朱夢(mèng)霞 劉麗瓊

【摘要】本文在介紹了企業(yè)信息化和IT外包的概念基礎(chǔ)之上，提出了中小企業(yè)在進(jìn)行IT外包過(guò)程中處理好與承包商關(guān)系的重要性，在分析幾種IT外包關(guān)系類型的基礎(chǔ)之上給出了相應(yīng)了關(guān)系管理模式。

【關(guān)鍵詞】IT外包；外包關(guān)系；管理

一、引言

隨著信息化進(jìn)程的不斷深入，IT技術(shù)對(duì)于企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的支持和對(duì)企業(yè)決策的幫助，使得企業(yè)越來(lái)越依賴于IT，但信息化建設(shè)的高投入、高風(fēng)險(xiǎn)又使得很多企業(yè)望而卻步，尤其是那些實(shí)力弱小的中小企業(yè)，更是不敢輕易將有限的資金投入到信息化的建設(shè)當(dāng)中，這在一定程度上必然影響企業(yè)的發(fā)展效率，所以說(shuō)對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言要想跟上時(shí)代的進(jìn)步，將IT業(yè)務(wù)外包將是企業(yè)信息化建設(shè)的必須之路。

二、企業(yè)信息化IT外包的概述

1、IT外包的內(nèi)涵

所謂外包就是指企業(yè)以優(yōu)化資源配置和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為目的，將某些環(huán)節(jié)以合同的方式委托給外部更優(yōu)秀的服務(wù)提供者進(jìn)行運(yùn)作和管理的一種方式。目前外包涉及的內(nèi)容是多方面的，如服務(wù)外包、人力資源外包、物流外包、營(yíng)銷外包和IT外包等等。而美國(guó)外包協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些外包領(lǐng)域中發(fā)展最為迅速的是IT外包。由外包的定義我們可以認(rèn)為IT外包就是指企業(yè)以合同的方式委托外包更優(yōu)秀的IT服務(wù)商向企業(yè)提供全部或部分信息功能的一種運(yùn)作模式。

2、中小企業(yè)的界定

“中小企業(yè)”這一詞的應(yīng)用已經(jīng)頻繁的出現(xiàn)在我們的經(jīng)濟(jì)生活中，而目前不論在是理論界還是在現(xiàn)實(shí)中，各國(guó)學(xué)者和各個(gè)國(guó)家對(duì)中小企業(yè)都有這不同的界定標(biāo)準(zhǔn)，還沒(méi)有達(dá)成統(tǒng)一的意見(jiàn)。但是各個(gè)國(guó)家還是針對(duì)不同的行業(yè)制定了自己的標(biāo)準(zhǔn)。而我國(guó)中小企業(yè)的界定主要可以參照2003年2月19日發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定的通知》，該通知對(duì)諸如建筑業(yè)、工業(yè)和零售業(yè)等主要行業(yè)的中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)都做出了明確的界定。該標(biāo)準(zhǔn)主要是以員工數(shù)量、銷售額、資產(chǎn)總值等指標(biāo)并結(jié)合各個(gè)不同行業(yè)的特點(diǎn)制定的。

中小企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中有著不可替代的作用，雖然很多中小企業(yè)不如大型企業(yè)的規(guī)模和業(yè)務(wù)發(fā)展，但是中小企業(yè)的靈活、高效也是大型企業(yè)不可比擬的。而在信息化這一大浪潮中，借助信息化的手段提高中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也就成了必然的發(fā)展趨勢(shì)。但從整體上來(lái)看，與大型企業(yè)相比，我國(guó)的中小企業(yè)的信息化還處于初級(jí)發(fā)展階段，主要體現(xiàn)在單個(gè)中小企業(yè)較低的信息化建設(shè)投資額度，而且很多企業(yè)的信息化水平主要還處在辦公自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)或是IT設(shè)備的置辦上，因此IT外包成為了中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的重要手段。

三、中小企業(yè)IT外包關(guān)系的管理

1、IT外包關(guān)系的定義

IT外包關(guān)系是指以IT這一特殊資源和服務(wù)為外包對(duì)象，為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，企業(yè)通過(guò)合同或協(xié)議的方式將外包項(xiàng)目外包給承包商而建立的一種動(dòng)態(tài)的合作過(guò)程。但合同不是它的全部，它還包括了許多非合同機(jī)制，如信息的共享、外包續(xù)簽的可能等等。

2、IT外包關(guān)系的類型

自實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)IT外包雙方建立良好的關(guān)系是外包成功的關(guān)鍵影響因素以后，學(xué)者們開(kāi)始重視IT外包關(guān)系的研究。比較有代表性的研究為Klepper&Jones在1998年按照交易成本理論中的資產(chǎn)專用性的差異、不確定性和交易頻率將外包關(guān)系分為市場(chǎng)關(guān)系型，伙伴關(guān)系型，中間關(guān)系型三種。如圖：

圖3-1 企業(yè)與外包商的關(guān)系

其中最左端是市場(chǎng)關(guān)系型，這種外包服務(wù)關(guān)系的資產(chǎn)專用性低，轉(zhuǎn)換成本較低，企業(yè)需求不易受外界環(huán)境影響，所以企業(yè)可以市場(chǎng)中眾多有能力完成任務(wù)的外包商中自由選擇。市場(chǎng)關(guān)系型的合同期相對(duì)較短，而且合同期滿后，能夠在成本很低或不用成本的情況下轉(zhuǎn)換成另外一個(gè)外包商完成以后的相同的任務(wù)。最右端是長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系型，在這種關(guān)系下，企業(yè)可以與一個(gè)外包商反復(fù)訂立合同，并且建立了長(zhǎng)期的互利關(guān)系。位于兩者之間的關(guān)系是中間關(guān)系型，這種關(guān)系必須保持或維持長(zhǎng)期的合作性，直至主要任務(wù)的完成。

如果任務(wù)可以在短時(shí)間內(nèi)完成，企業(yè)環(huán)境變化擾亂IT需求概率很小，而且沒(méi)有什么真正的IT資產(chǎn)專屬性，這時(shí)就可以訂立一份規(guī)定了所有偶發(fā)事件的短期合同，此時(shí)，市場(chǎng)關(guān)系型外包是適當(dāng)?shù)?。如果完成任?wù)持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)，或者IT資產(chǎn)專屬性很高，或者與外包商續(xù)簽合同能夠最好的滿足需要，這時(shí)就應(yīng)當(dāng)考慮伙伴關(guān)系型外包。中間型外包可以根據(jù)具體情況結(jié)合上述分析確定是簽訂長(zhǎng)期協(xié)議還是短期協(xié)議。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)外包正在向著伙伴關(guān)系方向演變。這主要是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)外包的職能卻來(lái)越多，范圍也來(lái)越來(lái)廣，自身的不確定性和所處的環(huán)境的不確定性也越來(lái)越大，重要的是信息技術(shù)外包的資產(chǎn)專用性也越來(lái)越高，合同的期限越來(lái)越長(zhǎng)，金額也來(lái)越來(lái)大，風(fēng)險(xiǎn)也就越來(lái)越大，所以僅僅是依靠市場(chǎng)關(guān)系型的外包已不足以對(duì)其進(jìn)行管理，必須引入新的管理模式，即伙伴關(guān)系型對(duì)其加以管理。

3、IT外包關(guān)系的管理模式

信息技術(shù)外包關(guān)系的管理模式是非常重要的，貫穿信息技術(shù)外包決策的整個(gè)過(guò)程。根據(jù)組織結(jié)構(gòu)理論，傳統(tǒng)的企業(yè)是高度實(shí)體化的，而隨著社會(huì)的發(fā)展，虛擬企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，企業(yè)實(shí)體規(guī)?？s減，逐漸虛擬成以合同關(guān)系為紐帶，通過(guò)一種互惠互利、相互協(xié)作、相互信任和支持的機(jī)制來(lái)進(jìn)行密切合作?，F(xiàn)代虛擬企業(yè)由企業(yè)業(yè)務(wù)層、管理協(xié)調(diào)層和外包企業(yè)層組成。從信息技術(shù)管理的角度講，企業(yè)管理協(xié)調(diào)層對(duì)信息技術(shù)外包管理是至關(guān)重要的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，以便選擇具有戰(zhàn)略意義的外包策略。

（1）監(jiān)督控制組

監(jiān)督主要是根據(jù)外包的目標(biāo)，通過(guò)提供必須的信息來(lái)判斷外包的目標(biāo)是否得到滿足。如果監(jiān)督的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有達(dá)到或是偏離了預(yù)定的目標(biāo)和質(zhì)量要求，那么就需要控制來(lái)對(duì)其進(jìn)行糾偏，使外包項(xiàng)目回到預(yù)定的軌道上。該組成員可由信息技術(shù)專業(yè)人員、合同協(xié)議管理人員組成。信息技術(shù)專業(yè)人員可以提供專業(yè)意見(jiàn)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)督，而控制的主要依據(jù)是合同協(xié)議中必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)外包商義務(wù)的約束，合同協(xié)議管理人員對(duì)合同的內(nèi)容比較熟悉。

（2）協(xié)調(diào)實(shí)施組

外包關(guān)系的管理和外包任務(wù)的完成離不開(kāi)雙方之間的溝通與協(xié)作，在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，由于雙方之間企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)和工作方式等之間的差異往往會(huì)引起摩擦，這時(shí)就需要專門(mén)的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，以保證外包項(xiàng)目的順利進(jìn)行。該組成員可由業(yè)務(wù)部門(mén)精英代表、信息技術(shù)外包專家組成。業(yè)務(wù)部門(mén)精英代表熟悉企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)，能準(zhǔn)確表達(dá)業(yè)務(wù)訴求，便于承包商的理解，而信息技術(shù)外包專家可以就不同的工作方式予以整合和協(xié)調(diào)。

四、結(jié)論

雖然IT外包過(guò)程中還存在著很多的問(wèn)題和困難，但是它作為一種企業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)上一種新的模式，IT外包已經(jīng)成為很多企業(yè)提高信息化建設(shè)程度的重要手段，成功的實(shí)施可以使企業(yè)集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)，從而控制成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)空間。尤其對(duì)于大多數(shù)的中小企業(yè)而言，信息化建設(shè)的高投入、高風(fēng)險(xiǎn)和IT人才的匱乏使得獨(dú)立完成信息化的建設(shè)目標(biāo)更加難以實(shí)現(xiàn)，而IT外包的出現(xiàn)無(wú)疑成為了這些中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)的一條捷徑。本文在IT外包和企業(yè)信息化的概念基礎(chǔ)之上提出了中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的過(guò)程中采取IT外包的重要性，主要研究了中小企業(yè)IT外包過(guò)程中與承包商的關(guān)系管理，要想使得IT外包更加順利，還需要進(jìn)一步的深入研究。

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