理等；同時，多在公共場所增設適合不同層次，不同需求的游客的場所。比如，親子設施、老年休息區(qū)、戶外休閑聊天的露天桌椅以及為想要享用自備食物或者野炊的游客提供設施等。

3.加快推進旅游景區(qū)智慧旅游建設。加快推進旅游景區(qū)智慧旅游建設是今后松江旅游景區(qū)改進服務質量的重要方向，在互聯(lián)網+的時代，智慧城市和智慧旅游已大勢所趨，在此環(huán)境下，游客在信息技術方面對景區(qū)提出了更高的要求。主管部門應加強對互聯(lián)網和移動通訊平臺的重視，為松江區(qū)旅游景區(qū)的宣傳推介和信息服務提供保障；旅游景區(qū)也要充分利用主流消費群體使用手機的習慣，在訂票、信息查詢等方面提供服務。例如，景區(qū)內特色景觀或者植物附近附有二維碼標識，游客通過掃其二維碼而得到更多相關信息；處于景區(qū)的游客可以收到景區(qū)發(fā)來的導覽信息和提示事項等。（作者單位：上海對外經貿大學會展與旅游學院）

參考文獻：

[1]仇立慧，徐徐，李楠.西安曲江遺址公園游客滿意度調查分析[J].西安文理學院學報（社會科學版），2012，05：44-46+55.

[2]董觀志，劉萍，梁增賢.主題公園游客滿意度曲線研究——以深圳歡樂谷為例[J].旅游學刊，2010，02：42-46.

[3]李娜，趙玲玲，黃相羽.南京市旅游景區(qū)游客滿意度調查及對策研究[J].出國與就業(yè)（就業(yè)版），2011，16：262-263.