丁媛媛

摘要：在電子商務市場中，商品退貨在當今社會的日常生活中屢見不鮮。隨著網購越來越受到消費者的青睞，更多的人更愿意選擇足不出戶就能買到自己想要商品，但是在消費者得到快樂以及方便的同時，也因為商品的不滿意而退貨造成了企業(yè)的困擾。這就表明解決閉環(huán)供應鏈中的逆向供應鏈所存在的問題迫在眉睫。本文首先從閉環(huán)供應鏈管理的基本思想出發(fā)，在了解閉環(huán)供應鏈管理的特點及意義的基礎上，結合對雙十一退貨案列的理論分析，最后提出優(yōu)化閉環(huán)供應鏈管理的對策建議，從而降低由商品退貨給消費者、中間商及銷售商帶來的損失。

關鍵詞：電子商務；商品退貨；閉環(huán)供應鏈管理

1.引言

隨著我國網絡技術普及率的日益提高，加之現(xiàn)代互聯(lián)網的迅速發(fā)展，通過網絡進行購物、交易、支付等的電子商務模式已越來越被人們所認可。電子商務的低成本、高效率等優(yōu)勢，使得普通消費者對其青睞程度越來越高，同時為中小企業(yè)尋找商機、贏得市場提供了更多的機會，并成為我國轉變發(fā)展方式、優(yōu)化產業(yè)結構的重要動力。電子商務已經成為現(xiàn)代服務業(yè)中的重要產業(yè)，它的核心價值鏈包括人流、物流、資金流、信息流，也就是所謂的“四流合一”。

電子商務的不斷發(fā)展，以及計算機網絡的普及，使得網購已經越來越受到消費者的認可，更多的消費者們更愿意在家就能買到自己想要的東西，并享受網購帶來的省時、方便及快樂。但是，也給消費者、中間商和銷售商造成了很多的困擾，商品退貨的現(xiàn)象在日常生活中表現(xiàn)的越來越明顯。在這個提倡資源節(jié)約型、環(huán)境友好型的社會背景下，人們的環(huán)保意識與維權意識越來越得到提高，面對質量問題的商品與服務的不滿意，消費者不再保持沉默，不再對偽劣商品采取不了了之的態(tài)度，這就使得在網購過程中因為對商品的不滿意進一步提高了退貨率。這就有必要找到降低退貨率，解決隨之引發(fā)的一系列問題。閉環(huán)供應鏈管理是在傳統(tǒng)的供應鏈管理的基礎上產生的，其目的是對回收的廢舊產品進行利用及再利用，具有可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想。同時閉環(huán)供應鏈管理具有有效的降低商品的生產成本，提高客戶的滿意度以及降低環(huán)境的污染的能力。但是退貨的發(fā)生也與閉環(huán)供應鏈的某個節(jié)點出現(xiàn)狀況息息相關。因此，本文將重點通過對退貨案列的分析，找出商品退貨的根源，進一步改進閉環(huán)供應鏈管理，從而采用更完善的策略達到降低退貨造成的多方面的損失。

2.閉環(huán)供應鏈管理的基本思想

2.1閉環(huán)供應鏈管理的基本概念

閉環(huán)供應鏈（Closed-Loop Supply Chains，簡稱CLSC）是供應鏈管理范疇中的新興概念，是在逆向物流發(fā)展到一定的程度上產生的，有效的進行閉環(huán)供應鏈的管理對資源型社會的可持續(xù)發(fā)展、環(huán)保和節(jié)能有著及其重要的意義。閉環(huán)供應鏈的基本概念是指企業(yè)從采購到最終銷售的完整供應鏈的循環(huán)，包括了與逆向物流有關的商品回收與生命周期支持等方面。它由正向供應鏈與逆向供應鏈兩個部分組成，正向供應鏈管理主要是指對商品研究開發(fā)、商品設計、生產、營銷和配送等方面的管理，而逆向供應鏈管理主要包括對售后服務、回收廢舊商品的檢測與再利用、維修與升級、再造、再生以及最終廢棄物處理等環(huán)節(jié)管理。閉環(huán)供應鏈管理是一種全新的管理哲理，它是順應著經濟發(fā)展模式轉變的需要而誕生的，其目標是運用有效的管理手段，保證商品在多生命周期時間允許的范圍內，將對環(huán)境的負面影響降到最低，最大限度的提高資源的綜合利用率及降低成本，為顧客提供最好的服務，從而加強整個供應鏈市場的競爭能力。下圖1所示的就是一個閉環(huán)供應鏈系統(tǒng)結構，可以看出，它由供應商、制造商、物流商、零售商、消費者以及回收商六個行為主體構成，這六個主體在商品的生產，制造，銷售與回收過程中包含了商品的物流、信息流、資金流的流動狀況。

2.2閉環(huán)供應鏈管理的特點

閉環(huán)供應鏈管理不僅具備傳統(tǒng)供應鏈管理，還包括逆向供應鏈管理的所有特點，具體如下顯示：

第一，在逆向供應鏈中，商品回收的地點、時間和數(shù)量具有不確定性，這就直接導致了閉環(huán)供應鏈管理的高度不確定性。

第二，由于持有未退貨商品的客戶群體不集中，導致了閉環(huán)供應鏈管理的相關活動在執(zhí)行時及其分散。

第三，閉環(huán)供應鏈管理的業(yè)務活動范圍不僅是為了提高客戶的滿意度，更是為了提高利益相關者的利潤以及減少資源的浪費和環(huán)境的破壞，這就使其具有目標多樣性。

第四，閉環(huán)供應鏈管理中的庫存管理與傳統(tǒng)的庫存管理區(qū)別很大，一般而言，傳統(tǒng)庫存管理的原材料的到達時間、到貨數(shù)量和質量均可以提前計劃。而在逆向物流和產品回收時，時間具有不確定性，數(shù)量和質量情況也不能完全被了解，從而導致了信息的不對稱性。

3.商品退貨的基本概述

3.1商品退貨的定義

日常人們提到的商品退貨是指倉庫按訂單或合同條款將物品發(fā)出后，由于某種原因，客戶將商品退回倉庫。在經濟不斷發(fā)展的當今社會，隨著計算機網絡的普及和電子商務的快速發(fā)展，人們的消費觀念在不斷改變、消費形式也在不斷的由實體購物轉變?yōu)榫W上購物。但由于消費者收入的增加以及對商品的要求越來越高，加之網購不能向在實體店購物一樣，可以檢查物品的完好程度，以及消費者的自我維權意識也越來越強，因此商品在買賣過程中退貨情況時有發(fā)生。

3.2 2013年雙十一退貨案例分析

從2009年開始，雙十一促銷已成為一個標志性的節(jié)點，也成為了一個網絡賣家、平臺供應商、物流企業(yè)的競爭之路。通常，商家們會利用這一天進行大規(guī)模的打折促銷活動，近幾年網商們收益也不小。然而，在如此龐大的消費熱潮過后，卻面臨著各種尷尬，一股退貨潮迎面而來。針對2012年雙十一30天內品牌商品的退貨率進行統(tǒng)計，并用柱形圖表示如下：

通過比較及計算平均值可得出，退貨率在家紡行業(yè)中相對較低，且商品的平均退貨率約為13.50%。

然而，值得關注的是，2013年的雙十一促銷活動比往年更為瘋狂，主要網商全天生產的訂單快遞的物流量就將近達到1.8億件，其中80%出自淘寶天貓，與2011年相比較同期增長了85%，電子商務型企業(yè)全天交易總額或將超過400億元。各快遞企業(yè)一天內總共處理了6000多萬件快件，比2012年雙十一最高峰期銷售的3500萬件還要高出1.7倍。在往后的幾天里一線、二線城市出現(xiàn)爆倉，每個站點配送量或中轉中心的中轉量比平時增5倍以上，物流需求在雙十一期間的突發(fā)性暴漲，快遞出現(xiàn)滯緩、積壓、貨品損壞現(xiàn)象發(fā)生的概率大幅度增加。同時，中國行業(yè)研究網數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一的退貨率已達25%，部分商家更高達40%，這使物流業(yè)遭遇尷尬，從而引發(fā)物流大戰(zhàn)。

3.3電商市場下商品退貨的原因

在這個物欲橫流的時代，人們的消費觀念和消費習慣以不同往日，“顧客就是上帝”這個口號已家喻戶曉生產商為了滿足顧客的需求，不斷的改進產品的外觀、品質，以迎合消費者的愛好。然而，無論生產者對產品做出多大的改進，由于消費者是一個非常龐大的客戶群，這就使得生產者無法完全滿足所有消費者的需求，由此導致生活中退貨現(xiàn)象越來越明顯，究其原因，消費者要求退貨的原因主要有以下幾點：

其一，顧客購買商品到貨時發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質量問題，買到的商品與網上顯示的圖片有很大差異，對產品不滿意而無奈退貨；

其二，則可能是由于客戶在驗貨時發(fā)現(xiàn)商品的條碼、品質、規(guī)格、數(shù)量等與購買時要求的商品訂單信息不相符，從而導致了商品必須退回；

其三，物流腸的梗阻，使得很多人等得不耐煩了導致貨物未到達目的地而直接退貨；

其四，在商品搬運環(huán)節(jié)中，搬運人員粗心大意致使包裝破損或污染，接收單位提出退貨。

最后，某些商家為了增加銷售，為自己刷單，自己將貨物退給自己。

4.退貨產品的閉環(huán)供應鏈管理優(yōu)化對策

4.1確保正向供應鏈各渠道通暢，保證發(fā)貨質量

在電子商務交易中，消費者是通過虛擬的環(huán)境與電商企業(yè)進行交易，消費者只能通過商家提供的一些圖片和文字來了解商品的大致詳情，并不能像在實體店購物一樣，能夠觸摸商品，了解商品的質地。這就容易使得消費者與電商企業(yè)之間的存在信息不相符，從而導致消費者在收到商品時發(fā)現(xiàn)實物詳情與網上信息描述不一致。這就要求銷售商在進貨時不要只注重短期的利益而損害消費者，必須在進貨時嚴格檢查商品的質量，在上傳商品的質地、圖片等信息時要實事求。同時，一些商家為了謀取利益，在商品的生產制造過程中原材料的比例不協(xié)調，原料質量不過關，最終導致大量商品退貨情況的發(fā)生。因此，必須提高正向供應鏈管理水平，加大對供應商制造商等監(jiān)督管理，層層把關，每個環(huán)節(jié)都不容忽視，同時，警惕那些以謀取私利損害顧客的小商小販，從而保證正向供應鏈的每個環(huán)節(jié)暢通到位，進而保證發(fā)貨的質量，降低退貨情況的發(fā)生。

4.2完善數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享

縱所周知，信息的有效共享和快速反應不僅能夠保證正向供應鏈有效的運行，同時也是退貨逆向供應鏈協(xié)調的保證。一方面，除了保證在供應商-制造商-物流商-零售商-消費者的正向環(huán)節(jié)中的信息完整，使得商品的質量得到嚴格的保證之外。另一方面，當商品發(fā)生退貨時，要保證從最終消費者、零售商等處獲取的退貨商品的質量信息、回收量、回收時間、回收地點以及商品的生命周期等信息情報來準確預測市場需求，就必須在供應商、零售商等各個節(jié)點處實現(xiàn)退貨信息共享，并采取集中退貨，改善逆向物流層面的數(shù)據(jù)庫管理信息系統(tǒng)，從而進一步完善逆向物流信息系統(tǒng)，最大限度的降低退貨商品的數(shù)量以及帶來的價值貶值，從而降低庫存及運輸成本。

4.3健全法律法規(guī)并制定閉環(huán)供應鏈物流產業(yè)政策

在閉環(huán)供應鏈產業(yè)發(fā)展的過程中，政府扮演著管理者、扶持者和建設者的角色，在制定和健全閉環(huán)供應鏈物流產業(yè)法規(guī)和政策等方面起著非常重要的作用。雖然我國已經建立了一些相關的法律法規(guī)，但企業(yè)重視經濟效益，忽視社會效益和環(huán)境效益的觀念還沒得到完全的轉變。在經濟全球化、信息化的社會環(huán)境下，人們對國內資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會的構建理念認識還不夠深刻，對逆向物流、逆向供應鏈也不是十分重視。又由于人們的環(huán)保意識有待增強，節(jié)約品質還不夠高，在正向物流和逆向物流中商品有可能不經意的破壞著環(huán)境。因此，國家及政府有必要完善行業(yè)立法，規(guī)范市場行為，確定相應的規(guī)章制度來鞏固與加強相應的物流法律法規(guī)的法律地位，加強企業(yè)及單位、個人的環(huán)保意識，強制企業(yè)在實施閉環(huán)供應鏈管理時確保規(guī)范化。

4.4促進逆向供應鏈信任機制，改善整體績效

逆向供應鏈信任機制可以定義為逆向供應鏈各成員基于逆向供應鏈整體組織和主要成員信任采取的有利于逆向供應鏈利益的行為。加強企業(yè)間的合作、培養(yǎng)企業(yè)間的信任是閉環(huán)供應鏈管理的核心，它能提升節(jié)點企業(yè)的核心競爭能力，保證快速反應市場的需求，最終實現(xiàn)提高整個供應鏈的市場競爭能力的目標。信任的建立不僅能夠減少供應鏈企業(yè)間的交易成本，減少企業(yè)與企業(yè)之間在合作過程中由信息不對稱而引起的逆向選擇和敗德行為現(xiàn)象的發(fā)生，從而保證供應鏈企業(yè)間合作關系得到持續(xù)而又穩(wěn)定的發(fā)展。同時，整個供應鏈的快速反應能力的提高也需要以相互信任為前提。相互信任可以使得企業(yè)在發(fā)貨、物流配送、交貨、付款等環(huán)節(jié)減少不必要的質疑與擔憂，減少談判與協(xié)商引起的時間的浪費，從而保證了運作的靈活性與快速性。最后，在退貨逆向物流鏈中，信任就意味著嚴格遵守合同條款、自覺遵守雙方的承諾，不需要書面強制性制約就能使得來往業(yè)務變得輕松有效。培養(yǎng)供應鏈企業(yè)間的相互信任感，使各節(jié)點企業(yè)坦誠合作、資源共享，這不僅有利于減少退貨情況的發(fā)生，還有利于在退貨情況發(fā)生時提高退貨處理的效率，實現(xiàn)企業(yè)間共贏的局面。

5.結束語

本文在電子商務環(huán)境下，通過結合現(xiàn)實生活中的實際情況，對商品退貨發(fā)生的原因進行分析，以及在了解閉環(huán)供應鏈管理的基本思想的基礎之上進一步得出優(yōu)化退貨產品的閉環(huán)供應鏈管理的對策。由于科技的不斷進步，使得產品的生命周期逐漸縮短，這就需要提高企業(yè)的整個系統(tǒng)的運營速度，健全快速反應機制；又因為傳統(tǒng)的供應鏈管理不能解決產品的修理及再利用等問題，在指導有效節(jié)約資源，保護環(huán)境等方面也不夠完善，這就表明閉環(huán)供應鏈管理對產品退貨具有重大的意義。（作者單位：江西理工大學經管學院）

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