段政

摘要：以某銀行的國(guó)際匯款業(yè)務(wù)為例，運(yùn)用BPR理論提高匯款入賬辦理效率，提升客戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：BPR理論；國(guó)際匯款

一、問題定義和背景、解決問題的意義

銀行外匯業(yè)務(wù)收付款業(yè)務(wù)，是指以電匯的結(jié)算方式，進(jìn)行的向境外付款，或接收境外匯入款并入客戶賬戶的業(yè)務(wù)。目前此類業(yè)務(wù)的辦理涉及環(huán)節(jié)多，經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致處理不及時(shí)。答復(fù)客戶的查詢、催促，增加了工作量，并且對(duì)客戶造成不好的體驗(yàn)。客戶往往反應(yīng)到賬時(shí)間過長(zhǎng)。

此類業(yè)務(wù)金額小、筆數(shù)多，涉及國(guó)際部以及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的處理環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)由國(guó)際部到網(wǎng)點(diǎn)再到客戶，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)28家，處理外匯業(yè)務(wù)的柜員多為兼職，并且輪崗頻繁。外匯業(yè)務(wù)不同于普通柜面業(yè)務(wù)，涉及的系統(tǒng)多，操作中需要注意的問題較多，不易上手。外匯業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多、經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致效率低下，一筆收款要3個(gè)工作日才能入賬，付款2個(gè)工作日才能發(fā)送至境外銀行。

而目前金融機(jī)構(gòu)的多元化、金融工具的證券化、金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的綜合化以及信息披露的日益完善化使得在銀行和客戶的博弈關(guān)系中，客戶的弱勢(shì)地位已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。對(duì)于外匯入賬時(shí)間以及到賬時(shí)間的要求日漸增高。客戶服務(wù)需求的日益多元化、個(gè)性化，選擇空間的日益彈性化，使得客戶營(yíng)銷失敗或流失風(fēng)險(xiǎn)越來越高。優(yōu)化流程，提高效率，縮短資金劃轉(zhuǎn)時(shí)間，將是提升客戶體驗(yàn)，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。

二、相關(guān)理論與方法

業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Business Process Reengineering）是20世紀(jì)90年代由美國(guó)MIT教授哈默（Hammer）和CSC管理顧問公司董事長(zhǎng)錢皮（Champy）提出來的。根據(jù)Hammer與Champy的定義，“業(yè)務(wù)流程重構(gòu)就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（process）進(jìn)行根本性（fundamental）的再思考和徹底性（Radical）的再設(shè)計(jì)，從而獲得可以用諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績(jī)來衡量的戲劇性/顯著性（dramatic）的成就”。這里的“業(yè)務(wù)流程”含義很廣，它可以指一個(gè)企業(yè)的整個(gè)投入產(chǎn)出流程，也可以只某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程。

BPR的主要思想與原則：（1）從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變。（2）注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想。（3）組織為流程而定，而不是流程為組織而定。（4）充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用。（5）客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分。（6）信息資源的一次性獲取與共享使用 。

BPR作為一種重新設(shè)計(jì)工作方式、設(shè)計(jì)工作流程的思想，是具有普遍意義的，但在具體做法上，必須根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來進(jìn)行。美國(guó)的許多大企業(yè)都不同程度地進(jìn)行了BPR，其中一些主要方法有：

合并相關(guān)工作或工作組。如果一項(xiàng)工作被分成幾個(gè)部分，而每一部分再細(xì)分，分別由不同的人來完成，那么每一個(gè)人都會(huì)出現(xiàn)責(zé)任心不強(qiáng)、效率低下等現(xiàn)象。而且，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，不但不易于查明原因，更不利整體的工作進(jìn)展。在這種情況下，企業(yè)可以把相關(guān)工作合并或把整項(xiàng)工作都由一個(gè)來完成，這樣，既提高了效率，又使工人有了工作成就感，從而鼓舞了士氣。如果合并后的工作仍需幾個(gè)人共同擔(dān)當(dāng)或工作比較復(fù)雜，則成立團(tuán)隊(duì)，由團(tuán)隊(duì)成員共同負(fù)責(zé)一項(xiàng)從頭到尾的工作，還可以建立數(shù)據(jù)庫(kù)，信息交換中心，來對(duì)工作進(jìn)行指導(dǎo)。在這種工作流程中，大家一起擁有信息，一起出主意想辦法，能夠更快更好地做出正確判斷。

工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行。在傳統(tǒng)的組織中，工作在細(xì)分化了的組織單位間流動(dòng)，一個(gè)步驟未完成，下一步驟開始不了，這種直線化的工作流程使得工作時(shí)間大為加長(zhǎng)。如果按照工作本身的自然順序，是可以同時(shí)進(jìn)行或交叉進(jìn)行的。這種非直線化工作方式可大大加快工作速度。

同一業(yè)務(wù)在不同工作中的地位不同工作方式不同。傳統(tǒng)的作法是，對(duì)某一業(yè)務(wù)按同一種工作方式處理，因此要對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)出在最困難最復(fù)雜中的工作中所運(yùn)用的處理方法，把這種工作方法運(yùn)用到所有適用于這一業(yè)務(wù)的工作過程中。這樣做，存在著很大的學(xué)雜費(fèi)，因此，可以根據(jù)不同的工作設(shè)置出對(duì)這一業(yè)務(wù)的若干處理方式，這樣就可以大大提高效率，也使工作變得簡(jiǎn)捷。

模糊組織界線。在傳統(tǒng)的組織中，工作完全按部門劃分。為了使各部門工作不發(fā)生磨擦，又增加了許多協(xié)調(diào)工作。因此BPR可以使嚴(yán)格劃分的組織界線模糊甚至超越組織界線。

三、問題的主要原因分析

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員輪崗頻繁，工作銜結(jié)不到位。由于每個(gè)支行的外匯業(yè)務(wù)筆數(shù)不多，處理外匯業(yè)務(wù)的柜員多為兼職，而外匯業(yè)務(wù)又不同于普通柜面業(yè)務(wù)，程序較多，要求有一定的外語(yǔ)基礎(chǔ)，操作中需要注意的問題較多，不易上手。外匯業(yè)務(wù)操作人員沒有進(jìn)行專門的管理，目前共28家支行，柜臺(tái)人員要求定期輪崗輪調(diào)，往往一個(gè)外匯業(yè)務(wù)處理人員剛剛熟悉業(yè)務(wù)就調(diào)換其他網(wǎng)點(diǎn)或崗位，新人又重頭學(xué)過。整體處于一種業(yè)務(wù)不熟悉的狀態(tài)，無(wú)法提升效率。

業(yè)務(wù)處理涉及多個(gè)系統(tǒng)的切換。目前支行操作的外匯業(yè)務(wù)涉及的賬務(wù)系統(tǒng)有兩個(gè)，核心系統(tǒng)，IBP系統(tǒng)，此外還有外管局服務(wù)平臺(tái)的多個(gè)系統(tǒng)。支行處理業(yè)務(wù)多使用核心系統(tǒng)，此系統(tǒng)的操作、設(shè)置一般較為流暢，沒有問題。但I(xiàn)BP系統(tǒng)以及外管局服務(wù)平臺(tái)由于不常用，并且需要專門的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。大多在專門的電腦設(shè)置調(diào)試正常使用。這就使得支行在處理一筆外匯交易時(shí)需要使用兩個(gè)位置的兩個(gè)電腦。增加了人員工作量，影響業(yè)務(wù)處理效率。

流程較多，拉長(zhǎng)業(yè)務(wù)處理時(shí)間。一般業(yè)務(wù)均需要經(jīng)辦以及復(fù)核，大額的還需要審批。大多數(shù)的境外來款（通過SWIFT系統(tǒng)的）先到達(dá)總行，總行在次日劃撥頭寸（即資金到達(dá)省行），而放至支行處理的業(yè)務(wù)，要先經(jīng)過省行國(guó)際部統(tǒng)一處理，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)至支行，一般需要半個(gè)到一個(gè)工作日。這使得資金在到達(dá)境內(nèi)后兩到三個(gè)工作日才能為客戶辦理入賬。

業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的知會(huì)時(shí)間較長(zhǎng)。省行國(guó)際部批量處理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)到達(dá)支行后需人工通知網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員，或者經(jīng)辦人員每日定期查詢業(yè)務(wù)。再通知客戶款項(xiàng)信息。

單據(jù)物流傳遞，單據(jù)出現(xiàn)問題改正的時(shí)間成本較大。支行處理匯出款的材料收集、初步審核、系統(tǒng)錄入。結(jié)束后需將材料傳遞至省行，省行進(jìn)行下一步操作。遞交到省行的單據(jù)中出現(xiàn)不符合規(guī)定或少、漏材料的情況，通知網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦，經(jīng)辦修改、或通知客戶修改，需要進(jìn)行單據(jù)的重新傳遞。

四、解決方案分析

減少業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)直接流轉(zhuǎn)到網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于支行處理的業(yè)務(wù)，省行國(guó)際部通過權(quán)限設(shè)置以及系統(tǒng)處理，使得業(yè)務(wù)直接流轉(zhuǎn)至支行。并不影響收匯數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。可節(jié)省半個(gè)工作日的處理時(shí)間

減少單據(jù)傳遞，進(jìn)行系統(tǒng)錄入掃描。業(yè)務(wù)卷宗可留存至網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)將收集的材料通過影像系統(tǒng)掃描上傳，省行國(guó)際部直接通過影響查詢審核辦理業(yè)務(wù)，有問題的可通知支行，實(shí)時(shí)修改再次上傳。這樣減少單據(jù)物流傳遞至少一個(gè)工作日的時(shí)間。并且業(yè)務(wù)上傳后發(fā)現(xiàn)問題一般在當(dāng)日更好彌補(bǔ)修改。

增加系統(tǒng)自動(dòng)通知客戶功能。可與信息技術(shù)部協(xié)商，增加IBP系統(tǒng)中短信通知客戶功能，將業(yè)務(wù)流中的款項(xiàng)信息，如幣種、金額、匯款人、交易附言等，自動(dòng)生成信息格式，發(fā)送至客戶開戶留存的手機(jī)號(hào)?？蛻艨梢约磿r(shí)得到到賬信息并準(zhǔn)備入賬材料，提升客戶體驗(yàn)度。

加強(qiáng)支行外匯崗位的管理。對(duì)外匯業(yè)務(wù)人員進(jìn)行登記備案，專崗專人，柜員調(diào)動(dòng)保證每個(gè)支行有外匯業(yè)務(wù)處理人員。業(yè)務(wù)有延續(xù)性，保證業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性與效率。

整合系統(tǒng)，將國(guó)際業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)與核心系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)辦理外匯業(yè)務(wù)，需總行層面施行。（作者單位：西安建筑科技大學(xué)）