肖梅丹 練旭輝

作者簡介：肖梅丹（1990-），女，漢族，湖南郴州人，碩士學(xué)歷，廣東省江門市五邑大學(xué)，研究方向：戰(zhàn)略管理。

練旭輝，江門市人民醫(yī)院主任。

摘要：醫(yī)療體制的改革，使醫(yī)療行業(yè)競爭日趨激烈。已經(jīng)從傳統(tǒng)的以醫(yī)院為中心的賣方市場轉(zhuǎn)向以患者為中心的買方市場?；颊邼M意度已經(jīng)成為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要的新型指標(biāo)，并且越來越被醫(yī)院重視。本文通過研究國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，對SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型和CCSI模型進(jìn)行研究分析，提出了一個新的，適合門診患者的滿意度指數(shù)模型。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；SCSB模型；ACSI模型；ECSI模型；CCSI模型

引言

醫(yī)療體制的改革，使醫(yī)院從傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)換成現(xiàn)在的以患者為中心。新的歷史時期，要求建設(shè)和諧社會，對醫(yī)院管理的評價與傳統(tǒng)的評價有所不同。更看中醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療安全以及患者的感受等。除此之外，評價醫(yī)院工作的核心內(nèi)容是看患者是否受到應(yīng)有的尊重和關(guān)愛，是否享受到比較好的醫(yī)療服務(wù)和照顧，看醫(yī)患溝通和病人投訴是否得到及時滿意的處理[1]。而且，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國醫(yī)療領(lǐng)域逐漸開，醫(yī)療行業(yè)的競爭日趨激烈?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，不僅要求領(lǐng)先的醫(yī)療技術(shù)、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，還關(guān)心諸多服務(wù)項目是否方便、舒適、可靠和安全。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容已經(jīng)不僅僅是診療質(zhì)量，而是包括診療質(zhì)量、服務(wù)、收費以及醫(yī)療環(huán)境在內(nèi)的一系列綜合質(zhì)量。同時，醫(yī)院患者滿意度己被納入醫(yī)院管理評價指標(biāo)。

一、 國內(nèi)外著名的滿意度指數(shù)模型

目前，全球已有多個國家開展了顧客滿意度測評項目。其中SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、和CCSI模型是應(yīng)用最廣泛的模型。

（1）SCSB模型

SCSB模型是全世界范圍內(nèi)的第一個顧客滿意度指數(shù)模型。是瑞典統(tǒng)計局在1989年構(gòu)筑的。同年，該模型被應(yīng)用于32個行業(yè)的一百多家公司。

SCSB模型包括五個結(jié)構(gòu)變量和六個關(guān)系[2]。顧客對商品的預(yù)期和使用商品過程中對商品績效的感知是影響顧客滿意感的兩大因素。在消費過程中消費者很滿意將產(chǎn)生顧客忠誠，不滿意將產(chǎn)生顧客抱怨。整個模型以顧客滿意為核心。包括消費者在使用產(chǎn)品或服務(wù)的整個過程的整體評價。

SCSB模型包含兩個函數(shù)關(guān)系。即顧客滿意是價值感知和顧客期望的函數(shù)。SCSB模型包括感知績效，顧客期望，顧客滿意，顧客抱怨和顧客忠誠五個因素。

（2）ACSI模型

ACSI在1994年正式啟動，1998年被美國廣泛應(yīng)用。ACSI模型是一個結(jié)構(gòu)方程模型，在SCSB模型基礎(chǔ)上構(gòu)建的，包括十四個顯變量和六個隱變量[2]。ACSI模型的創(chuàng)新之處在于模型中多了感知質(zhì)量變量。主要包括可靠性質(zhì)量，顧客化質(zhì)量和總體質(zhì)量三個可測[2]。感知價值是同一質(zhì)量水平的價格感知或同一價格水平的質(zhì)量感知。通過感知價值，把價格信息引入了模型，從而有助于模型結(jié)果在不同產(chǎn)業(yè)，不同公司不同產(chǎn)品間的比較。目前，ACSI在全國范圍內(nèi)應(yīng)用廣泛，他的觀點是：顧客的滿意度是顧客對商品的期望與顧客購買和消費商品過程。

ACSI模型包括顧客期望，感知質(zhì)量，感知價值，顧客滿意，顧客抱怨和顧客忠誠六個因素。

（3）ECSI模型

ECSI模型于1999年起源于歐洲，同年應(yīng)用于歐盟十二個國家。ECSI也是一個結(jié)構(gòu)方程，雖然是在前兩個模型的基礎(chǔ)上構(gòu)筑出來的，但是與前兩個模型差別較大。ECSI模型刪除了顧客抱怨這一隱變量[2]。Exit-voice理論認(rèn)為“顧客抱怨應(yīng)作為顧客滿意的結(jié)果”。在該理論提出之初，公司處理顧客抱怨的系統(tǒng)不是沒有成立就是還在成立的初始階段，并不完善，所以將顧客抱怨作為顧客滿意的一個后序結(jié)果也是可以理解的。該模型還增加了企業(yè)形象這一隱變量及相關(guān)的可測變量，通過收集顧客對企業(yè)的社會責(zé)任感，企業(yè)的道德水平和顧客對企業(yè)的整體印象來評價顧客對企業(yè)整體印象的感知[2]。質(zhì)量感知這個變量和ACSI模型相比也有些變化。ECSI模型將質(zhì)量感知分成硬件部分和軟件部分，是一級隱變量。針對實體商品而言，感知硬件部分就是商品的質(zhì)量，感知軟件部分就是商品的服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)產(chǎn)品來說，感知硬件就是與服務(wù)有關(guān)的屬性質(zhì)量，感知軟件就是在服務(wù)流程中感受到的比如服務(wù)人員的態(tài)度，周圍環(huán)境等因素。而ACSI模型中質(zhì)量感知被分為服務(wù)質(zhì)量感知和產(chǎn)品質(zhì)量感知，都是二級隱變量。

ECSI模型包括企業(yè)形象，顧客期望，感知質(zhì)量，感知價值，顧客滿意和顧客忠誠六個因素。

（4） CCSI模型

CCSI模型2000正式立項，由清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心構(gòu)建，并在次年進(jìn)行了兩次大規(guī)模的試點調(diào)查。CCSI模型也是一個結(jié)構(gòu)方程模型，主要是基于ACSI模型構(gòu)建的，同時結(jié)合了上述模型中另外兩個模型進(jìn)行綜合考慮分析。CCSI模型加入了品牌形象，去掉了顧客抱怨，質(zhì)量感知也做了一定變化，分成感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量，同時對相關(guān)變量的解釋變量進(jìn)行了調(diào)整。與前面三個模比起來，ECSI模型變化較大。

CCSI模型包括品牌形象，預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量，感知價值，顧客滿意和顧客忠誠六個變量。

二、四個模型比較分析

通過分析以上四個模型發(fā)現(xiàn)，不同的地方使用的模型有著相似之處，也有著不同的地方。四個模型都運用結(jié)構(gòu)方程來表示隱變量之間的因果關(guān)系，并通過對顯性變量的測量分析，反映出顯性變量對隱變量的解釋關(guān)系；這四個模型都有顧客滿意和顧客忠誠這兩個基本指標(biāo)，顧客忠誠是最后的結(jié)果，而患者滿意則作為一個中心隱變量。

不同的國家因其特有的文化差異，經(jīng)濟(jì)條件以及國情不一樣，滿意度指數(shù)模型也不一樣。正是因為不同國家的差異，因此各國的顧客滿意度模型不好橫向比較，顧客滿意度模型的構(gòu)建需要結(jié)合各方面情況考慮。

三、門診患者滿意度模型的構(gòu)建與分析

通過對相關(guān)文獻(xiàn)的分析，結(jié)合滿意度指數(shù)模型，研究并吸取全球在醫(yī)院門診患者滿意度測評方面的經(jīng)驗，結(jié)合我國醫(yī)療行業(yè)的具體情況，提出一個新的、簡潔的醫(yī)院門診患者滿意度研究模型。門診患者首先根據(jù)醫(yī)院的聲譽選擇好的醫(yī)院，到醫(yī)院就診后會對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和價值有一個切身的感受，在診療過程中，對醫(yī)院形成一種信任?；颊呖祻?fù)后，如果醫(yī)院各方面都做得好的話，患者會對醫(yī)院產(chǎn)生忠誠，若是很多地方?jīng)]做好，那么患者就會對醫(yī)院產(chǎn)生抱怨。本研究把患者的整個醫(yī)療過程的感受轉(zhuǎn)化成模型，并用可量化的指標(biāo)進(jìn)行反映，具體如下圖所示。

和前面的模型比較起來本模型做了較多的改變。因為模型的構(gòu)建必須符合國情，所以在這里，只和CCSI模型做比較。與CCSI模型相比，本模型去掉了品牌形象和預(yù)期質(zhì)量這兩個因素，增加了醫(yī)院聲譽與期望、患者信任，患者抱怨這三個因素。

（1） 醫(yī)院聲譽與期望

患者選擇在哪家醫(yī)院看病就診，受多個因素影響，如距離遠(yuǎn)近，醫(yī)療設(shè)施是否先進(jìn)，醫(yī)生實力，醫(yī)院聲譽等。由于醫(yī)療行業(yè)和一般的行業(yè)不一樣，存在嚴(yán)重的信息不對稱，因此，患者在選擇醫(yī)院時，醫(yī)院聲譽就顯得尤為重要。

隨著醫(yī)療體制的改革以及人們生活水平的不斷提升，可供選擇的醫(yī)院越來越多。傳統(tǒng)的以醫(yī)院為主的賣方市場已經(jīng)逐步向以患者為中心的買方市場轉(zhuǎn)變。所以，需要認(rèn)真了解患者如何選擇醫(yī)院。患者擇院時一般會考慮以下幾點：第一，安全性。隨著媒體不時報道出一些醫(yī)療事故，安全性就顯得非常重要了?；颊呷メt(yī)院就醫(yī)，都是希望把病治好，而不希望在治病過程中因為醫(yī)院的緣故是自己的病越治越糟糕。所以一般患者就醫(yī)時會選擇醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，醫(yī)療水平高的醫(yī)院就醫(yī)。第二，名醫(yī)。對于目前醫(yī)療市場上名醫(yī)預(yù)約困難，專家號費用昂貴，我們不難發(fā)現(xiàn)，人們對名醫(yī)看病的執(zhí)著。一般醫(yī)術(shù)高超的醫(yī)生都受人尊敬和愛戴，患者也是想盡辦法希望被名醫(yī)診治。第三，及時性?；颊呱《枷Ｍ艿玫郊皶r快速的治療。第四、環(huán)境舒適。綜上所述，患者選擇醫(yī)院就診時都會選擇醫(yī)院聲譽好的，并且由于醫(yī)院聲譽好，對醫(yī)院期望也會高。因此，醫(yī)院聲譽與期望對患者選擇醫(yī)院有著重要的不可忽視的影響。

（2） 患者信任

基于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，看病送紅包似乎是一個普遍現(xiàn)象?，F(xiàn)在很多患者去看病，都會想著要不要給主治醫(yī)生送紅包。不送，擔(dān)心醫(yī)生不認(rèn)真治病，拖著人受苦，錢用得更多；送了心里其實并不心甘情愿?；颊咴诳床〉倪^程中，各項合理的費用該收的都收了，送紅包從某種意義上說是一種腐敗現(xiàn)象，長期而言，并不利于醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。尤其是醫(yī)療改革的今天，醫(yī)療行業(yè)不再壟斷，而是處于競爭激烈的狀態(tài)，醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)就尤為重要。如果醫(yī)生認(rèn)真治病，不收紅包也能有效的治療患者，那么患者將對醫(yī)院產(chǎn)生信任，對醫(yī)生產(chǎn)生信任，將大大減少醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)院聲譽，進(jìn)而提高患者滿意度。

（3） 患者抱怨

患者抱怨是作為一個結(jié)果變量產(chǎn)生的。在醫(yī)院就診過程中，如果醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)讓患者很不滿，那么患者肯定會產(chǎn)生抱怨。有研究表明，患者抱怨給醫(yī)院帶來的經(jīng)濟(jì)損失要比患者滿意給醫(yī)院帶來的經(jīng)濟(jì)效益高十倍。所以醫(yī)院必須重視患者的抱怨，并且及時有效的解決造成患者抱怨的地方。一方面患者抱怨會嚴(yán)重降低患者的滿意感。另一方面，患者就醫(yī)過后如果和周圍親朋好友抱怨，通過這種口口相傳的方式，會對醫(yī)院的聲譽造成一定負(fù)面影響，進(jìn)而影響醫(yī)院的影響力。因此，醫(yī)院必須重視患者的抱怨。通過患者的抱怨，醫(yī)院能從患者的角度發(fā)現(xiàn)很多需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而提高醫(yī)院的管理質(zhì)量，為以后的就醫(yī)患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，從而慢慢的提高患者滿意度。（作者單位：1.廣東省江門市五邑大學(xué)；2.江門市人民醫(yī)院）

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