劉浩

[摘 要]隨著電子商務(wù)時(shí)代的來臨，企業(yè)的經(jīng)營模式逐漸由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模蛻粼谄髽I(yè)中的地位變得越來越高、越來越重要。加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，大力發(fā)掘客戶資源，能夠有效幫助企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢，因此客戶關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營中占有重要的地位。借助微信平臺(tái)而生的微商成為時(shí)下最火熱的詞匯之一，越來越多的人開始做起了微商。大部分企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，也開始進(jìn)行微信營銷，將客戶關(guān)系與微信平臺(tái)緊密結(jié)合起來，在客戶關(guān)系的視角下，對(duì)微信公眾賬號(hào)統(tǒng)計(jì)功能及企業(yè)微信營銷的意義進(jìn)行探究是文章研究的重點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系；微信公眾賬號(hào)；統(tǒng)計(jì)功能；企業(yè)微信營銷

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.41.196

自2011年第一版微信上線以來，其以成本低廉、新潮時(shí)尚、功能豐富多樣、溝通方便快捷等諸多優(yōu)點(diǎn)受到了廣大智能手機(jī)用戶的青睞，并且使用微信的人數(shù)呈快速增長趨勢。調(diào)查顯示，截至2013年年末，國內(nèi)微信用戶已超過4億，微信強(qiáng)大的人氣使其成為名副其實(shí)的超級(jí)媒體和企業(yè)進(jìn)行營銷的利器。隨著企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系重要性意識(shí)的越來越高，以及微信公眾賬號(hào)所具有的巨大營銷能力，促使越來越多的企業(yè)開始大力發(fā)展微信公眾賬號(hào)，因此基于客戶關(guān)系視角研究微信公眾賬號(hào)的統(tǒng)計(jì)功能和企業(yè)微信營銷，對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展具有重要的意義。

1 微信公眾賬號(hào)統(tǒng)計(jì)功能的組成

1.1 消息分析

消息分析主要統(tǒng)計(jì)的是關(guān)注者向微信公眾賬號(hào)主動(dòng)發(fā)送消息的人數(shù)、消息發(fā)送次數(shù)以及人均發(fā)送消息的次數(shù)。可以以小時(shí)、日、周或月為統(tǒng)計(jì)周期對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析對(duì)比，消息分析是衡量關(guān)注者與公眾賬號(hào)之間互動(dòng)程度的一個(gè)指標(biāo)。

1.2 用戶分析

用戶分析功能主要針對(duì)微信公眾賬號(hào)的各類用戶進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，分為用戶屬性和用戶增長兩個(gè)部分。用戶屬性目前包括省份分布、城市分布、語言分布和性別分布這4個(gè)指標(biāo)，微信用戶在注冊(cè)時(shí)填寫的相關(guān)屬性是公眾賬號(hào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。用戶增長主要包括取消關(guān)注人數(shù)、新增關(guān)注人數(shù)、累計(jì)關(guān)注人數(shù)和凈增關(guān)注人數(shù)，可以以日、周、月或公眾賬號(hào)主體自定義時(shí)間段為單位進(jìn)行用戶分析，并通過折線圖等形式將其直觀體現(xiàn)出來[1]。

1.3 接口分析

接口分析主要統(tǒng)計(jì)分析的是對(duì)微信公眾賬號(hào)應(yīng)用程序接口的調(diào)用次數(shù)、失敗頻率、平均耗時(shí)和最大耗時(shí)。根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)可以算出日、星期和月的平均增長率，這項(xiàng)功能只對(duì)開發(fā)者用戶可見。

1.4 圖文分析

圖文分析包括圖文統(tǒng)計(jì)和群發(fā)兩部分內(nèi)容。圖文群發(fā)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有原文頁閱讀人數(shù)、圖文頁閱讀人數(shù)、送達(dá)人數(shù)和分享轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)，其以條來對(duì)關(guān)注者對(duì)賬號(hào)群發(fā)的圖文信息使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。圖文統(tǒng)計(jì)則針對(duì)整個(gè)公眾賬號(hào)所發(fā)圖文信息的分享轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、閱讀次數(shù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以詳細(xì)的了解分享轉(zhuǎn)發(fā)兩個(gè)主要途徑即朋友圈和好友轉(zhuǎn)發(fā)的比例。

2 企業(yè)微信營銷的策略

2.1 加強(qiáng)和用戶之間的互動(dòng)

由于微信公眾賬號(hào)的大部分用戶使用微信的時(shí)間是碎片化的，導(dǎo)致企業(yè)微信營銷也是碎片化的營銷，再加上微信公眾平臺(tái)向用戶發(fā)送的消息和發(fā)送時(shí)間是有限的，所以如何對(duì)用戶使用微信的高頻率時(shí)間段進(jìn)行充分利用，成為當(dāng)前企業(yè)微信營銷的一項(xiàng)首要任務(wù)。企業(yè)對(duì)用戶使用微信頻率最高的時(shí)間段進(jìn)行有效把握和利用，對(duì)企業(yè)微信營銷能否吸引更多潛在客戶具有直接的關(guān)系。

在微信公眾平臺(tái)的運(yùn)作過程中，加強(qiáng)與用戶之間的互動(dòng)十分重要，企業(yè)應(yīng)該對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行積極回復(fù)，并向用戶進(jìn)行詢問，幫助用戶更加詳細(xì)的了解企業(yè)的內(nèi)容和營銷活動(dòng)，增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)的興趣，促使其成為企業(yè)的忠實(shí)消費(fèi)者[2]。

2.2 收集與分析數(shù)據(jù)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代的推動(dòng)作用下，信息已不再是單純傳統(tǒng)意義上的傳播內(nèi)容，而是成為一種資源，人們可以從網(wǎng)絡(luò)上方便快捷的獲取各類有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，對(duì)企業(yè)來說這些信息的收集會(huì)對(duì)企業(yè)自身決策的制定產(chǎn)生直接的影響?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷的這個(gè)大環(huán)境下，微信營銷作為一種新生媒體營銷方式，其大量使用者每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析是企業(yè)挖掘用戶數(shù)據(jù)背后潛在價(jià)值的一個(gè)有效渠道，例如用戶的興趣愛好、購買欲望和消費(fèi)習(xí)慣等。

微信的使用在一定程度上改變了人們的生活方式，企業(yè)將其作為營銷平臺(tái)，營銷人員通過對(duì)大量數(shù)據(jù)的收集分析，可以幫助其找到投放何種廣告信息、并將信息精準(zhǔn)地傳遞給廣大用戶才能獲得最大利益的有效方法。企業(yè)通過對(duì)數(shù)據(jù)的收集與歸納來建立一套大型的、完整的數(shù)據(jù)庫，并對(duì)數(shù)據(jù)庫上的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此來為企業(yè)今后微信營銷策略的制定提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)支撐[3]。

3 基于客戶關(guān)系對(duì)微信公眾號(hào)統(tǒng)計(jì)功能的意義

3.1 有助于企業(yè)了解公眾號(hào)的發(fā)展趨勢

企業(yè)對(duì)微信公眾號(hào)的發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行了解，有助于企業(yè)更好地制定微信營銷策略，通過客戶關(guān)系可以有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)公眾號(hào)發(fā)展趨勢的了解。通過對(duì)微信公眾號(hào)統(tǒng)計(jì)功能各個(gè)功能部分的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，企業(yè)可以準(zhǔn)確了解用戶對(duì)公眾號(hào)的關(guān)注度、對(duì)營銷活動(dòng)的感興趣程度、圖文信息的分享轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)等，這些內(nèi)容的了解是企業(yè)分析與了解公眾號(hào)的整體發(fā)展趨勢的前提和基礎(chǔ)[4]。

3.2 有利于企業(yè)掌握公眾號(hào)的影響范圍

公眾號(hào)的特征分布和用戶規(guī)模是企業(yè)微信公眾號(hào)在營銷方面的主要影響范圍?；诳蛻絷P(guān)系，通過對(duì)用戶分析和圖文分析相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行解讀，有助于企業(yè)掌握公眾號(hào)的影響范圍。用戶分析中的用戶增長一項(xiàng)對(duì)關(guān)注人數(shù)的統(tǒng)計(jì)反映的是企業(yè)微信公眾號(hào)的影響力大小，反映了理論上企業(yè)利用公眾號(hào)進(jìn)行營銷所能影響的最低人數(shù)，凈增人數(shù)越多說明公眾號(hào)的影響范圍越廣。圖文群發(fā)中的送達(dá)人數(shù)一項(xiàng)反映的是單條圖文信息能夠覆蓋的用戶數(shù)，圖文頁閱讀人數(shù)越多，說明單條圖文信息的內(nèi)容越受用戶關(guān)注，其影響力也就越大。企業(yè)有效把握公眾號(hào)的影響范圍對(duì)企業(yè)合理有效利用微信公眾號(hào)具有重要的作用。

4 基于客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)微信營銷的意義

4.1 促進(jìn)用戶與企業(yè)之間的互動(dòng)

企業(yè)準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系，重視客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，對(duì)促進(jìn)用戶與企業(yè)微信營銷之間的互動(dòng)具有重要的意義。企業(yè)微信營銷活動(dòng)的開展需要盡可能多的用戶參與其中，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要通過評(píng)價(jià)用戶反饋來實(shí)現(xiàn)。用戶對(duì)公眾號(hào)的反饋主要是通過發(fā)送消息來實(shí)現(xiàn)。由于消息分析能夠衡量關(guān)注者與公眾號(hào)的互動(dòng)程度，且人均次數(shù)越高說明互動(dòng)的程度就越高[5]。

4.2 有助于企業(yè)對(duì)微信推廣信息的精準(zhǔn)投放

基于客戶關(guān)系視角有助于企業(yè)準(zhǔn)確把握微信營銷推廣信息的投放對(duì)象，并有助于提高信息投放的精準(zhǔn)性。推廣信息的精準(zhǔn)投放包括消息的內(nèi)容、目標(biāo)用戶、推送時(shí)間和地理位置四方面，這幾方面推廣信息精準(zhǔn)投放的實(shí)現(xiàn)都需要依賴于一定的客戶關(guān)系，只有了解與重視客戶關(guān)系，才能確保微信推廣信息的精準(zhǔn)投放。

5 結(jié) 論

綜上所述，在基于客戶關(guān)系的視角下，微信公眾賬號(hào)統(tǒng)計(jì)功能能夠?yàn)槠髽I(yè)提供多樣化的分析視角，對(duì)企業(yè)微信營銷策略的制定和營銷活動(dòng)的開展具有重要的作用和意義。微信公眾平臺(tái)所具有的高人氣和高性能，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多發(fā)掘大量潛在用戶的機(jī)會(huì)，吸引更多的客戶，促進(jìn)微信營銷活動(dòng)的實(shí)施，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)利益。隨著微信公眾平臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能的不斷完善，關(guān)注者信息真實(shí)性的逐漸提高，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的不斷健全，以及企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的越來越重視，相信微信公眾號(hào)的統(tǒng)計(jì)功能對(duì)未來企業(yè)的微信營銷能夠發(fā)揮更大的作用，推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。

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