埃森哲的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未來計劃更多通過實體店進行購物的消費者比例從一年前的18%攀升至26%，不僅是中國，在美國等成熟市場愈加明顯。93%的消費者表示實體店購物“非常方便/方便”，遠遠高于網(wǎng)絡(luò)（75%）和移動設(shè)備（61%）。

如今的消費者已經(jīng)成為不間斷購物的顧客（non-stop ?consumer），他們使用網(wǎng)絡(luò)、出入門店，并且通過社交網(wǎng)絡(luò)保持聯(lián)系。63%的傳統(tǒng)零售商已開展多渠道零售。受調(diào)查企業(yè)中，61%已擁有獨立官方網(wǎng)店，52%已在第三方平臺開設(shè)了網(wǎng)店，30%已有移動客戶端。但從整體而言，僅有16%的零售企業(yè)對自身目前的多渠道零售戰(zhàn)略給出積極評價，而接近三成調(diào)查對象則明確表示戰(zhàn)略實施不成功。

為此埃森哲給零售商提出了幾個建議。

重新定位實體店。實體店的購物體驗無法代替，找到自己真正的特色，才能在無縫零售環(huán)境下發(fā)揮作用。

移動大趨勢。中國88%的受訪零售企業(yè)管理人員贊同未來5年移動購物將盛行，但目前只有30%的零售商開通了移動購物渠道，這一差距意味著巨大商機。

消除渠道壁壘。對相當比例的消費者而言，線上與線下已經(jīng)沒有邊界和順序之分。如果零售商能整合不同的渠道，消除各個渠道間的壁壘，一體化管理價格、品類和促銷策略，將促進消費者更多購買行為的完成。

升級配送服務。相比全球其他市場，大部分中國消費者更喜歡送貨上門服務。對于退貨而言，國外消費者認為方便性比價格更重要，而中國消費者的想法正相反。接近半數(shù)（43%）的中國消費者退貨時會選擇各種途徑中最經(jīng)濟的方式。

個性化互動。79%的中國消費者表示，只要有助于提供真正的個性化服務，他們不介意向零售商提供個人信息。80%的消費者表示，如果有人提供個性化的訂購/配送計劃，他們會增加購買量。調(diào)研中只有13%的零售商對多渠道得來的消費者數(shù)據(jù)進行深入整合分析。因此，零售企業(yè)還需要在數(shù)據(jù)收集和分析能力方面持續(xù)改進。